基于数据挖掘的四川省高速公路投诉分析及对策研究*

韩蕾 李腾飞

（四川交通职业技术学院）

交通运输业是现代服务业不可或缺的环节，高速公路服务又是交通运输业服务的重中之重。截至2021年底，四川省高速公路通车总里程突破8000公里，位居全国第二、稳居西部第一，极大地促进了国民经济发展。随着高速公路建设规模的不断扩大，其所承担的社会责任也越来越突出，用户领取通行卡驶入高速公路后，双方就已经形成了事实合同关系，用户有权对高速公路使用过程中的服务问题提出意见建议以及投诉。如何减少投诉，切实提升用户对高速公路交通服务的满意度，成为进一步制约高速公路服务质量的关键环节。

为解决这一问题，有必要选取高速公路投诉数据为研究对象，利用大数据分析技术对投诉信息数据，从管理局、路公司等各级管理者角度进行多方位深度挖掘分析，研究梳理投诉问题中涉及四川省高速公路网（以下简称路网）运营管理、服务保障、安全监管等方面存在的规律性、普遍性问题，深入分析投诉类型、投诉原因、投诉心理以及投诉问题相关性等方面的内容，针对性提出相关对策研究，可为高速公路管理部门、单位优化行业管理、提升服务质量、建立良好形象等方面提供有力保障。

一、数据来源及处理方法

此次研究采集了2016-2019年所有涉及路网方面的投诉数据，剔除重复、录入不完整等存在瑕疵的投诉数据，将剩余的路网投诉数据作为研究对象。数据来源包括12122服务热线投诉数据、12328服务热线涉及路网投诉数据、信访信箱涉及路网投诉数据、网络媒体涉及路网投诉数据。

此次研究采用phyton软件对数据进行处理，重点对路网投诉中的投诉类型、投诉原因、投诉完结、投诉完成、投诉回访等关键特征字段进行提取，并结合心理学知识，分析不同投诉类型下所表征的心理。采用SPSS软件对投诉数据的关联度进行分析，重点分析路段交通量、交通拥挤度和投诉数据数量的相关性。

二、投诉数据挖掘分析

（一）投诉数据的时间特征分析

从投诉时间月波动分布看，投诉总体波动较大，上半年投诉较多；2月正值春运期间，返乡流和探亲流叠加，导致投诉数量最多；7月和8月正值暑假期间，属于出行高峰期，因此投诉较多；6月投诉数量较少，见图1。

图1 路网投诉月波动图

（二）投诉数据的业务特征分析

对连续四年的投诉按照不同范畴，依次统计投诉大类、投诉小类的数据。统计表明，各投诉类别一级指标中，ETC投诉占比最高，达78.74%；其次是收费争议投诉，占15.15%；交通执法投诉最少，只占0.06%。

ETC投诉中，对通行费争议的投诉占比最高，主要问题集中在车主对收费金额产生异议，希望通过查询核实收费金额是否准确。主要原因在于关键路径标识和车主实际认为存在差异，造成所收费用与车主认为所交费用不符，但费用差异不显著；其次是部分ETC用户从人工车道进站，并未将ETC卡取下，出站时既缴纳了现金，同时ETC也收取了费用，造成重复收费情况发生。

收费争议投诉中，绝大部分是对通行费金额有异议，希望能复核收费金额的多少；其次是收费金额与车主平时通行时所收取的金额不一致，希望通过查询核实。主要原因在于用户对收费政策或者标准不太了解，抱着侥幸的心理希望能得到补偿退还通行费。

服务态度投诉中，对收费员在工作中的态度问题投诉最多，主要问题集中在用户觉得收费员在车主服务过程中服务态度差，语言不恰当。一方面，部分收费员可能业务水平较差，责任心不强，服务意识淡薄，造成不好印象而引起投诉；另一方面，用户可能只是发泄不满情绪，借此事件来抒发不愉快的心情，属于无理投诉。

服务品质投诉中，对标志标牌的投诉居多，主要问题集中在用户认为缺失标志标牌提示导致自己绕行多缴纳通行费或者耽误时间。一方面，可能管理单位管理不到位或者工作人员工作疏忽，未根据现场实际路况及时设置标志标牌。另一方面，标志标牌实际存在但用户因各种原因未及时发现，主观认为标志标牌放置位置不合适。

