网格化服务管理的困囿与创新研究——以郑州市为例

张荣光

（郑州西亚斯学院 商学院，河南 新郑 451150）

1 网格化服务管理概述

1.1 网格化服务管理的基本内涵

网格化服务管理是推进社区（村）开展精细化治理的一种创新性管理实践模式，也是实现社会协同治理的一种有效尝试。一方面，网格化服务管理强调的是精准定位、明晰职责，以及对社区（村）治理进程中遇到的各种问题，能够迅速找到解决问题的方案；另一方面，网格化服务管理能够将社区（村）治理进程中的人与事的关系及时进行资源整合，改变传统职能部门分散、社区（村）居民办事不便的局面，逐渐向线上“一网通办”和线下“一站式服务”的方向转变，促进实现“网中有格、格中有人、人尽其责”的新局面。

1.2 网格化服务管理的主要特点

网格化服务管理在应用过程中有自身的特点：一是问题定位及时，相关人员通过透视网格现状第一时间发现存在的问题，利用网格沟通平台，开展互动反馈，进而有效解决问题；二是管理内容精细，网格化管理是点对点的管理，管理内容更加精细；三是管理范围全面，涵盖体制运行、服务内容、制度建设等方面的内容。

1.3 网格化服务管理的主要内容

网格化服务管理的内容可归纳为以下4 个方面。一是基本单元网格管理。根据各社区（村）的实际区域分布情况，采取横向分类和纵向分级的网格划分标准，界定每一个网格的管理范围及层级职能，明确各级网格管理人员的工作职责，配备网格管理人员。二是社区（村）功能管理。各层级职能部门是决定社区（村）能否取得良好发展的重要因素，有效发挥职能部门的职能作用是社区（村）实现良好治理的关键。三是网格事件管理。建立健全网格化事件服务管理体系，明确每一层级的网格职责，在各网格管理范围内出现的公共事件，可以交给具体单位处理，这样能够及时解决问题。四是绩效评估管理。将相应的网格化服务部门列入绩效考核单位，制定绩效考核指标，通过信息收集与整理、问题反馈与监督，对网格内的相关部门进行测评，确保监督的有效性。

1.4 网格化服务管理的主要作用

网格化服务管理是一种精细化、全方位的社会公共治理新模式，对社会治理具有重要的推进作用，主要表现在以下4 个方面。第一，网格化服务管理有利于整合资源。网格化服务管理信息平台的构建是整合资源的前提，各政府部门通过该平台可以整合各自的职能，全方位建构各自的管理空间，能够迅速定位，找到解决问题的责任单位，使问题得到有效解决。第二，网格化服务管理有利于简化办事流程。网格化服务管理范围内的职能部门能够实现一体化办公，以确保提高管理服务质量和服务效率。第三，网格化服务管理有利于实现管理全覆盖。将不同辖区按照网格进行划分，避免出现管理盲区，在空间上实现管理与被管理的无缝对接，多维度建构管理空间，实现管理精细化。第四，网格化服务管理有利于控制被预知事件。网格化服务管理的特征之一就是获取信息的及时性和准确性，能够第一时间找出问题的具体对策，再进行有针对性的整改。

2 郑州市网络化服务管理的困囿

网格化服务管理模式作为一种新的社会治理模式，人们对网格化服务管理的实质性作用尚不明确。网格化服务管理在发展和应用过程中还存在多方面的问题。笔者以河南省郑州市为例，对网格化服务管理的困囿进行深入分析。

2.1 “以人为本”服务理念落实不到位

“以人为本”是服务型政府的基本理念，服务型政府不仅对政府效率提出了更高的要求，更要求政府行政权力公平正义［1］。政府部门在履行职能的过程中要体现更多的人文关怀，将“以人为本”的服务理念贯穿网格化服务管理全过程。郑州市在落实“以人为本”服务理念的过程中，许多服务者对概念的理解不够深入，比较浅显，“以人为本”的服务理念落实不到位，甚至在一定程度上流于形式，相关人员简单地画格子，谁的区域谁负责，采取包村、包片的方式，将问题移交给社区（村）干部，主动服务意识较差，没有真正发挥出政府部门的职能作用。另外，网格化服务管理理念未能深入人心，未产生联动效应，网格化服务缺乏创新。

2.2 管理队伍的综合素质亟须提升

郑州市网格化服务管理以组建网格服务团队的模式开展社区（村）治理工作，这种模式涉及的人员主要包括街道办人员、区政府行政管理人员、协管员、专职网格员、服务团队等群体，作为网格化服务管理具体事务的直接执行者，是与人民群众联系最紧密的群体，其行为直接关系到政府人员的素质与形象，其综合素质也对网格化服务管理的效率和质量产生直接影响。网格化管理是一种全新的管理模式，原来管理人员的单一责任职能变成多元性服务管理职能，这对网格化服务管理人员的专业素养提出更高的要求，既要专业又要精通。但在实际网格化服务管理过程中，郑州市网格化服务管理队伍的综合素质不高，其对社区（村）治理进程中遇到的困惑与难题，无法给予合理的解释与回复，导致社会公众对政府工作人员的信任度降低，这在一定程度上制约了网格化服务管理工作的顺利推进。

