期望理论下医保中心人力资源管理的实践和思考

文/周万江

（江苏省盱眙县社会医疗保险基金管理中心）

期望理论（Expectancy Theory），又称作“效价-手段-期望理论”，是北美科学家弗鲁姆(Victor Vroom)提出的激励理论，主要原理为，当人们预期到某一行为可以带来既定并具有吸引力的结果时，个人就会采取特定的行为，包括三种联系：努力——绩效联系、绩效—奖赏联系和吸引力，就是通过给予他们需要的东西，使之期望值能够实现，从而激发工作的积极性。这个理论用公式来表述就是：激动力量=期望值×效价。彼得·德鲁克（1954）在《管理实践》一书中首次提出“人力资源”这一概念，随着社会的发展，人力资源在企业运用越来越多，重视程度也非常高，尤其是大中型企业，通过各种管理，达到个人和组织目标的实现。医保中心是医保局下属事业单位，承担社会保障作用，是承担具体业务的地方，有人际关系，就有矛盾，就需要沟通、协调，需要学会“弹钢琴”，不是“拿来主义”，而是利用这个原理去激励广大职工，更好地发挥个性、特长，更好地完成工作，实现自己的理想和目标。

一、盱眙县医保队伍人力资源建设成效

盱眙县医保中心面对基层群众，人手少、事杂、任务重，为百姓谋民生之利、解民生之忧，提高保障和改善民生水平，全力推进医疗保障政策更多更快更好惠及人民群众。

（1）强化人员培训。打铁还需自身硬。医保工作人员要为民服务，必须要熟悉业务，才能更好地开展工作。主任亲自授课，主要讲解门特政策、办理流程、待遇标准享受以及城乡居民医保三目录内容，还有门特信息系统操作以及常见问题的处理办法等，同时要求经办人员到医保中心窗口跟班学习，锻炼动手能力、实际操作能力。结合个性化实际，指导站点建立内部管理制度，夯实主体责任。坚持每周开展一次集中理论学习，轮流辅导业务、领学政策、交流工作经验；走出去，组织职工走进大学进行业务学习；请进来，邀请淮安市局医保专家来盱眙传经送宝、指导工作，做到与时俱进。同时通过现场提问，答疑解惑。

（2）锤炼科室负责人。小单位，大职能，高风险。科室负责人不仅仅是个职务，也附带职务的责任，选好科室负责人往往更重要，个人业务知识要做到“医保通”，业务技能要熟练。还要善于沟通协调，能够及时向上级领导汇报工作，又能对下属体贴入微，工作上有独立处理能力，不拖泥带水，不推诿扯皮，不急功近利，不斤斤计较，对内善于管理、善于观察，了解科室人员的特性、能力，因地制宜，带动全科室积极向上，尽职尽责，去解决不断发展、变化的工作任务。因此，每月开展“医保业务知识大讲堂”，让科室负责人走上讲台，针对本科室业务给大家上课，倒逼科室负责人熟悉掌握业务知识，既当教员又当学员，汇报科室近期做了哪些业务，还存在哪些不足，下一步举措和计划，领导进行点评，听众随堂听课，随时提问，现场答疑解惑，切实增强科室负责人去全面了解知识的能力。

（3）强化岗位练兵。加强业务自学基础上，组织干部职工开展医保业务“岗位大练兵”活动。围绕党的十九大精神、党纪党规及党史学习教育、职工医保、居民医保等方面内容进行学习，同时安排集中授课，课堂上认真听讲，课后巩固提高，利用学习强国、公众号、医保题库，多渠道进行学习，提升学习效果。要以考促学，以考促效，在每次培训后备好题库，利用每周一亮灯学习，主题党日、集中学习日时间，组织人员闭卷测试，成绩公布，表扬优秀，通报后进，促进干部职工学习的自觉性和主动性，在同事之间营造良性竞争的学习氛围。

