重大突发性公共危机治理中舆情处置创新研究

王 进

(皖西学院 马克思主义学院,安徽 六安 237012)

能够在重大突发性公共事件中准确处置舆情工作,是社会治理体系与治理能力现代化的重要体现,也是广大人民群众在面对突发性公共事件时渴望得到利益保障的重要诉求,亦是执政党回应广大民众切身利益关切时“民有所呼,我有所应”的决策基础,以及执政党积极处理好党群关系、体现 “不忘初心,牢记使命”的重要内容。若要积极有效处置好重大突发性公共事件危机,则需要在以下几个主要方面开展扎实工作:

一、加强与完善政府领导下的科学治理格局

党的二十大报告指出:“要健全共建共治共享的社会治理制度,提升社会治理效能”[1]54,“健全网络综合治理体系,推动形成良好网络生态”[1]44。“改进和创新正面宣传,完善舆论监督制度,健全重大舆情和突发事件舆论引导机制”[2]。面对重大突发性公共事件中的舆情处置时,政府应充分将法制、政策、行政、市场、技术等因素加以综合利用,不能仅仅满足于既有的处置方案,而是应在立足于既有处置方案的同时,开拓与制定新的备选方案,为重大舆情处置提供有效的理论基石与实践支撑。决策者在准备重大突发性公共事件舆情处置预案的过程中,不应仅仅着眼于治理成本的视角,更应将关注的重点放在舆情风险可能导致的危害程度上,继而两相权重,寻找最佳解决方案。在舆情处置过程中,应在资金、技术、人才保障等方面下更大力气来抓。鉴于重大突发性公共事件中舆情处置工作的规模之大,任何组织、团体或个人都无法独自应对舆情可能波及到的影响。因此,具有法治意识、责任意识、担当意识、治理能力等基本素质的治理主体(即政府部门),将责无旁贷承担起治理考量与选择的责任。与此同时,积极倡导对权力的监督与制约,使一切社会公职“总是处于切实的监督之下,社会公职不会再是中央政府赏赐给它的爪牙与私有财产”[3]。但这也绝不意味着,原本处于重大突发性公共事件中舆情处置工作主体地位的政府部门,能够独自完成重大舆情中的处置工作。相反,舆情处置工作的顺利完成,还需要借助社会上众多团体力量、个人力量的协助和努力。政府在舆情传播过程中面临着较大的挑战,尤其是有关新媒体在舆情传播过程中议程设置、规划与调整方面。因此,舆情处置应构筑起一个稳定、平衡且高效的治理架构,允许包含多元治理的子系统同时共存,同时各个子系统在发挥出自己独有治理作用的同时又密切配合其他系统中的工作。这种密切配合的模式,在寻求治理架构协调的同时,又积极推进治理能力与治理目标的快速提高,以期实现“1+1>2”的效果。

舆情治理系统是一个由一系列子系统组成的综合系统,这个综合系统是处于动态而非静态的系统,它会根据重大突发性公共舆情的变化而不断变化。与此同时,这也意味着,与其对应的治理措施也应该是处于一种动态之中的。唯有动态的治理系统才能有效应对不断变化着的新舆情与新问题,而治理系统的动态性主要体现在三个方面。第一,是治理主体的多元化。当既有的治理主体无法应对舆情的变化发展时,必须有新的治理主体出现,共同参与、协调处置,引导一些有治理意愿且有治理能力的社会团体或个人积极参与治理之中。第二,是治理方式的多元化。政府行政法规的治理虽能起到一定作用,但是若单纯依靠这种治理模式,必然出现严重问题,即使暂时治理成功也未必能够一劳永逸。因此,社会其他治理主体的治理方式,诸如经济、文化、道德、心理干预等方式的齐抓共管,将使应急治理中的舆情处置更为高效,从而做到将事前预处置、事中治理与事后治理三者的有机统一,将线上治理与线下治理、横向治理与纵向治理进行协调并进。第三,是界定好多元治理中权责之间的静态界限,处置好权责之间动态融合的关系。政府部门、社会团体以及积极参与治理过程的每个人,在面对同一治理客体时,往往出于自身认识水平与治理意愿的局限性而出现浪费治理资源的情况,或是因舆情治理中信息沟通不畅而出现 “信息孤岛”的现象。更有甚者,一些政府部门因彼此间权责划分不清而出现推诿扯皮的现象,从而导致舆情继续向更为负面的方向发展。因此,在舆情治理中,既要明确各治理主体在处置工作过程中的权责界限,又要规划出可以协同治理的空间地带。

