基于MOT 模型的物业服务研究——以YSH 项目为例

任均均

（贵州财经大学 工商管理学院，贵阳 550001）

0 引言

关键时刻（Moment of Truth，MOT）这个概念最早由前北欧航空公司总裁詹·卡尔森(Jan Carlzon)在20世纪80 年代提出，用于改进航空公司的服务质量，提高客户满意度。MOT 是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻［1］。业主满意度是决定物业公司是否能够持续获得物业管理权的关键因素，业主满意度取决于业主对物业服务质量的感知，而MOT 则是影响业主对物业服务直观感受的关键要素。保罗（Paul ）等人［2］运用顾客满意度的模型对物业服务满意度进行了分析，指出在13 项变量中，居民最不满意的就是物业管理公司采用权宜措施解决问题，并对物业公司的工作改进提出了建议。拉姆（Lam）和特伦斯（Terence）［3］从物业服务的收费水平和专业维修服务的角度对物业服务满意度进行了研究，他认为收费水平对物业服务满意度的影响不明显，而维修服务是影响物业服务满意度的重要因素。物业服务的一个重要特征是服务人员及其他物业服务资源与业主高频接触，不同场景、环节都可能会让业主产生不一样的感受，因而物业公司对各个MOT 的掌控和优化难度较大。虽然每个接触点都可能成为影响业主感受的关键时刻，但物业公司仍然需要进行充分调研，梳理各接触点，抓住重点MOT，以一持万，这样才能使业主在无声“判定”上留下对物业公司笃定的正向判定，这个正向判定又最终印证了物业服务流程与战略定位的准确性。基于此，物业公司才能充分利用有限的资源，尽可能提高业主满意度。

1 基于YSH 项目的MOT 模型构建及应用

1.1 YSH 项目基本情况

YSH 项目位于贵州省贵阳市观山湖区，由ZH 集团于2013 年5 月完成开发，是住宅型项目，项目物业公司为JF 物业服务有限公司，项目分为A、B、C、D、E 5 个小区，其中A 区有6 栋高层住宅楼，共1 008 户业主；B区有4栋高层住宅楼、6栋洋房，共996户业主；C区有5 栋高层住宅楼、4 栋洋房，共1 056 户业主；D区有7 栋高层住宅楼，共1 176 户业主；E 区有3 栋高层住宅楼、12 栋洋房，共1 152 户业主。

1.2 MOT 模型构建

（1）MOT 模型的构建思路。一是物业服务重要环节分析。深入剖析YSH 项目服务流程，逐项分析、筛选重要环节，将其作为MOT 建模基础。二是业主调查。将YSH 物业服务的各个重点环节以问题的形式列入调查问卷，深入了解业主对各环节的重视度和满意度。三是MOT 的确定。对调查问卷结果进行统计和分析，明确业主对各个接触点重视度的权重，筛选出关键时刻。四是对MOT 的改进。针对YSH 项目业主对各个MOT 的满意度，分析MOT 的薄弱环节，提出改进措施，以优化物业服务策略。

（2）物业服务过程分析。YSH 项目物业服务环节包含的内容十分丰富，笔者以业主的角度提炼9 个重要服务环节（详见表1），认为这9 个环节都对YSH项目每个业主的生活品质有着较大影响，是业主评价项目满意度的重要内容。认真分析各个环节的内容及业主当前对YSH 项目各个服务环节的态度，能够得到有效且准确的基础数据，进而有针对性地提出优化策略。

1.3 MOT 模型应用

（1）问卷设计。笔者将YSH 项目物业服务9大环节作为备选MOT，分别以表1 的YSH 项目物业服务环节内容作为每项环节的描述，并对每项设置两个问题，且每个选项按照4 个等级设定相应分数。问题一：请结合您的切身感受，您认为YSH 项目的该项服务重要程度是什么？选项分别为很重要（3 分）、较重要（2 分）、一般（1 分）、不重要（0 分）。问题二：请结合您的切实感受，您对YSH 项目的该项服务满意度是什么？选项分别为很满意（3 分）、较满意（2 分）、一般（1 分）、不满意（0 分）。YSH 项目分为A、B、C、D、E 5 个小区，业主人数分布相对均匀，因此笔者分别向每个小区发放50 份问卷，共计发放250 份调查问卷，回收247 份，回收率98.8%。

表1 YSH 项目9 个物业服务环节及内容

（2）确定关键点。笔者通过整理分析247 份调查问卷，按照权重公式计算YSH 项目物业服务9 个环节的重要度和满意度，公式如下。

式（1）中，S为重要度/满意度，α为业主认为该环节很重要或对该环节很满意的数量，β为业主认为该环节较重要或对该环节较满意的数量，δ为业主认为该环节重要度和满意度一般的数量，ε为业主认为该环节不重要或对该环节不满意的数量，θ为收回调查问卷总数［4］。

