浅谈智慧图书馆读者服务

◎武鑫

随着信息技术的飞速发展，人工智能、大数据、云计算等新兴技术应运而生，为社会进步以及现代服务模式升级提供了强大动力。在此背景下，图书馆行业也逐步向智慧图书馆方向发展，使读者服务实现网络化、智能化、数字化，相当程度上满足了人们对知识服务的多元化需求。在智慧时代背景下，图书馆必须树立新思维、新理念，应用新技术，才能更好地提高读者服务水平，助力智慧图书馆建设。本文对智慧图书馆读者服务建设途径进行分析，以期为图书馆的进一步发展提供参考。

一、智慧图书馆的概念

图书馆作为读者阅读的重要场所，基本功能就是为读者提供各类阅读资源，而读者同样也是图书馆主要服务对象，这就要求图书馆在开展读者服务工作中，必须结合广大读者需求，进行综合考量，合理购买硬件设施，完善软件技术，促使图书馆的价值充分发挥出来，更好地满足读者需求，维护读者利益。[1]智慧图书馆属于建立在图书馆现有发展基础上的更高一阶，是现代社会信息技术发展下的必然产物。目前，图书馆领域已经开启了智慧发展模式，虽然业界并未统一明确智慧图书馆的定义，但大多数学者认为，智慧图书馆是依托智能技术、云计算、物联网技术等，为读者提供优质服务的智能化方式，这种服务不受空间、时间限制。

二、智慧图书馆读者服务模式存在的问题

图书馆的主要职责就是储存信息、传播信息，而传播信息的过程，也是图书馆为读者提供服务的过程，其涉及的所有服务业务都是围绕读者进行的，比如借阅服务、咨询服务等。读者作为图书馆的主要服务对象，在很大程度上影响着图书馆发展，可以说，图书馆读者服务质量越高，说明图书馆发展越好。这就要求图书馆各项工作的开展要以读者为中心，促使各类资源得到优化，结合读者需求购置相应的设备，提高读者服务工作质量，助推图书馆更好地发展。但从当前智慧图书馆读者服务的模式看，还存在一些问题。

（一）图书馆自身资源有限

当前，多数智慧图书馆的图书资源并不多，这直接影响了图书馆读者服务模式的构建。尤其是一些图书馆图书数量有限，并且未能实现资源的全面共享，直接影响了智慧图书馆功能的发挥。传统图书馆作为一个独立的个体，一般情况下不会和其他图书馆在图书资源方面进行共享，当读者有阅读需求后，需要先查询图书馆是否有相关书籍，一定程度上降低了读者阅读的积极性，导致图书馆无法发挥智能化服务作用，抑制了智慧图书馆的进一步发展。

（二）馆员综合能力与素养不高

虽然当前智慧图书馆的构建取得了一定进展，但是还存在多数图书馆的馆员综合能力和素质偏低的问题，在智慧图书馆构建中，这些缺陷表现得更加明显。很多图书馆员由于个体差异，综合素质参差不齐，不仅影响了智慧图书馆建设，也不利于图书馆未来发展。由于业务能力不足，馆员所提供的服务难以使读者满意，导致很多读者降低了到图书馆查阅资料的意愿。[2]

（三）图书管理技术有待提升

图书馆在实施读者服务过程中，涉及书籍查询、书籍借阅登记等服务，这类服务虽然能够满足读者需求，但不得不承认，此种模式下的读者处于被动地位，难以顺应智慧图书馆发展需要，降低了读者服务质量，导致读者图书馆黏性降低。因此，图书馆在构建智慧化服务过程中，应当高度重视管理技术，积极引入先进技术，提高图书管理水平，为读者提供更好的书籍查询、借阅等服务，增强读者对图书馆的好感。