此外,政府部门应当从维护公共安全、保障公共利益、提高社会福利的原则出发,积极构建统一领导之下的科学治理格局,努力形成各治理主体之间彼此平等、协商、民主、合作的舆情治理模式,而非仅仅是一种自上而下的层级管控模式。在承担起自身责任同时,政府部门应将自身无法完全行使或不能很好行使的权力适当加以让渡,让渡给一些更为专业、更了解舆情情况的一线组织或个人,继而在舆情治理中获取更为广泛而真实的信息,更加合法合理地运用权力,增加政府舆情处置的自觉性、能动性、有效性、透明性、互动性。同时针对不同舆情群体在舆情中的固有特点与实际状况, “实施有针对性的、差异化策略”[4]。实现治理的主动性、主导性与治理主体的多元性之间的有机统一,推动政府治理能力与治理水平的高质量发展。为此,各级政府应在重大突发性公共事件的舆情处置过程中,“坚决同党中央保持高度一致,坚决维护中央权威”[5],不断增强“政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识”。

二、营造与健全权责统一、机制完善的治理模式

重大突发性公共事件的舆情处置是一项系统性、综合性的复杂工作,政策、法规、制度、管理、技术、人员等因素均是影响这一工作能否顺利开展的重要因素,而在现实中,往往出现几个因素的“空场”或防控环节不到位的情况。为了提高舆情监控能力与舆情处置的工作效率,应将以上因素同步布局于舆情处置过程之中。

首先,要肯定人在舆情治理中的核心作用。政策、法规、制度、管理等因素,都要根据舆情出现的新情况、新问题作出相应调整,而众多因素中“人”的作用是第一重要的。政策的出台、法规的颁布、制度的制定、管理的提效等,均是建立于人的主观能动之上的,即:要求人既要具有开发、运用技术的本领与素质,还要具有出台政策、制定制度、高效管理的能力,以及敏锐察觉舆情的意识和处置舆情的方式等。人是社会的人,人在社会中所具有的众多身份关系的集成,也包含着在担任种种社会职责时所要承担的责任。但是,由于人在个体上既有素质上的差异,又有责任意识强弱的差异,因此在面对同一舆情的处置工作时,并不能以同样水准完成所承担的舆情处置任务。因而,对于人,尤其是公共管理部门中的人在舆情处置工作中的作为进行监管、评价乃至问责就显得尤为必要,这种监管、评价与问责工作既可以通过网络媒体等公开方式进行,也可以通过体制内部的诫勉谈话、行政处罚等方式进行。对于在舆情处置中造成玩忽职守等严重后果的个人,应将其移交司法机关处理,并将处罚结果及时公布于众,从而使处于舆情中的广大群众能够及时了解,进而杜绝舆情朝着恶性方向继续发展的可能。

在重大突发性公共事件的舆情处置工作中,应注重法律法规的严谨性与长期性。法律法规的严谨性,可以使舆情期间许多网络信息活动中的非法行为和网络信息活动之外的非法行为得到准确、有效的制裁;而法律法规的长期性,能够使法律法规的具体内容长期处于稳定中,进而使网络内、外的信息活动在此框架内得以规范,还可以使民众较为清楚地知晓自己在过去、当下甚至未来进行的信息舆情活动中,哪些行为是被法律法规所允许的、哪些行为是处于法律边缘地带的、哪些行为是不被法律法规所允许的,从而对自身行为加以规范。同时,这些法律法规在实施中应是透明、公开和公正的。从适用对象范围来看,它不仅适用于广大民众,同时也适用于执行法律法规的相关单位与部门。

