完善消费者评价法益保护研究

黄林琳

（福州大学 法学院， 福建 福州 350108）

如今网络消费在国家整体经济增长中占据重要地位，而在解决网络消费市场领域出现的各类具有隐蔽性等特点的新型问题方面［1］，消费者评价行为的积极作用逐步彰显。通过评价信息的共享，消费者评价行为缓解了因信息偏在引发的不利影响，有效降低了消费者的试错成本，促进了社会整体效益提高。当下以《电子商务法》为主的立法规范以对消费者评价法益采取审慎、限缩的义务设定方式进行间接保护，但在理论和司法实践层面对创设新型权利保护方式的呼声却逐渐高涨。事实上，相较于目前论证仍显抽象、粗略的设权保护路径，加强完善义务性规范的保护路径更为适宜。

一、消费者评价法益的保护动因

由于市场经济下信息获取与主体风险承担直接相关，而具体的市场主体所面临的信息偏在问题易于引发市场失灵危机，因此加强消费规制，使处于相对弱势地位的消费者能够获得真实有效的信息，成为一种切实保障消费者利益、维护市场经济秩序的重要手段。［2］

《电子商务法》中调整消费者评价的相关规定，属于广义上消费者权益保护法的组成部分，在弥补市场存在信息偏在问题方面起到积极作用。结合该法第十七条、第三十九条以及第八十一条规定可知，消费者评价法益是指通过间接立法的保障方式，使消费者享有对其参与消费的平台内所销售的商品或者提供的服务进行评价的利益，其内涵还可以进一步划分为积极自主利益与消极防御利益两个方面。［3］

消费者评价法益保护在网络消费市场展现出重要意义。首先，拓宽了信息获取渠道。《电子商务法》要求电商平台经营者承担为消费者提供评价渠道的积极作为义务以及不得编造、删除消费者评价的消极不作为义务，让多元化的消费者评价信息得以呈现，帮助其他消费者在消费前期形成预判，而且由普通消费者主体发布评价信息，可以有效缓解电商经营者提供的信息欠缺或专业化程度过高问题，避免信息传递断层。其次，丰富了消费者维权方式。保护消费者评价法益实则增加了一条 “内力自治” 的维权新道路［4］，使消费者不再完全依赖公权力，能化被动为主动与经营者进行博弈。最后，重申了宪法赋予公民言论自由基本权利，使消费者言论自由的基本权利在电商平台领域得到具体实现，这与消费者权益保护法对尊重和保障人权原则的要求完全一致。

二、消费者评价法益保护的审思

（一）现有保护规范之检视

当前立法对于消费者评价法益的保护，主要是依靠《电子商务法》对经营者予以义务规定的方式实现，这种看似具象的行为规制保护方式实际上存有不足，具体表现为四个方面。

1.消费者评价法益保护界限争议

现存的立法与司法认知偏差，突出了消费者评价法益在具体保护中存在界限不明的问题，呈现立法领域保护局限而司法领域保护泛化局面。在立法层面，消费者评价法益的保护内涵主要通过《电子商务法》中对经营者的义务规定进行间接反射，但在司法层面，不少判例的论述依据对 “消费者评价权” 予以使用、认可，促使 “消费者评价权” 成为一种事实存在。实践中为应对新情形，消费者评价的涵盖范围已经逐渐超越平台经营者提供的评价渠道，而向互联网各领域的评价发布平台延伸。倘若以立法规定为准，《电子商务法》侧重对经营者设定类型化义务的规定方式，使狭窄、片面的现有评价法益保障范围规定，无法应对实践中的新挑战。同时，立法的不足映射到司法实践中，致使司法证成路径存在法益保障基础泛化问题，根据相关裁判依据可知，现实中已显现对消费者权益的配置偏颇和保护偏失问题。［4］

2.消费者评价信息欠缺有效性保障

消费者评价在网络交易中发挥明显的信息功能，但该功能以消费者评价信息本身真实有效作为前提要件，而实践中虚假评价的存在是影响信息有效性的关键问题。［5］探究虚假评价的产生，一种是消费者自发地基于个人恶意进行虚假差评行为；另一种是由经营者通过格式条款、利益引诱、差评骚扰甚至胁迫等手段，影响消费者做出虚假评价行为，如好评刷单或差评攻击。这些不良现象当前仍处在经济法有效规制范畴之外。对于消费者自发恶评行为，不仅消费者没有被施加保障评价信息真实性义务，还让平台经营者因被限制删除权限难以及时处理，即便采用折叠等可能具有违法性的变相手段，仍无法有效规制。而对于经营者引发虚假评价行为，由于欠缺对经营者相应的禁止性规定，特别是利益引诱评价行为、格式条款限制评价行为，导致目前无法全面规制。

