网联化赋能汽车售后服务新变革

随着全球经济与科技的不断发展，以及人们生活水平的提高，汽车行业也在不断地发展壮大。从燃油汽车到新能源汽车，从传统机械化到现代智能网联化，汽车行业的发展呈现出多元化的趋势。其中，网联化的快速普及正在改变着传统的售后服务模式。

网联化通过将汽车与互联网连接起来，可以实现更加智能、高效、便捷的售后服务，为消费者带来更好的体验。传统的汽车售后服务模式已经无法满足消费者的需求，而网联化的应用则为汽车售后服务带来了新的变革。

网联化——汽车售后服务转型的重要发展趋势

在网联化不断介入汽车售后服务的过程中，传统售后服务模式的缺点愈发明显。

一是信息不对称。传统售后服务中，客户需要主动联系售后服务人员，而售后服务人员往往无法及时了解客户的具体情况，双方沟通存在着不小的障碍。

二是服务质量难以保证。传统售后服务人员的技术水平和服务态度参差不齐，服务过程不够透明，客户也缺乏反映问题的渠道。

三是服务成本高昂。传统售后服务需要在多个过程中投入大量人力、物力和时间，而这些成本很大程度上会附加到客户的服务费用上，引起客户的不满。

四是无法实现数据化管理。传统售后服务数据无法联网，难以对售后服务进行精细化管理，更无法通过大量数据的收集对流程进行改善。

但是，在汽车售后服务开始向网联化转型后，服务过程通过互联网技术和物联网技术实现信息共享、资源共享、智能化管理和协同工作，提高服务效率和质量，降低成本，实现数据化管理和精细化服务，原本存在的问题得以不断改善。那么，究竟什么才是网联化呢？

目前，不少观点都认为网联化等同于车联网，但实际上这是两个不同的概念。

网联化是指通过内置或外接通信模块技术方式将汽车与互联网技术相结合，实现车辆之间、车辆与道路基础设施之间、车辆与用户之间的信息交互和数据共享，从而提高汽车的智能化、安全性、舒适性和便利性。

而车联网是指将多个车辆之间进行连接，形成一个互相通信的网络，从而实现车辆之间的信息共享和协同操作。通过车辆之间的通信，从而提高交通安全和交通效率。

显然，网联化和车联网在技术实现方式、应用场景、数据处理方式上均存在着不同。因此，车联网应属于汽车网联化进程中的一部分。

网联化的提出最早可以追溯到2015年，当时中国互联网金融协会提出了“互联网+”的观点，其中包括了网联化的概念。在汽车领域，网联化的概念也逐渐被应用。最早可以追溯到2016年，当时中国汽车工业协会提出了“智能网联汽车”一词，强调了汽车与互联网的融合，以及汽车与其他智能设备的互联互通。随后，“网联化”出现在研究制定《“十三五”新能源汽车战略规划》的相关报道中，这也将网联化的热度推上顶峰，而后便有了各大车企趋之若鹜的景象。

2017年，我国在《国家车联网产业标准体系检车指南（智能网联汽车）》中确定了我国发展智能网联汽车“以汽车为重点、以智能化为主，兼顾网联化”的总体思路。2018年，国家发改委在出台的《智能汽车创新发展战略（征求意见稿）》中提出，2020年我国智能汽车的新车占比将达50%，网联化成为重点。同年，工信部制定《国家车联网产业标准体系建设指南（智能网联车）》，《指南》指出，智能网联车行业是汽车、电子、信息通信、道路交通运输等行业深度融合的新兴产业，是全球创新热点和未来发展制高点。

2020年，国务院办公厅印发《新能源汽车产业发展规划（2021—2035年）》，《规划》指出，要坚持电动化、网联化、智能化发展方向，以融合创新为重点，突破关键核心技术，优化产业发展环境，推动我国新能源汽车产业高质量可持续发展。而在国家大方向的指引下，近几年多地陆续发布有关车联网和网联化的推动政策，我国汽车网联化进程开展迅速。

那么，在网联化程度不断加深的今天，网联化又是如何赋能汽车售后服务的呢？

网联化如何改变汽车售后服务模式？

如今，汽车售后服务已经形成一套以网联化为基础的全流程互联互通服务模式，为客户带来更好的服务体验的同时，也在改变着经销商的服务方式。

一是便捷的预约服务。通过用户与经销商的数据互联，用户只需要通过手机登录汽车售后服务平台，选择需要进行服务的车型和项目，就可以轻松预约服务。同时，平台还可以根据用户的车型和服务项目，智能推荐合适的预约时间和预约门店。