其次,政府相关部门应当及时将舆情处置过程中的处置行为、处置方式、处置效果以及不足之处,通报于公众。政府相关部门应该由以往处置舆情信息上的科层制纵向层级传递模式,转向主动披露舆情的相关信息、主动与公众进行交流沟通的模式,使广大公众能够在第一时间缓解由于重大突发性公共事件所带来的紧张、焦虑等情绪。另外,政府相关部门在面对重大公共事件的舆情处置过程中可能存在的工作能力不足甚至是违规、腐败等违法行为时,应该勇于自我解剖、自我批评、承担责任,让公众有一个可以释放、化解因舆情处置不妥而导致情绪压抑的适当“出口”,避免因情绪受损而引发次生危害。危机形成的原因之一,在于官方与民众之间的信息传递出现了问题。政府在进行重大突发性公共事件的舆情处置工作时,应该承担什么样的责任以及如何定位自身的角色,这不仅关涉到政府治理能力与治理体系的现代化,还关涉到政府执政地位的合法性与执政能力的合理性问题。如果处置不当,不仅会削弱政府的公权力与公信力,还可能使民众对政府的治理能力产生新的质疑。习近平总书记指出:“互联网不是法外之地。利用网络鼓吹推翻国家政权,煽动宗教极端主义,宣扬民族分裂思想,教唆暴力恐怖活动,等等,这样的行为要坚决制止和打击,决不能任其大行其道。”[6]为此,政府在日常工作过程中,首先应当做好表率,在法律法规、制度规则的框架内运行;其次,在舆情处置中,政府不应全包全揽,而应在法律、政策、行为等层面给予公众以适当空间;最后,政府在面对重大突发性公共事件的舆情处置时,应以民众的切身利益为行为导向与检验标准,这也意味着政府应实时调整相关政策、法规、制度等,充分提高政府在处置重大突发事件应急治理中的务实性。政府应对舆情处置工作的各个环节所出现的问题进行有效问责,自觉将处罚结果公布于众,使公众能够全面完整地了解事件处理的原因、过程及结果,将舆情处理工作的全过程完全暴露在阳光之下。在进行重大突发性公共事件的舆情处置工作时,政府的预判能力、对应与疏导能力、协调调动能力,以及在重大舆情应急处置时的反应速度、透明公开性等,都显得尤为重要。在重大突发性公共事件发生时,往往伴随发生某些敏感的次生事件,而这些次生事件极可能成为社会矛盾集中的地方,如若不能加以科学管控,则可能使原本可以通过信息平台传递出的客观舆情失真。而与此同时,为信息传递所搭建的大量平台失去原本设想的作用,继而导致资源的浪费,同时还会贻误处置舆情的最佳时机。另外,由这些重大公共事件的舆情发展而引爆社会矛盾较集中的热点问题,还可能会形成叠加效应。为此,政府应该在政策设计、制度规划、过程管控等方面将常规模式与非常规模式结合起来进行整体谋划,创造性地应对重大公共事件中的舆情流变,以未雨绸缪来行稳致远。