3.第三方平台消费者评价失范

随着互联网不断发展，消费者评价行为不再局限于电子商务平台，而逐渐扩展到第三方网络平台，发展出诸如借助 “哔哩哔哩” 视频网站、 “小红书” App等网络平台发布各种消费评价性视频、文章的行为方式，而其中不少是基于发布者个人体验而开展的测评行为，这极大丰富了消费者信息获取渠道。但同时，这种新兴的第三方平台消费者评价行为正在超越现有立法的规范范畴，特别是基于当下广告行为与测评行为存在边界模糊问题［6］，使得处在第三方网络平台、隐匿商业推广信息的消费者评价行为，既无法得到以传统媒介规范为主的广告法的有力监管，也无法受到消费者权益保护法中关于消费者评价规定的有效约束，引发消费者群体对评价信息评判困难，损害消费者评价体系的积极作用。

4.消费者评价法益保护性救济力度不足

眼下针对消费者评价法益的救济途径有限。《电子商务法》仅在第八十一条明确电子商务平台经营者侵害消费者评价法益的违法责任，且只针对不提供评价渠道或擅自删除评价的侵害行为，这导致违法责任对应的行为与主体范畴规定过窄。既然《电子商务法》类型化规定了保护消费者评价法益的经营者义务，且该义务在行为主体方面并不局限于电商平台经营者，在行为类型方面也不局限于拒绝提供评价渠道、擅自删除评价的行为以及编造消费者评价行为，欠缺对应的违法责任可能导致该义务架空。此外，当前仅有市场监督管理部门可对侵害行为享有制止支配权，这导致消费者权益维护过多依赖行政主体。然而市场监督管理部门对电商平台内部的事务，面临监管难度较大、监管成本高的问题［1］，过多依赖监管机关进行法益维护将使得政府负担过重，不利于整个消费者权益体系的可持续发展。

（二）设权保护路径的适宜性反思

面对不断涌现出的消费者评价法益保护问题，理论界与实务界纷纷提出各种解决建议，其中对于将消费者评价法益以创设新兴权利—— “消费者评价权” 的方式完善保护的呼声逐渐高涨。有学者提出 “消费者评价权” 是一种新兴的权利，既有的法益保护制度不足以保护评价利益，而实践中已有司法裁判和部门规章可作为经验支撑，加之域外权利化的经验借鉴，认为消费者评价权亟须法律确认。［3］也有学者指出立足网络评价利益的特殊性和重要性，以及网络评价权与监督权间的异质性、不协调性，对于网络评价利益需要另行创设权利进行保护。［4］

不容置喙，权利创设的确能形成保护作用，使人们对相反意见或相反决定产生更为直接的规范效果，个人行动可以依此获得充分的正当性辩护，然而诉诸新兴权利并不是唯一的问题解决方式。［7］结合立法确认新兴权利的三个考量因素：以立法谦抑为重点的必要性、以社会共识为中心的重要性以及以权利成本为核心的可行性［8］，当前对于其中权利创设的必要性论述仍未充分，设权保护路径存在适用冲突。

1. “规制适度” 的约束

根据经济法的基本原则要求，政府在干预市场失灵问题时应遵循 “调制适度” 原则，避免出现政府职能失灵，损害市场竞争秩序。 “调制适度” 包括 “调控适度” 与 “规制适度” 两项内涵。在微观市场领域进行政府干预时应遵循 “规制适度” 原则，这意味着必须保护市场主体权利以及平衡各类主体间的利益，特别是总体上的平衡，以免产生不良影响。［2］以《电子商务法》为主的消费者评价法益规定，实质上仍为对经营者与消费者的权利义务关系调整，亦可将其归于广义的消费者权益保护法范畴［9］，因此，同样需要遵循 “规制适度” 原则。那么在以立法手段作为政府干预手段进行调整时，应当更加审慎，避免干预过度造成市场经济动荡。

但易与之相违背的是，消费者评价行为本质上是一种偏向消费者主观体验表达的过程［3］，其内容具有强烈的个人主观意愿，该种主观性行为通常难以有明确的衡量标准，导致立法不易定性。另外，消费者权益保护法基于消费者弱势地位而赋予特别保护，一旦明确为法定权利，就具有不可剥夺的强制性，未经消费者同意不得予以限制，这使消费者享有限制经营者部分行为的特别权利。［9］倘若在立法欠缺、消费者评价配套制度未完善的情况下，以创设权利方式确认消费者评价法益，则会导致其行使界限难以明确，引发权力滥用，违背经济法 “规制适度” 的基本原则。

