基于网络文本的昆明西山森林公园公众满意度感知评价

张柯柯 张喆

(西南林业大学园林园艺学院，云南 昆明 650224)

山地森林公园有地形和自然生态环境的优势，提供了广泛的生态系统服务。山地森林公园通过支持休闲活动、促进社会交往等方式对人体生理、心理等产生多方面的健康益处。公众以直接、间接的方式获取自然益处，但直接接触自然无疑是最有效的。公众参观公园的意向受公园本身的物理属性及公众自身因素的影响。公园的物理属性如空间的物理属性[1,2]、设施的存在和质量[3,4]；管理或维护的存在和质量[3,5]等；公众自身因素如年龄、性别、收入、居住地等。公众对公园的感知评价会影响使用频率。目前，公园满意度评价研究，大致可以概括为2类：设计评价体系，构建评价模型，通过问卷调查、访谈等介入式方式获取公众对公园评价数据；利用社交媒体这种非介入式方式获取数据，并借助相关的语义挖掘工具对数据进行分析，以此反映公众满意度情况。传统数据获取方式受限于研究人员的专业认知水平，主要通过预定义的问题进行，不能完全反映用户的体验和看法。社交媒体数据是由非专业组织和公民提供的，有样本量大、成本低、即时性、连续性、多角度、多边等优点。

本文通过Python编写代码调用百度情感倾向分析接口，对网络文本的情感倾向进行分析。百度情感倾向分析能针对通用场景下带有主观描述的中文文本，自动判断该文本的情感极性类别并给出相应的置信度，情感极性分为积极、消极、中性，情感极性的取值范围为[0,1]，越靠近1，情感极性越强烈。本文以社交媒体文本数据作为数据源，挖掘公众对公园的感知维度及情感倾向。这对于提升公园的服务水平及对未来森林公园的建设具有重要的指导意义。

1 数据获取与分析方法

1.1 数据获取

西山森林公园是昆明4A级景区，由众多山体组成。通过网络爬虫从大众点评、美团、携程网站3大旅游网站，抓取昆明西山森林公园截至2021年9月的6544条评论数据。抓取内容为用户ID、时间、评论文本。对文本数据清洗和预处理，除去相同、无关、未使用状态下点评的网络评论，剩余有效数据5517条。

1.2 分析方法

利用ROST CM6软件对网络文本进行高频词分析。基于词频、文本分析等手动对网络文本进行公众感知维度分类。通过Python编写代码调百度云自然语言处理情感倾向分析接口，对公众感知维度评论数据进行积极情感概率提取。IPA方法又称重要性—表现性分析法。在IPA方法中，横轴表示重要性指标，纵轴为表现性指标，其中重要性与表现性指标的均值标识X、Y轴的切割点。在研究中，重要性指标I为网络文本中感知维度出现的概率，具体算法公式：In=(网络文本中感知维度n出现的频数/文本量)×100%；表现性指标P为公众对感知维度的积极情感概率。

2 数据分析

2.1 文本积极情感概率分析

选择2012—2021年大众点评、携程评论文本，绘制积极情感概率与时间的关系图，见图1。网络文本评论量逐年增加，2019年达到顶峰后逐渐下降。这可能是因疫情影响，出行受限制。每年的积极情感概率基本在0.8以上，但在2013年其值跌至0.71，这可能与公众感知到滇池水污染有关。每月的评论量与积极情感概率波动很大。下半年的评论量大于上半年的评论量。2月评论量有一个小波峰，这可能是由于春节假期的影响。12月的积极情感概率最高，可能是气候、视线可及性高的影响；6—7月积极情感概率值高的原因可能受夏季森林公园小气候的影响。2月、5月、10月情感体验可能受到节假日游客规模过大的负面影响。每周的评论量基本稳定，但积极情感概率图呈现“U型”，周日、周一积极情感概率高。

图1 积极情感概率与时间关系分析

2.2 高频词汇分析

词频分析用于统计网络文本高频词，发现文本的核心信息[6]。在前期数据清洗的基础上，进行同义词转换、建立自定义词表，词频分析、剔除无意义的高频词，整理结果见表1。公众可感知到园内设施、服务、游客规模、景观、休闲等感知维度。

