优抚安置社会工作服务中的伦理困境研究——以H市S街道为例

浙江工商大学 褚陈聪

一、引言

党的十九大报告作出“组建退役军人管理保障机构，维护军人军属合法权益，让军人成为全社会尊崇的职业”这一重大决定，要“统筹完善社会救助、社会福利、慈善事业、优抚安置等制度”，“健全退役军人工作体系和保障制度”。

退伍老兵作为老年群体，他们具有老年人的一般共性。随着年龄的增大，他们的生理机能不断退化，思维、感知、性格等心理特征也在不断变化，对日常生活造成一定影响。因此社会工作者在为退伍老兵服务的过程中，会遇到各种各样的冲突和抉择，伦理困境也由此产生。如何看待伦理困境、能否正确理解并使用恰当的方法和技巧来应对伦理困境关系着社会工作者对退伍老兵服务能否顺利开展，服务的最终效果，服务对象对社工的认可及服务机构的运营。

二、优抚安置社会工作服务状况

（一）服务现状

根据退役军人登记排摸，S街道优抚对象共计1295人，其中部分退役人员1018人，在乡老复员军人145人，带病回乡退伍军人1人，六级以上因战伤残军人2人，伤残军人27人，义务兵家属37人，现役军人家属49人，两参人员11人，烈属5人。

S街道优抚安置社会工作进行了积极探索和有益尝试，逐步形成了“社工主导，志愿者服务，义工社协同”的优抚工作运作模式，同时，利用社会工作非营利组织链接各类社会资源为优抚对象提供公益服务。通过链接资源，开展理发、家政、情感陪护等基础性服务，并在党建主题教育、医疗、司法、理财、心理疏导、文化服务、提高修养及技能等方面提供多元化支持。目前，S重点优抚对象建档19人（原22人，去世三人），涉及优抚对象中孤寡、空巢、抗战老兵、残疾等人群，以Q社区义工社和景安社区暖心服务社为主开展的定期、不定期入户走访200多次，从而奠定了优抚对象基础化服务的根基，建立重大节日和日常探望相结合的亲密走访模式。今年链接了辖区影院，配合H市针对退休人员观影活动，组织了辖区60多位优抚对象观看爱国主义教育影片的大型活动，重启了优抚对象们的荣誉感。

（二）服务中的伦理困境

1.服务对象与机构之间的伦理困境

在提供社会工作专业服务的过程中，社会工作者作为中间人，一面向服务对象提供服务，一面要面对自己的机构组织，直接面对这两者之间的由价值冲突引起的伦理困境。如何看待这种冲突，如何面对这种冲突，又是如何进行抉择？这对于社会工作者来说十分重要。

社区入驻的社会组织从某种程度上说是政府权力下放的产物，与以前政府大包大揽的情况不同的是，社会组织很多方面都是受限制的，很多事情不在自己的管理范围内，但是同时又会承担很多不属于社会组织的任务，是属于街道或者居委会的任务。退伍老兵以前在部队中养成的习惯就是有事找政府，现在就是有事找街道、找居委会、找社会组织，但是现在找社会组织也是白搭，一来二去社会组织的工作人员也烦了，退伍老兵也对工作人员有了意见。

其次，按照正常情况，一个社会组织是由很多工作人员组成的，他们都有各自的分工任务，而此社会组织只有6名工作人员，人员配备不足。而且工作人员的能力有限，需要继续发掘他们的潜力，所以难免有疏忽的地方。

最后，社会组织虽然是以“立足社区、服务为本、面向群众”为原则，但是，在日常生活中更多的时间精力都放在行政事务上，在访谈中，机构工作人员也表示在机构中大部分时间都是处理行政事务，应付上级是最主要的工作。有时候，上级会安排一些和自己专业无关的项目，不接又不是，只能接受。

总的来说，社会组织这一机构存在的目的就是为了服务社会、服务社区、服务群众，但是在提供服务的过程中，由于机构自身的性质和退伍老兵的特殊性产生价值冲突，这种价值冲突给社工服务带来了伦理困境，把当事三方都推向了两难的境地。

2.社会工作者与服务对象之间的伦理困境

（1）服务对象的不合理需求引发的困境

老人会向社工提出超出社工能力范围的要求，这就使得三者陷入相对混乱的伦理困境。在访谈调研的过程中，深刻体会退伍老兵在每次入户访谈和小组活动时都会提到自己的待遇得不到落实的事情，诸如住房补贴应该是多少，医疗保险不合理。

