社区长者服务行动实施策略及成效研究——以惠州市D社区长者服务为例

黄远清，叶集纯

（1.惠州学院 政法学院，广东 惠州 516007；2.惠州市惠阳区恒爱社会工作服务中心，广东 惠州 516200）

一、社区长者行动规划的提出背景及问题意识

2020年全国第七次人口普查结果数据显示，60岁及以上人口为 264018766 人，占18.70%［1］。面对老龄化程度继续加深，如何精准掌握和满足社区长者日益增加的多元化需求？如何在留守老人较多的老旧社区开展社区长者服务？开展长者服务过程中面临哪些困境？如何解决这些困境？在我国人口老龄化的背景下，对于这一系列问题的研究，有助于老龄化问题的解决和提升当地社区治理的水平。

社会工作是以利他主义价值观为指导，以科学的知识为基础，运用科学方法助人的职业化的服务活动，是社会建设的重要组成部分［2］。综观以往相关研究，可以归纳为三个方面：一是个案工作介入长者服务的研究。例如关于孤寡长者心理疏导［3］，维护长者合法权益等服务。二是小组工作介入长者服务的研究。聚焦在长者角色适应，能力建设，健康保健知识教育［4］，长者志愿服务组织培育［5］等服务。三是社区工作介入长者服务的研究。例如从地区发展模式的视角，打造发展平台、建立动态服务机制、营造老年社区氛围、促进长者社区参与等服务。因此，运用社会工作方法解决社区长者多元化的需求，有利于丰富社会工作介入社区长者服务的内涵。

本文研究的D 社区以老旧的自建房为主，是以工业区为经济中心快速从农村向城镇转变的社区。管辖面积约0.38 平方公里，社区公共活动空间较少。社区60 岁以上的老年人口占常住人口的16.8%，是人口老龄化程度较为严重的社区之一。社区户籍的年轻居民大多数外出工作，家里多为留守老人与儿童。老人的身体随着年龄增长而逐渐变弱，饮食起居能力变差，长者照顾模式以居家养老为主。社区内老年居民对社区归属感较深，对社区治理的活动，如禁毒知识宣传、卫生知识宣传等活动也较为支持，但社区参与度明显不足。因此，选取D 社区的长者服务作为研究对象具有较强的代表性。

本研究采用行动研究的方法［6］，分为需求分析—行动规划—行动实施—成效评估—行动反思五个阶段进行。首先，采用文献研究法，查阅有关社会工作者为长者提供专业服务的现状和困境。其次，深入到D 社区，通过入户访谈、观察和问卷调查法，系统收集长者有关资料，对社区长者需求进行全面分析，在此基础上，制定行动规划。再次，根据长者服务计划提供社会工作介入服务，并在实施过程中采取参与式观察法做好过程评估，通过具体的行动来获得第一手资料，进而使研究更加严谨和科学。最后，对整个行动过程进行总结反思，进一步验证研究观点。

二、长者服务需求分析与行动规划

（一）需求分析

1.居住环境改善需求。社区长者由于身体机能的逐步减弱，常常因为居住环境不完善导致跌倒、意外受伤等情况。通过调查问卷分析，有60.6%的长者认为其所居住的环境存在安全隐患。甚至有个别的长者房屋年久失修，存在非常大的安全隐患。与此同时，有69.4%的长者认为D社区的老人公共活动空间设置不足；有83.9%的长者认为老人活动空间被商业化占据；67.9%的长者认为外出存在安全隐患。

2.健康照顾需求。社区长者常常会受到高血压、高血脂、糖尿病、心脏病、风湿类病痛等疾病的困扰，容易产生失落、抑郁、焦虑、孤独等心理上的问题。通过调查问卷分析，有82.4%的长者认为会受到疾病的困扰而不愿意外出；有95.3%的长者表示曾经出现孤独、失落等不良情绪；有88.6%的长者表示希望在健康保健方面能够得到指导。

3.社交娱乐需求。由于大部分长者家庭的年轻人都忙于外出工作，陪伴长者的时间较少，社区长者希望能够多参加一些社交娱乐活动。尤其是社区独居长者，更希望与其他长者进行互动。通过调查问卷分析，有70.5%的长者认为现在的社交娱乐活动较少；有71%的长者认为老人社交娱乐场所不足；有74.6%的长者表示愿意参加社会工作者组织的活动。

4.社区参与需求。社区长者对社区有着深厚的感情，归属感也十分强烈，部分在单位工作的老人退休后仍保持较旺盛的精力，继续参与社区建设事务。大部分老人由于自身文化水平、身体机能改变、角色转变等原因而导致社区参与度较低，但大多数长者表示愿意参与到社区治理中来，将社区建设得更好。通过调查问卷分析，有78.8%的长者表示愿意参与社区建设活动。

