机票销售代理乱象及其规制路径探索

陆东晗

摘 要：随着我国民航业的持续发展，作为其重要分支的民航机票销售代理业务的兴起，完全打破了之前由民航运输企业产销一体化的发展格局，并逐渐形成了一定规模的民航机票销售代理网络，对我国的社会经济发展起到了积极作用。但随着全球经济一体化以及电子商务发展的持续影响，我国机票销售代理行业却出现了诸多乱象，并直接影响到了民航机票销售代理业务的健康稳步发展。本文基于机票销售代理乱象管理的重要性，在探讨机票销售代理乱象构成的基础上，就如何对机票销售代理中出现的各种乱象实施有效地监管提出了解决策略。

关键词：机票销售代理；监管问题；规制路径

中图分类号：F23     文献标识码：A      doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.04.064

1 机票销售代理乱象管理的重要性

现阶段国内机票销售代理的乱象主要体现在肆意加价销售、机票捆绑销售以及不规则退改签等多个方面，使得航空公司对于终端市场的定价权出现了一定程度的削弱。航空公司因为对终端客源的代理掌握程度有所不足，再加之普通旅客对于机票价格的敏感性较大，对于航空公司常旅客会员计划的接受度较低，导致航空公司仍需依靠代理人向旅客销售其机票产品。不规范的机票销售代理人既降低了乘客出行的体验质量、影响了国内民航业的高质量发展，同时也有碍于我国民航市场的国际化接轨。通过国内机票销售代理乱象的有效管理，航空公司能够有效强化和各销售代理商之间合作关系。通过对销售代理商进行全方位的管制，可以强化双方的合作力度，做到在掌握终端客源信息的同时，有效利用彼此的发展优势，有助于航空公司机票销售良性发展，这也进一步助推我国机票销售代理行业的健康稳步发展，对于我国航空公司业务体系的持续拓展也有着一定的推动作用。对于机票销售代理商而言，相关监管部门、航空公司以及行业协会对其实施的有效监管能够推动销售代理商严格遵循市场经济发展规律进行机票销售，对于民航机票销售代理服务业的发展也有着显著的推动作用，能够为广大旅客提供更多优质且价格合理的民航服务，这对于我国民航服务业的整体健康发展也有着十分重要的作用。从消费者群体看来，我国机票销售代理的有效监管能够在保障机票价格回归正常水平的基础上，为旅客群体提供更为优质的民航服务。

2 机票销售代理乱象的构成

2.1 客体要素

从目前我国机票销售代理乱象的组成看来，在具体实践过程中，部分机票代理商为了自身经济利益的最大化，抓住机票紧张的时间，针对部分热点的航线航班，通过强制捆绑搭售变相加价，直接侵害了消费者的合法权益。常见的现象就是部分机票代理公司使用强制捆绑搭售租车代金券等方式变相进行加价，售票加价幅度最高可以达到57.5%。这种机票和租车打包产品的捆绑销售，使得机票价格通常会远远超出航空公司官网的经济舱全价，并且这种机票绝大部分是不可转签的状态，每次服务仅能够使用一张代金券，并且代金券在使用的过程中也存在着高速费、夜间服务费等方面不能使用的限制。机票和租车券二者之间是一种相互独立的关系，二者之间的捆绑销售本质上就属于一种不正当竞争行为，如果经过捆绑销售的机票价格远远超出了其代表的服务的应有价值，则完全违反了我国有关消费者权益方面的各种法律规定。

退改签机制作为机票服务的重要组成部分，部分销售代理商也开始利用这种机制获取不正当经济利益。从网络平台购票的消费者，在符合具体的退票规定条件时，民航公司只会适当收取一定的退票费用，但在多数情况下民航机票销售代理商却不进行退票处理，或者是只有在扣除高额退票费后方同意帮助消费者进行退票。民航公司在机票退改签的过程中，改签手续费仅收取10%，但代理商会随着票价优惠程度方面的差异将改签的手续费上调到20%甚至50%的費用。由此也不难发现，机票销售代理商的退改签规定相对于民航公司变得十分严苛，甚至于部分退改签的价格能够达到机票销售价格的80%，这不但违反了民航公司原定的退改签规则，同时也损害了消费者正常的利益。

