金融科技时代商业银行网点转型思考

□文/曾 蕾

（郑州工商学院 河南·郑州）

［提要］ 在金融科技时代，商业银行网点经营管理面临着严峻挑战与考验，如何通过行之有效的方法与策略，全面优化提升银行网点转型整体成效备受业内关注。基于此，本文介绍商业银行网点转型的必要性，分析金融科技时代商业银行网点转型现状及存在的问题，并结合相关实践经验，从多个角度探讨金融科技时代商业银行网点转型的有效路径。

随着商业银行竞争状况的加剧，营业网点的转型发展势在必行。在金融科技时代，商业银行有必要立足自身实际，精准把握网点转型的必要性与紧迫性，灵活运用多样化的方法与策略，全面推进银行网点转型的综合成效。

一、研究背景

金融科技的发展与实践运用，为商业银行运营管理带来了更为丰富的技术手段与载体，使商业银行在经营成本与效率管控、客户拓展等方面拥有了更加灵活的工具，使得传统技术背景下难以完成的任务目标更具实现可能。近年来，国家相关部门高度重视商业银行网点转型的大力推进及实施，在细化运用金融科学技术方法、强化银行网点转型实施流程等方面制定并推行了一系列重要导向性政策与规定，为新时期商业银行高质高效地进行网点转型提供了基本遵循与导向，在传统业务与科技手段深度融合领域取得了令人瞩目的现实成就，积累了丰富而宝贵的实践经验，彰显了商业银行等金融领域的科技性、时代性与综合性等特征。同时，各类商业银行同样在网点转型及金融科技方法运用等方面进行了积极探索，提升了自身硬件能力、服务能力和业务拓展能力，增进了银行网点与客户之间的情感交流，逐步适应了金融科技环境下的商业挑战，充分迎合了金融科技与多元金融带来的变化。尽管如此，受银行组织结构与服务流程等方面影响，当前商业银行网点转型实践中依旧存在诸多短板，服务时效和服务质量尚有较大提升空间，银行网点综合竞争力和盈利能力仍有待提升。上述背景下，深入探讨商业银行网点转型的有效路径与方法，具有极为深刻的现实意义。

二、商业银行网点转型必要性分析

（一）客户支付习惯的转变。在金融科技化发展特征愈发突出的趋势下，银行客户对金融化的支付工具、支付方法等产生了强烈需求，支付习惯发生着翻天覆地的巨大变化，传统现金支付方式的不再是交易行为过程的主流方式。在第三方支付占比越来越高的背景下，其使用场合更加丰富，这无形之中为商业银行网点带来了相应刺激与影响，只有进行积极转型，才能有效应对客户支付习惯变化给自身带来的冲击与挑战，只有不断开发符合客户支付习惯的科技化的金融产品，才能在变幻莫测的时代发展中站稳脚跟，实现自身应有价值。

（二）网点获客方式的转变。毋庸置疑，客户在办理理财购买、资金转账和信用卡还款等相对简单的金融业务时，更加倾向于采用移动智能终端自主完成业务办理，而不再对银行网点有较强依赖。这种变化的出现，一方面缓解了银行柜台业务处理压力，有效拓展了电子渠道业务办理模式；另一方面也使得银行网点获客方式悄然发生变化，客户日接待量持续下滑，所面对的潜在营销客户数量日益减少，实现营销的机会与渠道变得日益狭窄。因此，推动商业银行网点有效转型，强化网点获客方式，势在必行。

（三）网点业务结构的转变。在金融科技的大力推动下，银行网点业务结构的变化极为明显，移动终端类的业务结构成为银行业务拓展的重点内容。现金业务结构逐渐减少，尤其是在经济发展水平相对较高的一二线城市，移动支付的影响极为深刻，银行卡存、取现业务量和业务金额呈连年下降趋势；非现金业务结构向着多元化方向发展，银行卡转账业务增速明显放缓。加之银行网点定位与布局的转变，均使得银行网点的转型日趋紧迫，理应明确转型方向，在网点整体布局、服务效能、金融科技、营销方法、业务流程等方面探索更具时代特色的服务路径和方法。

