新零售业态下传统商超数字化转型分析

房金亮

（中国石油江苏销售公司非油品分公司 江苏南京 210000）

在数字经济飞速发展的时代，零售行业掀起了一场线上融合线下、虚拟数字改造传统实体的浪潮。零售企业进行数字化转型不仅能够顺应发展要求，而且能够带动企业经济发展。在“线上+线下”的新零售商业模式下，零售行业进入智能化、数字化转型升级的加速发展期。然而，企业进行数字化转型的道路并非一帆风顺，转型自身存在的不确定性导致众多企业对于数字化转型处于观望态度。因此，在新零售时代，如何突破传统商超在数字化冲击下的发展困境进行数字化转型成为主要研究课题。

1 新零售和传统商超的定义

新零售模式是指近年来兴起的，主要以数字化模式为驱动力，是一种新型的零售业态，区别于传统的商超模式，以盒马鲜生等为代表的多种新兴零售业态模式。传统商超的定义为，主要是销售大众化的日用品，品类较为丰富，品种较为齐全，所采取的是自选销售的方式，集合了超市和折扣店的经营优势，能够满足消费者一次性购齐的零售模式。此外，传统商超还可根据商品结构的不同，分为主营食品的商超和主营日用品的商超。

2 数字化转型相关分析

2.1 线下到线上的转换

目前足不出户、在线选择、送货到家的零售方式，不仅加快了各传统商超店铺从线下交易到重视线上商品服务的进程，也缩短了各商超进行网络数字化营销的认知。在大多数传统商超门店往线上转换时，只要开发出适合网络销售的产品、搭建网络销售平台、投入网络宣传广告，就能坐等收单，实现营业额的较大增长。在网红直播带货模式火了以后，也想照猫画虎跟上直播卖货方式，结果却不甚理想。

如果仅从字面理解，新零售只是把线上数字化销售当作一个空白市场来开发，以此对线下销售压力进行补充，就像在线下遇到为客户创造价值能力产生增长瓶颈一样增长缓慢，并且收不到满意的效果。商超门店在经营过程中，其本质是经营时间和空间，传统店铺的经营时间和空间是固定的，提高门店效益的核心在于运营效率的提升，如降低成本、提高营业额、提高团队管理效率等。在互联网时代，商超门店彻底摆脱了时间和空间的限制，在营业时间、营业空间、市场客户方面不断扩展延伸，实现数字化的增长。通过互联网可以实现全天24小时不间断的服务，购买到全世界热销的各类产品。所以传统商超门店的线下转线上的数字化改造，必须完成从经营商品到经营顾客的思想转变，把之前经营时间、经营空间、经营产品的理念转换为客户服务。围绕移动互联网技术进行客户关系经营，展开数字化转型，扩展经营时间和经营空间，发展成为超级门店，而不仅是单纯电子商务的交易。

2.2 线下到线上的运营能力

在数字化转型的过程中，线下到线上的转换，其中有诸多的变化因素，主要以消费者、消费场景和货物品类的变化为主。

首先，消费者的变化，作为主力消费人群，80后90后的消费占比已经占到消费量的50%且消费力强劲。而且消费特性转向品质、多元和丰富，不再满足于基础的产品功能供给，而更加在意产品和体验的附加值。

其次，消费场景的变化，购物消费的地点从单一的一站式购物向配备购物、娱乐、休闲、餐饮、社交场景空间的休闲购物体验转变。在基本的日常采购中，以新型零售业态和到家服务形成的24小时交付或30分钟交付的模式，对消费者的消费心理和消费行为将产生重大影响，进一步推进消费零售“近场化”。满足日常生活需求后，市场消费者更加追求品质化、个性化、多元化的产品服务，从而形成多个新的消费场景。

最后，传统商超门店在不能满足多种客户需求的情况下，受各收入阶层的消费习惯影响，消费呈现差异化和品质化。部分商超门店通过开设“精品超市”服务高收入阶层人群，提高销售额。在新零售模式下，传统商超的成功运营，要尽快适应新零售消费环境，不断增强线上线下的运营服务能力，这样才能顺利完成数字化转型。

3 传统商超数字化转型之流量打造

3.1 善于经营客户关系，重塑经营能力

自工业化大发展以来，从物资短缺的计划经济时代发展到现在的全面奔小康社会，供过于求的市场现状对商超经营者的经营理念思维产生了冲击。经营原则不仅是只要把产品品质做好、把交易流程做好。在物资丰富的时代，更需要在经营思维理念方面进行结构性转变，必须把商业的经营理念进化升级到经营客户关系上来，商超经营者必须革新自己的思想，以经营客户关系为原则实现经营能力的重塑。

