基于微信公众号的门诊就医流程优化应用

王琼 吴宝勤 苏天兰 郑静

(贵州医科大学附属医院门诊部，贵州 贵阳 550004)

医院门诊传统的就医流程等候时间长、步骤多，且存在多种不定因素，如：患者到达医院才能确认医生是否当日出诊，门诊具体信息需要咨询护士台等，给患者带来诸多不便。有研究[1-2]表明，患者在就诊过程中，仅排队的时间就占总就诊时长的70%左右。在信息化、网络化时代，传统门诊就医管理方式已无法满足患者及时就医的迫切需求，尤其针对急危重症患者，传统繁琐的就医流程有延误救治时机的风险。在信息化管理日趋精细化时代，移动互联网技术的发展及移动手持终端的普及应用正改变患者医疗就诊模式[3-4]，以微信为平台的移动门诊流程建设已成为医院信息化工程建设的方向[5]。我院2019年全年度门急诊量达到209万人次，平均每天服务6 000多位门诊患者。为提高患者就医体验，提升服务质量，我院于2019年1月规划成立一站式服务，并依托于微信公众号和小程序开展网上医疗服务，现探究微信平台优化医院门诊就诊流程的具体效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 选取我院2019年7月收治的600例门诊患者，按是否应用“微信医疗服务平台”分为观察组和对照组各300例。对照组患者使用传统方式就医，观察组患者应用“微信医疗服务平台”。纳入标准：(1)使用智能手机的患者。(2)有一定的文化程度，能参与此次应用研究。排除标准：(1)其他急重症的患者。(2)不愿配合研究的患者。本研究已通过本院伦理委员会审查，2组患者性别、平均年龄等一般资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法 对照组患者采用传统就医，即到院后于柜台现场挂号，候诊区咨询护士台候诊，面诊结束后于柜台缴费。观察组患者应用“微信医疗服务平台”进行就医。具体如下。

1.2.1模块介绍 以微信公众号平台为载体的医疗管理系统，主要功能围绕门诊就医，兼顾就诊人管理模块、住院系统模块，(1)门诊模块：涉及科室介绍、智能导诊、在线问诊、就医指南、门诊导诊、报告单查询、药品说明书、缴费订单查询、检查预约等。(2)就诊人模块：包含就诊人管理、历史记录、订单管理。(3)住院系统模块：包含住院缴费、住院清单等。观察组患者主要应用门诊模块功能实现信息化就医。步骤如下。

1.2.2预约挂号 患者可通过“微信医疗服务平台”查询专家出诊情况以及实时预约情况，根据合适的时间段在线预约挂号，并在线支付挂号缴费。

1.2.3候诊 患者到达科室现场后，可直接在对应候诊区候诊，无需在挂号窗口再次取号确认，也无需分诊台报到。

1.2.4支付功能 患者微信绑定就诊卡后，可通过“微信医疗服务平台”完成就诊期间的各类就医操作，如预约挂号、诊间结算等。无需在缴费窗口现场排队。

1.2.5诊疗信息查询 通过医院原有系统与微信公众号开放接口集成，实现了患者对检查化验结果的查询功能。患者可随时通过“微信医疗服务平台”查询就诊人的各类诊疗信息，包括检验检查单、处方等，信息公开化、透明化。

1.2.6医疗消息推送 通过就诊期间发送信息提醒，引导患者关注就医环节密切相关的事项，不受时间和空间的限制。通过微信订阅医院的服务号，能随时随地获得医院最新信息，通过微信推送医院信息，也能降低医院的宣传成本[6]。每月有4～5次消息推送功能，传递医院动态，宣传健康知识，公布义诊信息，免费体检信息等，并推出适合患者需求的互动活动信息，解决了传统宣传手册分发以及口碑相传受众人群少、信息传播不及时的弊端。

1.3评价指标

1.3.1就诊时间 包括挂号、缴费、候诊及取报告所用时间。各项等待时间具体的计算方式如下：平均挂号等候时间=患者挂号总时间/患者数；平均缴费等候时间=患者缴费总时间/患者数；平均候诊时间=患者候诊总时间/患者数；取报告平均等候时间=患者取报告总时间/患者数。

1.3.2患者投诉率及满意度 (1)投诉率：记录观察期间各服务点投诉次数，计算投诉率。(2)就诊满意度：在患者结束就诊后，由门诊导诊护士引导研究对象扫描“门诊满意度问卷”二维码进行打分测评。问卷内容包含就诊环境、服务流程、就诊秩序等。采用Likert 5级评分法， 1～5分分别为“较差”“不太满意”“一般”“满意”“非常满意”。共4个维度，20个条目，总分≥85分为满意。

2 结果

2组患者的就诊时间、投诉率及满意度比较 见表1。

表1 2组患者的就诊时间、投诉率及满意度比较

3 讨论

3.1微信医疗报务平台可优化门诊就诊流程，提高就诊效率 医院看病难，就诊等待时间长是目前困扰患者及时就医及阻碍医疗服务行业发展的难题。三甲医院门诊长期面临人流量大，就诊高峰时期拥挤、候诊时间长和患者就诊体验不佳等情况[7-8]。这些难题也反映出医院就医流程的缺陷，信息化就医模式不够健全等。近年来，智能手机的普及以及移动支付的普及也推动了医疗信息业的发展。我院引入以微信公众号为基础的“微信医疗服务平台”，并结合一站式服务，准确、有效地将相关信息传至患者，提高了自助服务的效率。本研究结果显示，观察组患者挂号、缴费、候诊、取报告时间均较对照组短，差异有统计学意义(P<0.05)。提示“微信医疗服务平台”的应用能缩短就诊等候时间。患者在平台上对所需的科室医生进行预约挂号后，立即使用微信缴费，在规定的时间段前来就诊。使患者主动掌握了就诊等待的时间，并且可以合理安排自己的就诊顺序，更加准确地为患者提供了个性化的门诊就诊服务，从而也优化了门诊就诊流程，进而可提升门诊就诊效率。

3.2可减少投诉率提升患者满意度 本研究数据显示，观察组患者满意度较对照组高，差异有统计学意义(P<0.05)。门诊工作繁杂，接触的患者较多，当患者问题得不到及时解决或面对患者焦虑紧张情绪时，容易发生纠纷或投诉事件。“微信医疗服务平台”优化了患者的就医流程，设立一站式服务中心节约了患者就医时间，让患者主动掌握就医动态，了解诊疗信息，加强沟通。从患者的身体状态、心理情绪、实际情况等多方面进行考虑和安排，改善了患者的就诊体验，最大限度地实现了人性化和服务效率的双赢效果。

综上所述，“微信医疗服务平台”优化了门诊就医流程，降低了医疗成本，有效节省了患者现场排队挂号、候诊、检查、收费结算的等待时间，改善患者就诊体验，提高患者满意度，缓解“看病难”问题，使医患关系更和谐，取得了良好的社会效应。对于公众医疗健康知识普及以及医院服务水平的提升起到重要的促进作用，值得推广应用。