电子银行业务发展策略思考

文/奚湘玲（安徽省农村信用社联合社）

电子银行的发展直接影响着商业银行发展的前景，电子银行突破了传统银行时间、空间限制，在当前的环境下，通过电子银行的发展与创新能帮助银行在市场竞争中占据优势。商业银行在未来需要认识到电子银行转型升级的重要性，通过优化银行的资源配置，实现业务的升级，及时调整银行的管理规划。本文探讨电子银行的发展策略，能够为电子银行发展提供一定借鉴。

一、相关概念

电子银行业务是商业银行等金融机构，面向社会公众开放自助服务设施或建立专用网络向客户提供银行服务的形式，包括通过计算机、移动通信设备等开展银行服务的方式，是银行金融创新和科学技术相结合的产物。

二、电子银行发展环境分析

电子银行发展环境是银行无法控制且影响银行经营成败的因素。首先，在法律方面，当前我国明确提出将信息化建设作为国家的一大发展战略，人民银行、银保监会等部门针对电子银行不断出台管理规范，电子银行的法律体系在逐渐完善。其次，在经济环境方面，当前我国国民收入水平不断增加，家庭财富也在不断增加，居民对银行的服务要求在不断转变，在当前开展电子银行业务是帮助商业银行实现转型以及完善居民服务体现的重要方法。再次，在社会文化方面，当前我国网民数量基数庞大，手机上网的网民不断增加，且未来还将保持增加的趋势，电子银行的潜在客户群体也在进一步扩大。最后，在技术方面，随着信息技术的高速发展，电子银行业务的发展也得到了良好的技术支持，通过电子银行的差异化与个性化服务体系，能够帮助电子银行改善客户体验。

三、电子银行业务发展策略思考

（一）优化发展战略

商业银行在发展过程中需要通过电子银行的模式，帮助银行实现进一步发展，通过优化银行的市场定位，明确银行的发展目标，加快银行实现发展与创新，根据银行发展的特点优化服务模式，实现服务空间和服务时间的延伸。

第一，电子银行需要明确发展定位。电子银行作为综合性的信息系统，是银行服务客户的重要方式，也是提高客户满意度的重要方法。在电子银行建设的过程中，需要明确战略定位以及资源投入要求，整合现有的客户群体，针对电子银行的业务规模进行优化，让电子银行成为客户办理业务的第一选择，从而开辟电子银行的发展空间[1]。商业银行在开展电子银行业务过程中，需要明确创新方式，循序渐进地完善商业银行的服务职能，降低运营过程中的成本，从而打造清晰的商业银行管理特色。在业务方面，商业银行需要提高金融现代化的水平，通过科技手段让商业银行的业务实现人工服务向自助服务的转型，从而为银行客户提供便捷的金融服务。商业银行需要明确电子银行的发展目标，电子银行业务需要实现科学发展，就需要形成以客户为中心、以市场为导向的服务理念，将客户满意度放在第一位，让电子银行结合市场情况及客户需求明确发展方向。

第二，明确客户群体需求。电子银行在发展过程中需要掌握客户的需求，锁定重要的客户群体，针对电子银行的业务进行明确，加强对中高端群体的管理，推出功能强大、附加值高的产品和服务。对于客户而言，要促使银行的各项电子服务更加简单、便捷，并注重交易的安全性，让客户适应电子银行的需求，通过电子渠道逐步提高客户的满意度，加大客户的资金沉淀，让客户转化为银行的中高端客户。

（二）改进发展模式

第一，明确发展定位。在电子银行的发展模式下，银行需要转变传统发展模式下通过增加网点、增加从业人员、投入人力成本等方面实现扩张。传统的发展模式在当前的时代下已不再适用，容易造成网点闲置等问题。为了适应商业银行的发展需求，需要开辟新的发展路径，实现向电子银行业务的转型。

第二，分析发展方向。电子银行在发展过程中需要判断自身的优势与劣势。对于大部分商业银行而言，客户辐射范围有限，物理网点不够广泛，商业银行在发展中需要通过电子银行服务模式打造差异化平台，通过便捷化的增值服务推进电子银行的发展，改善银行的服务理念以及销售服务方式，从而为商业银行的转型提供帮助[2]。首先，当前客户对商业银行服务有着差异化的需求。商业银行在发展过程中会面临着一系列不同的客户群体，不同客户群体有着不同金融服务需求。商业银行需要为不同客户群体提供服务，并且需要满足不同服务群体差异化的要求，可以通过电子银行的方式让不同客户使用电子渠道的服务。其次，商业银行的业务品类较多。商业银行在发展过程中形成了理财产品、信贷产品等不同产品共同发展的服务模式，并且各类服务模式在推广过程中会具有一定的差异性，对于电子银行的创新，能够帮助银行获得更好的发展。