表1 高频特征词分析

2.3 公众感知维度分类评价分析

2.3.1 公众感知维度分类

公众感知维度的编码是以高频词基础，再结合网络文本、相关文献，对文本中公众感知维度进行分类。结果见表2。

2.3.2 公众感知维度评价

表2 公众感知维度分析表

以公众感知维度频数与积极情感概率为基础，构建重要性—表现性IPA模型分析图，见图2。IPA模型象限含义，第1象限(优势保持区)：公众重视并对园内表现感到满意的服务;第2象限(机会区)：公众不重视但对园内表现感到满意的服务;第3象限(次要改善区)：公众不重视并对园内表现不满意的服务；第4象限(重要改善区)：公众重视但对园内表现感到不满意的服务。如图2所示，位于第1象限的感知维度有自然景观、情感体验、套票感知、内部交通、人文景观，这5个感知维度重要性表现性都高。位于第2象限的感知维度为空气感知、休闲体验、外部交通、温觉感知、动物感知，公众这5个感知重要性低但表现性高。位于第3象限的感知维度为天象景观、民风民俗、游客规模、设施感知，公众这些要素感知重要性低、评价低。位于第4象限的是服务体验，这是管理方需着重关注并要及时解决这些问题

总体来看，公众对公园的景观、休闲体验、套票、内外部交通情感评价高，对园内的设施与服务、游客规模情感评价低。

这是一个不大不小的剧场，装饰得非常特别，环形的舞台包围了大半个观众席，厚重的暗红色幕帘吊垂在舞台上，壁灯和射灯照射出昏黄的灯光，整个剧场笼罩在一种迷离的气氛中，空气中似乎有什么声音隐隐钻进我的耳朵，轻轻柔柔地，让人心旷神怡。

2.3.3 公众感知维度分析

2.3.3.1 景观感知

景观的感知从自然景观、人文风景、动物感知、天象景观、温觉感知5个维度展开。自然景观感知内容为西山滇池山水相依；俯瞰滇池昆明；植被茂密；环境优美。相关研究表明，水是偏好与恢复性的预测因素；而树冠密度高增加森林的神秘感[7]。人文风景感知为龙门石窟。动物感知内容为鸟类、松鼠。人们对拥有生物多样性的环境的偏好是由遗传决定的，其意味着可以找到食物并轻松生存。天象景观感知分析发现，公众更偏爱能见度高的晴天中的滇池昆明；雨雾景观的偏爱因人而异，有人认为雨雾影响了视线，有人从雨雾联想到中国传统认知中的仙境。晴天时景观颜色和亮度的对比度将增强，增加了视觉吸引力[8]。温觉感知为避暑。公众可通过访问绿地来缓解热应激时期的热不适感。

图2 游客感知维度IPA模型分析图

2.3.3.2 情感体验

情感体验感知内容为值得一去、放松心情、释放压力。现有多种理论来解释自然对人类的益处。亲生物理论认为人类有一种寻求与自然和其他形式的生命联系的先天倾向。减压理论认为自然环境有助于压力恢复并唤起积极的情绪反应。注意力恢复理论认为自然环境能吸引间接注意力并允许直接注意力恢复。

2.3.3.3 休闲体验

休闲体验感知主要内容为锻炼身体。爬山是山地森林中最受欢迎的休闲活动，其对公众有2个方面健康益处影响：森林环境和步行本身。不同类型的活动设施可支持不同群体的娱乐活动需求。

园内设施感知内容为景区设施方便、龙门台阶陡峭。服务感知内容为免费的导游、电子导游器；服务态度；秩序维护；干净卫生；索道拍照项目、欺骗消费；茶马花街小吃好吃。

3 结论与建议

3.1 结论

网络文本评论量逐年增加，每年评论文本积极情感概率稳定。每月的评论量与积极情感概率波动很大，下半年的评论量大于上半年的评论量。每周的评论量基本稳定，积极情感概率图呈“U型”。节假日、季节影响评论量与积极情感概率。公众对公园的景观、休闲体验、套票、内外部交通情感评价高，而园内的设施与服务、游客规模情感评价低。民风民俗体验还有待提升。

3.2 建议

根据IPA模型分析结果，对第3、4象限的感知维度，即表现性低的感知维度，针对性地提出建议。

3.2.1 设施感知

针对园区取票点单一，园区应该结合游客入园的方式与入园路径设置多个取票点，使公众轻松入园；针对园内导游图及路标指示不清楚、数量少问题，园区可绘制清晰明了的地图、加大知识牌投放数量；针对龙门石窟段石道滑、窄、陡峭问题，园区管理人员应在不影响公众历史体验的的基础上，采取必要的防滑措施。

3.2.2 服务感知

针对工作人员服务态度差的问题，园区应培养工作人员的服务意识。针对龙门石窟处工作人员消费欺骗，园区应着重维护公众的消费者权益；园区应重视排队秩序维护，营造园区文明氛围；在饮食上，可在美食的价格、口感、分量、种类上满足游客需求。

3.2.3 游客规模

人们喜欢在其附近看到其他人。但公园的高密度游客可能会导致拥挤、偏好下降、文化生态系统服务和福利的丧失。针对园内排队的现象，应采取限制人流量等方式降低游客的拥挤感知。