基于第三方描述开展心理学诊断的研究

杜泓汛，孟令娥，段晓翔，朱兴兴，张恒睿，张玉书，辛世伟，孟令全*

（1. 沈阳药科大学 工商管理学院，辽宁 沈阳 110016；2. 本溪市溪湖区东风教育集团，辽宁 本溪 117019；3. 本溪满族自治县清河城镇九年一贯制学校，辽宁 本溪 117116；4. 赛云九洲科技股份有限公司，北京 朝阳 100124）

1 心理市场需求分析

当下，国民的心理疾病就诊率低[1]，心理健康素养低，经常出现主观上不愿意寻求帮助是阻碍公众寻求专业心理健康帮助[2]的现象。且我国心理健康服务行业尚处于起步阶段，具体表现为心理健康服务力量薄弱，从业人员准入门槛低，服务形式不够多样，物质支持不够充足，从业者的培养体系与监督管理体系不够完善[3]。由此可见，社会心理服务体系难以充分满足公众提升心理健康状况的需求。当前心理健康服务行业建设的关键，就是从需求出发，创建一套能够满足中国人的心理健康服务体系。为此，除了必要的制度、体系建设之外，开创多样化的服务形式让人们了解心理健康、接纳心理健康服务是重中之重。

1.1 行业的需求满足程度

从20世纪80年代以来，我国的心理疾病患病率逐年攀升[4]。然而，我国公众患有心理疾病的却少有就诊[5]。导致公众心理健康问题的原因是多方面的，其中，缺乏心理健康知识、不能正确识别心理疾病、主观上不愿意寻求帮助是阻碍公众寻求专业心理健康帮助的重要因素。公众这种不清楚自己是否患病或者患病之后不及时医治的行为妨碍了我国心理健康水平提升。

目前我国公众的心理健康需求量极大，2018年11月16日，国家卫生计生委日前公布了一组数字：调查显示，我国精神心理其中疾病患病率达17.5%，抑郁症患病率3.59%，焦虑障碍患病率是4.98%，总体呈上升趋势。而我国从事心理健康服务的总计只有3万多人。心理健康需求的爆发式增长，专业医生的数量、质量不足，已经成为我国精神卫生心理健康工作面临的一大难题。反观美国人口有3亿多人，是我国人口的1/4，但精神科医生就有3.8万人。美国还有一个职业叫临床心理治疗师，有20万人。

1.2 如何激发潜在的市场需求

随着社会经济的稳步发展，心理健康的需求只会日益增加，但公众的主观需求却难以转化成为有效需求。这一方面是由于公众缺乏准确识别心理疾病的知识，另一方面则是由于不够了解通过何种途径能够获得正规服务，对心理健康的重要性、心理健康服务的有效性和专业性认识不够。

解决这一切的方法，其一就是通过便捷的联系方式和诊疗方式、让公众经历心理健康的治疗。只有经历了心理健康的治疗，人们才能正视心理疾病，正视自己的心理健康状态，正视心理健康服务。其二，心理健康素养科普知识宣传有助于降低公众的心理疾病污名。研究发现心理疾病公众污名限制了患者寻求专业帮助。患心理疾病个体的自我污名会降低其主动进行心理健康求助的意愿。对于某些治疗方式（如药物治疗法）的污名会降低患者使用该方式进行治疗的意愿及治疗依从性[5]。心理健康素养这一概念中包含公众对于心理疾病及心理疾病患者的态度维度，了解公众对此的态度有助于降低心理疾病污名，从而提升公众的心理健康求助意愿，提升其心理健康水平。

2 具体服务流程

2.1 产品的合规性

通过第三方的描述诊断患者疾病的做法是不合法的，因此，我们的产品中的第三方咨询仅起到建议作用。最后的确诊仍需要线下的拥有资质的人员进行确认。第三方咨询本身是一个为了应对患者的抵触情绪，以及最大化应用线上资源为患者带去便利的做法。因此，第三方心理诊断具备合规性。

