推动网点竞争力提升增强全行高质量发展动力

中国工商银行运行管理部总经理 毛群

党的二十大指出，未来五年是全面建设社会主义现代化国家开局起步的关键时期。中国工商银行党委“完整、准确、全面贯彻新发展理念，着力推动高质量发展，主动构建新发展格局”，前瞻性做出网点竞争力提升战略部署。中国工商银行运行管理部会同领导小组成员部门，认真贯彻落实总行党委战略部署，坚持“48 字”工作思路，运用“三比三看三提高”工作方法，按照“稳、进、改”工作要求，深刻把握网点竞争力提升的重要意义，系统谋划网点竞争力提升工作框架，锲而不舍抓好落实，加快将网点打造成能打胜仗的“作战单元”。

一、网点竞争力核心指标持续向好

面对同样的市场环境、客户群体和监管要求，中国工商银行取得了优于同业、好于预期的经营业绩，网点竞争力提升发挥了重要的战略支撑效用。截至2022 年9月末，网均储蓄存款和对公存款分别达8.79 亿元和3.84亿元，分别较年初增长14%和13.5%；网均金融资产5万元以上个人客户和网均金融资产1 万元以上公司客户数，分别较年初增长8.6%和7.6%。

二、网点统筹管理机制建立健全

强化网点统筹管理，发挥各级网点竞争力提升领导小组统筹作用，运用领导小组会议、定期监测、战略解码、培训调研和动态宣传等方式推动任务实施，网点“九龙治水”局面治理初见成效。各专业线协同、总分行联动，制定并印发六大方案，涵盖网点运营改革、“生态化、一体化、数字化”三化转型和网点效能提升等方面，确立脉络清晰的实施路径。搭建“工银网点通”平台，全面落实巡视整改要求，实现39 个系统的统一布放和数据共享，139 项高频任务一站式处理、175 项指标可视化展现，日均减少约80 万次网点员工手工操作，解决网点系统顽疾，网点员工体验大幅提升。

三、网点管理体制改革纵深推进

优化调整组织架构，持续增加支行管理幅度，累计优化城区支行180 余家。持续推动网点、支行行政后勤等工作向上级行集中上收，加强网点人员、薪酬、经营费用等资源投入。推动分支行本部营销人员下沉，全行网点人员占比较年初提升2.4 个百分点，网点客户经理占比提升至28.9%。设立绩优网点负责人及个人、对公客户经理激励机制并拨付专项工资费用；按照不低于上年投入标准，配置网点专项营销费用。优化网点业绩计量机制。以基保理和三方支付为试点，统筹考虑联动营销业绩分成和业绩下沉网点痛点问题，提升网点业绩核算的准确性和时效性；推进信用卡、普惠业务业绩分成直通网点，提高网点发展信用卡和普惠业务积极性。

2022 年1 月4 日，总行运行管理部总经理毛群赴北京分行营业部与网点员工一同观看2022 年第一期晨会直通车

四、网点运营改革扎实有序开展

完成网点运营新体系蓝图设计，《网点运营改革方案》经党委会审议后印发全行，明确改革总体目标、重点任务和实施路径。全面启动网点运营改革，成立网点运营改革工程实施专职团队，组织各一级直属分行成立由各行一把手挂帅的网点运营改革分行工作组。按照《网点运营改革方案》实施路径安排，对改革“六大赋能”、各项任务进行解码，定期实施进展跟踪评估，确保改革有序推进。全面推进运营服务新模式建设，重点围绕网点业务预约服务、远程在线服务、开放式服务等模式建设，制定研发新一代网点终端平台和首批典型场景建设方案，推进新流程、新场景、新功能的设计研发。

五、“一体化”经营盘活网点潜力

总行按照“先合后分”原则，在《网点一体化经营能力提升工作方案》基础上，细化各专业条线落地指导，各项指标实现序时进度。普惠金融方面，普惠贷款网点参与率较年初提升11 个百分点；由网点营销、发起的普惠业务余额占全行余额的44%、32%。公司金融方面，印发《关于加强新市场特色支行管理和赋能的意见》，因地制宜推动科创企业公司金融服务下沉；将公司存款和拓户纳入公司金融条线考核，网均对公结算账户净增62 户以上。国际业务方面，具备外汇业务资质的旗舰网点占全部旗舰网点的90%。分行按照“先分后合”原则，扎实推进业务条线下沉实施，通过“定试点、定目标、定举措、定方案”，因地制宜开展“对公对私、资产负债、本币外币、线上线下”一体化试点探索，如山东德州便捷获贷中心、广东佛山“四小”业务下沉等一系列分行成熟案例陆续涌现。

