基于面向企业的高职生服务礼仪教学改革探析

莫 莉

宝鸡职业技术学院医学院，陕西 宝鸡 721013

服务礼仪是指人在服务场合所需遵守的礼仪规范，学习服务礼仪能有效改善个人形象，增强服务意识，促使其树立良好且专业性强的职业形象。开展高职院校学生的服务礼仪教育，符合教学目标。学校对服务理念的植入、言谈举止、待人接物等方面的礼仪教育，则能够促使学生形成良好的职业形象，为将来步入社会奠定良好基础。

一、职业礼仪对高职学生的重要性

（一）提高高职学生就业竞争力

高职院校需提高服务礼仪的学习深度，组织引导学生进行日常社交礼仪、形体礼仪等方面的学习，培养学生形成良好的礼仪习惯。学习礼仪能够使学生与他人交流过程中的言行举止变得更加得体，充分体现自身的文明素养，在社会发展潮流中，学生自身的形象魅力逐渐成为如今就业的核心竞争力之一。高职学生学习礼仪常识、人际交往的技巧，有助于建立优秀的个人形象，从而更好地展示自身专业能力及良好素养，以增强自身的职场竞争力。

（二）明确学生的职业规划

开展服务礼仪训练，能够促使高职学生明确自身职业规划。高职院校开展的礼仪训练，可结合不同专业的特点对仪容仪表、服务岗位、服务特色等方面进行区分，能更清楚地了解今后工作内容，并提前根据自身专业能力和性格特点，做好自身职业发展规划。

（三）提高学生人际交往能力

高等院校开展的礼仪训练有利于增强高职学生的人际交往能力，提高学生的综合素质。学生在学习服务礼仪之后，能够促进与他人的沟通交流，提高学生的综合文明素质，增强自身对抗磨难的毅力与能力，在将来走上工作岗位后担负起自身工作职责。

（四）提高学生道德素养，推动社会文明发展

高职院校开展的礼仪训练，能够充分提高学生的思想道德素质，为推动社会的文明和谐发展提供助力，让学生形成良好、文明、礼貌的生活习惯，坚定积极健康的发展方向，培养学生以正确、热情的状态面对职场，并坚持自身职业道德，坚定职业意识，做好自身本职工作，不断提高自身专业技术能力及综合素质。

二、高职学生职业礼仪实践教学改革及措施

学校是对学生道德思想教育进行系统化培养的主阵地，通过开展必要的礼貌、礼节、仪式、仪表教学，可有效规范学生的言行举止。因此，高职院校应社会发展对人才的需求情况与高职学生的实际特点，探究如何开展科学有效地服务礼仪教学，以提高其个人综合素质，促使其更好地融入职场。具体可从以下五个方面进行服务礼仪教学：

（一）创新课程教学理念

高职院校《礼仪》课程的教学目标，通常与职业人才的培养目标相同，为社会培养高质量专业应用型人才。教师需要从战略角度出发设计《礼仪》课程的主要内容，需要同时进行礼仪与思想品德教育。教师在授课前，需要明确各个专业学生的职业素养要求，再根据不同职业素养要求设置不同内容的教学课程，及相对应的工作情境与模块。服务《礼仪》课程的目标在于增强高职学生职业素养，以此提高学生的职业综合能力。因此，服务《礼仪》课程教师对不同专业不同岗位学生的职业需求应进行分层教学。首先初级阶段的职业《礼仪》课程，需从高职学生进入校园开始，使其接触全面的礼仪知识，促使其形成礼仪素养。例如，培养学生养成微笑习惯，在人际交往过程中，第一印象往往是见面前几秒钟形成的，良好的第一印象源于人得体的礼仪谈吐，而其中最为重要的是表情，面带微笑能赋予人好感，有助于人们进行友善沟通。微笑表示愉悦的心情，能表现人的热情与修养，是人与人之间最好的沟通方式。大部分高职院校专业多、学科杂，不同专业对职业礼仪的要求也不同，职业《礼仪》课程教师针对不同岗位的高职学生进行相应的礼仪教学。例如，旅游类专业的职业礼仪教学需注重“服务礼仪、商务礼仪和实践训练”等，工科类专业的职业礼仪教学则注重“工作环境下的社交礼仪”。

