基于企业中台的全渠道场景化营运研究

李文杰 金丽 段海春

国网内蒙古东部电力有限公司供电服务监管与支持中心 内蒙古 通辽 028000

引言

在互联网时代背景下，大量企业平台都可以实现实时推送服务，不仅满足了用户的个性化服务需求，还为企业建设发展获取了更多资金来源。了解当前企业所处市场环境的竞争情况发现，要想为客户提供优质个性化服务，要注重利用现代技术发掘企业的根本需求，这也是目前企业领导层和管理层探讨的主要问题。在传统企业营销模式的影响下，各种销售渠道之间的信息并不透明，会直接影响客户获取服务和产品的质量，因此当前科研学者提出要结合大数据技术优势，满足客户的个性化需求，提高客户的产品服务体验。因此，本文主要研究基于企业中台的全渠道场景化营运体系。

1 构建思想

从实践工作角度来看，企业中台是引导企业智慧运营的大脑中枢，是企业经营发展的核心资产，也是各项数据信息的调度者和管理者。通过确定企业营销服务内容，将大数据技术渗透到实践工作中，驱动各方高效协同运行，快速响应市场经济需求，逐步提升客户感知和营销效率。实践操作流程涉及以下几点：第一，大数据挖掘。在企业经营管理中，要基于数据仓库完成各类信息资源的加工处理，并按照业务需求形成清单级用户标签，从而方便中台在实践工作中合理运用；第二，产品密切相关。结合用户特征推荐和匹配产品，突破产品库的限制条件，真正实现业务推荐到业务办理的一体化操作；再次，全渠道覆盖。这项内容能实现线上线下协同销售管理，因此在实践操作中会根据用户喜好自主选择推送渠道；第三，场景化营销。企业要根据工作人员与客户之间的沟通交流，在适合的时间和渠道推荐用户所需业务或产品，以此实现预期制定的营销目标[1]。

从现代企业建设管理角度来看，场景化的营销手段是指在了解客户群体的根本需求后，为客户创造一个可以满足需求的营销场景。通常情况下，情景设置包含三种形式，首先是指现实型，其次，是指虚拟型，最后是指混合式。现如今，合理运用移动互联网等技术实现数据营销是未来企业中台建设的主要方向。在现代网络技术个性发展中，所有人的消费记录和消费特征都会被记录到数据库中，为场景营销提供有效依据。因此，场景化营销的核心分为以下几点：首先，要确定消费者的基本需求，全面掌握用户痛点；其次，要建立优质入口，为产品场景构建连接；最后，在便捷应用中创造更为优质的消费场景，使消费群体在加深记忆的同时认可企业品牌和产品。

2 业务内容

本文研究企业中台的全渠道场景化营销运营系统时，从当前电力营销运营角度入手，确定运营支持平台的业务内容。整体平台设计要从信息获取层面摆脱传统理念的限制，各单位业务要充分考虑共享服务理念，注重实现渠道管理、内容运营、舆情监测等多项功能，以此方便渠道业务交叉和公共类服务共享[2]。从渠道管理角度来看，系统运营人员要基于渠道业务运营模块实现资源共享，其中有积分中心、订单中心、用户中心等，并对渠道业务进行线上和线下的综合管理，实现服务共享中心业务；从内容运营角度来看，积极开展总部层面的活动运营工作，要求管理人员结合活动管理中心管控全网活动流程，具体内容涉及活动总结、活动监测、活动新建等内容；从舆情监测角度来看，要针对网络舆情事件，在系统内网中真正实现跟踪应急管理，确保部门员工可以监测研究网络舆情变化，科学解决系统危机舆论，全面跟踪事态发展变化，积极掌握舆情动态，及时向有关部门通报相关信息，从原本被动状态转变为主动参与。

3 中台技术

企业中台的全渠道场景化营销体系包含的业务内容较多，且各项业务独立分项运营，缺少协同管理。面对这些问题，为了更好满足电力系统用户的一网通办需求，当前科研学者在重新创造业务流程和服务模式时，提出新型电力服务跨界融合推广，真正实现服务资源的共享应用，逐步开发建设的电力服务产品，真正满足了客户日渐增加的服务需求[3]。通过在企业中台内部引入先进的网络技术和应用架构，运用大数据等先进技术理论，可以为各项业务操作提供优质服务。

4 系统架构

4.1 系统介绍

基于电力企业中台的全渠道场景化营销平台架构包含了线上线下渠道、运营管理、展示监控、分析应用等多项内容，因此构建全渠道客户服务体系，能为企业提供统一规范、融合共享的服务能力，科学分配电力企业的各项资源，真正实现精准化的营销服务和一体化的渠道调度，以此在升级优化客户服务体验的同时，全力推动业务高质量发展。具体内容涉及以下几点：

第一，渠道前台层。这一层次设计属于线上和线下渠道的接入层，能保障两个渠道有效连接，为用电客户提供各项服务功能。遵循电力系统统一技术路线要求，利用统一规范接口接入各类渠道前台。由于当前电力系统的渠道较为分散，实际管理难度较高，因此要系统整理分布在不同渠道的信息发布和管理流程，注重构建统一规范的接入流程，充分考虑等待建设和未来新建渠道的兼容性，由此保障所有渠道的接入标准具有规范性[4]。在渠道整合的过程中，根据渠道重要程度分布开展渠道的接入工作，已经成熟的线上服务渠道会优先进入。