在确保产品品质、交易服务品质的同时，建立一种新型的客户服务，为客户创造出新的价值。围绕客户需求创造一系列服务于客户的组织能力，把原组织基础价值创造部分和新价值创造服务部分相结合形成一种协同能力提供给客户。新型客户服务落地的难点不在于价值的创造端，而在于价值的传递端。如何与客户进行互动沟通，让客户明确感知新创造的价值才是最考验经营者的关键。因此真正有力量有生命力的数字化增长在于店、人、客一体化，扩展延伸交易的时间、空间，从交易到服务，形成一套新型客户服务运营体系。

3.2 实现店、人、客一体化，完成私域流量的运营

在商超门店数字化经营的初期阶段，可从淘宝、腾讯的公域流量中引流出属于自己的私域流量，但并不是简单的过去互联网提出的拉新、留存、转化、复购这种简单的互联网用户逻辑，而是更高维度的关系维护。商超门店私域流量运营的关键在于从交易到关系维护，企业私域流量运营管理人员首先作用的不是最终消费者，而是门店，是以服务门店的人为核心，靠门店里人的努力完成私域流量的运营。服务要始终跟随客户，客户在哪，服务就在哪。顾客接触最多的地方是门店的店员或服务员，通过门店的人员将企业创造的价值传递给客户，从而取得客户认同。

4 传统商超数字化转型之重构打造

4.1 数字化链接

利用大数据技术，更多的消费者和更多行为被数字标记并分析，消费者行为和消费者特性被精确划分为多个群体，新零售企业对各个细分客户群体市场进行精准服务。

首先，新零售商与客户的接触更加多元化，线下的产品服务品类更加多元化。线上的各种触点都成为新型零售商接触顾客最有效的途径，新型零售商将有望通过多业态、多商品、多品类布局，形成客户接触点网络，获取各种不同需求的顾客而实现增长。

其次，新零售更加精准化，通过大数据的分析与应用，技术的提升零售商的商铺和服务规划将更加精准，根据消费者分群形成的多点多面多业态，零售商更加精准服务客户群体。

最后，新零售更加高效，新零售商与品牌商、制作商的交互程度高，整体供应链运作效率将提高，实现高效的消费者回应。消费者的需求得到及时满足，形成口碑和媒体评价，从而进一步促进销售，完成正向循环。

4.2 实现人、货和场的高效融合

新型零售商利用供应链优势向线下连锁零售企业开放供应链、配送和更加紧密的到家服务，将传统零售商的人、厂商的货和线上销售平台的场融合在一起，对门店进行数字化改造，为顾客提供数字化全流程的购物体验。新零售商与各供应商的合作更加一体化，以消费者为中心，互补分工，融合合作，持续迭代更新服务消费者的能力。

互补化分工，基于线上线下的各自特性和差异化的优势，针对不同客户消费群体提供针对性的服务，提供不同的产品以满足消费者需求。消费场景化，根据消费人群需求和生活方式，探索符合消费习惯与需求的触点，搭建消费者场景，融合到现有的场景中，进而刺激消费的增长，维持和增长用户的时间份额。在获取新客户的同时，维持老客户的时间份额，最大化时间份额来维持和增长用户商业价值。

4.3 重构面向新未来

在新零售环境下，传统商超门店需对存量的门店进行重构，形成新的适应顾客需求的场景。此外，通过业态的组合重构，适应分散性的消费趋势。存量门店进行资产重构，基于门店周边顾客需求的变化，对提供的产品品类、服务内容进行必要的调整删减，重新核定自营区域和招租区域的最佳组合比例以达到最佳经济模型。外租区域的业态将大幅变化调整，以适应顾客需求。增量部分进行业态重构，注重健康、教育、轻餐饮、快时尚等体验型业态，提供多种组合业态服务，形成覆盖传统客户和新客户的流量获取网络。品类的重构，线下企业需不断找到顾客全新的品类需求，整合到传统门店。商品的重构，一方面要及时放弃传统品类以实现最大化的坪效；另一方面要对商品进行调整，根据客户需求调整高价格产品占比。

5 结语

综上所述，新零售业态下，传统商超数字化转型是必然趋势，是传统零售企业转型升级的必经之路，而在转型的过程中，对于传统商超而言，如何做到线上线下一体化发展，对现有资源进行优化整合非常关键。在此基础上，传统商超企业更应有效整合企业资源，实现线上线下信息一体化。对于线上而言，要确保线上购物体验，并及时完成配送工作，同时要确保线上线下商品价格、数量信息的一致性，实现信息的有效协同。此外，对于传统商超而言，除了要整合内外部资源，企业结构和企业战略也要进行调整和完善，将数字化技术融入企业完善策略中，以不断提升企业的数字化水平，不断拓宽客户群体。