论新形势下如何提升公共图书馆总分馆建设服务水平

◎王婷

公共图书馆是大众的终身学校和保障公民信息权益的重要场所，是传播和普及科学文化知识的重要渠道，也是一个地域综合实力、文明程度和公民素质的重要标志。在新形势下加强公共图书馆总分馆建设能够提高图书馆的服务水平，促进全民阅读，助力文化强国建设。但是，从目前的整体情况来看，我国公共图书馆总分馆建设中存在资源利用率低、运行机制不完善、服务范围有限等问题。因此，提升总分馆建设服务水平成为新形势下公共图书馆创新发展的必然选择。

一、加强整体规划，优化服务模式

在新形势下，公共图书馆总分馆建设需要整体规划，明确发展服务模式，以形成运行管理框架，保证各项工作的有序开展。根据国家相关规定，以及各地出台的总分馆体系服务标准要求，公共图书馆应从以下几个方面加强规划：第一，明确总馆职能，确定领导地位。例如上海浦东图书馆根据相关规定确定了其总馆的地位，并明确其职能为负责督促各类主题分馆、街镇分馆、延伸服务点等的工作执行情况；在免费开放、图书采购、阵地借阅服务、活动品牌打造、人才队伍建设、公共数字服务等各方面实施具体指导；结合实际需要向各类分馆配置投放相关服务资源；实施管理服务运行情况绩效评估。这样能够充分发挥总馆的职能，从宏观层面优化资源配置，指导分馆工作的有序开展，将服务逐级落实。第二，打造多元化分馆，确定总分馆的关系。多元化分馆类型能够丰富服务模式，扩大服务范围，满足不同群体的文化需求。基于此，根据分馆的属性、主题、服务人群等要素划分分馆类型，并确定其与总馆之间的关系，签署总分馆建设协议书，明确双方的职责、权利和义务，确定交流合作的方式，根据协议规定确保指导工作的有效开展。例如上海浦东图书馆确定了直属分馆、主题分馆、街镇分馆、特色阅读空间、城市书房、延伸服务点等不同类型分馆，其与总馆分别是直管型、指导型、辐射型、联办型、加盟型的关系，总馆根据与分馆的关系，协调资源，调整工作方式，为不同群体提供差异化的服务模式。第三，精心打造服务阵地。公共图书馆服务需要物质条件的保障，例如齐全的设施、开阔的场馆、安全的设备、负责任的物业，等等。基于此，公共图书馆在总分馆建设中应不断完善硬件条件，打造服务阵地，还要根据不同区域、不同分馆的实际需求，确定年度图书文献、采编加工、活动项目、专业培训、数字化建设、服务系统软硬件建设等各类资源的配置量，引导分馆依托自身条件打造特色服务品牌，最大限度地辐射区域内读者，提高服务质量。[1]

二、坚持以人为本，凸显服务价值

在当前全民阅读的背景下，公共图书馆的服务水平受到了越来越多的关注，而针对大众的需求，渗透“以人为本”的服务理念，打造人性化的文化服务则是图书馆总分馆建设的基本宗旨。

在“以人为本”服务理念的指导下，公共图书馆工作的每一个环节都要围绕着读者的需求展开，并在工作细节上不断改进，为读者提供满意的服务。公共图书馆应营造人性化的服务氛围，工作人员应坚持文明用语、规范服务，变被动服务为主动服务，让读者获得舒适、惬意的服务体验。在信息时代，数字技术在总分馆制度建设中的作用逐渐凸显，读者借助数字图书馆也能够获得更加丰富的信息资源。基于此，公共图书馆总馆应根据读者需要，整合海量正版书籍资源，打造多种阅读模式，满足大众阅读需求，开发有声书、电子书借阅功能，实现书籍资源自动更新；建设多元化阅读场景，助力全民阅读推广，利用自动化设备和无线射频技术实现一体化服务，建设具备24小时开放条件的场馆型自助公共图书馆；为读者定制阅读活动，提升智慧图书馆服务效能，并根据读者所在的不同区域提供阅读推广活动，助力总分馆的阅读推广；利用智能硬件与软件打造特色智慧阅读空间，通过线上渠道与出版社和图书公司深入合作，支持“纸书+数字资源”整体采购，结合地域人文精神设计搭建阅读空间，营造时尚精致的阅读环境；加强对阅读大数据的分析，了解读者的多元化需求，并改进业务模式。