例如，“红心之家”公益集市，活动针对性强现实意义大，活动气氛很不错，但是到了给退伍老兵派发帽子的环节，增加老兵的荣誉感和自信心，退伍老兵还希望给自己的子女、孩子带一点，而这些只是给退伍老兵的，几个社会工作者根本解决不了，也没有那么多的帽子。最后老兵还希望我们帮助他们反映这些情况解决这些事情。这样的例子不在少数，几乎是我们每和他们接触一次就会发生一次这样的事情。虽然我们的宗旨是服务于他们，帮助他们满足自己的需求；但是，有些需要不在我们的职责范围之内，己经超出了我们的能力。当我们无法满足其需要时，服务对象就会对我们失望，对我们失去信心，进而对我们产生不信任。这种情绪直接影响到了我们的其他社工服务，降低了退伍老兵参与活动的积极性。更严重的是，当他们对我们产生不信任时，就会在心里设一道防线，在和我们交往中有所保留，这对于我们了解他们是十分不利的。原本老年人就有丰富的人生经验，我们要了解起来就比较困难，现在他们自动关闭心门筑起高墙，我们就更加不可能了解他们，这样我们的社工服务就大打折扣。

（2）服务对象合理需求无法满足引发的困境

在老年社会工作服务中，退伍老兵合理的需求得不到回应的情况屡见不鲜。在整理调查问卷过程中，退伍老兵提出我们社工举办的活动太少，建议我们举办更多的、形式更丰富的活动；在年终服务需求反馈表中，大家一致地都填了需要更多的活动；在我们开展完小组活动后的活动评估中，大家也都纷纷表示很喜欢这样的活动，希望以后多举办。

社会工作者根据服务对象的需求做过很多活动的策划并且审核通过，但最终都由于种种原因而没能开展。比如说中秋节的防骗分享会，四个服务站只有两个服务站举办，游园会只有一个服务站举办，而折纸、电影观赏、员工培训等都没有举办。

究其原因，机构是关键。活动策划以及老干部的需求我们都反馈到机构里，但是，机构日常处理的事情较多而非专一的服务于退伍老兵，所以机构在时间上不允许我们频繁开展活动，活动时间必须给机构其他事务让道，哪怕是已经板上钉钉的活动，也会因事临时取消。

（三）社会工作者与服务机构之间的伦理困境

社会工作者与服务机构之间的伦理困境，来自于价值观的不一致。除此之外，社会工作者在机构中自我价值难以实现，也是引发二者伦理困境的原因之一。

（1）社会工作价值观与机构的价值观冲突引发的困境

社会工作者和机构都代表着各自的利益群体，当利益集中于增进退伍老兵福祉、提高服务水平时，二者的利益落脚点是一致的，都是为了作为服务对象的老干部。但是社区社会组织不是单纯的服务机构、服务者，他还要为社区服务，不单纯为社区居民服务，这个身份给机构在服务上提供了很多便利，同时也给服务带来很多限制，有时候会承担一些行政性任务。当机构被行政这个身份所限时，就只能以机构的利益为主，当社工以退伍老兵利益为主时，二者在服务过程中的优先选择的对象就不一样了，一个是机构，一个是退伍老兵，这样就产生了价值的冲突。

任何一个机构都拥有自己的价值理念，指导着机构的管理和运行。社会工作者在选择农村留守老人服务对象，设计方案为其提供服务时，都需要考虑机构的价值理念。

在社工伦理守则中提到，社会工作者对当事人有知情情况下授权的伦理责任，要求社会工作者在给当事人录音、录像或允许第三方观察向其提供的服务时，应征得当事人知情情况下的授权。同时，伦理守则中也要求，社会工作者应当把当事人的利益放在首位。

当机构要求社会工作者在服务时拍照记录，作为服务对象的老兵不同意时，那么在其表示了反对的决定后社会工作者就不应当再进行该行为，而且拍照记录明显会对老干部带来影响，使其有不适感，这样损害了服务对象的利益也影响了服务效果。

（2）社会工作者难以实现自我价值引发的困境

社会工作者在机构中服务社区及社区居民是社工专业的目的，但是作为个体，社会工作者还希望自我价值得以实现。通常在服务的过程中社会工作者的自我价值是随着服务的开展在逐步实现的，社会工作者在服务中展示了自己的使用价值，而价值通过使用价值表现出来。

社会工作者在老年社会工作服务过程中，慢慢演化成了半社工。他们通常一边从事社工的工作，一边从事普通行政机构人员的工作，甚至后者比前者占用的时间更多。或者说，有的社会工作者从事的专门的社工活动几乎没有，只能在其它工作的过程中带入社工的思考方式，这或许也算是一种不得己而为之的社工实现方式吧。

社工的理念是服务，但是服务可以有很多种，有形的服务是服务，无形的服务也是服务，我们可以在工作中把社工的理念和工作方法传递出去。

总之，作为老年社会工作服务关系三方，社会工作者、社会组织、服务对象之间的价值冲突不可避免。这些价值观的冲突，一方面是当事人的己我矛盾，一方面是当事人价值取向与外界他方价值取向差异。价值观的冲突造成了老年社会工作服务中的伦理困境，伦理困境的产生不是偶然，而是必然。