2.3 群众参与协同治理的有效互动性差

网格化服务管理坚持多元治理和合作治理，由网格员发挥桥梁和纽带作用，调动各种社会治理力量，实现自上而下与自下而上的有机结合［2］。郑州市要想打造服务型政府就需要广大人民群众高度参与，形成一个既有群众参与、又有干部互动的协同治理新格局，这也是提高社区（村）治理能力的主要途径。但是，郑州市在开展社区（村）治理的过程中，并未形成有效的群众参与协同治理的互动机制，治理效果并不理想。郑州相关政府部门大力宣传、广泛推进网格化服务管理，但是群众的积极性与参与度不高，在网格化服务管理中的互动性差，这在一定程度上阻碍了网格化服务管理工作的持续、深入推进。郑州市广大人民群众的思想观念仍然比较落后，一直把自己当作一个被管理者，而不是被服务者。群众反映问题不主动，参与意识不强。一些社会团体、民间组织作为网格化服务管理的重要力量与参与者，在广泛发动群众方面未能起到应有的作用，缺乏各个模块的协同配合，影响整体的互动效果和群众参与效果。

2.4 沟通协调机制不健全，问责机制落实不到位

网格化服务管理模式的运行涉及环境、治安、发展、卫生、网络等多个方面，范围较广，这就对各个职能部门之间的沟通与协调提出了更高的要求。郑州市在网格化服务管理的过程中存在权责不清、互相推诿、沟通协调机制不健全的问题，导致出现网格化服务管理机制运行不畅、解决问题时效长及困难多等现实问题。实际上，沟通协调机制不健全导致一些网格内的问题很难得到及时有效的解决，严重影响网格化服务效果。在网格化服务管理的过程中，相关部门没有严格落实问责制，考核流于形式，考核结果更没有得到充分运用，面对问题睁一只眼闭一只眼，使问责机制沦为“空壳”，难以激发网格化服务管理人员的工作积极性与责任心。

3 郑州市强化网格化服务管理的创新路径

3.1 转变观念，强化“以人为本”服务理念的落实

在网格化服务管理的过程中，郑州市应该转变观念，将“以人为本”的服务理念深入每个网格化管理人员心中。网格化服务管理模式是一种基层社会治理的创造性探索，旨在实现基层社会服务管理的精细化、科学化［3］。郑州市可对全辖各个区域、角落进行合理布局，方便服务与沟通，立足“以人为本”的服务理念，构建多层级的网格化服务管理体系，厘清服务、沟通、反馈、解决问题的责任与层次，建立首问负责制，避免出现各职能部门推皮球、扯皮的现象。此外，郑州市要突出网格化服务的“贴心、真心、用心”，着力将“以人为本”的管理理念落地生根。在网格化服务管理的过程中，郑州市应该积极探索对人民群众有利的服务模式，使网格化服务涵盖各个方面，以及时回应群众的诉求。

3.2 加强培训，提升网格化管理人员的素质

网格化服务管理人员是网格化服务管理的直接参与者与推动者，其素质与能力的高低直接关系到网格化服务管理的效果与群众满意度。政府各职能部门可以通过不定期组织相关培训提高基层管理人员的综合素质［4］。为了更好地开展网格化服务管理工作，郑州市要充分整合多方面的资源，实现全方位的信息资源共享，利用大数据为网格化服务管理人员的学习与培训提供支持，提高其解决各种问题的能力，同时提高服务管理人员的现代信息技术应用能力，使其可以及时对所面临的问题作出快速反应并有效解决。同时，构建绩效考评体系，对网格化服务管理人员进行工作效率、服务态度、工作能力、作风建设、群众满意度等多方面的考核，并将考核结果透明化，督促网格化服务管理人员提升服务水平。

3.3 做好积极引导，推动群众参与协同治理

构建网格化服务管理新模式，需要社区（村）群众高度参与，因此郑州市应引导鼓励群众主动参与网格化服务管理，增强民众的主观能动性。郑州市还要加强宣传与引导，利用民众经常接触的网站、电视平台、微信公众号、广播、横幅及传单等多种形式的载体，大范围、持续性地宣传与引导，将网格化服务管理的内涵与“以人为本”的服务理念深入人心，强化广大人民群众对网格化服务管理的认识；定期总结群众参与协同治理过程中存在的问题，及时听取群众的心声，通过多渠道获取群众的想法，不断改进、创新网格化服务管理模式，增强网格化服务管理在群众中的影响力，这样才能进一步提高群众的参与积极性。

3.4 整合资源，构建健全的网格化服务管理运行机制

首先，郑州市要充分利用市域“人、地、事、物、组织”等基础数据资源，利用大量的数据信息，为网格化服务管理运行机制的构建提供强有力的支撑［5］，尽量实现办公无纸化、移动化，在提高办事效率的同时也可以整合资源，为民众提供优质的政府服务。其次，构架服务“一个网”，按照区域、行业等各个方面的要求，将各部门的工作网站统一到“大总管”体系，采取网格化服务管理人员上门服务或预约服务等方式，构建群众“小事不出门、大事方便办”的服务机制。最后，根据“人、地、民意”等多方面的调查结果，明确服务管理人员的职责，建立健全层级分解、责任到人的制度体系，构建网格化服务圈，合理划定网格化服务区域及边界，明确各个网格化服务团队的协管范围及职责，进一步优化网格化服务的工作流程，构建一套运转高效的管理机制。

4 结语

郑州市对网格化服务管理进行了初步探索，是基层社会治理的一种创新性实践，其核心是坚持以人为本、服务为先。网格化服务管理模式具有可以学习和借鉴的优点，但它的发展还不成熟，处于探索阶段，需要我国各地区在以后的社会治理中结合社会发展情况进一步完善。