二是可靠的维修服务。如今，维修人员不再依靠经验去猜测车辆问题所在，而是通过智能设备，对车辆进行全面的检测和诊断，并结合车辆内部设备反馈问题信息，快速定位故障，并提供最优解决方案。方案制定后，维修人员通过网络配件管理系统，实现配件的快速采购和管理，提高配件的质量和可靠性。

三是细致的保养服务。在实现车辆信息联网后，经销商可以通过线上数据为用户制定保养计划和提醒系统，让用户可以更加方便地掌握车辆的保养情况和维护周期。并且，服务人员还可以通过智能化的保养记录和分析系统，了解车辆的保养历史和状况，提供更加精准和有效的保养服务。

四是贴心的客户服务。对经销商来说，网联化的发展实现了客户信息的全面管理和跟踪，使得服务人员可以及时回复客户的咨询和反馈，提供更加个性化和贴心的服务。在服务完成后，经销商仍可通过联网客户评价系统，了解客户的满意度和需求，不断优化服务质量和提升用户体验。

五是全面的数据分析服务。在汽车网联化程度不断加深后，经销商可以对车辆的维修历史、保养记录、故障诊断等数据进行分析和挖掘，发现潜在的问题和优化空间，了解用户的需求和偏好，提高服务质量和效率，提供更加个性化和贴心的服务。

目前，网联化在汽车售后服务中的优势可见一斑，网联化的应用正在为汽车售后服务带来更多的改变和挑战。随着技术的不断发展和应用，汽车售后服务模式也将不断升级和完善，为消费者提供更加优质的服务体验。同时，为适应市场的变化和消费者的需求，车企也在网联化的道路上不断创新。

网联化进程中，车企该如何创新售后服务？

——以红旗智联3.0系统为例

红旗智联3.0系统是中国第一款基于5G技术的车联网系统，它将车辆、道路和云端三者进行了无缝连接，实现了车辆信息的实时传输和处理。

在车机端，红旗智联3.0系统聚焦场景化、个性化的需求，无缝互联会员生态系统，实现导航、购物、餐饮、加油、停车、影音、资讯等全量智能推送。在手机端，可远程实现空调预约、车窗通风、座椅加热等12项车辆控制功能；其中，创新装备的车辆与手机位置实时共享服务，既可以实现步行导航，快速找到车，又能将位置一键发送到车，实现快速、精准的客户接待服务。

红旗智联3.0系统的推出，不仅为一汽红旗旗下车型带来了网联化的进一步升级，也对汽车售后服务产生了深远的影响。

红旗智联3.0系统基于云端互联技术，无缝互联会员生态，在实现导航、购物、餐饮、加油、停车、影音、资讯等智慧功能以外，个人中心界面可以展示保养计划，提供在线预约、一键救援、24小时客服等专属服务，支持救援位置，救援门店的选择，支持查看救援情况跟踪，保障用户安全。

与此同时，红旗智联3.0系统也为一汽红旗提供了更多的商业机会。通过车联网技术的应用，一汽红旗可以实现对车辆的远程监控和诊断，及时发现和解决问题，提高服务效率和质量。此外，一汽红旗还可以通过车联网技术实现对用户驾驶行为的分析，并以此为消费者提供个性化的服务方案，满足消费者的个性化需求，提高服务满意度和忠诚度。

事实上，主流车企，尤其是新能源车企，目前都具有较高的网联化程度，均能实现车企—车辆—车主的互联互通，提供更加智能化、个性化和高效化的售后服务。但是，网联化过多介入售后服务也会带了不少风险与挑战。

汽车售后服务网联化的风险和挑战

网联化的基础是物联网技术，通过将汽车与互联网连接起来，实现车辆信息的采集、传输和处理，从而实现车辆与用户、厂商、服务商之间的信息交互和协同工作。同时，网联化还需要依赖云计算、大数据、人工智能等技术，实现数据的存储、分析和应用。

随着汽车网联化的发展，汽车成为了一个巨大的数据收集和传输平台，涉及到车辆信息、驾驶员信息、乘客信息等多种数据类型。这些数据的收集和传输需要通过网络进行，这就增加了数据泄露、篡改、丢失等风险。因此，汽车网联化过程中的数据安全问题也越来越受到关注。

此外，网联化进程中的技术标准问题也逐渐凸显。汽车网联化技术标准的制定和统一，对于保障汽车网联化应用的安全性、可靠性和互操作性具有重要意义。

目前，汽车网联化的技术标准已经成为全球汽车产业的共同关注点。各国政府和行业组织正在积极推动汽车网联化技术标准的制定和统一。欧盟已经发布了《智能交通系统（ITS）指令》，明确了欧洲汽车网联化技术标准的制定和推广要求。同时，我国也在积极推动汽车网联化技术标准的制定和推广，以促进我国汽车产业的转型升级。