（二）行动规划

社会工作者以目标为导向，针对“适老化环境改造、社会支持网络建设、社区参与”设计多样化服务活动和计划，为长者提供多元化服务（详情见表1）。

表1 服务计划表

（续表）

三、行动实施过程与成效评估

（一）个案工作介入长者个别化问题的解决

社会工作者运用个案工作手法，回应社区长者的个别化需求。针对个别残障长者和独居长者难以清理室内卫生，导致厨房油污、房间杂物过多的问题，以及低保、低收入家庭的长者瓦房屋顶漏水、电线灯管老旧、房屋楼梯或卫生间无扶手等问题，社会工作者整合社会力量，为这些长者提供居家环境改造服务；针对个别长者因身体疾病困扰、长期独自生活、家庭矛盾、退休后社会生活方式发生变化等原因产生孤独、失落、焦虑、抑郁等心理问题，社会工作者提供心理辅导、沟通交流、陪伴支持等服务，促进长者面对困惑，解决问题。

（二）小组工作介入长者能力的提升

社会工作者运用小组工作方法，针对长者居家安全意识不强、健康保健知识和志愿服务知识不足、社交文娱技能不够等问题，开展知识教育小组、技能提升和兴趣小组；针对长者因同类疾病困扰、因脱离工作岗位后，交际范围缩小，社会支持变弱产生适应等问题，开展治疗性小组，促进同类性质的长者自助和互助。

（三）社区活动介入长者社区参与需求的解决

社会工作者运用社区活动手法，针对长者社区参与度较低的问题，充分利用社区的活动场地和资源，搭建老年互动沟通平台，组织社区活动，以各种节日为契机，邀请社区长者走出家门，参与到活动中来，促进长者社区参与的意识；在志愿者服务方面，定期在社区广场或老人活动中心开展义剪、义诊等活动；定期开展入户探访活动，通过陪伴长者聊天的方式，让长者孤独感有所缓解；与此同时，充分发挥长者志愿服务力量参与社区事务，如疫情防控期间，充分发挥社区离退休干部在社区的影响力和号召力，做好居民的安抚工作；利用各种节日的宣传活动，邀请长者登台演出，扩大长者的接触群体，促进长者与社区儿童、青少年和妇女等群体的接触和交流，建立情感联结，让长者感受到来自家庭外部的关怀和爱；在社区公共事务方面，邀请长者通过居民议事会的形式共同参与建言献策，积极听取长者的意见，增强长者的社区归属感。

（四）培育社区社会组织搭建长者的社会支持网络

社会工作者通过培育社区社会组织的方式，针对独居或者子女在外工作，较少时间回家看望他们的长者，培育长者自助互助组织和爱心探访志愿服务队；针对长者居家环境问题，培育社区居家安全排查志愿服务队；针对长者健康保健和生活照料问题，培育义诊和义剪志愿服务队；针对长者社交娱乐需求，培育长者曲艺社和长者舞蹈队等社区社会组织。社会工作者与社区、社会组织建立联动机制，社会工作者主动与社区、社会组织联系，彼此交流社区长者参与活动时的表现和阶段性需求，以便社区、社会组织和社会工作者改善服务策略，更好地为长者提供精准化服务。

（五）服务成效评估

1.个人层面：促进了长者个别化需求的解决。社会工作者运用个案工作和小组工作手法，通过整合社会资源，为长者开展居住环境改造、心理疏导、社交沟通能力提升小组、长者兴趣班、志愿者探访等服务；通过定期走访的方式关注到长者的内心需求，并提供及时的心理支持；通过健康照顾服务跟进长者身体状况，建立了长者住所和身心状况追踪机制，一定程度上解决了长者居住环境的安全隐患、提高了长者居家安全意识和增长了其健康保健知识。从服务对象满意度调查结果分析，5 位居住环境改善需求的长者表示完全为其解决了该项问题，对社会工作者提供的服务十分满意；有78.3%的被调查者表示自己的安全意识得到提升；有76.2%的被调查者表示自己的社交文娱能力得到提升；有96.5%的被调查者满意社会工作者所提供的服务。

2.群体层面：丰富了长者社交娱乐生活。社会工作者运用小组工作和社区活动的手法，通过开展长者健康知识讲座、长者学堂、曲艺互助小组、各类不同的主题多样的社区活动，引导了更多的长者走出家门，走到社区，共享社区发展所带来的变化，一定程度上丰富了社区长者的生活。通过为长者搭建与他人互助交流的平台，促进社区长者们成立了长者曲艺社和长者舞蹈志愿服务队两个社区社会组织，两个社区社会组织已经发展到领队自发组织队员参加社区志愿服务。从服务对象满意度调查结果分析，有93%的被调查者对社会工作者组织的活动形式满意；有94.4%的被调查者满意活动的内容；有95.8%的被调查者满意社会工作者所提供的服务。