第三，信息技术支持。在信息技术高速发展的背景下，越来越多商业银行建立了电子银行渠道，并且很多商业银行内部的研发团队都具有系统开发及维护的能力，为商业银行开展电子银行的转型提供了技术保障。

第四，实现降本增效。电子银行转型的效益分析。商业银行在建立电子银行的过程中，通过安放自助取款机、自助发卡机等设备提供服务，实现柜面业务的分流，并稳定与客户的关系，提高客户营销的质量。首先，通过电子银行能够有效降低经营成本。电子银行的交易成本较低，通过电子银行的方式能够降低成本压力，拓展新的收入空间，有效节约了商业银行发展过程中的经营成本。例如A商业银行在发展过程中，传统的柜面业务每笔业务成本为2．98元，而电子银行业务每笔成本为0．51元，以2021年A商业银行电子银行交易笔数1876．8万笔算，2021年A商业银行的电子银行节省成本4635．696万元，通过电子银行实现了降本增效的目标，A商业银行通过电子银行有效维护了客户关系。电子银行的建立能够满足客户的个性化需求。其次，电子银行更具有便利性。部分客户存在工作时间不稳定、工作节奏快等特点，商业银行的客户更加希望具有节省时间的产品和服务，A商业银行在向客户宣传电子银行业务的同时，A商业银行2021年电子银行的分流率为61．2%，相当于替代了47个传统的物理网点，全部存款中41%是通过电子银行吸引来的。当前客户对于产品的产品价值、服务便利性等方面的要求越来越高，通过电子银行的优势能够增加优质客户，转变客户的行为习惯，让客户选择使用电子银行的产品服务模式，对于维护客户的稳定性有重要的意义。

（三）加强产品创新

第一，优化产品策略，实现产品创新。首先，商业银行要结合客户的需求，注重客户的特点，认识到不同客户对于银行服务都有不同的需求，不同年龄段、不同职业、不同经济状况的客户都有差异化的要求，因此商业银行在电子银行建设过程中要结合不同客户的特点，分析不同客户群体对银行的贡献度，并以此设计出不同的金融产品与服务。通过优化产品的服务，达到提高商业银行经营效率的目标[3]。其次，商业银行需要明确产品的生命周期。商业银行不同产品都具有一定的生命周期，要通过对产品生命周期的跟踪与分析，了解不同产品的相关信息，并以此来实现对银行产品和服务的创新，帮助银行获得更高的利润空间。在导入期，客户缺乏对产品的有效认知，产品的认可度还较低，在这一阶段银行难以在短期内建立良好的销售渠道，销售模式也不够成熟，因此银行需要结合经营特点和市场状况谨慎选择营销策略。在成长期，产品经过了导入期的培养已经逐渐被客户所认可，形成了一定的市场份额。在成熟期，产品的成本在逐渐下降，这一阶段需要通过拓展新的市场、寻找新的客户、调整产品定位实现进一步发展，并对产品不断升级换代，通过转变企业的定价策略、销售模式等方面的方法延长产品的生命周期。在衰退期，产品的销量大幅下降，利润率也大幅下降甚至无利可图。在这一时期银行停止产品的销售，并将工作重点放到新产品的研发中。再次，银行需要注重不同产品的组合。电子银行在开发一种新产品时，可能也会带动其他产品销售。银行需要注重不同产品之间的联动效应，若没有认识到联动效应，可能会在推出新产品销售的同时影响其他产品的销售，因此银行需要对产品运行状况、客户满意度等方面的信息进行及时评估，为银行研发新的产品提供依据。最后，加强银行的销售渠道建设。银行在销售渠道建设过程中，需要通过整合电子银行及营业网点的渠道，使各渠道发挥应有的效果，做到互为补充、共同促进，以达到降低成本、提高效益的目标。商业银行需要结合银行自身业务的特点，研发出具有市场竞争力的电子银行产品，充分发挥电子银行方面的功能，从而提高银行的经济效益。

第二，优化产品的创新。首先，商业银行要结合自身的业务规划，对客户的实际需求进行充分分析，对银行的产品进行创新分析，制定出更具有创新的产品，并坚持差异化的原则，满足不同客户的差异化需求，帮助银行实现资源配置效率最大化的目标，促使银行实现预期的经济效益。其次，坚持个性化的原则。商业银行的产品需要结合客户的需求，将客户的实际需求作为产品研发的出发点，对客户进行分层管理，结合客户的业务量、资金量、信誉度等方面情况对市场状况进行细化分析，设计出更具有针对性的产品，从而达到商业银行预期的经济效益。同时商业银行在产品开发的过程中，也需要认识到电子银行业务与传统业务互补的要求，从产品功能分析，加强对产品的创新与研发。再次，商业银行需要制定良好的创新机制，在对产品开发时需要针对电子银行产品成立专门的项目小组，对电子银行的各类产品进行深入调查，安排专人对电子银行的产品进行管理，从而提高电子银行产品创新的效率。最后，在对电子银行产品创新的过程中，要坚持专业性的原则，在创新电子银行产品时，也需要强化营销和售后服务，制定完善的产品服务机制，以保持商业银行的竞争力。

