互联网背景下加油站销售模式的优化策略探讨

■陈华玉

（中海石油炼化有限责任公司）

引 言

近年来，互联网发展模式以爆炸式的速度对各经济领域产生影响，以整合资源为主的互联网平台公司也逐步渗入加油站行业，对以实体经济为主的加油站零售公司产生冲击，加油站行业的创新势在必行。加油站在互联网背景下创新自身销售模式时，需要打破以往销售模式中的弊端，转变固有的功能体系，要加强技术和设备的投入力度，充分地利用互联网技术的优势，做好整体经营策划，挖掘潜在的客户群，做好线上线下引流，赢得市场的发展先机。

1 加油站在互联网背景下进行销售模式优化的必要性

互联网时代下人们生活便利性不断加强，同时也对消费习惯和消费模式产生巨大变化，客户更加青睐价格透明的线上平台，对于支付方式也倾向多样化，消费体验从“刚需”和标准化转变为个性化、定制化，加油站在这一时代背景下，需要应对严峻挑战，革新以往的销售模式，满足时代发展的要求。加油站传统的销售模式是以线下加油站为主，对车辆加油的需求进行满足，提高营业收入的方式主要有两种，一是从战略性上选取位置较好的地段，依托于地段产生的较大车流量，通过增加客户基数来提高营业收入，另一种是从价格上采取优惠，利用促销在原有车流量基础上，提高进站率，从而提高营业收入，但无论哪一种方式，都没有根本改变依托于地理位置所产生客流量的方式，加上内部缺乏有效的联网机制，导致加油站横向范围出现了严重的限制，无法吸引远距离的客户到其中进行加油[1]。随着互联网平台公司的介入，通过线上端以消费补贴的方式吸引客户，线下端又整合现有加油站资源，利用平台客户的加油需求与加油站进行议价，谋取更大利润空间，虽然从短期来看加油站也获得了新客户、提高了营业收入，似乎与互联网平台公司是互利共赢的模式，但是从长期来看，加油站缺乏客户管理，存在大量客户流失风险，对油品也缺乏议价能力，存在较大经营风险。对比来看，加油站提供核心产品、建设重资产，却收货薄利，互联网平台公司轻资产、搭平台，却获得较多收益，所以在这一背景下，加油站公司如果没有进行销售模式创新，终究会被时代所淘汰，要充分地发挥互联网本身广泛传播特点，利用互联网技术全面优化和调整现有的销售模式，通过线上和线下结合的方式，扩大客户的来源渠道和销售范围，打破以往营销中的弊端，为加油站高质量经营提供坚实的基础。

综上所述，在互联网背景下进行加油站销售模式创新是重要的发展途径，加油站在优化销售模式时，需要抓住互联网时代的发展机遇，根据以往销售模式中所产生的问题，提高自身管理水平，扩大整体业务来源，从而使加油站经营成效得到全面提高。

2 当前加油站所面临的问题

2.1 缺乏客户管理的手段

目前国内加油站经营缺乏完善的联网机制，受到的地域限制较多，导致销售范围存在一定的局限，供应范围通常不会超过10公里左右，缺少吸纳跨区域客户的能力，很难形成较为稳定的客源。传统加油站客户开发是依托于会员卡储值功能，通过给予优惠政策吸纳客户储值，形成长期消费，客户来源主要依托于两方面，一是通过对进站消费客户进行推销，二是站内工作人员前往附近办公楼、工厂、社区等进行主动推销，吸纳机构客户。客户开发缺少行之有效的方式，无法起到互联网产生的引流作用，客户的管理也存在较大问题，只能依靠客户留下的电话等信息进行回访和引导，无法形成有效的客户管理，不利于加油站的长久性发展，也会导致销售额不断地降低。

2.2 非油品业务拓展不足

国内在早期发展加油站行业时，参考了国外的经营模式，采用油品和非油品结合方式，但是在实际经营管理时，由于国内、外经营环境存在着较大差距，国外便利店数量较少，部分便利店无法全天经营，这给加油站非油业务的提供诸多机会，国外加油站非油业务也已经形成了规模化的发展模式，产生巨大利润。国内便利店行业处于完全饱和的激烈竞争状态，加上国内互联网消费环境非常发达，很多客户习惯在网上消费商品，造成国内大部分加油站非油品业务达不到预期销售额，加油站在增值服务和功能创新上缺乏创造性，并没有从实际出发考虑客户的需要，非油品管理模式也相对落后，仍然停留于传统的管理层面，缺乏专业性的人才，直接限制了国内加油站非油品多元化发展。