3.社区层面：构建了长者社会支持网络。社会工作者通过社区倡导、培育发展社区社会组织和搭建社区志愿服务以及长者社区参与平台等方式，为社区长者初步搭建起多元的社会支持网络。社会工作者在服务周期内整合到街道政府、社区居委会、老年人活动中心和社区卫生服务中心的正式资源，也一定程度上整合了家属、志愿者等非正式资源，为社区长者初步建立起关注长者身体和心理健康方面的网络，能够较好地掌握到长者的生活情况，以便社会工作者提供更加准确的服务，初步探索和实践了以社区为平台、社会组织为载体、社会工作人才为支撑的“三社”相互融合、相互协同、相互促进的“三社联动”社区治理模式［7］。

四、行动反思与对策建议

（一）存在的问题

1.社会工作介入长者服务的“力度”不强。首先是政府购买社会工作服务力度不强。虽然国家、各省市在养老服务上提出要引入社会工作服务，但在实际的工作落实过程中，地方政府会受到当地的财政状况而有所制约。D社区虽然已经初步完善了居家养老服务的一些基础设施，但在购买社会工作服务方面，仅仅配备了两名社会工作者。两名社会工作者不仅需要服务社区726名的长者，还需要服务社区的残疾人、妇女儿童等群体，显然是捉襟见肘。其次是社工机构对社会工作者专业支持力度不强。两名社会工作者虽然有过一定的服务经验，但对社区长者服务还是较为陌生，很多服务方式方法需要社会工作督导给予更好的指导，而兼职的督导又没有充裕的时间和精力进行交流，影响社会工作者的能力提升。再次是社会工作介入长者服务宣传力度不强。虽然社会工作服务在社区已经开展很多年了，社区社会工作者们也扎根社区，为社区服务群体提供了多元的服务，但缺乏有意识、有计划、有系统的宣传机制，仍未形成广泛的社会宣传效应。

2.社会工作介入长者服务的“深度”不够。一是在服务内容方面的深度不够。社会工作者虽然开展了个别化服务、兴趣小组和节日主题活动，但更多是停留在较容易解决和浅层的服务上，而涉及长者较为复杂、疑难的个案以及多层次原因导致的长者出现的心理问题，如家庭、邻里矛盾纠纷等方面，社会工作者则较少甚至没有开展相关的服务内容。二是社会工作介入社区社会组织培育深度不够。社会工作者培育了两个以长者为主体的社区社会组织和七个不同类型的志愿社区社会组织。虽然这些社区社会组织已经进行了登记备案，但其更多是停留在参与式的志愿服务活动上，发挥的作用是协助社会工作者开展社区活动，从某种意义上来说仍停留在志愿服务队的层面。针对这些社区社会组织核心骨干的培养，组织的愿景、宗旨、制度规范，组织日常运作和管理，组织的主观能动性等方面的培育，社会工作者没有更深入的跟进，直接影响这些社区社会组织的可持续性发展。三是社会工作介入长者社区参与深度不够。社会工作者通过社区活动，吸引和带动了部分长者参与到社区活动中，并促进长者以社区主人公的身份参与社区的一些建设事务，如社区文化宣讲、禁毒宣传、中秋国庆文艺汇演的活动。但社区的党建工作、人居环境改造、村规民约监督、居民议事会等社区事务方面，社会工作者未能有效促进长者参与到这些社区事务中来。

3.社会工作介入长者服务的“维度”不高。一是社会工作介入长者社会支持网络搭建维度不高。社会工作者开展长者服务过程中挖掘了街道政府、社区居委会、社区社会组织、老人活动中心等正式的资源，也搭建了长者家属、邻居、志愿者等非正式的资源，但在介入服务的时候，这些支持网络仍处于碎片化的形式，资源与资源之间的维度不紧密。二是社会工作者运行“三社联动”机制过程中维度不高。“三社联动”关键是要“联动”起来，包括场地联动、组织联动、人才联动、志愿联动和服务联动等内容。社会工作者在服务过程中常常出现社工机构内部有限的人才联动、志愿联动和服务联动，而忽视了与社区居委会、街道政府、社区居民、社区社会组织的联动，在开展联席会议方面往往流于形式。