2. “唯一选择” 的质疑

正如前文所说的，创设新兴权利不是解决问题的唯一方式。权利本身的动态性不应当被忽视［7］，具体包括：（1）面对新情形的时候，它可以通过 “创设新义务” 的方式加以应对； （2）若仅能以权利方式回应，那么可以是现有权利的具体化或是现有权利的派生。其中，首先考虑现有权利的具体化，如果具体化的工作无法实现，那么就需要进一步考虑新义务的创设或新权利的派生。基于此，笔者认为在消费者权益保护立法的范畴下，现有权利是足以涵括现有消费者评价利益，主要表现在消费者监督权以及消费者知情权的综合范畴下。综上，消费者评价法益实际上均已涵括于现有的消费者监督权和知情权的保障范畴，可以视为二者权利保障的综合派生利益，目前仍可以依赖于原有的权利义务体系，创设新权利并不是解决当前保护困境的唯一选择。

首先，根据《消费者权益保护法》第十五条与第十七条规定，消费者可以对商品和服务提出不同看法而经营者应当允许，消费者可以要求经营者为自己提供意见反馈渠道而经营者应当提供，消费者对违法性损害监督权的行为可以及时予以制止而经营者应当立即停止违法行为并担责。［9］结合消费者评价法益进行分析，可知其部分利益处于监督权保护范畴：（1）监督权的行使可以发生于交易全过程，而消费者评价则发生于交易完成后，可以被涵括； （2）监督权的行使对象是经营者，而电商经营者抑或是具体的电商平台经营者作为消费者评价权的行使对象，皆属于经营者范畴； （3）消费者评价与监督权行使的意见表达内容都不限于负面评价，且都不限于对商品和服务本身的评价； （4）只有与商品或服务有直接关联的主体才能进行评价，而这也涵括于全体消费者这一监督权行使主体范畴之内。

其次，对于消费者评价法益剩余部分内容，即消费者可享有的电商平台经营者应当提供评价渠道、不得擅自删除评价以及电商经营者不得编造虚假评价利益，可以由消费者知情权予以涵括。《消费者权益保护法》第八条与第二十条规定了消费者知情权以及经营者的对应义务。结合消费者评价法益进行分析，由于消费者知情权的设立目的是促使消费者根据全面、真实的关联信息作出判断，而消费者评价信息实际上也在商品或服务相关联的信息范畴之内，因此电商经营者不得编造评价、电商平台经营者不得随意删除评价的约束，实为知情权要求的信息真实、充分的范畴。此外，根据对经营者信息提供义务内涵的扩大解释，消费者对电商平台经营者提供平台评价渠道的诉求，符合经营者应以适当的方式提供信息的义务要求。

三、完善消费者评价法益保护的规范

既然创设消费者评价权并非当前的必要选择，那么通过完善现有立法，调整消费市场领域的权利义务体系，完善消费者评价法益保护性规范具有重要意义。

（一）理念明确：赋予电商平台先行管理地位

为有效完善经营者义务性规定，必须厘清电商平台经营者与公权力机关在违规行为监管方面的关系，因此，明确赋予电商平台先行管理地位的立法定位最为关键。此前已有学者提出在消费者评价法益保护监管时，应当以平台首先管理为主［5］，笔者对此表示赞同。较之于公权力机关，电商平台经营者基于其技术专业性，天然具有相对的管理优势，能更快发现和处置平台内违法行为，及时留存违规证据，帮助消费者开展评价法益维权。具体而言，在保护监管消费者评价法益过程中，让平台经营者承担先行管理义务，当平台无法应对时再由公权力机构予以介入。该理念在现实立法中也得以体现，例如，在《禁止网络不正当竞争行为规定（公开征求意见稿）》第六条明确设定了电商平台经营者具有对违规行为依法采取必要措施、及时上报违法线索的义务，这正体现了电商平台先行管理理念。不过需注意，平台经营者的先行管理地位对于平台经营者的不作为义务设定有所要求，应充分考量其先行管理职责需求，赋予适当管理权限，避免对平台经营者约束过度。

（二）义务强化：划定消费者评价法益保护界限

群体的共同利益通常没有显而易见的内涵和容易廓清的外延［10］，消费者评价法益作为消费者群体的共同利益也难以有明显的法益界限，因此以强化义务的保护路径代替设定权利更符合经济法的 “规制适度” 原则要求，通过义务强化这种间接入法方式既可以保障法益，又可以抑制权利的滥用［11］。现有消费者评议法益保护立法中对消极不作为义务的规定，实则过于狭窄且不合理。要想强化义务规定必须充分衡量各方主体利益，逐步明确法益界限。

