电子银行业务改进研究

张丹娜

摘 要：电子银行在银行转型中具有重要作用，通过电子银行能够培育新的利润增长点，带动银行的业务结构和收入结构实现调整，并缓解网点的压力，释放大量的柜台人员投入营销工作，实现对网点渠道的转型。本文对电子银行的改进策略进行研究，分析了电子银行业务发展存在的问题，并论述了电子银行业务的改进建议，通过对电子银行业务的全面剖析，为电子银行业务的发展提供了一定思路。

关键词：电子银行;银行业务;改进

随着我国银行业对外开放速度不断加快，外资银行不断涌入，给我国银行发展带来较大竞争压力。再加上当前消费者需求多元化以及信息技术发展，银行在当前迫切需要实现转型。银行要将发展的重点进行转型，探索新的发展方向。电子银行凭借着低成本、高效率的优势受到了普遍的认可，电子银行在当前处于高速发展阶段。但是由于电子银行的市场推广力不足等问题影响，加上产品同质化严重，阻碍了电子银行业务的进一步推广。因此在当前银行有必要针对电子银行的发展工作进行分析，通过优化电子银行的发展方向，为我国银行的转型与升级提供支持。

一、电子银行业务的问题

第一，银行的发展战略未实现转变。电子银行作为一种新兴发展方向，有助于让银行的发展战略从传统的营业网点和客户经理开展营销，转变为电子银行参与的营销机制。但是部分银行在建立电子银行中，没有将电子银行的发展放在戰略的高度，不够重视电子银行的业务，没有结合银行的客户群体制定恰当的电子银行发展规划，容易导致电子银行的发展受到阻碍。

第二，银行发展模式过于传统。在电子银行的管理模式下，要求通过采购电子银行设备，转变传统模式下增加物理网点的弊端，并通过电子银行控制银行的成本。但是部分银行未转变自身的发展模式，没有结合时代发展撤销部分物理网点并增设电子银行，不利于帮助银行的发展实现转型。

第三，产品过于单一。电子银行的发展要求产品实现转型，确保客户能够在电子银行上获取理想的产品服务。但是部分银行没有结合电子银行的发展创新产品，产品还是以传统模式下的产品为主。

第四，风险控制不力。发展电子银行的模式也给银行带来新的风险，如果银行对风险的管理不力，没有对各类风险进行管控，风险将可能影响银行的发展，甚至由于风险产生给银行造成重大损失。

第五，支持体系不完善。部分银行在发展电子银行业务的过程中，不重视对客户满意度的调查，没有结合客户的情况动态对电子银行业务的发展方向和管理模式进行优化，不利于帮助银行建立规范的电子银行业务体系。

二、电子银行业务改进建议

（一）调整银行发展战略

第一，明确发展定位。电子银行作为综合性的新兴业务，能够向客户提供新的服务渠道，电子银行的发展水平在很大程度上决定银行的服务水平以及银行的竞争力。因此银行要调整对电子银行的战略定位，确保对电子银行投入足够的资源，扩大电子银行的业务范围和规模，将电子银行作为扩大市场份额的重要工具，通过优化电子银行功能，扩大电子银行的业务范围，改进电子银行产品，让客户在办理业务时能够通过电子银行快捷完成各项业务。在开展电子银行业务时，银行要明确长期的发展规划，采用前瞻性的发展思路，按循序渐进的思想逐步完善管理策略，通过推动电子银行业务实现发展与转型，完善电子银行的服务功能，在降低成本的同时打造符合银行自身特点的电子银行业务体系。在电子银行的业务功能方面，通过完善电子银行功能，让更多的业务事项向电子银行的自助服务转移，为客户提供更加便捷的金融服务。

第二，明确电子银行的客户群体。随着电子银行业务的高速发展，银行在发展电子银行业务时要深挖当前的客户群体，对不同客户群体的需求进行分析的基础上优化电子银行的业务模式。首先，银行要对电子银行的业务进行分类，明确不同客户群体的要求，重点针对银行的中高端客户群体所需要的服务进行分析，推出更强大的服务功能。其次，银行要借助电子银行机制向客户推广简洁、高效、傻瓜式操作的业务模式，让银行所有的客户都能够接受电子银行的相关操作流程，并通过电子银行的便捷性与高效性，让客户能够习惯电子银行的模式。

第三，明确电子银行的发展目标。银行在确定电子银行发展目标的基础上，要形成以客户为中心的服务理念，通过借助人工服务和自助服务相结合，为客户提供高效、便捷服务。同时银行借助电子银行这一方式，能够实现对于银行发展的转型。通过电子银行能够让银行的网点由人工为主转向以自助为主，网点的员工以柜员为主转向以营销人员为主。通过这一方式让银行在当前激烈的市场竞争中获得发展。首先，银行发展电子银行的短期目标是借助现有的网点，对客户需求相对集中的区域重点建设电子银行，在相关区域安排电子设备，大力推广电子银行渠道及产品，以此满足客户的金融需求。其次，银行在推广电子银行业务的基础上，要尝试金融便利店以及精品社区银行建设，为客户提供高效服务，建立具有特色的银行服务渠道。

