基于情感体验分析的数字资源服务策略研究*

肖冰

武汉设计工程学院 武汉 430205

0 引言

情感是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的态度体验[1]。情感体验就是用感性带动心理的体验活动。不同情感体验会直接影响大学生利用图书馆数字资源的积极性和主动性。本研究通过分析大学生利用图书馆数字资源时的情感倾向，观察不同群体情感体验的表现，探寻消极情感体验产生的原因，从提升体验的角度制定服务策略。

1 调查样本的基本人口统计特征

本研究采用了分层抽样的调查方式，根据学院规模确定各院样本数，发放纸质问卷2 050 份，回收问卷1 668 份，回收率为81.37%。本次调查覆盖了该校所有专业，涉及艺、工、文、经、管、农等6 大学科门类，此次调查样本除去缺省值，男女百分比为45.5%、54.5%，艺术生与非艺术生百分比为60.4%、39.6%。

2 大学生信息行为中情感体验表现

2.1 满意度综合评分及差异分析

满意度评分能直观反映用户对本馆资源的态度，为了探索用户群体中满意度评分的分布情况，本文采用了K-平均值聚类分析法对本题项三个变量进行了分析，经过比较，发现将用户群组聚为3类比较合适[2]。通过比较均值分析可见，以三个聚类变量为参照，第一类满意度为低要求低体验高期望，人数最多，第二类为高要求高体验高期望，第三类为低要求低体验低期望。

以满意度评分的三类用户群组为因子，以学生的性别、年级、专业等主体因素为因变量，进行单因素方差分析，三组用户在性别、年级、专业上均存在显著差异（P＜0.05），年级方差齐性检验P值＞0.05，通过LSD 检验均值，性别与专业方差齐性P值＜0.05，可以通过Tamhane T2 方法来检验各组间均值。多重比较分析结果显示第二类（高要求高体验高期望）分别与第一类（低要求低体验高期望）及第三类（低要求低体验低期望）存在显著性别差异，第一类与第三类年级差异明显，第一类分别与第二类及第三类在专业上有显著差异。根据表4 中均值比较可见，第一类与第三类女性相对多一些，第一类中的女性比例最高，而第二类用户中的男性更多；虽然大二用户是各组的主要成分，但大三用户更多集中在第一类；第三类中的艺术生相对多一些，非艺术生主要集中在第一类。其中用户数最多的低要求低体验高期望组（第一类）主要构成为女性、大三和非艺术生。

2.2 用户使用障碍及差异分析

统计显示，用户遇到的最大障碍是“资源太多，不会筛选”。选择最多的障碍组合是“找不到专业相关的资源”和“网络原因，无法正常登录数据库”，与调查中用户对升级软硬件和加强数字资源培训的服务期望相呼应。图书馆提供的是专业数字资源，相比网络资源使用门槛更高，且用户在主动获取信息过程中，容易对相似资源的选择感到犹豫不决，无法精准、快速定位结果更会激发用户的焦虑情绪，从而获得消极的情感体验。

针对用户使用障碍进行差异性分析，方差分析结果显示不同性别、不同专业用户的使用障碍存在显著差异，不使用不清楚的差异更显著，其卡方值更大；不同年级用户没有显著差异。基于性别因素的方差分析描述表显示，缺乏对本馆数字资源的了解和实践对女性用户的困扰程度高于男性。均值比较发现艺术生的使用障碍在专业资源检索方面更突出，不会筛选和网络原因影响正常登录更困扰非艺术生。

2.3 用户不愿使用原因及差异分析

用户不愿意使用的首要原因是“不知道如何使用图书馆的数字资源”，组合最多的是“不知道如何使用”和“不知道图书馆有数字资源”。使用初期出现的不确定因素会导致少用、弃用甚至不用，首次消极体验也对二次使用率和朋辈口碑具有负面影响。

针对用户不愿意使用本馆数字资源的原因进行差异性分析，结果显示，不知如何使用、操作太复杂选项在年级因素上有显著性差异（P＜0.05），不知如何使用、其他途径满足在专业因素上差异明显，其他原因的方差分析显著性均大于0.05，即无显著性差异。年级和专业因素上的差异项显示方差齐性P值均＜0.05，方差是非齐性的。通过Tamhane T2 进行多重比较分析，结果显示大一与大二用户在不知如何使用选项上有显著差异，不同年级在操作太复杂选项上无明显差异，均值比较显示，因为缺乏资源检索基础技能而不使用的大一用户更多，说明新生入馆培训的效果不理想，没有起到预期的入门指导作用；而相比艺术生，更多非艺术生因为不知使用方法而不使用本馆数字资源，并更多的选择其他途径满足资源需要。

3 大学生信息行为中消极情感体验产生原因

3.1 用户前置体验不足

无论产品功能多好，设计多巧妙，如果用户感知不到，那就无法体现其价值。图书馆在数字资源的采购调研、宣传引导、培训指导、硬件支持等服务环节的前置体验上设计不够，使用过程不顺畅，用户容易无从下手，使用负担过重，同时朋辈的负面口碑还会扩大影响范围，形成无资源可用的刻板印象[3]。

3.2 数字资源缺乏多样性

民办高校图书馆数字资源建设普遍晚于纸质资源，随着信息化和数字化的发展，数字资源建设的重要性逐渐凸现。作为综合性民办院校，其购置的数字资源以满足学校教学和教师科研需要为主，多为中文、综合数据库，而更具专业针对性的特定专业学科数据库往往定价太高，受众较少，图书馆无法及时、全面地购入，导致数字资源类型缺乏多样性。另外，备受用户期待的电子书、音视频等多媒体数字资源增补、更新不及时，也加剧了用户消极情感体验的产生。