三、伦理困境的解决办法

（一）协调各方利益，提高服务效果

在项目开展中，服务效果远没有预期效果那么好，原因之一在于社会工作者没有协调好服务对象利益相关方之间的利益，他们自己的利益诉求没有得到相应的满足，致使各相关方不愿相互合作，从而导致了最后服务实际效果与预期效果相差甚远。因此，社会工作者作为多方交流的桥梁，要懂得平衡多方利益，促进服务效果较好地达成。

1.协调社工机构和基层自治组织的利益

社工机构承接项目，一是真正服务于社区老年人，二是积累项目经验，提高社会工作者实务能力；居委会也有自己的需求，他们联系项目，一方面是想将社区改善，向好的方向发展，另一方面也想做出一点业绩。社工机构与居委会各有其利益诉求。作为社工机构和居委会的桥梁，社会工作者将需要从中协调、沟通，促进双方利益双赢，真正提高社会工作服务质量。

2.协调社工机构和服务对象的利益

在项目开展中，社会工作者会综合考虑多方利益，立足于社工机构利益和服务对象利益。社会工作的职业操守会要求社工维护社工机构利益，服从且忠于所在机构。同时社会工作专业价值观要求社工要尊重服务对象的利益。若二者冲突，社会工作者将会作出选择，尽量协调二者利益，若协调无效，将以满足服务对象的需求作为首要选择。

（二）内化社会工作专业价值观，提升社工自身专业素养

社会工作专业价值观是社会工作者进行社会工作实务的实践标准，与社会工作伦理有着一样重要的位置。它也是社会工作的灵魂和核心，社会工作者从接案到结案这一过程，无不按照社会工作专业价值观进行。若社会工作者对社会工作价值观认识不深，学习不够，那么，在处理项目中的困难时，就很容易受社工个人价值观和社会价值观的影响，进而作出不恰当的决定，伤害到服务对象。因此，社会工作者必须将社会工作价值观融于自身思想，不论在何时何地，都要以社会工作专业价值观为行为准则，以服务对象利益为先。

（三）社工机构重视对社会工作伦理价值培训、督导

社工机构是社会工作者将所学的理论知识用于实际的场所，它对社会工作者的影响是极大的。社工机构应该重视对社会工作者在专业伦理价值方面的培训，积极组织社会工作者参与有关社会工作伦理的专题培训和学习。专业督导在社会工作者处理实务中的伦理困境中扮演着重要角色。它不仅有助于提升社会工作的服务质量，同时也有利于促进社会工作专业的发展。它为被督导的社会工作者提供清晰的工作思路。专业督导自身学识高，实务经验丰富，相对刚刚进入社会工作行业的社工来说，他所遇到的伦理困境多得多，相对应的在应对伦理困境方面也比较有方法，有手段。在“红心之家”社区退役军人服务项目中，社工遇到伦理困境时，较少能与专业督导沟通交流，更多的是自己凭借自己的经验来处理，往往结果是不甚理想的。此时，督导的作用就非常大，他可以帮助社工分析这种伦理困境属于哪种类型，涉及哪些伦理原则，慢慢地引导社工怎么去处理。

（四）社会工作者注重对伦理原则的学习反思

社会工作者对社会工作伦理原则的学习亦要如此，既是社会工作伦理原则的拥护者，又是运用于实践实务的操作者，这就要求社会工作者熟练掌握社会工作伦理原则，并将其作为开展社会工作服务的行为规范。参加“红心之家”社区退役军人服务项目的六位社工对我说，“在上学期间，我都没怎么把这个放在心上，到现在开展活动要用到时，我自己都不记得有哪些东西”。由此可见，社会工作者要加强对社会工作伦理原则的学习。学习不仅仅是指在课堂上听老师讲解，更多的是多参加社会工作服务，通过实践来内化所学到的社会工作伦理原则。社会工作者要转被动学习为主动学习，不论是在课堂上，还是在参与社会工作服务时，遇到问题，就要多思考，多问为什么。

四、总结与反思

社会工作介入优抚安置仍处于发展的初期，各方利益与价值取向尚未达到一种平衡，进而在实际的服务过程中由此引发了社工、服务对象与机构三者间的伦理困境。这些阻碍表现在服务对象、机构和社工之间的冲突中，这些冲突是一种价值观的冲突，使当事三方陷入价值的两难选择之中，掉落到伦理困境里。这使得社工服务难以顺利开展，服务效果达不到预期，严重滞后了社工专业在优抚安置社会工作领域的发展。而要解决这些问题，单单从改变外部环境，提高社会对于社会工作的认识度，或者协调各方资源是远远不够的，还要提升社工自身专业素养，并且在这一过程中重视社会工作专业价值观的重要作用。并通过社工机构重视对社会工作伦理价值培训、督导，社会工作者注重对伦理原则的学习反思来由内而外地解决社工服务中的困境，缓解伦理困境。