信息化建设在用药交待服务中的作用

董霄

关键词：用药交待；信息技术；患者满意度；个性化定制

1引言

由于新型医疗模式是“以患者为中心”，因此提升患者满意度是提升医疗卫生服务质量的关键。以门诊药房为例，药房是患者就诊的最后一环，也是患者就医保障中重要的一环。而用药交待是门诊药房直面取药患者时，展现其专业素养和服务能力的重要方式，也是提升患者满意度的关键一环。因此，提升用药交待的准确性、规范性和创新性势在必行。

2概述

2015年，巴塞尔共识就已指出，医院药师需对患者或监护人进行用药教育，并提供合理用药的书面材料，确保住院患者和门诊患者安全、正确地使用药物，达到最佳治疗效果[1-3]。我国在2019年之前，在用药交待方面一直没有相关标准来进行管理。而浙江省于2019年出台的《用药交待规范》，作为国内首部相关领域的标准文件，不仅填补了国内药事管理领域的空白，同时在规范医疗机构药学人员的用药交待工作的方法、内容、步骤、服务质量、培训、管理与考核等方面迈出了一大步[4-6]。《用药交待规范》指出，用药交待是指卫生技术人员在核对及发药工作中，采用语言、文字（含图片）及多媒体的方式，将患者所用药品的用法、用量、禁忌及其注意事项等信息，明确、详细地告诉患者或其照护者，指导患者正确使用药品。

3现状及发展趋势

3.1现状和技术发展的矛盾

随着信息技术的发展，多媒体技术也日趋完善，人们的各种设想都可以借由技术的升级支撑来逐步实现。因此，若仍简单地使用用药指导单和药师口头表述等较为原始的方法来进行用药交待[7-10]，不仅更加浪费人力、物力，同时增加了时间成本，更无法跟上日益“智能化”的社会步伐。

3.2技术的应用

3.2.1个性化定制

立足于医院的信息化发展模式，基于医院当下的医疗信息系统，根据门诊药房实际的使用习惯和优化目标，将需要展示的信息精准有效地整合起来，并通过多媒体技术进行展示，在减少人力成本的同时，也能更好地减少时间成本。在个性化定制的过程中和门诊药房多次进行细节沟通，出具详细的更新需求单，并针对当次更新出具需求说明图（图1），方便药师理解并做最终的需求核对。当然，个性化定制不是一次就可以完成的，在不断的使用中，不断提出新的更符合实际使用的更新需求，不断迭代才能更好地贴合使用，从而真正提高使用效率。

3.2.2分屏展示

浙江大学医学院附属第一医院（之江院区）的门诊药房现已实现“分屏展示”功能，即在患者取药时，内屏（药师使用界面）不仅展示患者信息、文字版的处方药品信息等，还会展示实际需要发给患者的药品包装图片，方便药师直观地进行核对。与此同时，外屏（患者面前展示用屏幕）会展示患者姓名、该次所取所有药品的名称和数量以及对应的大包装图（图2），方便患者直观地核对所配药品。

3.3后续发展方向和空间

分屏展示的优化方向：取药患者可以在外屏进行操作，如确认自己的取药无误并反馈给药师；展示药品的用药频次、计量等；点击单个药品的图片后展示该药品的重点事项、用药禁忌等。也可以提供一个二维码，患者扫码后上述内容将自动生成电子图片的形式，供患者保存在手机内随时浏览。

将用药交待和线上就医相融合：开发一款软件（形式不限于小程序、公众号、APP等，根据实际需求来定），使患者可以在软件内、医院内电子报告打印机等平台获得自己的电子用药交待信息。若患者不慎遗失纸质的用药指导单，也可以方便快捷地获取自己想了解的用药信息，打破时间和空间的限制，减少患者奔波的同时，也降低用药错误的风险，从而提高患者满意度。

药师在医院系统内不仅要进行全部药物的基本事项的维护管理，包括用药基本信息、用药禁忌、药物规则等，还要进行重点药物的用药交待的维护。原本这些信息只是应用在药师使用端，在药师进行用药交待时作为辅助，为药师展示相应信息，保障用药交待的正确性和高效性。如今可以打破这一局限，将整理好的信息进行多维度的利用，提高信息利用率的同时，也能增加患者的药品知识量。

结合上述内容，可以拓展软件模块，将患者单方面获取信息变成和患者进行信息交互。通过该软件，药师可以主动从线上推送患者所配药品的相关信息给患者，提醒患者重视规范用药。同时，患者可以二次从线上主动获取想要的药物信息，不仅局限于患者当次所配药品，而且患者可以搜索查询其原来在本院就医所配的其他药品的信息，甚至可以查询想要了解的其他药物的信息，帮助患者在日常生活中更合理地用药。此外，患者可以在软件内对自己有疑问的用药部分进行标注，该标注内容会实时反映给药师端，由药师进行进一步解答。所有交互内容都在软件内存储，不论是患者还是药师都能够便捷地进行二次回顾，或是对内容进行更正。若存在需要更正的，则更正部分会以单独弹窗类的样式明显直观地提醒患者。

近年来，国家大力推动医院检查检验的互联互通互认，是深化医改的重要内容。通过学习其中方法和核心主旨，我们可以将上述用药交待的信息化再次进行两点拓展。一是不再仅局限于患者当前就医的医院所开具的处方药品，而是拓展到全市、全省，甚至全国。可以在软件上提示患者，其在不同医院开具的处方药品是否存在相互影响的风险，是否为同类药品不需要同时服用，是否为同种药品存在过量风险等。也可以在软件上建议患者针对哪些处方的哪些药，可以咨询药师明确药品的使用后再进行服用。二是可以将单一的软件拓展为多端覆盖的服务平台，如Web端、WAP端和小程序端等，实现多点多地多形式地利用信息技术为患者提供便捷服务。

浙江大学医学院附属第一医院门诊药房采取层次化的用药交待模式，其中一、二、三级用药交待是药师根据药品的特性以及当下窗口排队时间来选择性实施的，如表1所列。后续可以通过计算机技术，根据门诊药房制定的门诊药房日常工作用药交待标准化流程（图3），按照分级的要求以及能够获取的窗口排隊数量等信息，写一套算法来辅助计算出针对当前患者采用哪一等级的用药交待为最优解。给药师提供一定的参考，辅助提高药师的工作效率，合理减少患者的等待时间，提升患者对于排队取药流程的满意度。

药学咨询门诊是“第四级用药交待”，通过和患者一对一的沟通，能够更好地了解患者的身体状况、饮食习惯、生活方式等，然后结合患者的实际处方，就可以更好地进行处方简化或者调整。这类一对一的个性化服务同样可以优化到线上，开办线上的“药学咨询门诊”。这可以突破时间和空间的限制，保障患者第一时间获取想要的药品信息，提升患者满意度。

采用人工智能等新兴技术，如利用智能机器人提供用药交待服务。每个调配窗口配一个智能机器人，前一个患者取药后，过渡到机器人队列，由机器人进行用药交待的信息展示和语音播报。这可以释放调配窗口的药师人力资源，让药师可以给下一个患者发放药品，减少患者排队等待时间。