第二，业务中台层。这一层次设计属于系统架构的大中台，主要用来解决业务快速发展和后台系统响应不匹配等问题。在运营管理工作中，一方面要构建符合中部层面的运营管理体系，整合优化各项运营资源，另一方面要构建支持线上线下一体化运营的系统架构，为系统用户提供各项服务功能。其中，数据库中储存的功能类数据是为了支持运营管理和监测预警功能。整体设计分为三项内容：首先是指数据采集。在企业中台的全渠道场景化运营系统中，根据电网传感器和其他等待检测设备，自动获取非电量或电量信息，直接上传到上位机中进行分析处理。这一层次是基于计算机或其他专用测试平台提出的测量系统；其次是指数据分析。这一层次用来统计分析收集到的数据信息，在平台微服务中提取有价值的内容并获取结论，而后详细研究和总结概括[5]。这一过程属于质量管理体系的支撑过程，数字化应用能提出统一的技术标准，真正解决信息孤岛问题，深层挖掘数据信息的应用价值；最后是指数据应用。这一层次包含了数据质量管理、数据加工、运营管理、大屏展示等多项功能，需要将数据看作基础依据，支持业务应用和决策管理。其中，数字化理论包含业务理解、特性分析、数据模型、上线应用、结果反馈等多项环节。从实践应用角度来看，这一层次能直观呈现数据分析结果，帮助工作人员和系统用户快速得出判断和结论。

第三，能力后台层。这一层次设计属于整体系统的核心业务内容，要运用数据集成和应用集成的方式，为大中台提供业务和数据支撑，其中涉及用电信息采集、营销业务管理、生产实施管控、营销业务系统等多项内容，有助于为营销管理和生产管控提供信息化管理工具[6]。为了真正实现业务协同发展，要优化核心业务系统中的数据集成和各项设备，只有这样才能从基础上保障各项功能服务有效实现。

4.2 系统部署

根据运营支持平台的安全需求和系统应用场景，在建设电力企业中台的全渠道场景化运营系统时，要做好内外网部署工作，注重提升系统运营的安全性和稳定性。为了从基础上保障面向电力营销运营支持系统运行的稳定性，利用多地多活的部署模式进行处理。在某个中心出现安全故障时，其他两个中心可以完全接管相应的功能服务，真正达成用户永远在线的运营目标。

4.3 通信方式

系统加工设计可以选择以太网为主的通信形式，有效连接各个终端的通信业务，其中终端设备要选择光纤通信、CAN/RS-485等方式接入数据分析、运营监测等模块，由此对系统内部的设备进行监测管理。同时，要提取转换终端状态的信号信息，并直接传向下一环节[7]。另外，无线通信技术要为终端设备和全渠道运营提供技术支持，注重从基础上保障系统架构运营的安全性。

4.4 关键技术

首先，统一策略管理。在集中管控电力企业的营销活动和各项策略时，需要交给企业中台提出执行命令，营销策略要灵活配置，实际包含渠道协同、优先级、频次、波次等多项能力。同时，要根据客户的行为偏好和渠道偏好，真正实现精准智能营销目标；其次，实施营销业务场景的支持驱动。基于大数据技术构建实时处理技术框架，能用于实时更新用户标签和事件出发，实时收集各项数据信息并有效处理。比如说，根据实时数据和策略判断是否出发，完成活动内容的有效匹配；再次，线上线下触点全渠道覆盖。将这种渠道分成两种类型，一种是直接面向客户，另一种是面向一线。前者需要拓展新媒体渠道，比如说微信、微博等，解决传统营销存在的问题，选择和客户相符的个性化渠道；而后者涉及不同场景，比如说门店、直销、客服等，要根据不同营销活动分别制定营销策略，确定不同场景下营销角色要如何利用营销工具开展各项活动；最后，营销活动嵌入生产工作流程。开通企业客户关系管理系统的各项业务，有效封装对外构成一点受力能力，由此方便触点统一调用。在用户触发各类渠道触点时，需要由触点直接调用客户关系管理系统业务，并向企业中台反馈最终开通结果。

5 应用场景

根据场景化营销的核心思想分析可知，电力企业中台的全渠道场景化营销系统应用场景分为两方面：一方面要面向一线，全面梳理一线营销场景，重新构造不同场景的有效营销工具和基本功能，让营销服务真正融入一线生产活动中，不会产生额外的工作量，有效提升实际销售效率；另一方面要面向客户，在客户的行为、意识、位置等发生变化时，抑或是主动接触企业的营销渠道，都要利用企业中台实时计算匹配与客户有关的营销活动，在利用相关渠道接触客户，以此实现业务推荐和有效办理的目标。

6 结束语

综上所述，现如今，在社会经济和科技技术革新发展中，基于企业中台的全渠道场景化营销体系研究越来越多，各国学者根据不同行业企业的营销需求和服务功能，制定了科学完善的系统架构，充分展现了企业中台系统架构的应用价值，提升了企业各类营销活动的实施效率，改善了目前企业场景化营销模式。因此，我国企业领导层和管理层要在重视场景化营销的基础上，运用企业中台技术构建全渠道场景化营销体系，注重提出有效的企业生产运营规范，加强专业技术人才的培养力度，以此优化我国企业的综合发展水平。