三、金融科技时代商业银行网点转型现状及存在的问题

（一）对金融科技的重视不足，业务处理流程未能与时俱进。在金融科技时代背景下，商业银行只有牢固树立与时俱进的思维观念，破除传统僵化固化的行为方式，才能从源头上提升自身现代化水平，迎接经济社会快速发展带来的挑战与考验。纵观当前商业银行网点转型实际，普遍存在着对金融科技重视不足、不能够从宏观角度把握其时代价值等共性问题，难以在业务处理中积极引入科技化与现代化理念，需反复授权操作，致使业务流程繁琐，非强制必要的业务流程环节未能得以简化。上述问题的存在，一定程度上影响着客户体验，客户无法享受到理想中的服务水平和服务质量，凸显出较为显著的心理期待差距。

（二）信息化技术手段应用程度不深。金融科技与信息化发展相辅相成、相互衔接，共同构成商业银行服务水平的技术框架体系，现实价值与作用极为突出。从当前现状来看，部分商业银行对信息化技术手段的应用存在明显滞后性，信息化建设方面的软件和硬件能力层次不高，与快节奏、高要求的金融科技时代发展环境不相适应。以大数据技术为例，大多的商业银行未能充分挖掘其潜在价值与作用，难以将其转换为筛选客户，实施差异化营销的重要工具。尽管多数银行开发的手机银行拥有客户沟通模块，但由于推广不足，应用效果浮于表面，致使客户渠道化管理单一化。

（三）网点管理人员专业化程度有待提升。在商业银行网点日常运行中，网点管理人员始终扮演着不可替代的关键角色，是执行相关规则制度、落实网点日常管理责任体系的直接实施者与操作者，其专业素养的高低与银行网点整体运行成效密切相关。实践表明，部分银行网点管理人员专业素养的提升赶不上金融科技时代的发展脚步，在产品销售方案制定、客户风险与偏好分析、高端客户关系维护等方面表现得“心有余而力不足”。此外，网点岗位设置程序化，个别网点管理人员风险意识淡化，无形之中放大了业务开展与拓展活动中的潜在风险，影响整体网点管理体系。

四、金融科技时代商业银行网点转型有效路径探讨

（一）优化商业银行网点服务流程。优化服务流程是商业银行转型的基础与前提，更是为金融科技时代商业银行注入新鲜活力与动力的关键所在。因此，商业银行应立足于金融科技时代的宏观背景，完善网点业务预处理工作，站在客户的角度审视既有服务流程，充分尊重网点服务流程设定过程中客户的期待与心理感受，对不必要的服务流程进行精简优化。改进网点销售服务流程，将传统的“以产品为中心”的服务价值取向，向着“以客户为中心”的方向转变，设立立体化与层次化的服务流程体系，针对不同需求的客户提供各具侧重的网点服务。建立健全商业银行网点服务流程规则，为产品营销、关系维护、需求分析等提供基础性依据与保障，最大限度地确保客户差异化需求得以满足。对既有服务流程进行全面细化梳理，强化客户与业务柜员之间的业务交流，加强网点业务处理能力。

（二）积极运用信息化技术，提高转型成效。加大资金与科技元素的扶持力度，搭建基于计算机技术与软件技术的银行网点转型信息化平台，构造以电子渠道为主要导向的网点业务办理体系，将银行网点业务的线上模式与线下模式有机结合起来，实现业务同步办理，减少客户在网点的等待时间，优化客户体验。拓宽客户自助填单支持范围，充分挖掘数据库技术的应用价值，将客户信息在不同网点之间实现信息互联互通互享，减少在不同网点间的信息重复检索，运用高速运算设备对客户信息进行统计，规避因人为检索失误而导致的信息失真等问题。构建信息安全屏障，运用金融科技时代背景下的信息化安全技术方法，全面确保客户信息安全、银行数据安全，定期对信息化环境下的安全风险隐患进行扫描，有效排除各类威胁因素。