政策管理投诉中，对收费员工作疏忽造成的投诉较多，主要问题集中在用户进入高速时收费员不在或者收费员工作疏忽，用户入口未领取通行卡而通过，导致在出站时耽误时间或者缴纳卡费。一方面，部分收费员服务意识不强，工作中存在懈怠情况，工作责任心不够强，导致工作疏忽。另一方面，部分用户在进入高速时存在侥幸心理，故意提供虚假信息，借机偷逃通行费。

（三）投诉数据的心理特征分析

用户有效投诉中，补偿性心理投诉占81.37%，主要是用户认为自己财产经济或者精神方面受到了损失和伤害，希望通过投诉获得补偿或安慰，此类用户的投诉心理基本上是补偿性心理。用户表现为补偿性心理投诉中，主要是涉及收费争议的投诉。尊重性心理占18.63%，主要是用户在接受服务过程中工作人员服务态度不好而产生了不悦，他们希望通过投诉来得到同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施来恰当地处理投诉，或者是针对服务过程中存在的问题提出自己的意见和看法，希望别人尊重他们的意见，并接受意见或者表示歉意，来合理处理他们的投诉。

用户无效投诉中，补偿性心理投诉占92.76%，主要是收费争议无效投诉，占98.72%，此类用户对收费金额产生异议，希望通过查询核实，得到一个满意的回复，虽最终核实结果收费无误，但这类用户初衷是希望能得到补偿，属于补偿性心理。发泄性心理占5.81%，此类用户多是为了平衡自己不愉快的心理，抒发不满情绪，用户表现为发泄性心理投诉中政策管理类投诉最多，占41.3.6%；其次是服务态度类投诉，占30.25%。报复性心理的投诉占1.36%，此类用户觉得自己的财产受到侵害或者自尊心受到伤害，会想办法来打击报复使自己受到伤害的人。涉及报复性心理投诉中服务态度类投诉最多，占55.26%；其次是政策管理类投诉，占28.95%。

（四）投诉数据的关联特征分析

将75条高速公路路段的投诉数量与其交通量和交通拥挤度输入SPSS24.0软件中，对数据进行标准化后，进行双变量相关性分析，分析时相关系数选择pearson，显著性检验选择双侧检验，分析结果如下。

1.交通量的相关性分析

由表1的皮尔逊相关系数结果可知，各路段投诉数量和交通量之间的相关系数为0.646，说明投诉数量和交通量之间呈现的是正相关关系。各路段投诉数量和交通量之间的显著性水平为0.000，远小于0.01的水平，表明在99%的置信区间下显著正相关。这和路段投诉分布特征是契合的，从投诉路段分布看，路网投诉数量最多的十条路段基本分布在成都周边放射线高速，其交通量也较大。所以交通量越大的路段，其投诉数量越多。

表1 各路段投诉数量和交通量相关性分析

2.交通拥挤度的相关性分析

由表2的皮尔逊相关系数结果可知，各路段投诉数量和路段拥挤度之间的相关系数为0.760，说明投诉数量和拥挤度之间呈正相关关系，并且显著性水平0.000，远小于0.01的水平，在99%的置信区间下显著正相关。这和路段投诉分布特征是吻合的，从投诉路段分布看，路网投诉数量排名前十的路段基本分布在成都周边放射线高速，这些路段相比全省其他路段较拥堵。所以交通越拥堵的路段，投诉数量越多，且相比较交通量，各路段交通拥挤度与投诉数量关系更密切。

表2 各路段投诉数量和交通拥挤度相关性分析

三、对策建议

（一）加强宣贯，收费技术持续完善

针对路网投诉中通行路径引起的收费争议投诉，建议一是在高速公路收费政策有变化时认真落实相关的宣传工作，充分利用相关媒体各种渠道强化收费政策的宣传教育力度，化解社会各界对高速公路运营企业的误解。二是定期对高速公路的设施设备进行检修，并简化其维修申报程序，保证出现故障时能及时维修。三是技术部门及时响应并检查相关路段标识站情况，减少因路径异常而产生的问题。

（二）聚焦需求，培训机制不断健全

针对路网投诉中涉及收费员态度投诉。建议一是通过培训交流学习等活动循序渐进地给收费员灌输服务意识，从思想上转变服务观念，从而不断提高服务质量。如果是对方的原因，在客观指出我们服务不足的地方时，婉转地指出司机不妥的地方，让司机意识到自己也有责任[1]。二是将服务水平的高低作为收费员绩效考核、薪酬福利、评优评先等的重要依据，激励收费员使其积极主动地提高服务水平。