（二）改进银行发展模式

第一，确定电子银行的发展模式。银行传统的发展模式是以增加物理网点、增加网点数量和人员、提高设备购置费用和人力成本的方式获得扩张，网点数量是传统商业银行体现核心竞争力的重要指标之一。但是这样的发展会带来负面影响，主要体现在机构臃肿、人员队伍庞大等问题。在当前电子银行发展的时代下，越来越多商业银行开始调整网点结构，撤销部分网点，为传统商业银行的高成本发展模式指出新的发展道路。另一方面，在传统模式下银行发展增加新网点要付出较高的成本。电子银行有着小型化、电子化的特征，通过电子银行能够打造便利化、差异化的发展模式，为客户提供高价值服务。在开展电子银行建设时，能够解决传统网点服务时间和客户服务需求不一致的问题，并且电子银行的服务种类较多，能够获得客户的认可，再加上信息技术的高速发展，为电子银行的发展提供了保障。

第二，分析电子银行的效益。建立电子银行通过安置自助存款机、发卡机、网银体验机等相关设备，能够实现对柜面业务的分流，并且扩大客户服务范围，有助于银行的发展及银行的转型，提高银行管理效率。发展电子银行的效益体现在以下方面：首先，大幅节约资金。发展电子银行能够有效降低交易成本，缓解传统银行模式的压力，达到节约成本的目的。同时通过发展电子银行能够帮助银行获得新的收入空间，创造大量的中间业务收入。其次，有利于稳定客户关系。电子银行的出现满足了客户个性化的需求，能够以其便利性的特点为客户提供优质服务。部分客户的工作时间不稳定、生活节奏较快，电子银行能够24小时提供服务，以满足各类客户的需求。同时电子银行能够转变客户的习惯，让客户通过电子银行享受服务，有助于为银行培养一批忠实客户。

（三）重视产品创新

第一，合理选择产品创新策略。首先，银行在产品创新时要以客户为中心。银行的任何产品设计和创新都要形成以市场为导向、以客户为中心的机制，注重银行经营效益的同时重视客户需求，认识到银行只有充分满足客户的需求，才能确保产品受到客户的认可。不同银行客户的心理以及背景都有一定差异，各类客户的差异决定了其需求具有差异化。因此银行在自身的业务中要满足不同客户的特点，针对不同客户的需求以及各类客户对银行利润的贡献度，为客户提供个性化服务。通过创新产品和服务的方式，能够满足各类客户的需求，提高银行的市场占有率。其次，结合产品生命周期确定产品规划。银行的产品具有生命周期，根据生命周期相关理论，在产品的不同生命周期呈现出不同特点，银行根据产品生命周期追踪各类产品的相关信息，以确保产品能够满足银行的需求，帮助银行获得更大的利润空间。在导入期，产品刚投放到市场，在这一阶段客户还没有形成对产品的认识，该阶段的销量较低，销售模式不够成熟。在成长期，产品经过了导入期后市场竞争力、利润率逐渐上升，但是银行的产品具有易模仿的特点，在这一阶段产品可能会被其他银行模仿。在这一阶段银行要研究产品特点及市场状况，选择恰当的销售方式，获得更多的客户。在成熟期，银行的产品在市场中逐渐饱和，在这一阶段银行要寻找新客户，拓展新的市场，对产品进行重新定位，例如通过分析产品方向来达到对产品的升级。在衰退期，这一阶段银行应停止相关产品的销售，并将银行精力放到新产品上。再次，重视银行产品之间的组合。银行在开发产品時，要注重不同产品的组合，某一种产品可能为另一种产品提供相应的市场资源，拉动其他产品的销售。因此银行要对产品进行全面分析，判断各类产品的运营状况及给银行带来的影响，通过对各类产品进行合理分析，为银行产品的研发与优化提供相应支持。最后，优化银行的渠道。在当前银行的销售渠道包括营业网点、客户经理、电子银行三大渠道，银行要充分整合渠道，使各类渠道之间相互补充、相互促进，让电子银行作为传统网点和客户经理渠道的重要补充方式，借助电子银行的优势研发符合电子银行的相关产品，充分发挥电子银行的功能，达到提高银行竞争力的目标。

