《系统规划与管理师教程》在医院管理中的应用分析

张哲 邵庆东 西安大兴医院信息科

系统规划与管理简单来说，就是讲述如何做好IT服务的。它的内容主要包括信息系统综合知识，信息技术知识，信息技术服务知识，IT服务的规划设计、IT服务的部署实施、IT服务的运营管理、IT服务的持续改进、IT服务的监督管理、IT服务的营销。IT服务管理的理论依据是ITSS（Information TechnologyService Standards）方法论，即信息技术服务标准，是在工业和信息化部、国家标准化委的领导和支持下，由ITSS工作组研制的一套IT服务领域的标准库和一套提供IT服务的方法论[1]。而贯穿ITSS方法论与《系统规划与管理师教程》整本书的核心要素就是人员，资源，技术，过程。文章将这四个核心要素的理论与日常工作相结合，以指导和改进医院工作。

一、人员要素

通过学习了人员要素的理论知识，有以下几点体会：

首先是思想上的转变——由管理转为服务。作为信息科的一名工作人员，面对不同的工作身份是多重的。虽然对于厂家来说我方是甲方的身份，但是当面对医院内的临床科室时，身份转变成乙方。作为乙方，就要有为面对的甲方——临床科室做好服务的意识。

其次，既然意识到自己甲乙方的双重身份，那么在人员要素中，对岗位职责与能力需求的要求也更高了，更应该积极主动学习，从而可以应对各方面的工作需要。以负责的LIS系统为例，清楚了解LIS与HIS、EMR等各异构系统间的接口数量，类型和作用后，当遇到简单的接口开发时，自己能够亲自参与完成，比如自己独立完成LIS与输血系统的接口开发。

除了对系统本身的学习，还应与时俱进，跟随时代变化，积极关注LIS系统在行业的演进升级变化。2021年6月有幸参加LIS系统新版发布推广活动会，活动中参观新版LIS系统在实际生产环境的应用情况，听取了新版功能的讲解。同时这场活动中在人员要素的理论知识中重点强调了人员培训的重要性。参加完活动感触颇深，结合自己的工作属性，体会到作为信息科工作人员，自己既要接受相关业务的培训，还应转变身份，将自己所学所知与其他人分享，做到与临床科室工作有效接轨。2021年4月为检验科的试剂管理员培训检验科试剂出入库使用。在正式培训前必须先做好准备工作，反复测试试剂出入库全流程，以确保培训环节能顺利进行，同时不断熟悉培训演讲稿，最后编写具体操作流程图，以便于检验科工作人员的方便快速使用，保障医院工作正常运行。对每一个在信息科工作的人员，这种对临床科室的系统培训工作不计其数，将学到的理论知识一遍遍的应用于实践过程中，不仅加深了对理论知识的理解认识，也提高了实际操作能力，深切了解实际工作中存在的问题，通过认识-实践-在认识的反复循环，有助于提高自己的能力，有助于临床科室工作的正常开展，有助于医院的快速发展。

二、资源要素

对于资源要素的管理将结合自己的工作从以下几方面讲解：

1.知识管理。首先从知识的来源考虑，从LIS工程师处取得所需要表结构，产品使用文档。了解熟悉LIS的业务流程，掌握后台数据库；其次，从以往经历过的事件和日常问题处理的日志中总结经验，提炼有益于工作的知识。最后，便是知识共享。将其分为对内共享和对外共享。对内共享，即是要求信息科科室内，不同系统管理员积极主动地将自己了解到的知识共享给其他同事；对外共享是与其他职能部门之间的知识共享，这种共享更多地体现在信息科给职能部门提供的各类报表[2]。另外要注意的是，对于具有保密性要求的知识，在对外共享的过程中，要经过层层严格审批。

2.工具管理。IT服务是离不开IT服务工具的，信息科常用的工具如PL/SQL，PowerBuilder（PB），堡垒机，U盘启动等。为了保证这些工具使用的稳定性，必要时也要对它们进行管理。信息科选用工具时，应以适应所管理的信息系统为参考[3]。比如维护LIS系统主要就用的工具就是PL/SQL和PowerBuilder。