（4）强化作风效能建设。全面梳理岗位职责和廉政、履职风险点，制作监督卡上桌亮责，对“内”时刻提醒自己，对“外”接受群众监督。落实承诺责任制，以书面承诺的方式形成一级对一级承诺，一级对一级监管，层层抓落实、层层有约束的良性监督局面。狠抓“关键时期”“关键少数”教育，着重在重大节日前、重要岗位上开展廉洁自律警示教育，逢会必谈，敲响警钟，引导广大干部职工以振奋的精神、饱满的热情、干净的担当投身工作。医保服务一线窗口实行“一站式”服务，实行“一窗通办”，工作人员实行“四亮四比”，亮身份、姓名、职务、联系电话，比服务、比热情、比速度、比效率，以群众的满意度，来考评工作的成效度，公开招聘30名社保基金社会监督员，其中有人大代表、媒体工作者、群众、医生等，聘期两年，主要负责查找医保违规违法线索、发现骗保套保行为，积极向医保部分提出工作建议。狠抓制度落地，要求各科室梳理廉政风险点、制作成卡，同时将办事流程张贴上墙，所从事工作在门外墙上公布，便于群众联系、便于群众监督。在媒体发布监督热线，公开接纳社会监督。定期召开群众评议会，不定期组织督查，公开、公平考核各医疗机构，不打和牌、不走形式。

二、目前医保中心人力资源管理存在的不足之处

虽然医保中心都是从原新农合和医保处人员组合而成，都熟悉彼此独立时期各自的业务，能够很快进入新角色，完成上级交办的各项工作任务。

但是面对传统的行政命令式管理模式，往往还是以落实工作任务为主，人力资源管理方式方法在工作中运用得不够，期望理论没有在本职工作中充分彰显出来。

（1）专业结构不合理。医保工作很早就有，但是医保中心于2019年成立以后，时间较短，只有医保定点医疗机构准入标准，医保行业从业人员暂时没有行业准入标准，人才专业设置没有，专业职称设置没有像农艺师、社工师、会计师等，从事医保人员有的是护士职称、有的是经济师职称，而更多的是没有职称。虽然有的有医学或者会计学知识，而对于医保专业能力还是相对不足。专业人才缺乏，人力资源管理不到位，导致医保管理手段和创新方法不多。检查多、发现问题少；督导多，实际成效不足。

（2）队伍管理活力不足。医保中心是事业性质，职务上升“天花板”效应明显，人少，事多，科室负责人的职数很少，职称晋升的渠道也很窄，部分人会有“船到码头车到站”的交差心理和“刀枪入库、马放南山”的麻痹思想。不可能完全按照个人的能力、喜好去安排工作，更不可能突破编制和岗位去任用职工，面对机械、重复的工作，很多职工看不到希望、从开始就能看到退休，从而心里厌倦，得过且过，这就造成很多人的积极性得不到合理激发。

（3）激励考核效力不显。绩效考核本意是用来促进和提升工作效率的有效手段，但是事业单位没有像公务员实行目标考核，而是实行工作奖励性绩效。但单位绩效考核虽然制定，最终还是各领各人的工资，激励作用没有彰显。没有建立合理的考核评价机制，平时以日常考情、完成交办任务为考核导向，大部分职工觉得只要正常上班、完成手头的工作就行。考核结果与激励机制的协同不够，不同评价的导向不完全一致，未能形成有效的政策协同效应，同时对医保人力资源造成浪费。

三、期望理论在医保中心运用应注意的几个原则

应用期望理论，挖掘每一名职工潜在的力量，让其主动参与到本职工作中去，使得单位整体工作氛围良好，人与人之间和谐相处，工作更高效、有序运转。但在单位运转时候，必须做到以下几种原则：

（1）树立以人为本的原则。在外企管理中，很多都是刚性的制度管理，而在中国，尤其是中国以儒家思想的传统文化熏陶，人们更注重“和”“大同”观念，“道之以政，齐之以刑，民免而无耻，道之以德，齐之以理，有耻以格。”这些都要求被管理者在有教的情况下，要以人为本。随着社会发展的不断进步，人们的自我意识、保护意识、自尊自强意识越来越高、那种唯唯诺诺、逆来顺受、低三下四、点头哈腰的“下等人”作风一去不复返，过去传统的行政强制命令和布置任务式的训导，不可以再运用，更多的是要尊重他人、学会换位思考、将心比心，坦诚相待，不仅要关注员工的工作，还要注意员工的情绪，要细致入微，贴心、暖心，营造乐观、向上、和谐的工作氛围，同时单位要多开展户外实践活动、文化活动、娱乐活动、心理讲座，培养职工的文化素质，丰富精神生活。