而随着车辆网联化的发展，售后服务也需要适应新的技术标准和数据安全要求。在售后服务业务不断向线上开展以及车联网存储信息范围不断广泛的情况下，保障数据安全同样是售后服务过程中的重要问题，需要加强数据加密、身份认证、建立安全防护体系、加强数据监管和完善法律法规等措施。

此外，售后服务需要适应新的技术标准，制定通信标准、数据标准、安全标准、互操作性标准和车联网应用标准，以确保车辆与服务中心之间的无缝连接和数据交换。售后服务需要与车辆网联化的发展同步，不断更新技术标准，以便更好地服务于车主。

对车企而言，汽车售后服务网联化不应是一个急功近利的过程。

第一，车企需要建立完善的数据平台，将售后服务相关的数据进行整合和分析，从而实现对售后服务的全面监控和管理。同时，以技术手段全力保障用户的数据安全，防止数据泄露的问题发生。

第二，车企需要推广车联网技术，将车辆与售后服务进行连接，实现车辆故障自动诊断、远程维修等功能，提高售后服务的效率和质量。

第三，车企需要充分考虑用户的体验。售后服务网联化需要与用户的生活和工作紧密结合，因此用户的体验是至关重要的。车企需要在推进售后服务网联化进程时，充分考虑用户的意见，让用户更加愿意接受网联化的售后服务。

汽车售后服务的核心仍是用户的服务体验，不应被网联抢了风头。因此，车企在推进售后服务网联化的过程中，一定要认清网联化是为用户有更好的体验而服务的，不能急功近利，导致过度网联而给用户带来困扰。

网联化赋能汽车售后服务的未来发展趋势

随着汽车网联化的需求不断释放，相关扶持鼓励政策不断发布，汽车网联化的未来十分清晰。而售后服务作为汽车产业的重要盈利点之一，网联化也已成为售后服务行业转型的重要方向。如今，人工智能、区块链技术、5G网络等新兴技术的飞速发展也将为汽车售后服务的网联化进程注入新的活力。

在人工智能领域，ChatGPT及国内的文心一言已能够将简单的交互功能上升到了人工智能对话阶段，未来的售后服务接待或也将由人工智能完成，实现智能问答、智能推荐，保证服务的质量和效率。同时，人工智能在自动驾驶上的应用，将加深车辆对复杂城市路况的理解，进一步提升车联网的能力。

区块链技术也将在售后服务中占据重要地位。区块链技术可以实现车辆数据、维修记录等信息的共享，提高服务的精准度和效率。同时，区块链技术可以保障信息安全，通过去中心化的方式，保护用户的隐私和数据安全，防止数据被篡改或泄露。此外，区块链技术可以实现智能合约，自动执行合同条款，提高合同的透明度和可信度。区块链技术还可以实现供应链管理，提高零部件的质量和安全性。

5G网络同样可以推进汽车售后服务的网联化进程。5G网络具有更高的速度和更低的延迟，可以实现更加高效、快速的数据传输，提高汽车售后服务的响应速度和效率。同时，5G网络具有更大的带宽，可以支持更多的设备连接，实现更加广泛的数据共享和协同工作，提高汽车售后服务的精准度。

得益于人工智能、区块链技术、5G网络等技术的蓬勃发展，汽车售后服务的网联化程度也将不断加深，为用户带来更便捷、更智能的服务体验。

网联化赋能汽车售后服务是一个不可逆转的趋势，它将会改变汽车售后服务模式。通过网联化赋能，汽车售后服务可以提高服务效率、提高服务质量、提高用户体验。但是，网联化赋能汽车售后服务也面临着数据安全、技术标准、人才培养等挑战。国家相关部门、相关行业协会、车企和相关服务商需要共同努力，加强数据安全管理、推动技术标准的制定、加强人才培养，以应对网联化赋能汽车售后服务的挑战。

未来，随着人工智能、区块链、5G网络等技术的不断发展和应用，汽车售后服务将会迎来更多的创新和变革。这些创新和变革将会为汽车售后服务行业带来更多的机遇。

总之，网联化已经成为汽车售后服务的未来发展趋势，将会推动汽车售后服务行业的转型升级。在技术的不断进步和应用的不断深入下，汽车售后服务将会变得更加智能化、个性化、定制化，为用户提供更加优质的服务体验。