2.3 品牌建设不够

在国内加油站行业中，除中国石油、中国石化等大型国有企业的加油站品牌建设较为完善，品牌识别度和影响力较大，大多数中小型加油站公司存在品牌力严重不足的问题，尤其是一些民营企业加油站，虽然加油站站点布局较广，但是由于内部管理流程和管理机制的不足，或者为了追求更高的经济利益，存在油品质量问题和服务较差的情况，对加油站品牌口碑造成较大影响，限制了加油站的稳定发展，同时在中小型企业加油站搭建自身品牌时并没有形成统一的发展规划方案，随着市场竞争的不断变化，无法获得较好的品牌效应这就会导致不少加油站在社会经济发展中被逐渐淘汰。

综上所述，在互联网背景下的加油站销售模式实施中存在的问题具有复杂性的特征，如果并没有进行科学解决，会限制加油站的稳定发展。因此加油站需要把握时代发展机遇，融入先进的互联网技术，扩大自身的销售范围，并且创新自身的销售模式，不断的增强在市场中所占份额，以此来为后续发展提供重要的支撑，推动加油站的稳定发展。

3 互联网背景下加油站销售模式的策略转变

3.1 构建互联网营销平台

随着国内科技水平的不断提高，加油站企业要利用互联网思维，以客户为中心，以数据为支撑，自主构建互联网营销平台，实现线上、线下一体化，油品、非油品融合互促，全渠道客户精准营销，满足客户对高质量商品的追求和对服务、场景体验式的需求，实现价值转化。互联网营销平台要涵盖油品、非油品两项主营产品，油品方面，加油站企业要通过与支付宝、百度地图等大型互联网企业进行强强联合，在互联网营销平台设置数据对接接口，将大型互联网公司的公域流量与加油站企业互联网营销平台的私域流量进行打通，结合促销的方式，将线上客户、远端客户的消费引入到加油站当中，实现线上油品销售引流，打破地域壁垒。加油站企业还要以互联网营销平台为基础开发机构客户，当前国内很多大型企业都设有自己公司的APP，可以将互联网营销平台进一步研发和优化，嵌入到有用车消费需求的公司APP上，进行合作。

非油品方面，要在互联网营销平台上建立非油品商城专区，让客户实现在线下单，提供附近配送和加油站自提两种方式。同时，将线下供应商商品池批量同步引入互联网营销平台，后台程序自动进行商品批量扩展和取消，智能补货为便利店提供商品采购补货科学建议，供应商集成采购实现单据集成，减少人工干预，提升工作效率。除了常规销售外，互联网营销平台要支持第三方商户入驻，商户可自行管理商户运营的商品进、销、存业务，并根据合同确认结算方式，要支持线上大客户渠道或团购业务，同时可在平台实现直播销售功能。为了做好售后服务，提高消费者体验，互联网营销平台要打通线上、线下渠道，实现商品库存和仓储配送的信息共享，满足客户多样化的购物需求。

3.2 搭建会员管理系统

在互联网背景下，做好会员管理相当于做好加油站客户的二次开发，加油站企业要依托于互联网营销平台搭建会员管理系统，汇聚加油站业务全方位经营数据，以加油站画像、商品画像、客户画像为基础，实现加油客户的“一客一策”管理。会员管理系统要实现促销规则整合，统一整合折扣、电子券、积分等促销营销工具，全面管理各类营销活动，实现营销策划的统一管理，合理分配营销资源。会员管理系统也要实现全渠道会员管理，建立统一的积分体系，实现消费产生积分，积分又可在平台消费的闭环。要对客户进行等级划分，建立付费会员权益，根据积分规则对油品和非油品商品采取不同的积分累计规则，积分价值统一。加油站企业根据不同会员消费习惯、会员权益等级运用合理的促销手段，增强客户粘度、提高营业收入、提高客户满意度。同时，会员管理系统可设置客户召回功能，利用优惠、促销手段，吸引顾客继续进行消费和充值，利用互联网技术手段实现自动推送，无需人员手工电话回访。

