“数字鸿沟”中弱势群体基本权利保护研究

范亚康，张 玉（上海政法学院，上海 201600）

一、问题的提出

从表面上看，信息技术本是没有温度的，但是作为开发信息技术背后的科技工作者们，应当在设计智能设备的时候，能够考虑到老年人的需求，给予他们适当的照顾，切勿将他们排除在数字信息技术之外，要跨域这一道数字鸿沟，保障他们的基本权利，让他们能够享受到技术给他们带来的红利。目前科技工作者们在设计App等智能化应用时，都是考虑年轻人的使用习惯，将老年人排除在外，因此也带来了很多的社会问题①。根据相关的新闻报道，在湖北，一位94岁的老人为了激活社保卡，由于腿脚不便，是被几个家里亲属抱着抬着进行人脸识别。这一则新闻瞬间引发全民热议，看到这一画面，实在让人揪心，谁都会有老去的一天，谁家都有老人要照顾，办理社保的工作人员，怎么会采取如此冷淡的态度，这着实令人心痛，他们的工作也欠缺了这个时代对待老年人应有的温度。除了这则新闻之外，一段“老人冒雨去交医保，被告知不收现金”在网络上又引起了轩然大波，银行的工作人员受到了网友的口诛笔伐。具体情况是：11月23日，湖北宜昌的一位高龄的老人由于不会使用手机，独自一人来交医保，却被工作人员以窗口不收现金为由拒绝为其缴纳医保，并告知可以叫亲戚来帮忙，或者自己在手机上支付。听到这种要求，高龄老人独自一人，弓着背坐在柜台前手足无措，着实刺痛了每一个有良知的公民的心。还有一段视频是辽宁大连一位老人因不会用手机出示健康码，乘坐地铁时被拦。他对着工作人员多次喊出的“什么通行证，你们没给我”的声音里，折射了技术应用对这一年龄层的不公，从这些新闻报道来看，在数字时代，不会使用智能化设备的老年人办事时，会遇到许多困难，既可以是主观的也可以是客观的。但是不管是什么原因，我们不应该忽视这个问题。这不是第一个也不是最后一个，在生活中类似的事情时有发生，老年人在面对这些数字巨兽，显得尤其渺小，我们应当多方面采取措施让他们在数字面前，不再是恐惧、担忧，而是开心和愉悦，让他们从内心觉得这个数字时代没有抛弃他们，他们同样可以在衣食住行等各个方面享受到技术红利，无限缩小摆在他们面前的数字鸿沟。

二、“数字鸿沟”中的弱势群体

对于老年人而言，数字鸿沟在一定程度上是无法避免的，但是我们可以采取有效的措施缓解数字鸿沟的扩大。那么我们必须明确什么是数字鸿沟。对于数字鸿沟的概念，并没有一个准确的概念。数字鸿沟的内涵伴随数字信息社会的出现而产生，数字信息时代，瞬息万变，数字鸿沟在不同的发展阶段也呈现出不同的内涵。笔者认为当前社会的“数字鸿沟”主要是指老年人弱势群体在数字智能一体化服务面前，因为缺乏相关的技能，而无法享受到数字智能一体化的服务。处于数字鸿沟中的老年人，由于其自身的主客观条件的限制，而导致他们欠缺互联网基础知识，因此不能够体验到数字智能一体化服务。在数字巨兽面前，老年人不敢用、不想用、不会用。老年人由于其自身不具备相关的知识和能力，本应该享受到智能化和数字化的服务给他们带来的巨大便利，反而使他们处于社会的弱势地位，在他们与数字时代之间形成了一道巨大的沟壑，让他们难以跨越②。伴随着智能化设备的普及，各种app应用层出不穷。人们的日常生活难以脱离手机、平板等智能化设备，在各种单位，机构，智能化的趋势也日益明显。然而，这些数字信息技术的发展往往忽视了其服务对象中的一小部分，在老年人面前制造了巨大的“数字鸿沟”，把老年人，毫无温度地排除在数字信息技术之外。首先，老年人缺乏相应的数字信息技术知识和使用能力。由于老年人的子女忙于生计往往忽视他们对于智能化服务的需求，因此他们不能用。其次，有些老年人觉得智能化服务不如传统服务方式来得直接简单，因此他们不想用。最后，数字信息技术对于他们而言，完全是一个新兴事物，于他们而言完全是陌生的，他们惧怕在使用的时候会有不安全的因素在里面，最典型的就是电子支付，老年人往往会认为，将钱放入微信、支付宝等等app中会有被盗窃的风险，因此他们不敢用。因此有必要采取有效的措施，切实解决老年人在享受数字化和智能化服务的过程中遇到的困难。