再次,媒体应具有强烈的责任意识,自觉接受大众监督,并承担大众被纠偏、纠错的责任。这种责任意识与责任担当会促使媒体采取相应的措施来切实承担起引导网络舆情的使命,彰显媒体在网络舆情治理中的力量。同时,舆情的正确报道、及时化解,一方面可以在舆情发展过程中锻炼媒体的处置能力,另一方面可以通过化解舆情危机来树立媒体自身的品牌美誉度,获取公众的信任感。媒体在处置网络舆情时,往往在舆情与政府之间架构起一座桥梁,起到联系、沟通的作用。但是在舆情十分危急之时,政府可能跨越这座桥梁而与民众进行直接沟通,以便了解舆情背后的真相,由以往数天或数小时的反应处置时效提升到数小时或数分钟,这在一方面极大考验了政府的应变能力,另一方面也对政府在舆情处置的政策、制度、技术、人才、资金等方面的保障提出了新的要求。舆情出现的前兆往往不易被察觉,相关问题在日常状态下未必能被及时发现并处置,而更多的是在舆情出现并发展的过程中逐一暴露出来。因此,舆情危机是“危”与“机”的辩证统一,其中既可以看到舆情的“危”对政府公信的负面影响与破坏程度,又可以发现对于舆情之“危”的治理不足,继而抓住舆情处置中的“机”,实现“补短板、惠民生、保健康”的治理体系现代化与治理能力现代化。政府等相关部门应该树立一种“稳”中有“危”、“危”中可“稳”的辩证思维观念,明白在重大突发事件中“为求‘稳’而‘稳’,则‘稳’是一种暂时的表象;相反,在身处‘危’中求‘稳’、化‘危’为‘稳’,则‘稳’处于一种良性的动态之中”。

在重大突发性公共危机事件的舆情处置中,信息的交互成为常态。网络、舆情、群体之间彼此形成的主体交互性,围绕着事件本身而展开,这种主体交互性通常由其中两个或多个主体构成,诸如网络-舆情、网络-群体、舆情-群体、网络-舆情-群体。但与此同时,这种交互性可能呈现出交互主体双方的交互并不规律的现象,即交互的双方仅仅是在正常时间或空间视阈下而言,具体到特定时空语境下,可能出现双方交互中,一方对另一方的信息进驻与舆情进驻,而另一方可能出现忽视或不能同时互动的局面。根据“沉默的螺旋”理论可知,未曾澄清的信息在不断累积之后会导致网络舆情危机的爆发,强势一方或人数众多一方的意见往往形成对弱势一方或人数较少一方的意见压制,但这种压制并不意味着前者在舆情判断上的绝对正确,相反,它是一种舆情上非理性占据上方的情形,从而湮灭了畅通表达理性意见的渠道。这种情况的出现,极易导致舆情信息上的不对等,而无论是作为交互主体双方中任何一方的民众或政府部门,如若出现在舆情变化过程中信息不畅或信息不对称等情况,将会在很大程度上导致判断决策的失误。

三、培育与优化新媒体视域下的话语建构机制

当今,以信息技术为核心的媒体传播范式已经被广大人民所接受。一方面,信息技术加持的新形态媒体得以飞速发展和进步;另一方面,主流媒体在新媒体的冲击下同样面临着巨大的挑战。“私人领域在向公共领域转换的过程中,会以交往理性将信息的传播伴随在这一过程之中”[7]。而一旦信息传播在突发性公共事件中以潜在的方式隐藏在网络平台,若媒体的话语建构机制此时尚未建立起来的话,则将会加快该危机的发展速度,继而增加社会与媒体对其的关注度。同时,关注度的增加,又会进一步反作用于突发性公共危机的本身,使危机复杂程度及影响范围继续增加。在这一过程中,如果政府处置不当,非但不能有效控制危机蔓延与发展的态势,相反,还有可能丧失对话语权的掌控,间接扩大危机的负面影响,从而给境内外一些不法势力借机煽风点火、制造更大的危机提供了机会,对后期补救措施的开展造成被动与不利的局面,同时也会损害政府在广大群众中的形象与公信力。突发性公共危机一旦进入到媒体视域之中,在某种程度上来说则会受到更多的关注,由此引发更多对其议论、怀疑乃至批评的声音。尤其是在事件本身的真相尚未明晰或危机尚未完全解除的情况之下,政府与媒体在针对“危机”议题本身进行互动的过程中,如果不能明确自身的职责所在,信息处置混乱不清、相关信息公布不及时,就会给谣言滋生提供土壤,难以令民众信服。还有些处置部门在对待突发性公共危机时表现得过于自信,认为凭借一己之力就可以将突发性公关危机妥善解决,殊不知现代社会中的突发性公关危机源头多元、情况复杂,稍有不慎处理结果可能大相径庭,而那些试图凭借一己之力来解决问题的部门,往往会有意压缩突发性公共危机所造成的舆论空间范围,对一些媒体的质疑与批评置之不理,封锁、删除危机中的各种真实信息与质疑批评信息,对于民众与媒体所关切的问题闪烁其词、避重就轻,不及时召开记者通风会,不及时披露关于突发性公共危机处置的最新进展情况。