3.3 优化服务管理

服务是树立加油站品牌的一个重要措施，在互联网背景下的加油站经营中，销售和服务之间的关系较为紧密，加油站优化整体的服务流程，为加油站的长远发展提供重要的基础。首先加油站需要优化自身的形象，利用互联网线上广告的投放和线下端营销物料进行装饰，构建良好的外在形象，为人们能够留下深刻的印象。其次要优化付款的流程，做好顾客的消费体验，实现多种方式支付，要支持加油后支付、预授权的一键加油、无感加油等多种形态的油品支付模式，促进客户在线转化，在客户预约或等待加油时，引导其进行非油品等业务消费，改善客户消费体验，提升支付效率，实现便捷、智能加油结算。在互联网背景下的销售体系建立时，要做好信息的搜集，了解顾客对自身的发展需求，不断地更新和创新相对应的服务体系，形成品牌化的效应，从而使加油站销售模式能够获得成功的转型[2]。

加油站企业要树立以客户为中心的工作原则，不断地提高整体的经营水平，加强对服务质量的监督，及时地发现在营销和服务工作中所存在的问题，持续完善当前的发展模式。在互联网背景下加油站需要盘活企业的发展活力，加强管理人员和硬件的投入力度，借助互联网技术做好加油站的日常管理，在加油站管理中实现车流客流识别分析、服务监督管理、绩效考核、设备巡检管理、移动工作台等现场管理功能，提升加油站整体服务水平和现场管理效率，以此来满足企业预期的发展目标和建设要求。随着人们生活水平的不断提升，品牌成为企业之间竞争的重要因素，加油站可以建立油品质量追溯机制，从成品油炼化到零售环节，将不同阶段信息录入到营销平台中，客户可以在营销平台中查询本次加油的油品来源信息，避免出现以次充好问题的发生，增强客户对加油站的认同感，当客户对加油站出现疑问时，也可以通过营销平台和加油站企业进行良好的沟通，增加客户意见反馈机制，为加油站的长期可持续发展提供重要的基础。

3.4 建立智慧加油站

在互联网背景下，加油站在进行营销模式创新时，除了要构建线上服务平台，还需要建设线下智慧加油站，多方位的满足客户需要，真正的实现发展模式的成功转型。在信息产业化背景下，智慧加油站是加油站的发展趋势，要实现加油站导流、车流分析、自助服务、便捷支付、增强销售、综合监控等场景的应用，支持构建人、车和设备设施的相互感知、联接和交互，引导客户进站消费，满足多种经营模式，提升客户服务体验和运营效率，打造“人、车、生活” 汽车生活驿站。

智慧加油站建设首先需要融入在线支付平台，加快信息共享的速度。随着在线支付服务业的不断发展，支付多样性成为智能化时代下的重要表现形式，因此在智慧加油站建设时，需要业务和技术相结合，对客户消费场景进行深化，要支持便捷支付、人脸付、车牌付、授权码支付等多种消费场景的需求。其次还需要进行加油站经营管理的智能化开发，和传统加油站相比智慧加油站无论是经营水平还是服务质量均有较为明显的优势，在智慧加油站建立时，要支持对接智能加油机、液位仪及各类创新型智能设备，支持与自助支付、自助发票、自助洗车机等自助设备的集成，支持各类广告终端等广告宣传类集成，支持设备实时监控、库存实时共享、客户服务即时响应等的实时在线服务，提升客户体验与管控水平，支持便捷收银与进、销、存管理，实现一键交接班和班报、日报自动生成，自动校验数据无需人工干预，全面提升加油站经营管理水平。

4 结 语

在互联网背景下传统加油站的销售模式已经很难满足市场发展的新需要，因此为了增强客户的消费体验，加油站要迎合时代发展方向，加强信息化建设，根据实际情况进行服务模式和销售模式的创新，解决以往经营中的问题，以此来推动加油站行业稳定发展。