三、保护“数据鸿沟”中弱势群体的必要性和意义

一个社会要想持续稳定地发展下去，离不开基本生活条件的满足，首先表现在人民群众的基本生活需求得到满足。当人们的基本生存条件得到满足时，就基本维持了社会的稳定；若无法得到满足，社会便会动荡不安。其次，随着社会的发展，新兴事物的出现，尤其是我们正处于信息技术革命中，社会瞬息万变，每个人的需求往往也有了更高的要求，例如智能手机的出现，改变了人们的生活习惯和方式，如果在当代社会离开了手机，每个人都将无法适应。但是我们也应当看到虽然智能化、信息化已经基本普及，有些人还是无法有效地跟上这个快速发展的时代，这其中的一小部分人就是老年人群体③。他们在面对智能化数字化会产生恐惧和不安感，感到手足无措，让他们在社会中无法生存下去，从而对社会稳定形成了重大影响。社会学理论认为,社会的发展往往会牺牲一部分人的利益，但是这不是我们抛弃老年人的理由。这就像经济学中的“木桶定律”，一桶水的容量取决于最短的那块板，如果在分配资源的时候将资源分配给大部分成员，而忽视部分相对弱势的群体，让他们没有得到一点实惠，这对于他们而言是多么难受。就像数字信息技术，我们作为年轻人拥有相应的知识和能力，我们享受到了信息技术的红利，但是老年人由于自身对数字信息技术知识掌握不够，在数字化面前显得尤为弱小。因此，他们往往不能享受到这些便利，就会成为社会的弱势群体④。社会风险的根源往往也发生在弱势群体身上⑤，中国共产党和政府坚持全心全意为人民服务的宗旨，坚持“以人为本”的思想路线，“一切为了人民，一切依靠人民，发展成果由人民共享”。发展成果由人民共享，绝不是少数人的共享。构建社会主义和谐社会不应该忽视弱势群体的存在而放任不管，我们必须给予这些弱势群体足够的关心。通过出台相关的政策让弱势群体享受信息技术带来的在交通、医疗、消费等方面的便利，让数字化、智能化的发展成果惠及包括老年人这一弱势群体在内的所有公民。

我们正在经历第三次信息技术革命，在信息技术快速发展的今天，老年人由于知识储备不足，学习能力弱化。面对高科技带来的“数字鸿沟”，我们必须加强对老年人在数字鸿沟中的权利保障，对老年人在数字信息技术方面的权利要予以保护，不能顾此失彼，必须予以重视，这样才能使社会得到稳定，才是全面建成小康社会的应有之义。只有最大限度地保障老年人的权利，才能实现社会公平，构建社会主义和谐社会⑥。

