提升高铁列车服务品质的思考

刘艳明 中国铁路上海局集团有限公司南京客运段

南京客运段现有五个高铁车队，每天担当值乘269 对高铁列车，共有高铁乘务从业人员2109 人（其中劳务派遣用工1755人）；共有列车长555人，党员列车长149人（其中劳务工党员列车长26 人）。乘务员党员46 人（其中劳务工乘务员党员8人）。

1 坚持“立标准”，注重顶层设计、组织保障

1.1 抓好标准制定

段党委按照“简流程、可操作、重实效”原则，细化党支部组建、创岗建区和应急联动等工作流程，完善出乘报到、联合巡检、联络沟通、评价写实等日常机制，制订了《高铁列车乘务党支部工作实施办法》、《高铁乘务单位党委会联席会议制度》、《高铁乘务车间（车队）定期会商协调制度》等制度办法。组织高铁车队、专业科室对方案措施进行细化完善，进一步明确了高铁乘务党支部组建方案、工作职责、工作制度，指导高铁车队党总支抓好推进落实，为高铁乘务党支部建设提供了保证。

1.2 合理创建支部

针对高铁乘务交路变化大、点多线长面广、人员流动分散等创建难点，采取固定交路和临时趟车党支部组建设置的模式，结合各交路五乘担当情况，科学合理优化党员分布，不断提升高铁乘务班组党员覆盖率和高铁乘务党支部组建率。以京沪高、复兴号、沪宁整点车等有代表性的交路为重点，选取 D3135/D3136 次、G183/G184 次、G1481/G1484 次、G2207/G2206、C3804 次等10 余个较为固定的高铁乘务党支部。五乘单位同步选优配强党员，每月组建固定趟车党支部200 余个，立标打样，由点到线，由线到面，逐步推广。对值乘中党员达到3 人的按照应建尽建进行组建，去年以来共组建了3189个，对不能组建的设立了党员责任区7540个。

1.3 强化队伍建设

段党委指导各高铁车队利用党日活动、党员大会、党课等多种形式吸收乘务人员参加，启发他们追求政治进步，积极向党组织靠拢。去年以来高铁车队共有253人向党组织递交了入党申请书，128人建立了入党积极分子考察表，40人列入了2022年发展计划。针对高铁车队乘务员年轻人多、学历高、追求进步等特点，团组织加大推优力度，加快高铁乘务骨干成长成熟的步伐，利用青年马克思主义者工程、青字号品牌打造、志愿者服务等多种形强化思想引领，巩固扩大党在青年群众中执政基础。段党委将利用5 年左右时间，加大教育培训力度，注重把优秀党员培养成列车长、把优秀列车长培养成党员，基本实现高铁班组有党员全覆盖。

2 坚持“抓过程”，注重环节把控、强化管理

2.1 落实班前报到

值乘前，运用好“上铁先锋”信息系统，各乘务单位党员主动信息关联表明身份，由列车长掌握五乘党员情况，确认党员数量岗位。具备党支部组建条件的，按照列车长、列车员、乘警、随车机械师的顺位确定党支部书记，利用列车始发前整备时间或三乘检查时间召开碰头会，明确趟车乘务任务，提醒作业注意事项，对不具备碰头条件的，明确开车后第一个区间召开碰头会。

2.2 强化班中履职

值乘中，党支部党员按照“一人一岗”原则设立党员责任岗，以车厢、车组或值乘室为区域合理划分党员责任区，以创岗建区为基本形式，深入开展“三亮三比三评”创先争优活动，严格履行岗位职责，模范执行作业标准，联合开展列车巡检，带头搞好联劳协作，站好“自控、互控、他控”岗，示范带动身边群众共同做好高铁乘务工作，遇有突发情况，支部党员协同作战，关键时刻、关键人、发挥关键性作用，合力做好应急处置。

2.3 总结班后工作

值乘后，党支部书记或列车长记录乘务党支部组建概况和重要情况，填入《客运乘务工作日志》。条件允许的情况下，由党支部书记组织召开乘务党支部总结会，对党员现实表现进行点评，对本趟乘务存在问题进行分析，提出改进举措和要求。对违章违纪、不负责任或不服从管理的党员，由党支部书记进行提醒教育，情节严重的汇报上级党组织并反馈其所在单位党组织。