2.2 非法配售

以目前机票销售代理的乱象组成看来，机票的非法配售也会成为部分销售代理人员获取非法利益的重要途径。在机票销售实践操作中，销售代理商通常会使用采购低价舱位机票而高价卖出赚取差价的形式坑害消费者。这种问题在热点航线、热点时刻机票尤为突出。一般而言，航空公司会提前一定时间开放全舱位经济舱、公务舱中的舱位采购权限。低价舱位机票和高价舱位机票的区别在于后期的退改签费用以及相关机场隐性服务等。除此以外，部分儿童票以及积分换票也存在非法销售的情况。顾客在不知情的情况下，购买此类机票通常伴随着一定的消费限制，无法保障合理的退票以及改签就是其中的重要内容。作为航空公司和旅客的中介销售代理商应被禁止进行类似的分销行为，但代理商出于自身经济利益最大化的考虑，会对这些不合规机票涉及的服务条款以及不规则操作进行有意识的隐瞒。部分航空公司因无法及时有效地对于乘机旅客进行信息验真以及核对工作，导致航空公司无法及时地、有效地管控乘机航班的旅客信息质量，因而对于购买不合规的乘机旅客无法得到提前的警示与告知，最终会出现机场无法登机以及机场弥补不合规机票票面差价等问题，如若处理不当，还会引发旅客群体与航空公司经济纠纷的社会事件。

同时，部分的民航机票销售代理商也会在一些特定的时间内进行机票的溢价销售，部分机票代理商的机票价格出售甚至超出了航空公司同舱位的最高价位限制。最为显著的便是在春运期间，部分民航代理商的机票价格已经超越了政府指导价的300%，以此获得了巨额的非法利益。结合我国有关民航运输价格方面的规范文件，航空公司的机票价格可以在基准价格上进行浮动，最高的上浮幅度为25%。负责机票销售的代理商同样也需要实行明折明扣，允许其在规定的幅度内对于代理手续费的标准进行协商确定。无论从哪种法律文件以及政策看来，机票销售代理商这种严重机票溢价的销售行为，都对消费者自身的合法利益造成了严重的损害。

2.3 机票销售代理乱象的监管类型

从管理客体看来，根据机票销售代理商的经营类型不同，可以划分为批发型机票代理人、TMC企业差旅型机票代理人以及OTA在线分销商三个层面的管理模式。因为批发型机票代理人在民航机票代理销售的过程中，有着一定的机票销售规模优势，即便对其进行监管仍旧需要保障这类代理商的销售份额稳定性。航空公司除了需要对其进行业务和新产品方面的培训、推介之外，也会对其出现的各种违规行为及时予以警告，并结合航空公司相关规定的具体内容给出合理的处罚。针对TMC企业差旅型机票代理人的管理，因为这部分代理商有效地掌握了高端企业客户以及高价值的机票预订。对于这类销售代理商的监管，更加关注服务方面的优越性以及高端性发展，除了需要将机票分销这一因素进行考虑外，更加需要关注下游协议客户公司的管理落实，需要航空公司定期委派人员积极参与客户经理的例会，确保能够保障差旅机票销售代理商的正向积极发展。携程、艺龙这类OTA在线分销商是广大旅客在机票购买的优先选择，针对这类销售代理商的监管，除了需要航空公司定期进行走访，并关注其价格投放之外，也需要航空公司以市场为导向，以经济利益为增长点助推互联网在线平台多元化发展。

从管理主体层面看来，针对我国目前机票销售代理乱象的监管类型可以分为国际航协监管（IATA）、工商部门监管以及航空公司监管三个主要部门监管，以及结合中航信、机场成员单位，中航协等相关行业部门为辅的联合运营监管。国际航协作为广大机票销售代理的主要监管机构，不仅通过标准化的市场技术手段为航空公司、机票销售代理以及广大旅客带来便捷、高效的结算与支付服务，同时，作为民航领域唯一的全球化标准制定组织，国际航协通过BSP计划的推广也为我国航空公司健康发展提供了有力保障。国际航协依托航空公司委员会以及代理人代表大会通过相应行业相关管理议案以及业务执行决议标准，这不仅保障了航空公司的相关利益，同时也进一步加强航空销售代理市场的规范化、市场化运行。

3 机票销售代理乱象规制的监管完善

3.1 我国机票销售代理乱象规制存在缺陷

以目前我国机票销售代理乱象的规制工作落实来看，依旧存在着监管工作方面的真空区域，这主要是因为机票销售代理这一行业的定位仍旧较为模糊。从某种程度上看，机票销售代理不属于民行业更加不属于零售行业，只能将其笼统的归属到服务业行业中。在这种情况下，即便我国的旅游部门针对机票销售代理出售的特价票发出过对应的消费者警示，并且工商部门也会不定时的对于各种违法机票销售代理诈骗进行打击。由于机票销售最终的产品是航空公司所提供的各种运输服务，因此在社会外界看来票代和民航业之间的联系较为紧密，需要由民航总局对其负有相应的监管责任。但实际上，国际航协对于广大资质合格代理人起到了监督以及引导的作用。同时，中航信、中航协等国内民航重要组成单位也对代理人市场的规范化实施在规则以及技术上给予保障。然而在监管机票销售代理行业的实践操作中，只能够针对资质合格的票代企业进行审核与监督，但面对庞大的机票销售代理人市场，对于无资质销售的机票代理人，单纯从市场监督的力度还不足以积极地引导市场正向发展。