（二）营造良好的校园文化氛围

在校园文化的熏陶下，高职学生能够更好地规范自身的言行举止，从而增强高职学生的礼仪素养。高职院校应在校园内开展文明礼仪传播活动，如在校园中心设立文明礼仪校园文化墙、通过校园广播进行宣传、开展辩论会、举办班级或全校形象大使选举等，让学生能够积极地参与到其中；也可定期举办与礼仪相关的讲座，组织引导学生参加，从而引起高职学生对礼仪的重视。让学生感受到良好校园礼仪文化的熏陶，使其不断完善自身礼仪方面存在的不足，养成良好的行为规范。高等院校还可成立礼仪社团，让课堂上学习到的礼仪知识做到有效衔接，将礼仪文化融入高职院校学生的实际生活中。社团由礼仪教师作为指导教师，在由教师根据上课学习成果从竞选人群中选出社长和副社长负责社团日常运营。社团可定期举办各种与礼仪相关的活动，如“礼仪形象大使大赛”，指导教师需要对每位参加比赛的学生进行礼仪指导，提出存在问题，并让学生进行改进，让学生通过参加礼仪大赛养成良好的礼仪习惯。社团也可举办“礼仪知识竞赛”“文明礼仪周”等活动，与学校进行合作，承接学校内的接待活动，统一着装，负责各种活动的礼仪接待。例如，学校每年的毕业设计展都会需要大量的礼仪接待人员，这便是社团能够争取的机会。社团的成立，能够让礼仪文化与校园充分融合，让学生更能够感受到礼仪文化的熏陶。

（三）提高高职院校教师的礼仪素养

俗话说“言传身教”，教师不仅仅只是在课堂上传授知识，还需要重视自身的道德素质和人文素养，学生会关注教师平时的言行举止，教师需要严格要求自身，形成良好的行为规范，为学生起到带头作用。例如，教师在校园内不能吸烟，要坚信行动的力量是难以估量的。教师需要做到衣着得体、发型得体、妆容得体、举止得体，满足现代礼仪的要求，促使高职学生形成良好的行为规范和礼仪素养。高职院校在面对职业《礼仪》课程教师不足的情况时，可根据学生数量招聘合适的优秀礼仪教师，并对其进行相应的培训。也可邀请知名专家来校举办讲座，让在校教师进行学习，更新教师教学理念，及时改进完善教学方式中存在的不足，对教学方式适当进行创新，在完善自身知识的同时学习如何能以正确的方式对学生进行知识传授。

（四）丰富课堂教学方式，提高职业礼仪教学效率

服务《礼仪》课程教师在进行教学时可采用案例教学法，将理论知识与实际生活相结合，对实际案例进行分析讲解，让高职学生了解礼仪的重要性，并引导其对职业礼仪知识进行学习。项目教学法也是服务《礼仪》课程的教学方式之一，教师在进行教学时，可根据课堂所学知识对某一专项内容设立相应场景，对其进行“情景模拟”。让学生根据自身性格特点，选择合适的角色进行情景演示，从中学习交流、握手、介绍等基本礼仪知识。例如，可模拟面试的场景，让学生通过此次模拟了解面试时需要注意的内容。在面试走进房间时，需要先敲门听到答复再进门，开关门时动作要轻，向面试官问候后清楚说出自己的名字。在没有听到请坐之前不能坐下，不等面试官开口就直接坐下，会给面试官造成不好的印象。坐下可自然坐进去，并拢双膝，把手自然而然地放在上面。与面试官交流时，不需要过度使用敬语，就如与长辈交流一般即可。面试过程中要集中注意力，回答问题时的语速适中，遇到不熟悉的问题可以大方承认，而不宜沉默不语或牵强附会。面试中的良好表现，能够增强自身的就业竞争力。