2.1 产品特征与定位

心理学的诊断方法可大致分为观察法，利用人或者仪器对患者进行观察；会谈法，通过以问题为中心的会谈，从而获得患者的背景资料、求诊目的和对求诊的期望的谈话方法；实验法作品分析法，通过采集患者的作品（包括绘画、手稿、雕刻、雕塑等），结合临床症状和其他资料对产品进行分析，从而有效地评估其心理水平和心理状况的分析方法。心理测验法，通过使用被广泛公认有效的测验表格，对患者进行评测；综合分析法，综合求诊者各个方面的信息对其进行诊断的方法。

特征：由于第三方诊断的特殊性，实验作品分析法无法应用，也无法完全使用观察法和会谈法，但是我们可以从第三方的描述中获得患者的背景，求诊目的和生活中的细节帮助我们进行诊断。因此，我们需要求诊的人对患者习惯、生活环境、生平有详细的了解。

定位：通过第三方对于患者的描述进行诊断，将复杂冗长的心理咨询简单化，做符合中国国情的本土化心理咨询业务。

2.2 产品模块与内容

线上模块：通过互联网上的心理健康测试量表，以及线上医生对于第三方对患者病情口述的判断，对患者的病情进行初步的判断。以及给与建议，是否进行线下诊断。

线下模块：需患者亲自到场接受心理医生的诊断，之后给出线上线下相结合的治疗方案。

2.3 产品服务步骤

线上服务除了基本的量表以及医生的线上问诊之外，还有已经治愈了的患者的病例分享，帮助新的患者们对号入座。

线下方面进行逐步筛查（轻量化）：将长时间、复杂的心理咨询体系分为短时间、灵活多变的模块+精准定位（个性化）：在确定患者病情后，列举出所有医师的详细数据，让患者可以通过自己的需求进行选择，同时可以对患者进行线上和线下治疗的整合，并对患者的家属进行一些必要的指导帮助患者康复。

进行心理咨询诊断需要通过心理咨询师的职业考试。

2.3.1 消费者通过网上订购服务并填写信息

由服务的购买者对患者的现有信息进行的填写、患者表现进行描述，随后服务方进行精准定位与方案个性化设计。

产品购买者需填写的信息：包括（1）患者信息：年龄、性别、学历、过往病史等信息；（2）患者表现：悲伤、忧郁、狂躁、暴躁等表现；（3）持续时间；（4）随后心理咨询平台通过信息进行个性化方案定制。

2.3.2 服务方定位

(1) 判断是否属于服务范围

患者情况不属于服务范围，会为产品购买者提供我所知的转介和相关干预资源，然后进行退款。

患者情况不属于服务范围，会为购买者提供服务。

(2) 判断疾病严重程度

轻症或心理冲突——进行下一步服务。

中度或重度——推荐直接进行线下专业心理疾病治疗。

2.3.3 通过线上初步诊疗确认心理健康状态

第三方购买者将参与以下环节的调查，来帮助职业心理咨询医师初步判断患者心理健康程度。

（1）填写问卷得到心理咨询师初步建议

登录网站的用户在选择心理诊疗之后，首先会进入一个问卷界面，问卷里会有一些简单的问题，是对心理健康患者的初步诊疗，这个环节是免费的。（可退出或进入下一步）（参考咨询结果结束服务流程）。

（2）根据初步建议进行短期观察与自身调整（1～3周）

（3）进阶线上咨询并获得具体建议

咨询分为自主查阅咨询和人工问答咨询：自主查阅咨询是网站的咨询界面会上传一些心理健康问题的案例，用户可以从这些案例中大概了解自己或者自己身边的人现在是个什么情况。免费人工问答咨询可以进行一对一问答服务，通过用户自身或者第三方描述来简单的回答一些问题，并适当的给出一些建议。结束之后会收取一些廉价的服务费用。（可退出或进入下一步）（参考咨询结果结束服务流程）。

（4）根据长期观察进行进一步调整（可退出或进入下一步）（参考咨询结果结束服务流程）

（5）重复步骤3～4直到问题解决或者进入下一步线下诊疗

注：以上各个阶段，都不需要用户提供的真实姓名，住址等，用户可以在非常隐私的条件下接受服务。

在进行了初步诊疗后可以得到病人的大体心理健康程度，用户可根据自己需求进行判断是否需要接下来的线下个性化服务。

（6）进行线下个性化具体诊疗过程（可选）

根据线上专业心理咨询师建议进行选择心理咨询服务结束之后用户可以选择个性化服务进行更深一层次的诊疗。针对患者的一些特殊情况进行分析诊疗，给出更为恰当详细的建议。根据不同情况个性化的诊疗分为线下、线下+线上、线上。