（三）重点突出，服务品质快速提升

针对路网投诉中涉及服务品质的投诉，建议一是不断完善服务区基础的服务设施，根据司乘人员的需求，不断完善和提升高速公路服务区的服务功能，对服务区现场管理人员增加对服务功能配置情况检查的内容，合理调整服务区商品销售价格，推广常用商品设立同城同价专柜，改变消费者的定价认知，提高消费者接受度，促进服务区商品销量。二是加强施工期间服务管理，施工合作单位在进场前要签订施工规范管理的合同，并且缴纳保证金对施工管理进行规范，加强对施工管理人员和施工现场人员的安全教育，联合交警或者交通执法等管理部门联合执法。三是规范救援服务管理，主管部门可以根据高速公路车辆救援服务实际需求，制定相关服务标准和操作规程，规范全省高速公路车辆救援的服务工作。同时做好宣传工作，让车主了解和熟悉高速公路救援服务的相关标准和规程，维护在救援服务过程中的合法权益。

（四）夯实基础，管控工作稳步优化

针对路网投诉中涉及政策管理的投诉，建议一是加强收费人员的业务能力和责任心，加强收费人员对各种特殊车辆的准入政策的学习和考核，让所有收费员充分掌握各类车辆的收费标准和准入政策，并在收费过程中严格执行相关的政策和标准，路网公司将投诉典型案例作为学习主要内容，让员工能从别人的教训中吸取教训。二是降低路面安全隐患，从制度上加强货运车辆源头监管，对于运载没有捆绑或装载好的货物，坚决不得进入高速，努力提高驾驶员的“自觉意识”，对管理单位提高路面巡查细致度，在路面执勤过程中一旦发现路面障碍物，要及时清理。

（五）多措并举，智慧交通加速推进

当代社会，提升高速公路服务质量离不开智能化与信息化的支持[2]。针对收费站拥堵投诉，建议一是及时打开备用车道，做好交通引导及交通分流，若遇停电等突发情况，及时启动应急预案。二是强化业务技能，提高收费员业务技能，是收费站保持畅通的技术保障，为保畅工作提供高效的技术支持。三是大力发展智慧交通，提高高速公路网运行效率。四是收费站不断优化升级收费软件系统及定期更换硬件设施，优化调整收费流程，具备条件的收费站可采取改扩建等改造手段。

（六）制定标准，投诉数据深入挖掘

一是以标准化管理为着力点，规范投诉数据的记录，制定投诉数据记录的模板或开发投诉数据记录系统，对投诉话务人员、处理人员等进行专业培训，对投诉的类型划分标准、记录要求、记录流程等充分学习，保证每一条投诉数据都模板化的记录，及时补充完善三级行为类指标，细化四级和五级指标，不断更新12122投诉电话知识库。二是对投诉数据进行归纳分析，对所有的投诉，按照不同的分类、按不同时间进行归类汇总，利用数学方法进行评价分析。三是公司在制定投诉处理的工作规范上，可以同时建立一个顾客信息库，针对顾客的需求及满意程度进行定期回访，这不仅能使顾客的满意指数有所提高，还能进一步巩固顾客的忠诚度，从而使企业的品牌形象得到更好的改善[3]。四是对投诉数据深入挖掘应用，根据分析结果，组织收费、养护、路政等部门和基层单位分析顾客投诉发生的原因，并提出纠正、预防和改进的措施，及时进行整改，排除各个管理环节的漏洞及难点，督促各有关部门有针对性地加强管理，避免有理投诉事件的发生。同时，各有关部门根据顾客投诉分析结果，深入基层，加强指导，并和顾客面对面沟通，征求意见，改进不足，争取理解，促进运营管理水平和服务水平不断提高。

四、结论

本文选取2016-2019年高速公路投诉数据为研究对象，利用大数据分析技术从时间特征、业务特征、心理特征、关联特征等角度进行多方位挖掘，深入分析路网投诉存在的主要问题，针对性编制对策建议，可为高速公路管理部门、单位优化行业管理、提升服务质量、建立良好形象等方面提供有力保障。