大数据驱动新能源汽车服务的时代来了

新四化持续升级迭代，也正在加速重塑汽车服务产业发展新格局。大数据已经成为新时期汽车服务产业快速发展的核心资源和要素禀赋。对于自带智能化、网联化属性并有天然数据基因的新能源汽车来说，大数据驱动服务的时代已经到了。

大数据驱动售后服务建设成为可能

新能源汽车国家监测与管理平台数据显示，截至2023年1月，我国新能源汽车已经累计接入了1 250.8万辆。中国工程院院士、北京理工大学教授孙逢春表示：“从2017年开始，全国新能源汽车通过车联网来进行监管，逐渐形成了大数据。现在每天的数据都接近50 T到100 T之间。”海量的数据积累，让数据驱动成为可能，更让大数据驱动的新能源汽车安全管理体系建设应运而生。

对于新能源汽车安全管理体系建设的重要组成部分——售后服务的管理体系建设，孙教授介绍道，将从健康评价、故障诊断的能力评价，车辆健康档案的评价，以及售后服务网点的能力评价等几方面，形成售后服务管理子体系。新能源汽车国家大数据联盟秘书长、电动车辆国家工程研究中心主任王震坡教授进一步介绍道，在售后方面，将针对整个售后服务过程中的预约接待、接车诊断、合同签订、维修作业等全流程，建立一个新能源汽车售后服务水平评价的指导意见。

除了行业的推动，近年来，大数据驱动车企售后服务发展的实践也收获颇丰。

大数据驱动下的主动式精准服务

合众新能源汽车有限公司首席技术官戴大力表示，哪吒汽车一直致力于用数据驱动全旅程用户体验，并聚焦在产品开发和用户服务端，希望能够通过用车过程中数据积累形成算法，提供主动式精准服务。基于对汽车运营和用户数据的有效管理，哪吒汽车构建了三层的管理维度。

第一，以混合云为基础的基础设施能力建设。

第二，通过数据标准、数据治理等手段，实现统一标准业务治理及业务的安全管控，持续完善用户数据资产。

第三，构建面向用户服务和企业运营的双轮数据驱动引擎，支持以用户为中心，构建人、车、场景的智能体验，提高研发和服务的精准度，以及人、财、物的数字化管理，实现企业运营效率的整体提升。

在售后服务领域，哪吒汽车可以进行全工况下的故障预警和零部件的性能分析，为质量改进和售后服务提供数据支撑。通过远程故障精准判断、维修、运营的经验沉淀，以及大数据实时监控，针对不同用户使用不同功能，可以提前预先防控重大的风险，避免不必要的处理成本。未来，哪吒汽车将为用户带来千人千面的个性化体验。

大数据驱动下的智能诊断

作为吉利汽车的新能源安全体系牵头单位，主导吉利控股新能源汽车安全体系建设的威睿也分享了吉利在数据驱动售后服务方向的实践。威睿电动汽车技术（宁波）有限公司工程质量部部长孙全表示，对于很多企业处理起来比较被动的三级故障问题，他们建立了一个转化模块，可以实现对国家平台上的一些三级故障信息的实时同步。车端发生三级故障时，对于三级故障智能分析的模块，将进行自动的故障分析。分析之后，直接下发工单到吉利的售后服务系统中。售后服务系统会直接约车进行排查，吉利也会将这个工单的报告同步回到国家平台，完成三级故障的闭环管理。现在，吉利汽车可以做到分钟级的故障自动分析处理。

另外，在主动关怀式的智能诊断服务方面，基于数据，吉利汽车实现了主动式的智能诊断方式，建立云诊断系统。一旦触发诊断模型运行，就可以直接向服务系统下达维修指导。同时，可以到备件系统里面指导店端准备备件。

值得一提的是，抱着开放态度的吉利汽车，致力于打造多方协同的故障报警预警处理体系，和供应商一起开发了很多关于故障报警和故障预警的模型，并进行定期的双方模型运行结果互认。

大数据驱动下的满意度提升

据比亚迪汽车工业有限公司软件安全开发部总监蒋峰介绍，比亚迪车辆安全监管平台已经累计监管超过3 000天，接入车辆超过300万，依托海量的运行数据与监控预警，通过不断完善并迭代的算法，提高了新车研发能力，同时也提高了用户的满意度。

比亚迪的电池监测平台集成了多种云端检测和故障预警算法，实现了对多车型、多工况、多故障类型的监管和预警，可以实时掌握不同车型电芯的健康状态，精细化分析不同的问题，有效降低了售后维护成本，提升了电池使用的安全性。

在事故响应和网络安全保障方面，依托比亚迪监管平台的大数据处理与信息化能力，以及比亚迪售后服务体系，可将监测到的报警推送到售后端，提供7×24小时的不间断服务，确保在车辆发生故障的第一时间联系用户，确认实际情况，并提供救援方案，确保车辆使用安全。

新能源汽车已经成为汽车产业增长的重要引擎。伴随着数字化、网联化、智能化程度的不断提高，新时期的新能源汽车已经变成了新一代信息技术加速融合的高端集成产品，其售后服务也被赋予新的内涵和新的挑战。

在笔者看来，虽然新能源汽车售后服务已经进入大数据驱动时代，经过多方努力与多年尝试取得了较为丰硕的成果，但从大数据价值发挥的角度思考，新能源汽车售后服务的创新仍大有文章可以做。回归服务本质，大数据应该具有更多优化提升服务项目的作用与价值，如果仅仅是发挥监测功能，难免只是停留在了1.0的阶段。所以，笔者预测，大数据对新能源汽车售后服务的驱动，在完成对安全体系的搭建，以及对服务流程的优化提升后，未来将会在服务项目与服务产品的创新，以及在C端用户需求挖掘上着重发力，从而实现车企、服务提供商与车主的共赢。

在行业的积极推动与车企的主动实践下，相信大数据驱动的新能源汽车服务将会进一步带来自身体系的创新升级、服务能力的突破提高与用户满意度的不断提升，大数据应用或许能够成为推动中国汽车服务品牌向上的重要工具。