为此,对于新媒体视域下话语体系建构的培育与优化上,需做到以下四点。

第一,紧跟新媒体发展的业态规律,深入分析其内在走向,顺应新媒体发展的历史潮流,变消极被动为积极主动,借助智能化的管理体系与管理方式,有效引导与建立针对重大突发性公共危机事件的预防、干预、纠正的话语体系。

第二,构建可控可管的、开放的话语空间系统。突发性公共危机时常处于动态变化中,并且具有突发性、危害性等特点。基于此,我们需要顺势而为,构建起真实、真诚、快速、有效、平等的互动交流模式。这一模式,一方面可以留有较大的话语空间以便应对可能出现的、更为复杂的突发性公共危机事件;另一方面,该模式也提出,政府、团体、信息披露者、舆情管理者等应当在这一话语系统之中,精准运用话语空间存留的知识、信息等一系列可利用的资源,有效处置突发性公共危机。

第三,加大资金投入和政策的倾斜及保障力度。当话语的建构立足于新媒体的视域之下时,则意味着对新媒体提出了更高的要求与标准。如何构建一个能够处置突发性公共危机的新媒体系统,这是一个严肃且认真的课题。一方面,由于新媒体重要的特征是建立于数字技术、互联网技术等基础之上的,这就意味着需要大量的资金去购置相关的新媒体设备,以及花费大量资金去培训相关人员。因此,在实际操作中,则需要加大对新媒体硬件设施配置的升级力度,同时多引进精通技术的专业人员。另一方面,政策上应该加大扶持力度。在此,我们既要看到新媒体视域下的话语体系建构是一个长期且艰巨的任务,不能头疼医头、脚疼医脚地短视;又要看到,不能在技术设备与人才培养、管理上厚此薄彼。为此,政策应该既有短期所得,又有长期规划;政策的出台,应该在征询各方面的意见并经过严格而科学的论证后,方可出台实施。

第四,积极防范与化解新媒体视域下话语体系建构过程中可能出现的风险。由于新媒体相对于传统媒体具有很多新特征,结合“运行中适应的长期性”以及“话语建构过程中的新问题”等情况,风险管控成为这一过程中必须要加以重视并不断努力改进的环节,具体包括:舆情预警机制、舆情评估标准、舆情监测系统、舆情管控程序、舆情分析效率、舆情疏导管道、舆情处置规范,以及责任追究机制等若干方面。

四、结语

综上,如何创新重大突发性公共事件治理的舆情处置工作,是一项十分重大且意义深远的课题。当下,我们在面对这一课题时虽然取得了长足的进步,积累了丰富的经验,但是面对重大突发性公共事件时,舆情处置过程中的艰巨性、复杂性、长期性,以及未来面临着的新情况、新问题,都对舆情处置的理论研究与实践推进的质量提出了新的要求。这既是突发性公共事件中舆情处置本身的需要,又是提升社会稳定度、安全感、和谐度、幸福度的需要。突发性公共危机事件中舆情处置既事关国家、社会、集体,又事关千千万万的个体。不仅具有微观意义,更具全局意义;不仅具有理论意义,更具社会价值;不仅具有历史意义,更具现实价值;不仅有益当下,更有益未来。因此,需要全社会深入、持久、扎实、有效地推动突发性公共危机治理中舆情处置的创新研究与实践。