一方面，要确保经营者的义务设定合理适度。例如，《电子商务法》完全排除电商平台经营者删除管理权的规定过于绝对，不利于经营者有效应对虚假评价。立法应当予以修改，在规定排除删除权限的原则性规定基础上，设定例外情形，以便经营者合法应对影响正常经营的危机情况。同时为了约束电商经营者有效适用这一例外情形，还可要求其承担转达反通知义务［12］，将评价信息处置情况及时告知消费者，以便其寻求异议救济。另一方面，要让义务设定能够及时回应实践新需求并且具有前瞻性。例如，为解决突出的虚假评价问题，应当根据其产生缘由根源性禁止经营者施加不当影响，结合域外立法经验，对经营者激励性评价行为、以影响评价结果为目的的施压行为、以剥夺评价权为目的的格式条款约束行为这三项影响消费者评价信息的外在主要原因［5］，通过立法明确禁止，避免公法与私人约定相冲突，有效制止经营者对消费者评价行为的不当干预。

（三）缺位填补：适当规制消费者评价行为

尽管我国《电子商务法》侧重于以经营者义务设定保护消费者评价法益，但这并非意味着消费者本身不会损害评价法益。实际上，因消费者自发的虚假评论行为不在少数，除了熟知的虚假恶评行为，与其相关的第三方网络平台的消费者评价失范问题也亟须整治。通过以对消费者自身的评价行为予以适当规制为主的方式进行规范，显然更能确保评价信息的有效性，同时有效填补第三方网络平台消费者评价的监管缺位。如此，既可以避免第三方平台承受过多的管理负担，也可以避免对消费者的倾斜保护过度。但须明确，这种让消费者自身负担规范评价义务的保护方式仅为辅助方式，立法规制重点仍为具有更大影响力的经营者主体。

在对消费者设定规范评价义务时，其规定内容还应当具体可衡量，而非抽象性要求其负有评价真实性义务，避免实践评判困难。例如，为有效规范第三方平台中存在的消费者评价信息融合商业推广信息新型问题，可依托广告法共同明确消费者评价法益保护范畴，设定自行披露义务，揭示其与所推广商业信息的经营者在一定期限内具有的实质利害关系［13］，实践中《杭州市网络交易管理暂行办法》第十五条以及第四十九条的信息披露规则具有参考价值。

（四）多元纾困：丰富评价法益受损救济渠道

对于上述的违法责任欠缺以及救济主体单一的救济不足问题，当前既要加强对相关违法责任的设置，如《禁止网络不正当竞争行为规定（公开征求意见稿）》中就明确了经营者以不正当竞争手段损害消费者评价法益所应承担的责任，通过立法也可明确侵害消费者知情权、监督权的经营者的违法责任。还要丰富维权主体，由于消费者评价法益在遭受侵害时呈现零散性，侵害行为影响的主体虽然并非唯一，但行为对单独个体造成的损害又是微小甚至难以计量的，个体凭借微弱的损害启动追责程序往往很难得到支持，此时原有的将 “外力施救” 作为受害者的维权依靠不无道理［10］。然而考虑到监管机关介入的滞后性，丰富维权主体的 “补救” 措施刻不容缓，例如，将其纳入公益诉讼范围，赋予消费者公益组织代表维权的资格等。

（五）发展回应：优化消费者评价法益保护环境

虽然目前并未到创设消费者评价权利的成熟时机，但结合域外经验，随着立法水平逐步提高，将消费者评价法益权利化或许是一种发展趋势，也是顺应新时代背景下消费者权益保护要求的必然选择，因此逐渐优化一个符合权利诞生的社会环境是后续保护路径的发展方向。具体可从两方面展开，一是建设消费者信用体系［1］，通过对消费者进行信用评估的方式，对消费者评价信息价值予以衡量，从而有效识别恶意评价等滥用消费者评价权益的不良行为，实现对权利进行适度管控的需要，确保遵循 “规制适度” 原则。二是促进第三方权威评价平台的发展，使消费者并不完全依赖电商平台经营者实现评价法益，这既是对消费者言论自由这一基本权利的再保护，又可以避免电商平台经营者为保护消费者评价法益承担过重负担。

四、结语

2021年8月17日，国家市场监督管理总局公布了《禁止网络不正当竞争行为规定（公开征求意见稿）》，其中对消费者评价法益的规范问题进行了再次强调细化。随着消费者评价逐渐成为互联网消费市场领域交易中不可或缺的一环，如何有效保护消费者评价法益值得深思。就探究消费者评价法益保护路径而言，仍需以完善义务性立法规范为契机，贯彻电商平台经营者先行管理理念，营造适宜消费者评价权利诞生的市场环境，最终构建运行有效的消费者评价制度。