（四）健全内控体系

第一，加强对电子银行的管理。电子银行要实现对业务开展过程中的有效管控，针对电子银行发展每个阶段的风险都需要进行细化识别，从而实现对各类风险的有效控制，妥善处理可能产生的风险，为电子银行的健康发展保驾护航，帮助电子银行在发展过程中不断提高自身的竞争力与品牌知名度，推动电子银行的业务实现健康发展的目标。风险管理机制要贯穿于电子银行业务开展的全过程，电子银行风险管理的重点主要体现在操作风险方面，商业银行在管理的过程中，需要明确风险管理的职责与分工，在银行内部建立电子银行管理的风险文化，认识到电子银行业务要结合银行的整体业务发展不断改进，根据电子银行发展过程中内部控制的相关工作，借鉴同行业的先进经验与电子银行工作的特点，不断优化电子银行的业务管理机制，充分考虑电子银行管理中的各项规章制度，以提高电子银行的风险控制能力。通过技术管理、风险管理、业务管理、制度管理等，实现对风险的有效控制。同时，当前电子银行发展速度较快，为了适应电子银行交易的特点，需要针对电子银行建立一套风险识别与评估机制，针对客户的交易信息建立多维度的分析机制，判断电子银行交易过程中的异常业务，并通过规范化、科学化的分析方法提高电子银行的工作水平，以促使电子银行实现健康发展的目标。

第二，完善电子银行的业务制度体系。电子银行在发展过程中需要明确内部控制工作的相关制度及风险管理的要求，在银行内部普及全面风险管理的概念，通过完善管理手段与管理方法，强化内部控制制度管理，实现对各类业务事前、事中、事后的全面控制。首先，电子银行需要在内部建立一套完善的风险管理机制，提高对风险事件的响应能力及处理效率，针对风险管理的相关岗位配备合适的人员，在银行内部普及风险管理的相关要求，建立完善的风险管理文化，提高风险控制工作的效率与效果，充分利用电子银行技术，针对各类可能产生风险的交易进行监控。针对各类可能产生的风险，银行需要建立提前的预警方案，并组织演练，提高商业银行对风险管理事件的响应能力。其次，商业银行需要通过完善内部控制机制、健全电子银行管理办法、明确电子银行业务操作规范，从电子银行的管理流程、管理方法、管理体制等方面建立标准化的管理措施，从而确保电子银行的管理工作趋于规范。

（五）完善服务支持体系

第一，完善客户的体验评价机制。电子银行需要建立对客户的体验评价机制，提高电子银行的用户满意度。电子银行想要提高用户满意度，就需要针对客户对电子银行的认可度、流失率等方面指标进行细化评价，结合电子银行的可用性、服务水平、系统运行稳定性等方面进行细致研究，并针对存在的问题不断优化，以改善客户对电子银行的体验。在电子银行产品方面，需要建立与用户的互动机制，加大对用户的关怀，改进电子银行在发展过程中的劣势与不足，为电子银行工作的优化提供依据。

第二，电子银行需要完善服务支持体系。电子银行需要提高自身的服务水平，建立跨平台的服务支持体系，丰富电子银行的服务渠道与服务方式，并针对电子银行实行专门管理，建立电话渠道、在线客服等远程服务方式，并通过优化服务流程，加强对客户的回访，了解客户在使用电子银行过程中的问题，并针对相关问题及时反馈，针对客户所提出的问题需要及时了解，以完善电子银行的管理体系。

第三，加强对电子银行业务运行的动态监控机制。电子银行在业务运行中，为了提高业务运行的稳定性，需要健全信息沟通机制，根据电子银行的发展规划密切关注电子银行业务运行的实际，以提高电子银行业务系统运作的稳定性与可靠性。

四、结语

本文针对电子银行业务的发展策略进行研究，为电子银行业务提出了一定建议，认为商业银行在未来发展中，需要结合电子银行的模式进行优化，不断完善电子银行的业务流程与管理体系，提升客户的满意度，加强与客户的互动和交流。同时需要认识到电子银行的建设并非一成不变的，需要结合未来经济的发展不断优化电子银行发展体系。