第二，完善产品创新的方案。首先，加强产品发展规划。银行在开发电子银行产品时，要结合客户的实际需求进行认真调研，分析银行内部各类产品的特点，制定科学的产品战略，坚实产品的个性化、差异化发展原则，对市场进行细分的基础上开发相应的产品，使银行的产品能够更具有针对性，从而为客户提供相应的支持，以满足客户差异化的需求，实现对资源最大化配置的目标。其次，注重客户的个性化需求。银行要站在客户的视角出发，根据不同客户特点对客户进行分层管理。银行可以分析客户的业务量、资金量等信息，对不同的客户制定相应的产品。通过创新产品，提高银行的市场占有率。再次，银行要对现有的产品进行整合。在银行推广电子银行时，要对现有电子银行产品进行全面分析，判断各类产品的盈利水平、市场反应状况、银行营销渠道、产品发展态势等方面因素，根据产品的特点制定科学的发展规划，以保障产品实现创新。最后，建立规范的产品开发流程。银行要建立产品开发项目小组，由其对产品进行全面分析的基础上，负责对产品制定开发计划，确保产品的开展具有专业性，形成产品优势，并根据银行发展不断推广新的产品，通过优化产品的设计和宣传方式，形成有特色的产品体系。

（四）控制风险

第一，强化风险管理。电子银行要实现稳步发展，就要强化电子银行各阶段产品风险识别机制，有效控制各类风险，规避风险可能带来的损失。通过优化风险控制机制，为电子银行稳定运作提供支持，并不断提高银行的竞争力和产品管理水平。银行在开展风险管理时，要将风险管理要求贯彻于银行发展的全过程，通过对各环节风险进行全面分析与评价，重视对风险的管理。电子银行作为银行产品的展示平台，在电子银行业务中可能会带来操作风险、声誉风险等风险，为了避免风险，银行要确保内部人员实现合理分工，并结合银行的风险特点制定科学的管理制度，以实现对各类风险的有效防控。银行通过优化管理制度与改进管理方案的方式，能够有效控制银行风险，降低风险发生的概率。电子银行交易具有无形化、数字化等特点，银行可以开发适合电子银行业务的风险识别系统，对客户的各类交易信息进行多方位的检测与分析，合理判断电子银行的可疑业务，并通过对各项工作建立标准化、规范化的管理机制，提高对银行风险的敏感度，从而有效控制各类风险发生的可能性，促使电子银行业务实现有序发展的目标。

第二，优化具体活动的风险。首先，控制法律风险。银行在控制法律风险时，要全面收集各项法律法规政策，通过学习各项政策法规，确保银行的产品能够符合法律政策的要求，全面落实监管部门反洗钱等方面的政策要求。同时在开展电子银行业务时，要防范由于电子银行业务引发的法律诉讼事件，积极研究各项法律政策，做好对相关事件应诉的准备。其次，控制外部欺诈风险。为了控制这一风险，银行要做好应对黑客攻击的准确，重视防火墙的建设，并且提高对客户安全教育的力度，让客户了解如何在交易过程中形成安全意识，让银行的客户提高自身的反欺诈能力。同时银行要加大与公安部门的协作，积极提交相关的犯罪线索，加大对犯罪活动打击力度。此外银行要进一步完善对客户身份认证的管理，针对风险较高的业务采用基本身份认证加附加身份认证的控制，对于风险较低的业务建立电子签名认证，并且在电子银行的交易中要明确交易额度上限。

（五）健全支持体系

第一，建立规范的客户评价机制。客户评价机制要求银行分析客户满意度，并结合客户的需求与建议动态优化对客户的服务。银行要定期调查客户对电子银行的品牌认可度、满意度、客户流失率等指标，判断电子银行是否给银行提高了客户满意度，通过听取客户的建议，不断改进客户对电子银行的满意度，并针对存在薄弱之处的环节制定完善措施，为银行管理工作优化提供依据。

第二，优化电子银行的服务体系。银行要全面提升服务水平，结合电子银行特点建立跨平台信息共享的电子银行服务体系，通过丰富电子化服务渠道和服务方式，提高客户满意度。银行在开展电子银行业务时，要安排专门维护人员、在线客服等人员，为电子银行服务工作的开展提供必要支持。

第三，对电子银行的运作实施动态监控。为提高电子银行业务运作的稳定性，提高电子银行运作的可靠性，银行要对电子银行运作情况进行定期检查，避免电子银行在运作过程中由于设备故障等问题影响系统稳定性的情况，并通过定期维护系统，保障系统稳定运作。

三、结语

随着信息技术发展以及网络技术进步，电子银行业务也在高速发展。电子银行凭借着高效率、低成本等优势获得了商业银行的普遍认可，并有效改进了客户体验。开展电子银行建设是商业银行实现经营模式转型与业务结构调整的重要方式。当前我国银行业务中，电子银行在不断升级，发展态势良好。在未来银行要认识到电子银行对银行发展的重要意义和价值，进一步推进电子银行建设，为银行的转型提供支持。

参考文献：

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