（三）提高网点管理人员综合素养。定期组织商业银行网点管理人员和业务人员参加专项培训与学习，由业内专业人士为其讲解金融科技时代商业银行发展所面临的新局面，系统性地掌握商业银行网点管理运行的专业理论知识，实施按岗培训，提高对金融科技等手段的应用技能，以更加娴熟地投入到各项业务活动中来。强化商业银行网点管理人员与业务人员责任意识、风险意识与创新意识，在提高基础业务技能的同时，强化内部风险管理，融入创新模式，推动商业银行网点转型的顺利有序进行。严格落实奖惩制度，对于银行网点工作中表现积极、贡献突出的人员进行相应物质褒奖，而对工作业绩靠后、客户评价效果不佳的人员则应予以适度惩戒，以提高业务人员做好银行网点各项业务工作的主观能动性，做到始终为客户提供高质量、全覆盖、全套式的现代化金融服务。

（四）执行科学完善的绩效评价体系。科学完善的绩效评价体系在商业银行网点转型中发挥着关键作用，是一种以价值导向为主体的管理手段，对于激发转型动能、查找自身缺陷与不足等具有积极意义。选择具有代表性的绩效评价指标，将所有商业银行网点转型的阶段性成效予以全面客观体现，充分考量金融科技时代的实际转型成效，体现成绩与不足。在商业银行网点转型绩效评价中，应最大限度上规避人为主观意志的干扰，灵活运用自评、互评、他评等多种方式开展绩效评价，以确保最终评价结果的可靠性与客观性。重视绩效考核评价结果的价值化运用，将其作为兑现员工奖励、完善网点功能、改进后续转型策略与路径的重要参考。强化绩效评价的系统性与衔接性，将网点科技元素的融入、智能人机设备的配置以及客户体验的反馈等纳入评价体系之中。

（五）加强风险管理与精细化管理。在金融科技时代背景下，商业银行网点转型应摒弃传统僵化固化的思维观念，破除传统经营管理模式与路径的束缚，运用新时代的各项新工具与新方法，破解当前转型实践中的各项新难题。牢固树立银行网点转型的风险管理理念和精细化管理理念，根据网点自身风险偏好，设定相应的安全稳健发展策略，有效识别与应对各类潜在风险问题。在精细化理念的指导下，银行网点应结合其多样化的产品类型、多样化的业务渠道以及各类智能终端的配置，对新业务、新交易等进行重点监控，对以往风险点和业务薄弱环节予以强化关注，强化风险督导作用。针对网点业务的电子渠道和智能设备等载体，做好系统性风险防范，高效整合利用各类资源要素，配合开发新型金融产品，将风险管理与业务管理、服务管理等有机结合起来，推进网点转型工作顺利有序开展。

（六）建立健全以金融科技为特征的营销体系。营销体系的建立对于强化商业银行网点转型效果具有积极作用，也是银行网点开展相应业务的重要保障。在金融科技时代，金融业务活动愈发频繁，网点不再仅仅依靠客户数量取胜，而是应更多地侧重于客户质量。一方面建立上下级分层营销体系，对于潜在目标客户予以重点击破，为客户提供量身定制的金融服务方案，重点做好集群客户建设工作，对高回报率的优质客户进行重点维护；另一方面注重培养客户对网点的黏性，根据客户资产、业务需求等客观情况，对客户进行相应的等级划分，通过细分市场实施愈发精准的金融产品营销，提高服务质量与服务效率。同时，开展品牌营销战略，与社区、商户、企业、政府等之间建立联系人制度，吸引更多优质目标客户到网点办理业务。

综上所述，受传统经营管理思维观念与组织结构等方面要素影响，当前商业银行网点转型实践中依旧存在诸多薄弱环节，不利于实现商业银行整体效益的优化提升。因此，商业银行应从金融科技时代的宏观背景出发，创新思维观念与行为方式，充分运用现代信息化技术手段，优化商业银行网点服务流程，配合开发新型金融产品，细化商业银行网点渠道建设，为全面优化提升网点转型成效奠定基础，为促进商业银行实现跨越式发展贡献力量。