四、保护“数据鸿沟”中弱势群体基本权利应坚持的原则

（一）传统服务方式和智能服务方式并驾齐驱

我们知道老年人由于主客观条件的限制，不能、不会使用智能化服务，因此我们需要坚持创新服务方式的原则，让信息技术的红利及时地惠及每一个人。与此同时，传统服务方式也有它的可取之处，就像书籍，电子产品永远不可能代替纸质书籍。如今我们出行需要出示健康码，但是老年人不会使用智能设备，因此往往难以出行。可以采用把健康码和公交卡、市民卡、老年卡整合的方式，这样既解决了健康检查的目的，也方面老年人以后的出行。在看病住院、缴纳社保、金融服务、交通出行等在日常生活中经常使用的场景下，要专门开设专门的传统服务窗口，主要是面向老年人弱势群体。设置线下办事渠道。这都是老年人所期盼的⑦。例如在交通出行方面很多老年人并不会使用在线支付，因此有必要设置专门针对老年人的通道，保障他们出行的权利。在就医方面应设置专门的窗口，保障老年人就医时不会因为不会使用智能化设备而耽误看病。采取诸如此类的措施充分保障一些在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求；其次，一些老年人之所以在智能技术前遭遇尴尬，除了自身对智能技术缺乏相应的基本知识外，最主要的原因是这些信息技术背后的开发者们在设计产品时的服务对象是年轻人，并没有充分考虑到这些老年人弱势群体。因此可以设置专门的老年人模式。除此之外，一些社会服务机构坚持创新服务方式，这是无可厚非的，也不应该苛责他们，但是他们在为人民服务的时候没有考虑周全，将老年人排除在服务对象之外，或者说，完全为了方便自己的服务。老年人遇到不会使用的情况就会用不提供相关服务为理由搪塞过去，给老年人带来了不便。如果不能转变这种功利主义的想法、唯效率论的思维方式，就不能有效缓解数字鸿沟的扩大。我们知道尊老爱幼是中华民族的传统美德，应该鼓励社会企业和社会服务机构为老人提供个人化的“老年人模式”，开辟老年人通道，让老人享受高科技带来的便利，过上智能化、数字化的现代化生活。缓解和解决当前老年人不能用、不会用、不敢用、不想用的现状。让老年人能用、会用、敢用、想用。因此我们需要使智能化的服务方式更加适应老年人的需求，与此同时，我们也不该忽视传统服务方式，优化并不断改进传统服务方式，更周全、更贴心、更直接地为老年人提供优质的便利化服务。传统服务方式和智能服务方式如车之两轮，鸟之双翼，要坚持传统服务方式和智能服务方式并驾齐驱，这样才能有效地保障老年人的权利。

（二）坚持普遍化和差异化结合

针对老年人在使用智能技术过程中遇到的普遍问题，应采取普遍适用的政策措施，帮助老年人突破“数字鸿沟”，切实解决老年人在使用智能技术方面遇到的问题，例如针对前文所述的缴纳社会保险不收现金的案例，这本身就是违反了相关的法律法规。我们姑且不谈，必须线上支付也是相关部门为了提升行政效率的考虑，自然有它的合理之处，但是相关部门没有考虑到社会上许多老年人不会用，甚至不敢用在线支付的方式，因此相关部门有必要针对这一问题出台相关的政策措施。例如安排专门的服务人员引导老年人进行缴纳，或者由提供服务的部门专门设置缴纳现金的窗口，这样此类问题便得到了良好的解决。技术是死的，人是活的。面对数字信息技术，不同的老年人的需求不同，当老年人需要相应的帮助时，相关工作人员应该多拿出些耐心，在提供服务方面多一份体贴；当老年人因自身局限不能熟练运用科技时，为老年人提供一种继续保留传统方式的选择，打开方便之门。正如此前在一些城市的火车站等公共场所出现的“无健康码通道”，实际上就是一条特殊的绿色通道，让老年人感受到社会的温暖⑧。由于老年人的年龄段、教育背景、生活环境和生活习惯有不同，因此老年人对于智能信息技术的了解程度有很大的差异性。因此，我们在采用措施帮助老年人使用智能化服务时，必须要做到具体问题具体分析，分类梳理问题，采取有针对性、差异化的解决方案。例如针对年龄相对较小且具有一定知识背景的老年人，可以进社区组织相关的讲座，引导他们学习关于使用智能化技术方面的知识。针对年龄较大且没有学习能力的老年人推出更加便捷的服务方式，例如定期上门服务。

（三）坚持线上与线下相结合

智能化的发展并不是将老年人排除在外，智能化的前提是人性化。如果智能技术给老年人带来困难或不便，智能化服务方式就不能成为唯一的选择。尤其是在交通、看病住院、行政事务等日常生活领域，推进智能技术的应用，合理保留符合老年人习惯的传统通道和线下服务。如有效解决常年空巢老年人智能化网络服务面临的困难，城乡社区组织机构、组织志愿者、在社区建设为民服务中心。为家中不使用智能设备的老人提供代购、代收生活用品等多种服务。同时，要进一步完善数字技术，使智能设备更加简便易用。便捷的服务可以多选择一些“适龄”选项，让老年人更容易享受智能化时代的优惠。这不仅是新发展理念的意义，也是顺应市场需求和大众期待的努力方向。网上服务要充分考虑老年人习惯，方便老年人使用，进一步优化流程，简化手续，不断改善老年人服务体验。