（二）对策建议

1.大力发展社会工作，提高长者服务的“精度”。首先，需要加大社会工作的购买力度。政府根据社区工作实务方向、不同人群的需求和特点，并根据社区人口的数量按比例开发更多社会工作的岗位。政府财政设置购买社会工作服务专项经费，每年应纳入政府财政预算，保障社会工作服务稳定性。采取多元的社会工作购买方式，针对特定人群、特定岗位的社会工作服务，可以采取社会工作人才直聘或者“岗位化”购买的形式，如广东省实施的“双百计划”［8］；也可以采取“项目化”购买的形式，根据不同群体不同的需求提出项目意向，在规定的周期内达致项目的目标。当前社会工作服务多以“项目化”的形式开展。政府在购买社会工作服务项目之前应进行合理设置项目服务周期，一年的服务周期会影响长者服务和社区治理的目标实现和服务可持续性，可以将服务周期设置为3-5年，有利于服务的延续性和服务成效的达成。

其次，需要加强对社会工作者的专业支持。一方面社会工作者需要不断加强自身的专业知识的学习，尤其是长者和社区治理方面的知识，强化专业能力，提升专业素养，深化个案服务水平，发展多样化、多层次的专业服务。需要在实践过程不断反思，总结经验，学会多角度运用社会工作方法，聚焦长者深层次的需求和社区治理过程中关键环节的问题解决，才能更好地掌握服务对象和社区的需求，提供精准的服务。另一方面，政府主管部门树立培养社会工作专业人才大局观，加强与高校合作，不断完善社会工作人才培养机制。社工机构需要制定社会工作者培训计划，组织社会工作者定期培训；社会工作督导需要加强指导，让社会工作者具备解决复杂、疑难的社区问题，并保持服务热情，提高服务的精度。

最后，需要建立健全社会工作人才激励机制。一方面，完善社会工作者薪酬体系，根据社会工作专业人才从业领域、工作岗位和职业水平等级，落实相应的薪酬保障政策。建立社会工作人才薪酬动态调整机制；另一方面，开展优秀社会工作者、优秀社会工作案例评选活动和社会工作领军人才评选活动，对政治坚定、能力卓著、业绩突出、群众认可的社会工作者给予表彰奖励。

2.营造社区关爱长者氛围，提高长者服务的“温度”。首先，政府层面需进一步完善社区长者养老服务的相关政策，不断完善社区居家养老、社区院舍养老、社区长者医疗保障等政策，积极鼓励探索社区养老服务市场化，鼓励企业、社会组织参与到长者养老产业和服务中来。其次，社区层面需进一步加强社区适老化环境改造力度。社区进行统筹规划，建设或改造更多的长者公共活动空间，消除长者外出的安全隐患。社区需进一步加大关爱长者的宣传，在日常服务中或结合节日主题开展老年主题的社区活动，引导社区内的儿童、青年等群体关注长者，并积极加强社区对关爱长者的宣传工作，通过不同形式的宣传活动提高社区居民敬老爱老的意识，营造良好的尊老氛围，让长者感受到暖暖的爱意和温度。同时，推动长者在感受到爱老氛围中也关心社区的公共事务，并发挥自身的经验，推动社区的发展。最后，社会工作者层面需进一步树立政策资源整合的意识。社会工作者需要充分发掘正式社会资源和非正式社会资源，形成社会资源库，同时，密切关注政府为长者颁布的相关政策，与社区居委会密切合作，落实政策的实施。社会工作者协助各方资源开展体检服务、健康宣传讲座，以增强对长者医疗服务的保障。开展互敬、互让，邻里和谐的主题活动，重建和睦友好的邻里关系，最终搭建起有“温度”的长者服务社会支持网络。

3.建立健全“五社联动”机制，提高长者服务的“强度”。“五社联动”是指社区、社会组织、社会工作者、社区志愿者和社会慈善资源“五社”相互支持、相互联动的机制［9］。“五社联动”是对“三社联动”机制的进一步提升和发展，是创新社区治理的重要体现。在党建引领下，以社区为平台，以社会组织为载体，以社会工作者为支撑，以社区志愿者为辅助，以社会慈善资源为补充的“五社联动”相比平面维度的“三社联动”机制，彼此之间的维度显得更加立体和紧密。建立健全“五社联动”机制，需要加强彼此之间的互联互通。社会工作者在实务过程中需要做到积极与社区居委会建立紧密的联动关系；加强对社区社会组织的培育；发挥社区志愿者的作用，培养社区志愿者自主开展长者志愿服务能力和意识；搭建社会慈善资源，促进社会爱心企业、爱心人士、基金会等慈善力量，支持和帮助社区长者的多元化需求，在参与社区服务同时，也满足自身精神层面和物质层面的需要。