（7）服务结束，根据服务体验进行打分

3 基于新冠疫情之后的O2O营销策划

经过新冠疫情之后，许多体量较小的心理咨询公司或破产或被较大企业吞并，留出了较大的市场份额，这样的条件正适合新兴的心理咨询模式入场。并且，在新冠期间，互联网+行业发展迅猛，让线上诊疗的技术进一步成熟，为我们的线上诊疗铺平了道路。因此，我们决定采用O2O的互联网概念，让线上的APP成为线下心理诊断的前台。

3.1 推广：主要采用互联网+的推广方式

3.1.1 免费的推广方式

百度贴吧、百度论坛、QQ、微信等，有利于节约成本，也可以给与顾客礼品的方式让顾客转发朋友圈等。主要目的是在顾客群体中建立品牌和信任。

3.1.2 需要广告花费的推广方式

购买弹窗中的广告位，以及与有知名度的诊所合作，将广告投到其网站首页。这有利于增加知名度，也是和同行业者竞争的重要手段。

3.2 运营方式

3.2.1 利用互联网提供双向沟通

APP里面会有类似QQ和微信的聊天界面，方便和用户及时沟通，我们能及时的了解到客户的需求，客户也能及时的得到我们的反馈。

3.2.2 利用互联网提供个性化的服务

利用互联网征集用户的需求，提供个性化的服务。因为是一个刚开始使用的APP，多少会遗漏一些问题，所以在APP里面会有一个征集用户需求的版块，根据用户的需求进一步的完善改良。比如考虑到可能一部分有心理健康问题的人群不愿意去主动的需求心理健康诊疗，但是他的朋友或者家人有很大的意愿为这部分人群寻求诊疗，我们就会有专业的人员从其家人的角度大概推断其心理健康问题，以及为其家人和朋友劝其主动诊疗提供一些建议。

3.2.3 利用互联网提供资讯服务

以公告、推送等方式提供与心理健康相关的知识，进一步为用户服务。所有参与诊疗的用户都会不定期的收到与其遇到的心理健康问题相关的公告或者推送，让用户从自身的角度去了解这些心理健康问题，这对用户的心理健康诊疗可能会有一定帮助。

3.2.4 组建互联网线上交流平台

引发进入平台的有关人员的研究讨论，征集新的构思想法，进一步提升服务质量：APP会提供两个线上交流平台，参与心理健康诊疗且康复用户的匿名交流平台和专业心理健康诊疗人员交流平台。

3.3 定价

以社会责任为定价目标，鉴于本企业认识到自身从事的事业承担着一定的社会责任，所以本企业放弃追求高额利润，以用户和社会的最大效益为企业的定价目标。

3.4 渠道

（1）用户——APP——相关的心理健康诊疗人员

（2）用户——APP——用户

（3）相关的心理健康诊疗人员——APP——相关的心理健康诊疗人员

4 第三方心理服务的展望

我国心理健康的市场存在较大空缺，不成熟的心理健康服务体系也为我们的社会带来了不小的损失。但是缺乏制度的支持导致该行业一直以来都无法普及到大众的视野之中。

我们通过创新的服务模式，更好的做到心理健康咨询本土化，并同时结合互联网+和线下双重的营销方式，在扩大声誉的同时也有效地降低对于心理健康服务的污名化。当下只有开发市场才能解决心理健康产业人员不足的问题。有了市场之后自然会有人才的流入。既然中国人不了解，不愿意自己去接受心理咨询，那我们就让被他影响到的人将情况告知我们。既然中国人不喜欢预约制，但又不希望因为心理诊疗浪费太多的时间以及太多的金钱，那么我们就采用轻量化的方式降低成本也节省时间。同时这也能帮助消费者减低他们尝试的成本，让心理健康服务的门槛降低，吸引更多患者主动问诊。