六、“生态化”运营激发网点活力

总行整体统筹，印发《“工行驿站+”服务生态建设与运营方案》，聚焦政务、生活等场景深化“工行驿站+”网点融合开放服务生态建设，围绕新市民群体、新就业形态劳动者举办关爱系列主题活动，举办关爱活动12 万次，服务新市民、新劳动者等2 100 万人次，被中央及各地媒体宣传报道千余次；打造客户身边的“政务服务大厅”，智能设备总行版已涵盖40 余项基础政务服务，实现基础政务服务网点全覆盖。分行积极部署，生态化网点建设试点成效显著。上海、江苏、浙江、安徽、宁波、苏州等分行依托智能设备承接长三角政务一网通办服务，新上线482 项政务服务，覆盖2 574 家网点；深圳分行联合市科创委与高新区综合服务中心打造“1+5科创驿站”群落服务体系，四川分行首创同业及系统内“敬老驿站”品牌，遴选60 余个社区型网点开设首批敬老驿站。

七、“数字化”转型增强网点动力

制定印发《网点数字化转型方案》，完成总体规划设计，统筹推进各条线数字化方案在网点层面聚合落地。增强网点客户数字化触达能力，智能柜员机投产“智慧账户”新流程，研发个人“1 户11 开”组合服务，联动开通手机银行、三方支付绑卡、数币钱包等7 500 万笔，有效增强了员工触达服务能力。鼓励分行探索创新，北京分行研发投产“辨客识金”项目，为网点提供客户账户入金出金及其他金融行为的维客吸金分析，到店客户营销达成率在25%。

八、扎实推动网点布局优化

优化网点布局，重点区域新投入70 余家、县域新投入30 余家、扎堆疏解80 余家，整体装修完成施工近千家。“抓两头、带中间”，320 余家中型网点晋升为旗舰店，低效网点较上年末净减160 余家。抢抓县域城镇化发展机遇，全行建成农村普惠金融服务点3 000 余家，“三农”乡村金融服务体系覆盖全国近1 400 个县。

◆ 2022 年网点竞争力提升工作要点

九、网点客户服务水平持续提升

深入剖析运行管理专业与网点现场管理类投诉问题成因，制定实施41 项治理措施，通过优化流程、完善管理、加强培训等举措加强源头治理。投诉治理成效突出，运管专业和网点现场管理类投诉逐月下降，同比降61%和59%；监管转办投诉同比降71%和36%。打造“标杆示范网点”，入围中银协“百佳”候选网点25 家，取得并列第一历史最好成绩。

十、网点风险防控工作压紧压实

强化运营风险与网点案防管理。制定印发网点案防管理和人员履职要点，统筹开展案件和风险分析排查、督导治理，累计调整3 200 余人岗位权限。通过红黄牌督办、账户分级管理、模型优化、考核沟通等措施，强化涉诈企业账户治理。“融安e 核”智能风控体系运行成效显著。完成新旧体系完整切换，模型准确率大幅提升，精准识别账户涉诈风险及员工挪用存款、代客操作等违规行为。“融安e 账”内部账户管理体系建设持续深化。推进内部账户场景直驱改造、审批联动控制，启动首批科目手工记账封闭。保障网点业务连续运营。统筹做好疫情期间网点、参数、清算和集约中心等业务运营，针对国际地缘政治局势加强涉敏风险防控。

十一、网点减负赋能持续推进

流程减负。全面推广线上线下一体化服务模式，覆盖32 类个人、对公业务场景，重点场景线上替代率超90%。智能柜员机投产管控账户“一键解锁”功能，实现5 类高频场景3 分钟快速解控，有效缓解网点柜面服务压力；推动业务流程与员工操作解耦，将智能柜员机部分低风险业务由人工审核优化为系统自动核验。数智减负。全面构建应用运管数字员工，新增8 类智能场景改造，场景总量和人工替代率同业领先。培训赋能。圆满举办运营主管及客服经理技能大赛、首届“客服经理关爱日”活动，开发网点负责人线上轮训项目，精选实战网课和案例微课，探索精细化线上网点培训运营新模式。

下一步，总行运行管理部将会同总行相关部门、指导各分支行，把学习贯彻二十大精神与推进网点竞争力提升紧密结合起来，把握总行党委“稳、进、改”工作要求，构建“点+网+圈”网点经营新模式，以网点竞争力全面提升，增强全行高质量发展动力，走好中国特色金融发展之路。