（四）坚持针对性与普遍处理相结合

围绕老年人在交通出行、看病住院、金融消费等场景下的现实困难，解决老年人在此类数字鸿沟的具体问题，切实保障老年人基本服务需要。在日常交通出行方面，要优化老年人打车出行服务，鼓励出租车行业设置专门的老年人通道，让老年人的出行更加便捷。在老年人看病就医方面，提供多渠道挂号就诊等服务。有条件的医院配备引导员、志愿者等人员为老年人的就医提供指导，同时要简化老年人就医程序，为老年人提供专门的语音引导。在日常消费方面，在公共服务费用缴纳方面应支持现金和银行卡服务。但是我们也应该看到消除“数字鸿沟”任重道远，首先“数字鸿沟”不会自然消除，反而会因为数字信息技术的快速发展变得复杂多变，导致老年人难以跨越这一数字鸿沟。因此，缩小“数字鸿沟”这项工作拖不得、等不得。不能待出现新问题才想起要解决问题，要未雨绸缪，建立长效的机制。首先，要增强个人、社会团体、组织、单位的社会责任感，要推动商家、服务机构和全社会各类主体，要针对各类使用数字技术困难的弱势群体、老年人人群的不同情况，提供个性化的服务方式，让老年人能享受到信息技术带来的便捷，让老年人在享受智能技术带来的获得感、幸福感和安全感。其次，不仅要抓紧解决在“数字鸿沟”中老年人弱势群体遇到的最突出、最紧迫的问题，而且逐步总结积累经验和教训，由政府部门出台相关的政策措施，引导全社会不断提升智能化服务水平，完善服务保障措施，建立长效机制，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。

（五）坚持政府政策指导和社会宣传引导相结合

数字鸿沟出现最大的原因就是老年人弱势群体的受教育水平不够，不足以支撑他们使用智能设备，有些老年人甚至完全不识字，老年人使用智能化更无从说起。因此在信息化的过程中他们自然处于数字鸿沟之中。社会和政府都有责任和义务来帮助老年人建立智能技术的知识体系。古人有云“活到老，学到老”“吾声也有涯而知也无涯”。从政府层面来看，要推进老年教育方式改革，在全社会有条件的地方建立老年大学，树立终身学习的理念。立法机构要适时地推出关于老年教育的立法工作，加快推进立法进程，从法律上保障老年人的继续教育，通过教育，让老年人适应社会的发展，会使用手机平板等智能设备，在智能化服务面前，不再胆怯害怕。让他们接受这种智能化服务方式，乐于使用智能服务。帮助广大老年人与时俱进，跟上潮流。让老年人也过好数字化生活，这不仅需要国家加强指导，社会中的每一个人更要参与进来。今天的数字信息技术比较复杂，年轻人作为信息技术的主力军都尚且需要投入大量的时间进行学习才能以适应快速发展的信息化社会，更何况老年人？党的十九届五中全会提出，我国要建设的社会主义现代化，是全体人民共同富裕的现代化。我们需要将信息技术让老年人一起享有，不能抛弃他们，信息技术不只是年轻人的专有产品，在数字鸿沟面前没有旁观者。要在全社会树立起保障老年人公平的享受到信息技术带来的便利的氛围，让社会中不同人、不同的企业、不同的社会服务机构共同帮助老年人共同跨越“数字鸿沟”，是我们建设数字中国、建设社会主义和谐社会，开启社会主义现代化新征程的应有之义⑨。

注 释：

①新华日报/2020年/12月/3日/第002版要闻。

②宋保振：《“数字弱势群体”权利及其法治化保障》，《法律科学(西北政法大学学报)》,2020年第6期。

③张晓玲：《社会稳定与弱势群体权利保障研究》，《政治学研究》,2014年第5期。

④童星，文军：《我们的四个误区及反思--对当前我国维护社会稳定工作的社会学思考》，《学术界》，2001年第2期。

⑤郑杭生：《中国人民大学社会发展研究报告弱势群体与社会支持》，中国人民大学出版社2003年版，第123页。

⑥吴宁：《社会弱势群体权利保护的法理》，科学出版社2008年版，第87-95页。

⑦家庭医生报/2020年/12月/7日/第001版。

⑧江西日报/2020年/12月/3日/第010版评与论。

⑨人民法院报/2020年/12月/3日/第002版新闻·评论。