三、完善保障体系，保证长效服务

在总分馆服务体系建设中，完善的保障体系能够维护整个体系的正常运行，确保读者能够平等地享受图书馆的优质服务。具体来讲，新形势下公共图书馆总分馆建设的保障机制主要体现在以下几个方面：

第一，组织保障。在政府的领导下，各地公共图书馆总分馆建设不断推进，促进了组织机构的优化与完善。例如广州市公共文化服务体系建设协调组定期召开会议，统一协调解决公共图书馆服务体系建设工作中的重点难点问题，保证公共图书馆服务体系建设工作健康有序进行；市文化行政主管部门定期组织召开市区两级局长联席会议，各区文化行政部门负责人，中心馆、专业性分馆与各区域总馆负责人参加，研究推进总分馆制建设具体问题。政府领导为公共图书馆总分馆建设提供了组织保障，为图书馆服务体系的建设奠定了组织基础。

第二，物质保障。政府的财政投入是公共图书馆总分馆建设的重要保障，也是提升其服务水平的必要条件。根据国家相关规定，各地政府逐渐将公共图书馆总分馆体系建设纳入公共文化服务体系建设，并通过当地发展总体规划，将其建设经费纳入本级财政预算，为公共图书馆文化服务工作提供物质保障。例如广州市在公共图书馆总分馆建设过程中明确了政府的财政投入方式，制定了差异化的物质保障措施，其中包括市财政对基础较差的区给予适当补助；各区政府支持区域总馆通过增加工作人员配备、用足已定编制、招聘雇员或者临聘人员、采用政府购买服务等方式保障区域总分馆体系人力资源投入，负责文献信息资源采购、编目和配送费用；鼓励社会力量参与公共图书馆建设；支持建立公共图书馆发展社会基金等。这些措施能够从多方面汇聚资金，为公共图书馆总馆和分馆工作提供必要的保障，推动文化服务的不断改进。

第三，人才保障。人力资源是公共图书馆总分馆建设的核心支撑，是提升服务水平的重要力量。因此，在相关政策的指导下，公共图书馆应完善机构设置，通过签订协议明确总分馆各自的职责，以保证图书馆服务体系均衡、可持续发展；优化工作人员的配备，建设一支结构合理的专业化人员队伍，其中总分馆专业技术人员数量应符合国家以及当地的相关标准，保证人员编制，满足文化服务的需要；建立常态化志愿者服务机制，鼓励志愿者参与公共图书馆的日常运行和服务工作，丰富人力资源；完善人才提升制度，规范业务培训，形成定期培训制度，例如委托高校举办研修班，培养高级人才，针对新入职人员展开专业化培训等，以支持人员的自我提升；建立人才交流制度，组织工作人员进行挂职锻炼及学习培训，实现双向交流，促进人才知识更新，提高综合服务能力。

四、健全运行机制，提高服务质量

公共图书馆运行机制的建设，需要体系内各组成要素之间相互作用、合理制约，这样才能形成一个整体性的良性循环，并保证图书馆健康持续发展。在新形势下，信息技术融入公共图书馆的运行管理机制，使管理服务有了新的依托，也推动了管理机制的不断完善。[2]具体来讲，要想提升总分馆建设服务水平，公共图书馆应采取如下措施优化运行机制。

第一，健全管理机制。健全管理机制要求图书馆能够应用科学的方法，按照客观规律进行计划、组织、指挥、协调和控制，优化人才、资金、技术等资源配置，进而完成服务目标，落实服务任务。从公共图书馆总分馆建设实践来看，只有总馆充分发挥主导作用，建立规范化管理机制，对所辖区域内各分馆进行科学管理，才能有效保证图书馆的有序运行。基于此，公共图书馆总馆应确定集中统一管理、计划管理、民主管理、效益管理和责任制管理等基本原则，确保管理方向和界限。总馆应强化自身的管理职能，系统规划和协调各个分馆的各项工作，明确分馆的责任与义务，并做好监督，保证各项工作的正常运行。总馆应完善各项规章制度，明确经费管理、人事管理、设备管理、技术管理等制度，指导分馆行政工作的有序开展；健全编目制度、借阅制度、书库管理制度、读者服务制度等，确保分馆业务的有效开展；同时总馆应保证制度的系统性、规范性和稳定性，规范分馆工作的同时，协调总分馆的关系，以最大限度地发挥彼此的服务作用。