（2）坚持目标效价多样化原则。人感觉到被需要的时候，身心总会处于良好状态，在一个单位拥有成就感，才对单位有归属感。只要一个人有足够能力，这个人往往是自信的，做事有时候会很高傲，有时候在单位反而会格格不入。目标效价必须与职工的实际相结合，使他们从目标中看到希望、看到自己有实现的可能，跳一跳还能达到，这样期望概率就高，效价最高。要合理将组织目标和个人目标有机结合起来，能包含大部分人群、各种因素的组织目标，使得更多的职工在组织目标中找到自己的定位，看到属于自己的切身利益，从而会把组织目标当成自己个人的目标去完成，荣辱与共，与单位密不可分。同时要综合考虑目标的科学性、阶段性，不同时期运用期望理论达成目标的多样性，实现多样性和一致性的统一，阶段性、螺旋性发展，而不是一蹴而就，目标计划制定后就万事大吉，纸上落实，口头汇报，从而影响效价的最大化。

3.坚持党管队伍原则。党政军民学，东西南北中，党是领导一切的。全面加强党的领导，是新时期党中央的要求，也是做好各单位工作的根本保证，作为医保部门，也要强化医保党支部的领导作用，做好党组织建设，切实提高政治站位，具有高度的政治敏锐感，充分利用“三会一课”、主题党日、党史学习教育，来全面提升党员干部的党性修养和党性原则。组织召开组织生活会，自我剖析，查找不足，相互批评，促进提升。

四、期望理论在医保中心应用的思考

人才是第一资源，是一个单位的核心竞争力。作为单位的优秀管理者要充分利用期望理论，设定可预期目标，多措并举，提升职工的期望值，促进其更好地开展工作，为医保事业高质量发展竭尽全力、无私奉献。

（1）完善人才培养机制。当前医保中心要全面梳理自身未来发展需求，为人才培养量身定制所缺人才。要制定全面的培养机会，走出去、请进来，着力提升职工的综合素质和业务技能。对医保中心人员进行定期组织考核、专业技能评估、职称晋升，对于成绩优秀、有上进心的员工要适当、适时进行奖励。要强化人才队伍培训，对职工进行定期培训，培养全方面发展的职工，以此促使内部工作人员不断学习、发展，实现综合素质的提升，做到人岗匹配、人尽其事。

（2）制定有效考核目标。职工觉得有希望、有盼头，工作就会有目标，所以合理的考核导向，是实现高效人力资源管理的重要手段。目标设计时，要充分考虑领导班子、中层和办事员之间的不同，要做到多样性和个性化的统一，必须充分认识到目标的导向作用，要想做到绝对的公平、符合每个人的利益是不可能的。同一目标对不同的人来说，它的效价是不一样的，对于单位专业人才，要鼓励拼搏向上的氛围，用事业留人、情感留人、政治留人；对于中层要压担子，尽量实行轮岗，让业务骨干在吃劲岗位淬炼、锤炼，最终百炼成钢，有机会往上推一推，拔高使用；对于普通职工有积极要求上进的要及时鼓励和引导，对大多数员工来说，能够认真完成工作任务，不违反单位工作纪律和廉洁要求，就是达到了组织目标。

（3）建立合理的绩效考核体系。绩效考核是企事业单位绩效管理的重要环节，能有效激励和调动职工为单位努力工作的积极性，其运用的好坏，对一个单位的发展非常重要。在实际管理工作中，人力资源管理的能力和手段的好坏，对于一个单位的良性运行有着至关重要的作用。一将无能，累死三军，造成单位死气沉沉、一盘散沙，相互之间钩心斗角，拉帮结派，稍有风吹草动，匿名信、举报信满天飞；要发挥考核指挥棒的作用，考核导向，激励导向正确的单位，团结向上，奋发有为，创优争先的浓厚氛围。根据单位岗位的需求、个人的能力制定能准确反映岗位特点、实力及绩效的科学的考核标准。有了标准还要严格执行，确保考核不走过场、不摆样子。督促检查，要沉下去、多到现场，落到实处，事先不打招呼，事后不做人情，坚持将考核结果与评先评优、职务和职称晋升挂钩，彻底破除“干与不干、干多干少都一样”的不良风气，把“要我干”变成“我要干”和“我要干好”，力争通过绩效考核激发全体工作人员活力、奋发有为的动力。

天下之大，莫大于民心；天下之重，莫重于民生。医保中心作为民生保障的重要部门，还需要不断强化自身人力资源管理工作的有效性，切实运用好期望理论对全体工作人员的激励作用，发挥最大的效价,以永远在路上的恒心、咬定青山不放松的执着、不破楼兰终不还的拼劲抓好医疗保障工作，与时俱进，砥砺奋进，积极作为，在新的赶考路上交出优异答卷。