营配协同更高效 报装质效节节高——国网江西电力优化用电报装管理模式见实效

文_国网江西省电力有限公司 彭海燕 国网南昌供电公司 范 宽 国网九江供电公司 闵智旋

“从申请到送电我是足不出户，申请资料、供电方案、合同都是在‘网上国网’App上操作的，申请当天我就收到了现场查勘回访电话，非常方便、快捷、高效。”江西桔能充电桩办电负责人刘斌谈到首次“掌上办电”历程时仍记忆深刻、赞赏有加。

近年来江西经济增速保持在全国第一方阵，其中2021年江西省社会用电量增速位居全国第四。面对企业规模快速增长、用户对项目接电效率要求更高的新形势，国网江西省电力有限公司练好“内功”，用好改革这把金钥匙，持续加强营配专业协同，优化用电报装管理模式，提升供电服务质效。2021年用户接电时长同比压缩12%，客户服务满意度同比提高9.53%。今年1-3月百万客户投诉指标排名位居国网第一。

优化管理模式，专业协同更高效

近年来，国网江西电力聚焦提高服务客户的响应速度，不断探索完善内部组织架构，激发内生动力，其中，省市县一体化推行“营配合一”运作模式就是改革创新的一大亮点。公司组建供用电部，融合配网建设运营与营销服务职能，同步修订用电报装管理制度，统一管理配套电网规划、立项、建设等多专业职责，统筹实施配套电网工程建设，加大配电网自主实施力度，进一步提升了内外部协同效率。

营配业务归口统一管理后，机构更精简，业扩报装流程同步得到全面优化，客户经理“一岗制”得以全面实现。供电方案审核、竣工验收等环节均在供用电部内部协同完成。“过去，面对高压用户复杂的办电需求，在接入电网受限而无法直接向客户答复供电方案时，需要营销部和配网管理部的跨部门横向协同；现在省、市、县把两个专业部门的职责合并后，在一个部门内部就能同步并行办理，客户经理快速响应，协同联动的效率更高了。”九江供电公司供用电部五级职员杨佳明说道。

其他改革新举措同样助力业扩报装“提速”。在配套物资供应及建设方面，国网江西电力建立全省南北物资配送中心，所需电缆等物料与配网建设物资统一管理配送，确保随叫随有，配套电网工程同步实施，“契约制”得以实现。在配电网项目建设方面，国网江西电力依靠自身力量，倡导各单位自主实施，提高了配电网建设改造立项精准度，加快了配套电网接入工程建设和改造。

专业协同更高效，全省用电报装效率全面提升。以彭泽县澎湖湾工业园区的定山供电所为例，今年以来该供电所已受理客户用电业扩报装业务55起，在报装容量同比增长240%的情况下，用户接电时长同比压降40%，受到广大客户称赞。全省2021年用户接电时长同比压缩12%，累计帮助客户节约7.8亿元。

加强流程管控，工作督办更精准

每天早上来到办公室，国网江西供服中心服务运管部主管黄昊打开电脑便首先登录供电服务管理综合平台，迅速浏览业扩管理看板中的超期工单预警、业扩疑似体外循环工单、办电e助手应用率等指标数据，对相关地市公司进行督办。“打开电脑登录平台看指标展板”已经成为了省、市、县各级用电报装管理人员的工作习惯。

由国网江西电力自主开发的营业综合管理业扩全流程管理平台，贯通生产管理、用电采集、营销业务等系统，实时跟踪业扩净增容、业务处理时长、工单超时预警、现场作业图片上传质量、回访满意度、疑似体外循环等13项关键管控指标，动态跟踪5项优化营商环境重点工作情况。国网江西电力大力推广应用此平台，实现工单质量全方位监测、工作督办及时高效、考核指标公开透明，并将此工作成效纳入各级单位同业对标考核，督促各单位有效提升报装质量。

黄昊介绍，该平台可通过对报装需求、业务办理、处理时长、现场作业、验收送电、计量首采等全流程、全环节的大数据分析，支持省、市、县、所四级穿透分析，准确掌握各指标完成情况，精准指导各单位及时督办弱项指标及重点问题。同时，各单位可以横向比较，相互监督鞭策。

九江供电公司供用电部业扩专责孙毅直言：“通过这个平台，我们可以查询到业扩工单各环节办电时间，掌握预警工单信息，导出问题明细，并第一时间通报和督办各供电中心和县公司，对于提升工作质量和管控效率很有帮助。”

南昌供电公司建立客户经理回访监督与反馈机制，每日通报、下发预警工单，抽查客户经理与客户的沟通情况，并及时通报抽查情况。将“业扩回访不满意（含时间偏差）”作为业扩服务风险场景，纳入《供电服务规范口袋书》，进一步督促基层一线将规范落地，对于体外循环工单进行严肃考核。

数据显示，平台上线应用以来，国网江西电力用电报装质量得到明显提升，有效助力了各单位提升用电报装精益化管控水平。其中国网业扩回访时间偏差问题从每月300余件下降到每月10余件，降幅达95%以上。

提供线上服务，客户办电更便捷

3月10日，吉安县供电公司凤凰供电所营业厅在“网上国网”App接收到安装三相动力排灌用电请求。客户经理刘水华与老搭档肖明武立刻赶赴现场查勘，发现是客户李华仁的蔬菜基地扩大种植规模，增加了排灌设备，需安装三相动力电表。经勘察，现场符合装表接线要求，刘水华仅用了50分钟为客户安装好了电表。“没想到网上申请排灌用电，从申请到接电只用了2个小时就办好了，真快。”李华仁赞赏道。

去年，江西建工一家公司需安装一台基建变压器，在“网上国网”App上申报，南昌公司接到申报后第一时间派人到现场查勘，受理并书面方案答复客户，全都过程仅用了4小时。

有越来越多的用户从线上办理中享受到快速高效的用电体验。

国网江西电力依托“网上国网”App，持续优化用电报装线上功能，对服务过程资料电子化存档，实时显示办电流程。截至今年2月底，线上报装应用率达95%以上，大幅提升了用户办电便利度。

在推广自有线上渠道的同时，国网江西电力加快政企协同办电信息共享平台建设，实现“信息网上走、客户少跑路”。

2021年5月底前，南昌供电公司电力营销业务应用系统与政府部门的投资项目在线审批监管平台（投资项目平台）、工程建设项目审批管理系统（工改系统）、不动产交易系统贯通。

在此之前，南昌市不动产交易系统、工改系统与电力营销系统相对独立。房产变更客户在不动产交易中心和工程建设企业在行政审批中心办理完手续后，需再到供电公司申报用电手续，要重复递交证照资料，费时费力。

为了改变这种状况，南昌供电公司将政企信息系统融合纳入优化营商环境改革任务清单，与南昌市大数据局、南昌市行政审批局、南昌市不动产交易中心沟通，确定贯通接口方案和贯通时间节点，实现了政企信息融合共享。

贯通后，客户只要提供一次证照信息、登录一个网站，就可以办完手续，实现了“信息网上走、客户少跑路”。同时，供电公司能够提前掌握项目的用电需求，可以提前布点电网规划、制定供电方案，改变用电报装“你报我批”单向服务模式，开展“先导式”办电服务，做到用电需求早知道、早办理、早通电，提高服务效率。

服务无止境。目前江西省正深入推进营商环境优化升级“一号改革工程”，对优化用电营商环境和提高“获得电力”水平提出了更高要求。国网江西电力高标站位，久久为功，努力以更优质、更贴心的服务，交出让政府更放心、让客户更满意的答卷。