国际航协等相关单位在针对机票销售代理行业进行全方位监管的同时，也会出台有关民航客运销售代理人方面的服务规范条例。但从目前的情况看来，我国的机票销售代理行业并非是一个能够单纯由市场进行自我调节的行业，需要全新的法律法规进行补充。目前我国有关机票销售代理的法规体系仍旧不够健全，以一种分散的状态存在于《消费者权益保护法》《合同法》等法律体系和其他的规范文件中，使得相关部门无法有效利用法律条文针对航空销售代理人进行监管。

3.2 完善机票销售代理乱象规制之对策

国际航协作为我国机票销售代理的主管协会，需要发挥其主体的监管作用，根据机票销售代理人应遵守的销售行为决议做到严格执法，针对机票销售代理企业从业人员的资质代理、业务权限、企业信息公示等方面进行全方位的督查以及审核。航空公司、机场成员单位以及中航协也应在信息联动的背景下，及时有效地发挥市场监管以及引导作用。

作为OTA互联网分销平台，携程网、去哪网等同样也需要建立与民航机票销售代理相关的监管机制。依托国家大数据以及工商信息网站的信息披露，OTA互联网分销平台可通过技术手段，有效监督网络平台的机票销售行为，如若发现OTA平台机票供应商的票面价格超出了正常的价格波动水平，需要在经过审查核实之后，督促该OTA平台供应商进行相应的链接整改或者下线处理等处罚措施。

从旅客角度出发，机票作为乘机旅客的凭证，旅客作为消费者也可以通过《消费者权益保护法》来维护自身的合法权益，同时机票作为乘机的凭证也可以通过《合同法》向航空公司争取自身的合法权益。

在解决我国民航机票销售代理乱象规制工作问题的过程中，相关部门需要进一步强化立法力度。我国有关机票销售代理的管制从之前的行政审批、政府管制逐渐发展为协会认可、自律管理的模式，这也促使机票销售代理相关的立法规范持续得以转变和发展。截至2021年，我国有关机票销售代理的各种规范文件，将近20部，基本覆盖了机票销售代理资格的认可、代理手续费等多个方面，组成了有关机票销售代理相对较为完善的管理法规标准体系。我国需要在今后《民用航空法》修订的过程中，进行持续的补充和完善，又或者借鉴发达国家在机票销售代理方面的经验形成一部针对机票销售代理的独立的法律体系。

3.3 完善销售代理乱象规制配套机制

为了进一步解决我国机票销售代理规制工作过程中出现的问题，相关配套机制的完善需要以经销代理商的经营机制规模化发展作为基础。目前中小客运销售代理企业需要在推动民航代理商规模化发展的过程中，建立良好的战略联盟，并分别从客源、资金和技术的规模化层面入手，实现机票销售代理的规模化发展，全面利用市场方式有效整合机票销售代理行业发展过程中的各种资源，确保机票销售代理商能够在整合各种优势资源的前提下，有效规避之前出现的各种加价销售等问题。

同时我国机票销售代理商也需要关注自身管理配套机制的持续完善，通过管理方面人才的引进，组建专业的民航机票销售代理管理工作队伍，配合培训工作的落实，进一步提高企业全体员工的素质水平。随着我国社会主义市场经济的持续发展，企业之间的技术竞争力将会直接影响到未来企业的市场核心竞争力，我国机票销售代理企业想要有效规避各种问题，需要进一步强化现代化信息技术的引进和开发，确保能够将新技术应用到机票销售代理运营、管理中。

4 结语

機票销售代理作为我国民航服务业发展过程中出现的重要分支。对于我国国民经济的健康发展也有着一定的促进作用。但不可忽视的是，在其具体管理实践中出现了机票捆绑销售，利用退改签机制获取非法经济利益，以及肆意加价销售等多种乱象，这不但影响到了旅客对于民航公司以及整体民航业的良好印象，同时也侵害了消费者的合法权益，规制工作的不到位与我国立法和监管层面的缺失有着紧密的关联。在今后有效规制机票销售代理乱象的过程中，相关部门需要从立法和监管两个层面进一步强化工作力度，并且机票销售代理商也需要通过业务经营机制和管理机制的现代化发展，推动机票销售代理行业的健康稳步发展，并维护消费者的合法权益。

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