大源村智慧服务厅：智慧供水便民服务

文｜广州市自来水有限公司

营商环境是区域经济发展的核心竞争力。一座城市活力大小、发展动能是否强劲，企业发展情况最具有说服力。近日，广州水投广州自来水公司打破传统的供水营业厅运作模式，将打造“智慧营业厅”作为优化营商环境的重要抓手，充分发挥“互联网+”优势，通过强化服务部门间互联互通、数据共享、协同联动，探秘5G 技术支持下的新服务，打造智慧服务理念营业站点，不断提升供水服务水平，让企业和群众真切感受到供水服务的高效率，聚焦办事方便，进一步营造利企便民的营商环境。

应用成效

大源村智慧服务厅已于2021年6月30日正式投入使用，成为广州第一个以智慧供水为主题的服务厅。全厅实现5G 网络全覆盖，设置了党建品牌区、人工服务区、互动体验区、自助服务区等功能区域，打造家门口的便民供水服务场所。

自助服务区：设有身份智能识别、业务自助办理、线上营业厅等功能，提供水费咨询、水费缴纳、用水诉求等32 项业务线上办理，实现居民在家门口就可轻松办理用水业务。

人工服务区：在做好各项防护措施的前提下，营业厅提供人工服务窗口，提供水费咨询、水费缴纳、用水诉求等业务办理，解答用户疑问，满足用户需求。

党建品牌区：结合党史学习教育活动，全面展示公司精心打造的“水善旗红润万家”党建品牌，以时间轴形式，展示了70 多年来广州自来水在中国共产党领导下，牢记初心使命，保障人民用水，高质量发展的光辉历程。

互动体验区：利用VR 模拟现实技术，市民可通过配戴VR 眼镜，切身体验水厂生产流程的三维立体图像模型以及超滤膜净水工艺的三维动态演示，真实感受到水厂的智慧化生产全流程，让供水服务更具可视化。

创新点

1.制度创新

一是以服务审视改进运营管理。以精细化管理支撑对外服务，建立完善公司制度流程、绩效考核、薪酬管理、员工培训“四大管理体系”。通过制定标准化服务体系，向市民公布各项办事程序、收费标准、办结时限、服务承诺等，提高用户服务感知度和满意度。

二是以满意度调查健全监督机制。坚持问需于民，问计于民，主动查找供水服务短板，千方百计提高服务满意度。每年以“世界水日”为契机，在微信公众号、APP、网上营业厅等网络渠道上开展供水服务满意度调查征求客户意见，以外部监督力量倒逼内部服务管理。

2.模式创新

打造“指尖上的水管家”服务模式。广州自来水公司不断推进服务智能化，依托互联网技术，通过供水热线96968、微信公众号、官网、政务服务网等多种渠道，为市民提供水费查缴、自报行度、用水申请、报漏报修等40 项线上服务，实现供水服务“零跑腿”。

3.技术创新

一是5G 网络全覆盖。利用专业设备，将5G 移动信号转换为WiFi 信号，市民现有的4G 手机、PAD、笔记本电脑等设备通过WiFi 可充分体验高于4G 网络速度10 余倍的5G 高速网络。

二是AI 人脸识别测温。利用人脸识别测温一体机，实现人脸识别、NFC 识别、体温异常提醒等功能，自动完成测温和身份识别功能，确保满足防疫要求。

三是智慧供水云平台创新支撑。借助“云、大、物、移、5G、BIM、GIS、网格”等信息技术，按照“坚持一个统一云服务平台，达成服务与数据两项集中管理，提升生产调度、管网、营业三大核心业务能力，创建服务、管理、技术三项一流”的“1233”建设思路，围绕IaaS，PaaS 和SaaS 三个层次建设供水云服务平台底座，为智慧服务提供系统支撑。

四是5G 智能预警，现场抢修快速响应。随着智慧供水系统应用的推广和水压、水质、流量监测点以及智能水表安装的持续覆盖，实现供水管网全面测流测压。基于大数据、云计算技术，当管网供水压力或者供水量出现异常，系统自动预警和定位，5G 抢修车快速到位抢修，并将相关数据传送至远程指挥中心，保障市民用水。

下一步计划

总结经验，全面推广。聚焦“智慧服务”，总结大源村智慧服务厅建设经验，逐步向其余营业厅推广使用，来实现“创新服务内涵、增强营业厅全方位服务能力、提升客户满意度”的目标。