3.服务台管理制度的初始化。《系统规划与管理师教程》指出，服务台是个职能单位，一般情况下需要由专职人员组成。服务台在IT部门是一个极为重要的组成部分，通常是整个IT部门与用户的联络点，负责处理各种服务时间，利用电话、邮箱、即时通信、网络或自动报告基础设施发生的事件及用户的各类请求处理各类事件。服务台在IT服务运营中主要工作如下：响应呼叫请求；发布信息；供应商联络；运营任务；基础设施监控。作为一名系统运行的管理者，借鉴服务台的响应呼叫请求，在日常工作中，当接到来自临床科室的各种问题时，第一时间会对临床报修情况进行详细了解，并对事故性质及发生的原因做相应判断，从而通过电话指导或远程协助用户解决问题，然后科室内部就本次问题的发生过程、原因和解决措施，讨论分析，总结经验，吸取教训，做好记录存档，为以后工作提供帮助。

三、技术要素

在为临床服务的过程中会面临各种技术难题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿应用所提出的新要求，信息科人员应该随着临床要求的变化和技术的发展趋势，来不断提升解决问题的技术能力。

1.知识转移。在短暂的参观第四军医大学信息科后，更加强烈感觉到做好细致的知识转移工作是多么重要。完备的知识转移可提高IT服务技术支撑能力，降低风险，缩减成本，提升效率。在以后的工作中这是重中之重，作为一名系统的负责人要从以下几点做知识的转移。（1）保留历史运维资料。如系统工程师的巡检记录；系统升级方案和升级记录文档。（2）保留基础架构资料。如医院的系统部署和网络物理拓扑；系统架构说明包括软/硬件配置；系统日常运维操作手册；系统数据备份与恢复操作说明书。（3）保留应用系统资料。如应用系统使用手册；应用系统需求和设计文档；应用系统测试报告；应用系统安装配置手册。（4）保留业务资料。如业务架构图（业务功能模块在系统中的分布）；业务流程；业务场景说明；业务培训资料。上述这些资料的留存不仅能帮助们加深对系统的认识，同时对于科室管理，医院评级，也是不可或缺的。

2.应急响应预案的制订与演练。首先要强调应急演练是非常有必要。关键是要把握好以下几个原则：（1）结合实际、合理定位。制定演练计划时要结合我院的工作实际，不能影响到正常的医疗秩序。明确演练目的，根据资源条件确定演练方式和规模。（2）着眼实战、合理定位。演练的目的是要为未来的突发情况做准备，并且要通过演练对暴露出的问题及时整改。（3）精心组织、确保安全。（4）统筹规划、厉行节约。统筹规划应急演练活动，充分利用现有资源，努力提高应急演练效果。

3.技术手册发布。编写各类用于发现与解决问题的技术手册，应包含发现问题的技术手段，以及解决问题的措施与可选方案。

四、过程要素

过程要素管理在IT服务运营中，对流程的执行，监控与调优是至关重要的，因为流程是IT服务运营活动的主要体现，也是对用户体验产生直接感受的关键要素。过程要素主要包括服务级别管理，服务报告管理，事件管理，问题管理，配置管理，变更管理，发布管理，安全管理[4]。文章主要谈及与实际工作最相关的事件管理和问题管理两个方面。

1.事件管理，通过在工作中经历过的实际案例作出解释：2020年12月19日，星期六下午，工作人员A做机房巡检时，发现虚拟平台告警指示灯亮起，于是立即登录vcenter管理工具查看情况，发现虚拟平台原本4个节点中的其中一个挂掉了(事件的开始)，首先按照厂家提供的技术文档给予节点重启，然后再把该节点上运行的数据库重启，未果。在这种情况之下，工作人员A立即联系厂家工程师，先是进行远程操作，依然没有恢复正常运行。随着时间的推移，其余三节点陆续挂掉。由于平台的瘫痪导致了医院所有主业务系统无法运行（从这一刻开始事件升级）。升级的概念也就随即引入，