3.3 数字资源获取技能缺失

互联网时代，每个人都是信息共享的受益者，几次点击就可以实现信息从世界的一端到另一端的传递，当代大学生早已习惯网络资源获取的便捷性，而专业数据库往往需要在众多关键词和参考文献中提炼线索，对信息二次处理能力有一定要求，部分读者可能因为缺乏这种处理能力而产生消极体验[4]。

3.4 群体差异显著

不同性别、年级、专业的用户群体之间的数字资源使用行为差异显著，用户内在状态也各不相同。比如，女生更多使用大众网络资源获取专业信息，主要在完成课堂作业时使用图书馆数字资源，她们更偏好使用图片类、音频类、电子书及电子期刊。高年级用户需求主要集中在论文写作，更偏好使用期刊和学位论文库，低年级用户则最喜欢使用电子书，最希望采购艺术类数据库。艺术生的使用类型几乎只集中在设计（艺术类）上，偏好音视频资源，而非艺术生则更希望采购网络课堂。这些大不相同的需求、动机和期望，带给用户的信息情感体验也会差异显著。

4 提升信息情感体验策略

4.1 重视前置体验设计，提升首次使用满意度

图书馆应特别重视在新生入馆培训，以及首次试用或使用新购数字资源时的前置体验设计。

用更有视觉冲击力的操作视频替代乏味冗长的文字版指南。既能吸引眼球，也更直观呈现资源的内容、功能及操作流程，还可以组织专任教师、高年级学生或文献处理技能比较娴熟的学生录制答疑视频，形成口碑，凸显真人图书馆形象。

适当延长新生入馆教育周期。引入同伴教育，将入馆参观讲解化整为零。图书馆培训、培养自己的讲解志愿者团队，允许读者预约入馆参观讲解或者申请小组讨论的形式针对性了解图书馆资源。

利用好新生资源培训第一课。应以引导学生尽可能多了解图书馆信息为主，严肃性与趣味性相结合，包括契合专业特点或个性化需求的内容推送、演示及实操流畅的软硬件支持、活跃气氛的互动环节设置等，增加体验占比，预留足够多的实操时间。

全程跟踪用户反馈。试用或新购资源宣传期间，以院系为单位建立内测群，组织不同专业学生或教师在一定期限内集中使用，分配馆员驻守及时答疑，形成用户体验报告，既能提高读者参与感，与图书馆建立紧密联系，又能为资源采购决策提供重要参考。

4.2 结合不同群体需要，调整数字资源馆藏结构

提高数字资源预算。充分了解学校学科发展规划和院系需求，争取学院合作，申请专项采购经费，为新增资源提供资金保障，为调整已购资源提供可操作空间。

充分考虑不同群体需求和特点，调整采购方向。尤其是音视频类资源，针对低年级对电子图书的高需求，重点考察有纸电一体优势的产品，针对高年级学生的论文需求，调整已购论文库产品内容使之更契合专业。

第三，拓宽资源获取渠道和采选方式[5]。多搜集高质量免费中外文学术资源，以申请为成员馆的方式享受省内学会共享平台资源，乃至全国高校共享资源。

4.3 形成资源培训长效机制，全过程提升用户文献利用技能

获取专业信息往往需要伴随有思考、有积累、有方向的筛选和阅读，才有学习效果，图书馆数字资源正是提供完整、权威、专业、系统学术知识的信息池，只有强化资源培训，提升大学生文献利用技能，才能让这部分资源发挥实质效果。

将读者有迫切需要的内容纳入培训内容。例如，如何利用图书馆资源进行开题立项的文献调研、数据库检索与利用、不同专业文献检索方法与技巧、文献管理软件使用培训等，让学生可以将培训所得在专业课程中实践运用。

增设不同主题资源培训。提高专业针对性和不同年级阶段适用性，形成可持续资源培训体系。例如，邀请不同专业大二学生参加试用资源使用培训及内测，针对大三多开展资源检索和论文指导的培训，专业性较强的数据库培训邀请教师学生共同参与，并安排师生分享使用心得。

主动出击，上门服务。通过不同主题吸引读者参与，积极与学院沟通需求，根据学院或专任教师阶段性重要任务定制培训服务。

突出重点资源培训。有意识地引导大学生使用学术搜索引擎，一方面能提高图书馆资源曝光率和使用率，另一方面搜索引擎集成了所有已购资源，入口检索方式统一，缩短获取结果的路径，提升信息获取能力。

差异化培训。培训首要解决如何找到资源和如何筛选的问题，根据调查结果显示的专业差异性，针对非艺术专业培训时应该侧重筛选技巧，对艺术专业则更侧重检索技巧。

数字资源咨询服务常态化。咨询服务是读者与图书馆间的重要桥梁，应该设专岗提供这项时效性、专业性强的服务，此岗位馆员尤其应该具有会沟通、耐心、积极等软实力，这项服务是提升读者体验的重要保障。

5 结束语

策划开展以提升读者体验为导向的资源服务，大到资源结构调整，小到宣传文案，都应该充分考虑对读者体验的正面影响，并积极总结活动实践经验和读者体验反馈，纳入到总体资源推广与服务流程设计中，夯实图书馆基础服务质量，为开展更深入、高层次资源服务，推进图书馆内涵建设打下基础。