从表2 可以看出，除了氛围营造，业主认为YSH项目的其他8 个环节的重要度均超过75%，其中治安管理、保洁服务、绿化养护、基础设施管理和养护的重要度更是超过了93%，说明YSH 项目业主对这8 个环节的物业服务都有着较高期望值。由此可见，以上8个环节均可认定为YSH 物业服务的MOT，其能极大地影响业主对YSH 项目的“正面印象”，YSH 项目应该坚持以业主需求为中心的物业服务策略，全面提升业主的满意度。

表2 YSH 项目物业服务各环节重要度调查明细

从表3 可以看出，业主对YSH 项目物业服务9个环节的满意度差异较大，其中对治安管理、保洁服务、绿化养护、基础设施管理和养护的满意度均超过80%，对综合服务、其他增值服务、娱乐区域打造、文化活动、氛围营造5 个拓展服务环节满意度相对较低，可见YSH 项目在物业服务的延伸发展上还缺乏深入思考。对于满意度较低的5 个MOT，YSH 项目的物业公司应该给予重视。

表3 YSH 项目物业服务各环节满意度调查明细

基于MOT 模型的应用结果，笔者得出的分析结论如下。第一，YSH 项目业主认为保洁服务、绿化管理、治安管理、基础设施管理和养护等4 个基础物业服务的重要度分别为97%、94%、98%、97%，满意度分别为83%、87%、84%、82%，可见这4 个环节重要度较高，均可确定为关键时刻；满意度较高，可判定为YSH 项目的非薄弱环节，本文暂不进行优化。第二，YSH 项目业主对综合服务、其他增值服务、娱乐区域打造、文化活动、氛围营造这5 个拓展物业服务的重要度分别为90%、88%、89%、77%、58%，满意度分别为65%、54%、55%、55%、57%，可见氛围营造环节重要度较低，本文不作分析，其余4 个环节重要度较高，均可确定为关键时刻，但满意度不高，可判定为YSH 项目的薄弱环节，本文将着重对这4 个薄弱环节的物业服务进行优化。

2 基于MOT 模型分析结果的YSH 项目物业服务优化策略

2.1 综合服务方面

一是建立全方位的数字化物业服务机制。YSH 项目的物业公司应通过微信小程序、公众号等业主经常使用的数字媒介，加快建设数字化和智能化家居服务机制，如设立一对一的微信服务楼栋管家，点对点地收集业主的问题、意见，并进行实时反馈处理［5］。二是保障工作人员服务品质［6］。在着装上，要求每个综合服务人员统一着工装，确保外表干净整洁，并统一佩戴工号牌；在沟通上，要求工作人员热情接待、语言规范，认真做好咨询解答、问题处理、投诉回复等综合服务工作。

2.2 其他增值服务方面

一是开展业主需求调研。组建YSH 项目调研团队，通过调查问卷、走访、电话征询等方式，充分了解业主对物业增值业务的具体需求，在此基础上梳理分类，综合研判，有针对性地拓展物业增值服务，以满足业主的需求。二是推动项目物业增值服务平台化。以微信小程序、微信公众号等平台为载体，以业主需求为基础，结合物业公司实际情况，整合全项目线下相关资源，开放增值服务线上接口，积极推出开荒保洁、家庭服务、社区零售等多项服务［7］，扩大线上流量，搭建一个线上线下相结合的对接通道，着力提升YSH 项目物业服务增值服务水平。

2.3 娱乐区域打造方面

YSH 项目的业主多为25～35 岁的年轻业主，同时婴幼儿数量较多，项目内3 个幼儿园的学位每年均满员。业主整体对文体活动、婴幼儿娱乐的需求较大。YSH 项目的物业公司要广泛征求业主建议，确定运动场地、健身器材、婴幼儿娱乐设施的需求类型和选址，利用有限的资金、场地，打造业主满意的娱乐场所。

2.4 文化活动方面

制订小区文化活动方案，每年编制“年度文化活动计划”上报集团研究，活动应当结合元旦、春节、五一、中秋、十一等特殊节日来开展。每次活动结束后，应进行活动满意度调查，收集业主的意见，对活动开展情况进行总结评估，不断提高业主对文化活动的参与度、认可度，创造高品质的人文环境，丰富业主的文化生活。

3 结语

笔者通过对YSH 项目进行实地调研，获取业主对物业服务各环节的重要度、满意度的基础数据，以此建立MOT 模型，并通过深入分析和研究，确定YSH 项目物业服务的8 个关键时刻、4 个薄弱环节，然后从业主的角度出发，着重对这4 个薄弱环节提出物业服务优化策略。