三、智慧图书馆读者服务建设途径

智慧时代背景下，信息技术得到广泛普及和应用，为各传统行业提供了发展动力。面对这一形式，传统行业必须顺应时代发展，积极转换发展思路，树立新思维、新理念，应用新技术，不断激发自身活力，创新发展。而图书馆作为传统行业，面对智慧时代，需要从自身需求出发，充分运用大数据、人工智能、云计算等技术，推进图书馆的升级转型。尤其是信息技术的日渐深入和普及，促使许多行业萌生了智慧发展思维，并在探索中逐渐构建出合理的发展规划，由此也催生出了新的服务业态。而现代社会下的读者，无论是阅读方式还是阅读习惯，都发生了巨大转变，这对图书馆读者服务提出了全新要求，图书馆需要积极完善资源配置、服务流程、线上服务、阅读推广等环节，重构服务模式，开发出适应时代发展的新型图书馆读者智慧服务体系，助力图书馆进一步发展。

（一）加强顶层规划设计

图书馆在升级转型过程中，最为重要的就是注重顶层设计。面对智慧型管理发展趋势，在信息技术的支持下，现代图书馆服务日渐深化。对此，图书馆应当充分认识到信息技术的作用，积极进行跨界融合，不断完善图书馆服务模式，有效提高图书馆资源检索的便利性、简洁性，全面提高资源供给效率，进而使广大读者可以享受到更加便捷、高效、公平的读书阅读服务。为了进一步发挥智慧图书馆作用，在升级转型过程中应当注重全局规划和设计，在具体实践中，应当结合前期智慧图书馆建设经验，综合考量后总结出相应的知识服务理论框架，而后融合资源、管理、文化、服务、生态文明等实施合理布局，[3]结合图书馆实际发展需求，明确自身优势，将图书馆资源与新兴技术进行融合，而后以智慧化、智能化、数字化为方向，科学设置愿景、设定目标、明确实施原则和建设规划，构建出符合需求的图书馆智慧发展格局体系。随着5G通信技术、大数据技术等诸多现代化信息技术的发展，读者的阅读体验感日渐增强，作为图书馆，需要抓住机遇，以此为方向，应用信息技术创新图书馆管理模式，并积极开发图书馆数字资源，有效简化服务流程，提高服务效率，搭建新型智慧服务平台，依托该平台为读者资源需求提供各类服务，全面推进智慧图书馆建设，为读者提供更为优质的服务。

（二）加强服务队伍建设

在建设智慧图书馆的过程中，图书馆管理人员必须正确认识到，智能化设备已经开始取代机械劳动，这使得馆员岗位分工更加细致。为全面提高服务水平，应当从图书馆服务队伍组成入手，对管理、技术、一线服务、维护、安保等各个岗位进行培训，不断壮大服务队伍，强化图书馆服务队伍整体水平。首先，图书馆可以结合自身情况，为馆内员工提供继续教育的机会，明确要求工作人员在智慧图书馆读者服务过程中要注重信息化、智能化发展。面对日新月异的科技发展，图书馆员必须积极更新知识储备，提升自我综合能力，快速适应智慧图书馆的业务发展。[4]除此之外，图书馆员也要定期参加专业培训，积极了解并掌握智能设备、网络信息平台的操作，在保证工作质量的同时提高工作效率。对于智慧图书馆建设来说，为更好地建设服务队伍，还要积极引进各类优质人才，为智慧图书馆发展注入新的活力。在开展智慧图书馆管理工作过程中，需要采用新型管理模式，保障管理人才在为读者提供服务的过程中，熟练灵活地操作各类智能网络化设备，进而提高服务质量，带给读者更加优质的图书阅读体验。

（三）完善读者服务体系

图书馆转型的目标之一便是积极创新服务模式，在原有基础上满足现代读者图书阅读需求。这就需要图书馆结合当前读者服务模式，合理进行重构，完善读者服务体系，优化服务模式。针对智慧图书馆读者服务体系的建设，主要包括软硬件设备建设、管理体系建设、资源建设三个方面。

首先，智慧图书馆的构建和运行需要软、硬件设备和与之相配套的技术支撑。比如图书馆数据库、图书馆云数据系统，还有智能移动终端、图书馆网络交互平台等。依托这些设备，智慧图书馆各项业务能够顺利开展。图书馆应当从实际出发，及时购置、管理、维护设备，全面把控各个环节。其次，智慧图书馆必须完善管理体系，积极引入科学管理理念，与读者图书阅读需求充分融合，进而制定管理守则、规章制度、使用指引，使广大读者在智能设备的帮助下享受到高质量的服务。[5]最后，智慧图书馆应当具备完善的信息资源体系，这就需要借助大数据技术实现图书资源、知识库的共享，及时更新知识，并积极建设各类资源，不断扩大库存容量，为读者提供更为全面的信息服务。

