基于价值共创的高校图书馆满意度调查研究

赵 彤，郭 帅 (吉林医药学院健康管理学院,吉林 吉林 132000)

当前高校图书馆由于融入了数字信息技术而获得了长足发展，但也存在一定的问题。图书馆不再是人们选择获取信息的第一选择，图书馆在服务业中的影响力也将受到较大程度的影响[1]。提高图书馆知识服务水平，解决用户需求，以及实现图书馆多元化服务，是图书馆长远发展必须要解决的问题。基于此，本研究引入了价值共创模式。“价值共创”理论最初是企业与消费者之间通过积极互动，消费者贡献智慧和劳动，从而与企业协同创作、设计和生产对消费者有价值的商品[2]。通过探索创新性的图书馆价值共创模式，尝试将图书馆的发展前景与用户参与价值共创联系到一起，以提高图书馆用户满意度，实现用户参与图书馆价值共创。

1 对象与方法

1.1 对 象

本研究以吉林医药学院在校大学生为调查对象。选取管理学院三个专业——信息管理与信息系统、市场营销、公共事业管理的共210名大学生。问卷回收206份，回收率98.1%；其中有效问卷数200份，有效率97.09%。

1.2 问卷调查

问卷调查图书馆用户对有关研究内容的想法以及态度。调查问卷分为三方面，第一是对大学生基本情况调查，了解调查样本基本信息；第二是针对学生的培养层次、学科背景、对图书馆相关信息进行调查；第三是分析用户价值共创的能力，包括用户所拥有的知识、学习和实践的欲望、沟通能力等[3]。

2 结果与讨论

2.1 描述性统计分析

本研究选取的调查对象的层次分布合理，覆盖了大一、大二、大三、大四人群，每个人群占比均高于20%、低于30%。调查对象的学科背景集中在经济管理领域，掌握企业管理及服务相关的基础知识内容。调查对象对于图书馆服务流程的了解程度上较为一般，占比例为35%，说明很多学生对图书馆的服务流程并不了解。有15%的调查对象能非常熟练地帮助其他寻求学科服务的人员；根据年级差异对于“帮助其他寻求学科服务的人员”的相关问题进行调查，得知大三及大四的学生普遍比大一和大二的学生更为熟练。

2.2 图书馆总体满意度的相关性分析

数据的相关性分析表明，硬件设施与资源建设之间存在显著正相关(r=0.648)；硬件设施与人文环境之间存在正相关(r=0.365)；用户满意度与图书馆硬件设施、资源建设、人文环境之间存在显著正相关(r=0.589、0.680、0.01,)；资源建设与人文环境之间存在显著正相关(r=0.504)。以上均P<0.01。

2.3 价值共创的认知差异分析

通过问卷中四个模块——服务意识满意度、硬件设施、资源建设、人文环境的调查发现存在三方面问题。

2.3.1服务意识相对分散和被动

高校图书馆的服务对象特殊化，导致现有的服务内容与相关用户需求之间仍然存在一定差距，如信息资源的初始度与加工程度之间的矛盾、信息导航服务存在偏差问题、资源冗余情况明显。同时，知识服务需求的明显特征之一就是被动性，通常是用户主动上门要求，馆员则被动提供服务的模式，同时由于知识的有限性，常常会出现信息沟通障碍等现象。

2.3.2信息技术手段相对落后

资源建设满意度的调查结果显示，纸质期刊对资源建设总体满意度的影响不大，数据库和电子书这两个三级指标对资源建设总体满意度的影响较大。可见图书馆的操作系统对于用户满意度影响较大。并且随着科学技术的发展，越来越多数码产品与APP之间的联动性，更多的用户期待实现图书馆一体化登录、多种登录方式并入等形式的出现。

2.3.3人文环境与硬件设施不完善

高校图书馆的人文环境包括布局设计、声音环境、环境美化三个方面，硬件设施包括座位设施、自助借还、电子阅览、图书检索等相关设施。分析显示，人文环境满意度中，建筑设计、环境美化和声音环境都对人文环境的总体满意度产生较大影响，但声音环境是影响人文环境总体满意度最重要的因素。硬件设施满意度中，电子阅览机对硬件设施总体满意度的影响很小，图书检索和自助借还对硬件设施的总体满意度影响较大。

3 对策建议

3.1 树立为用户服务意识

一方面图书馆要加强使用数学信息技术为大众提供资源，还要注重对当前的信息资源进行二次加工，完善内部资源管理体系，设置精准的信息导航服务，使得最终推送的信息能够使不同用户满意。另一方面，图书馆还要定期改革创新、整合资源，整理有效信息，满足用户对图书馆信息资源的使用需求，提高其使用体验感。

3.2 优化技术界面

用户使用图书馆的体验与期望存在很大的关联。图书馆设置的操作系统简单便捷，用户使用的积极性就越高[4]。所以，图书馆要优化服务体系，实现图书馆登录、操作简洁化，方便用户的使用，提升用户的使用感。例如，在保证各项隐私信息受保护的环境下，将微信、微博、网易云等账号绑定起来，简化设备登录流程。

3.3 完善相关人文环境与硬件设施

一是营造良好的人文环境。相关部门要给予一定的财政支持，为图书馆添置书架和置物架，摆放绿植，完善取暖、防暑、照明等基础设施建设，增设茶吧、咖啡馆等，营造良好的人文环境氛围。

二是完善硬件基础设施建设。增设电源以及防电标识，更新图书检索设备，完善检索系统，为用户提供优质且方便的服务，完善借书与还书系统，解决借书难与还书难的问题，完善座位预约系统等[4]。