2.升级分为职能性升级和结构性升级。职能行升级又称技术升级，意味着需要具有更多时间，更多专业技能或访问权限的人员来参与事件的解决。这种升级可能会超越部门界限，而且可能会包括外部支持者。当时面对这种情况，我们是这样做的：信息科一方面继续协助厂家工程师做好平台的恢复工作，另一方面联合护理部，医务科，财务科协助通知全院医、技、护把原有业务转手工处理，并安排信息科工作人员现场协助临床科室做好原有业务转手工的工作。厂家工程师这样安排的：刚开始是厂家一名工程师到场，但是问题的严重性不断扩大，厂家的技术主管也相继到场提供技术支持。

3.结构性升级又称管理升级，结构性升级意味着当经授权的当前级别的机构不足以保证事件能及时、有效得到解决时，需要更高级别的机构参与进来。由于当时事件的范围已涉及全院，所以信息科将情况汇报院级领导，并请求启动院级信息系统应急响应程序，获得院领导的批准，同时要求信息科尽全力组织好平台恢复工作。另外对于厂家来说，厂家工程师也不能及时有效处理当时情况下的平台问题，厂家也进行了结构性升级，第一时间联系vmware北京二线工程师请求远程协助，同样是未能处理成功，最后厂家向vmware总部提交问题处理申请，最终由vmware原厂工程师（三线）解决了院平台本次产生的问题。从整个事件开始，到问题彻底解决用时约36小时。这36小时因为平未能及时处理平台问题，影响其他科室的正常运行，影响病人的诊治进度，给医院造成了极其大的损失。这次事件为我们信息科敲响了警钟，对以后的工作产生了极其深远的意义。因此事件管理是很有意义的，对于以后的工作开展，能更及时地解决事件，减少问题事件对医院业务的影响。对于信息科，需要改善监控，可准确评测厂商SLA的执行情况，从而更好地更有效地使用人力。

4.问题管理，是确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。具体执行以下事项：（1）对问题管理进行受理。（2）采用并更新知识库。（3）完成问题报告。信息科的工作人员需要灵活运用以上三点，做好详细记录，以便于以后问题的回顾性分析和问题方法的查找。

五、结语

在人民生活水平提高和信息时代发展的今天，社会工作和人民生活都需要信息系统的支持，患者看病就诊和医院内部管理，都需要做好信息管理工作。为医院配备完善的信息管理系统，已成为医院信息化建设不可缺少的组成部分，也是衡量医院信息化建设程度的一个重要标志之一。它改变了以往传统管理者的决策方式，为决策者提供了可靠便利的信息支持，节约了时间，减少了成本，提高工作效率[5]。

通过学习《系统规划与管理学教程》这本书，了解到如何有效地做好信息管理工作。人员，资源，技术，过程这四个核心要素是关键要素。人员首先要改变思想，思想的转变是第一要义，现如今待在办公室接受厂家的宣传已经远远不能满足医院的需求，临床科室需要我们去为他们培训、服务。信息科工作人员也不能一味依赖厂家工程师，学会自己整合资源，利用资源，因地制宜，从而选择出适合于本院的有效资源并加以运用。技术要素方面，要做好知识的保存和归纳整理，为不同的职能科室编写适合该科室信息系统的技术手册，同时充分利用现有资源结合实际，制定应急预案做好演练工作，以备不时之需。做好这些的同时，过程要素的管理是至关重要的，文章主要以本院发生的一个实际事件为例，说明了其中的事件管理，详细记录了整个事件发生的时间，过程，以及不同人员面对问题的解决方式，在事后做好总结分析，进一步完善信息管理工作。

综上所述，文章将《系统规划与管理学教程》这本书理论知识应用于实际工作中，主要强调了人员，资源，技术，过程四个核心要素方面的内容，希望《系统规划与管理学教程》应用分析可以让信息管理系统的运用更加顺利便捷,促进医院的最优化发展，促进医院各项业务工作有效快捷运行，提升医院管理质量。