（四）引进各类社会资源

智慧图书馆若想为读者提供更加优质的服务，应当积极拓展各种渠道，积极与馆外各类机构建立合作，一同开展各种形式的读者服务。首先，应当注重资源的开发利用，智慧图书馆可以与地区其他图书馆建立合作，在实体资源、网络资源方面实现互通共享，对于各自的特色资源可以互借，构建新型资源开发利用模式，通过这种联盟的方式，打造区域资源共同体，为读者提供更多的资源。其次，智慧图书馆应积极面向社会进行招商引资，通过有偿服务的方式，满足广大读者多元化的需求。比如，可以在智慧图书馆内设置休闲娱乐、智能体验、餐饮服务等不同功能区，为读者阅读提供更加舒适的服务。在建设过程中，图书馆主要提供场地，而社会机构提供特色服务，技术以及资金方面的支撑，促使图书馆场地以及各类资源得到最大化开发利用。

（五）优化图书馆制度体系

智慧图书馆的构建需要完善的制度作为支撑，只有建立标准化的制度，才能更好地推进图书馆各项工作的开展。完善的制度体系可以促使读者服务模式运行更加科学合理。在制度体系构建初期，一方面，图书馆要建立健全内部管理制度，从图书馆各岗位出发，明确工作人员的职责，要求工作人员按照管理制度开展各项工作，提升工作水平，为读者提供优质服务。另一方面，图书馆应当立足读者视角，注重保护读者隐私，制定相关隐私保护制度。因为在为读者提供服务的过程中，难免会涉及读者个人信息，图书馆为更好地服务读者往往会利用大数据分析读者借阅习惯、阅读喜好、阅读需求等，这些都涉及读者隐私，为保护好读者隐私，必须建立相关隐私保护制度。除此之外，智慧服务系统内也要设置防火墙，有效抵御外界盗取读者信息，保护好读者信息，为读者图书阅读提供良好的环境。

（六）构建融合式智慧服务平台

在智慧时代背景下，图书馆在为读者提供服务的过程中，应当坚持以用户为本和智慧支撑的全新发展理念，实现个性化、智慧化管理。立足自身发展，依托现代信息技术，实现读者服务与阅读资源的智慧对接，转变传统的读者服务模式，构建嵌入式、协作式的智慧型知识服务平台。首先，应当统一数据标准，规范管理流程，以此为图书馆基础性工作提供支撑。而后再积极建设后续资源，转变传统固化的工作模式，充分利用全样本数据，由读者引领图书馆的发展。事实上，在构建融合式智慧服务平台的过程中，最为关键的就是信息技术的深度融合应用，如云计算、语义网、大数据等技术的融合应用下，可以系统化地整理馆藏资源，规范组织信息。现代化信息技术的日益升级发展，提高了图书馆服务水平，进一步拓展了图书馆服务范围，线上虚拟空间可以满足读者的学习、交流、休闲等需求。读者也可以利用智慧服务平台，进一步学习、交流、研讨，优化阅读体验，进而更愿意加入图书馆阅读中，丰富自身知识，开阔视野。

四、结语

总而言之，智慧时代背景下，图书馆有着良好的发展机遇，也迎来了巨大挑战，对此，图书馆应当顺应国家政策导向，发挥自身职责作用，立足自身发展需求，充分利用现代化信息技术构建智慧图书馆，为广大读者提供更加优质的服务。在具体实践中，应当加强顶层规划设计，积极建设图书馆服务队伍，完善读者服务体系，引进各类社会资源，优化图书馆制度体系，构建融合式智慧服务平台，重构读者服务模式，积极完善资源配置、服务流程、线上服务、阅读推广等环节，逐步打造现代化图书馆智慧共同体，全面提高读者服务水平，开发出适应时代发展的新型图书馆智慧服务体系，助力图书馆进一步发展。