第二，完善激励机制。激励是一种刺激，是调动人员积极性的重要手段。公共图书馆总分馆建设服务水平的提升归根到底需要人来执行，而工作人员的积极性和主动性自然影响着其最终的服务水平。基于此，根据管理学的激励理论，图书馆应灵活运用物质、情感、荣誉等激励因素，形成规范可行的激励机制，激发和维持工作人员的工作积极性，使图书馆管理工作更加融洽和谐，同时也推动服务工作的有效开展。根据公共图书馆总分馆制的特点，在激励机制建设中应将团队和个人区分开来，一方面，总馆将每个分馆视为一个完整的团队，以团队为中心制定公平、公正、合理的考核机制，定期评价各个团队的业务完成情况，通过分馆之间的评比，形成竞争，促进分馆更好地执行总馆的要求，提升服务质量。另一方面，总馆应给予分馆充分的自主权，指导其针对每一个个体进行物质、精神等方面的激励。通过完善的激励机制，公共图书馆不仅能够打造一个高素质团体，还能提升个人的服务能力，以促进图书馆服务的不断提升。

第三，强化约束机制。公共图书馆总分馆服务体系建设，不仅需要合理有效的激励机制来调动团队和个人的工作积极性，还需要相应的约束机制来补充，以约束规范员工的行为。约束机制主要分为显性约束和隐性约束机制。例如各地出台的《公共图书馆管理条例》就是对公共图书馆工作人员行为的一种显性约束，其中明确指出要对滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊等行为的直接负责人员和其他直接责任人员进行依法处分；再如总分馆会签订协议书，明确双方在共建、共享中的责任及义务。这些落实在书面上的内容就是显性约束，公共图书馆应不断完善这种约束机制，细化规范，严格执行，将工作规范、岗位责任、工作考核和奖励惩罚措施有机结合起来，形成对全体人员的约束和管理。此外，公共图书馆还应重视隐性约束机制的作用，例如营造以人为本的工作氛围，引导工作人员以人性化的方式为读者提供服务；打造和谐健康的内部文化氛围，调动其工作的积极性，强化其内在约束，保证其行为符合公共图书馆总分馆建设服务的要求。

第四，完善人才管理机制。前面已经提到，建立一支作风过硬、素质优良、结构合理的管理队伍，是公共图书馆提升总分馆建设服务水平的重要保障。为了建设人才队伍，图书馆应加强人才管理机制的建设，让人才在总分馆内能够实现优化配置，实现有效交流和提升。基于此，公共图书馆应根据相关规定配备工作人员，优化人员结构，保证总馆和分馆的日常运行；完善人才提升机制，促进人才的更新和发展，保证人才供应；建立人才交流制度，做好培训工作，打造人才队伍。总之，建设良好的人才管理机制，能够为图书馆服务工作的开展提供保障，实现总分馆的有序运行。

第五，优化评估机制。在公共图书馆总分馆建设中，建立健全评估机制可以及时发现图书馆在运行中存在的问题，确定图书馆现状和在行业中的发展水平，并及时纠正不当之处，推进图书馆工作的规范化、标准化和制度化建设。公共图书馆总分馆的评估工作应根据相关文件的指导，按照严格的评估标准和评估指标体系进行。在评估工作中，上级部门应根据文件要求进行准备，并指导各级图书馆进行自我评估，形成统评信息，最终总结、公布结果。各级图书馆应积极配合评估工作，根据评估意见及时整改，并加强内部的自我评估，不断提升图书馆的管理水平和服务水平。

五、结语

总之，加强总分馆服务管理体系建设是新形势下公共图书馆发展的主要趋势，在建设过程中，图书馆应加强整体规划，优化服务模式；坚持以人为本，凸显服务价值；完善保障体系，保障长效服务；健全运行机制，提高服务质量。这样才能逐步推动公共图书馆的管理与服务规范化发展，不断提升公共文化服务水平。