3 坚持“促融合”，注重准确定位、创先争优

3.1 增强业务融合

坚持以圆满完成一次高铁乘务任务为目标，按照因人、因时、因地制宜的工作要求，依托现有高铁乘务工作模式，把高铁乘务党支部功能作用嵌入生产、服务、管理全过程。在高铁列车上召开党建工作现场推进会，将高铁乘务党支部班前报到、暴恐处置和总结点评实景呈现，并组织高铁管理人员、乘务班组现场学习观摩。坚持实事求是，不设专门台账，不求事事留痕，切实把党支部政治优势融入到确保运输安全、提升服务品质、做好应急处置和强化疫情防控等重点工作中，通过支部引领、督促联控，激发党员工作热情，促进党员带头做好示范、主动接受监督、积极践行承诺，有效确保乘务任务圆满完成。

3.2 强化结果运用

想方设法提升内动力、有形化展示、调动工作积极，组织党员每年修订岗位承诺，主动亮出身份，践行服务标准，做到坚持车上与车下相结合，党员作用与岗位作业相结合，自我写实与书记评价相结合，将党员趟车现实表现与创岗建区、岗位星级连挂考评，每季评选高铁乘务党员先锋岗30 个，红旗责任区18 个，并给予一定的奖励。通过随机添乘、跟班作业等方式，加强检查考核，从严从实抓好高铁乘务党员日常教育管理监督，考核结果作为各类评先、民主评议党员的重要依据，促进党员发挥作用。

3.3 加大典型选树

以“复兴号”品牌战略和京沪高铁示范线建设为契机，加大“紫金情”品牌创建力度，打造“复兴号红旗乘务班组”、“紫金花服务团队”、“麦穗班组”等具有特色的党内优质品牌，培育并涌现出“三次隔离三次复工”全路抗疫先进个人祁琪、集团公司“十佳服务明星”李梦等一批叫得响、立得住、公认度高的高铁乘务领域优秀党员，积极推广高铁乘务党支部建设经验做法和典型案例，形成集群和示范效应。今年“七一”，又有1 个高铁乘务党支部、1 名党员受到集团公司党委表彰，13名优秀高铁乘务领域党员受到段党委表彰。

4 坚持“提质效”，注重握指成拳、发挥合力

4.1 开展联劳协作

实践中，高铁乘务党支部坚持支部工作联干、值乘工作联手、运输安全联保、服务旅客联动、工作责任联带，运行中组织列车长、乘警、随车机械师联合巡检，及时发现消除安全和设备隐患，有效解决了乘务工作中条块分割、结合部较多的问题，促进了各工种间的沟通交流、联劳协作，变“各自为战”为“握指成拳”。去年以来，高铁乘务党支部共处理解决车厢温度调节、遗失物品查找、重点旅客帮扶、突发情况处置等问题和困难1300 余次。G184 次党员列车长尚小梅说“有了乘务党支部车上各工种更像一家人了，特别是结合部问题明显少了，工作起来也更顺畅更高效了。”

4.2 吹哨快速集结

高铁乘务党支部作为列车上流动的战斗堡垒，是关键时刻的“顶梁柱”“主心骨”。值乘中列车实行列车长吹哨、全车报到工作机制，遇有火灾、反恐防暴、严重晚点等突发情况，列车长吹响集结哨，车上党员快速响应、协同行动，确保旅客生命财产安全。3 月25 日G1570 次盐城至东台间，接党员司机王成通知因设备故障，前方接触网停电，列车临时停车187分钟，车内610人，因断电空调失效，车内温度升高，多数旅客反映强烈。高铁乘务党支部书记党员祁琪立即启动应急预案，党员乘警张洋洋、党员乘务员刘冬全部赶到现场，做好宣传解释，加强巡视，通过党员司机王成向列车调度员申请开启运行方向左侧开门通风，在机械师曹舒扬的协助下有序安装防护网，党员乘务员刘冬、乘务员米国栋分别做好车门值守，合力确保了旅客安全。

4.3 提升服务品质

高铁乘务党支部以“三亮三比三评”活动为载体，聚焦旅客出行体验，组织党员落实“三主动、两带头、一示范”工作法，建立站车联动应急服务机制，形成车上车下接力服务、一帮到底的重点旅客服务体系，陆续推出儿童防走失“爱心贴”、盲人旅客“爱心铃”、列车“百宝箱”等服务新举措，不断深化“紫金情”四个第一面、五个多一点服务理念，高铁服务品牌内涵不断升级。去年以来，高铁乘务党支部党员迎难而上，完成疫情情况处置、复工专列开行、新线开通运营等各项急难险重任务128趟，用一次次最美逆行践行初心使命，展现了高铁党员的责任与担当，被央视、新华社等中央媒体报道30 余篇次，合力擦亮了高铁靓丽名片，提升了高铁列车知名度、认可度和美誉度。