教师可通过教室的多媒体设备播放礼仪教学视频和礼仪案例等方式，让学生能够更直观地学习；借助腾讯课堂、云课堂等在线实用学习平台，提供更加充足的教学资源；也可将《礼仪》课程教学视频上传到平台，让学生能够随时反复观看。学生也可将自己平时的职业礼仪训练进行拍摄并上传至平台，让教师与其他同学评价，以激发学生的学习兴趣。教师可与社团不定期举办“礼仪大赛”等与礼仪相关的活动，这种比赛的方式比训练更能引起学生对礼仪学习的积极性和主动性，让学生在参赛过程中充分发挥自身能力及优势。学生在礼仪大赛中的表现是教学成果的展现，能够让教师从中了解到教学环节与内容还需要进行哪些方面的完善。另外，教师可以将教学内容分为几个阶段，每个阶段的内容学完后可及时进行项目考核。学生以小组合作的方式参加考核，考核成绩以小组综合表现打分。如有学生在参加礼仪大赛中表现优异，教师可对其进行适当加分，以此鼓励学生积极参与比赛。采用这种考核方式，教师需要在设计教学方案时便确定考核项目与知识点，方便评分。

（五）全面教授职业礼仪知识，帮助学生树立职业自信

在职业礼仪教学过程中，教师需要根据企业所需人才要求和专业要求，全方面传授职业礼仪知识。例如，在讲解中西用餐礼仪时，教师除了讲解中西方餐饮文化的由来和区别，还要让学生了解中西方饮食文化、餐桌礼仪、用餐习惯等。西方国家习惯吃牛排，餐具用的是刀叉，在用餐时与亲朋好友进行交流。而中国用餐时使用筷子，有“食不言，寝不语”的传统，另外还有餐桌上独特的酒文化。在对这些知识进行讲解的同时，教师可让同学现场模拟就餐场景，通过自身实践更能让学生对中西用餐礼仪的差异进行全方位的了解，体会到中西方文化之间的差异。学生在模拟交流的过程中，需要学习保持怎么样的站姿和坐姿；在交换名片时怎样才能礼貌地递接；怎样做到着装正确，既能体现个人活力、魅力，又不显得呆板和压抑；怎样正确与人打招呼、握手等。在就业之后，避免不了的就是与人交换名片。交换名片上司在场时，要等上司递上名片之后才能递上自己的名片，并将手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下方，以便让对方接拿；接拿对方的名片需要用双手去拿，拿到名片时可轻声念出对方名字，以确认无误，如念错了要说对不起；双方同时交换名片时，可右手递交名片，左手接拿对方名片。收到名片之后，不能玩弄对方名片，也不能当场在对方名片上写备忘事情。除了交换名片，打电话也是职业生涯中必不可少的。打电话时，需要准备好电话号码，确保周围环境安静，嘴里不含东西，提前想好说话内容、语气语调及措辞。没有紧急情况，非上班时间不要给人打电话；给对方家里打电话时，上午不早于8点，晚上不晚于10点。如果打错电话，要向对方表示歉意。电话接通，先做自我介绍，并确定对方身份是否正确，简要说明打电话的目的和事情，记录谈话内容并进行确认。如果对方不在，事情不重要且不需要保密时，可请接电话者转告；如果是重要、需要保密的事情，需要向接电话者询问对方去处和联系方式，或是把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话，最后向接电话方表示感谢，并礼貌地说再见。

《礼仪》课程教师在讲解服务礼仪知识时，还需培养学生的职业自信，用以往毕业生的成功案例进行激励。教师也可在课堂上让往届毕业生讲述自身在职场中的案例，如在创业就业过程中的心态历程与经历等。毕业生真情实感的案例，更能引起高职学生的情感认同，让高职学生的情感体验得以强化，增强学生心理承受能力，树立职业自信。因此，职业《礼仪》课程教师也可在课程中适当加入心理健康教育，给予学生职业心理测试指导，引导学生能以健康向上的心态看待自己、明确自身定位，合理选择今后的就业方向等。教师也可根据心理测试结果，对心理承受能力差的学生有针对性地进行心理辅导与引导，以提升学生的心理健康水平。

三、结语

高等院校需要加强对服务礼仪的重视程度，教师也应不断提升自身的综合礼仪素养，重视学校开展的服务礼仪教学，为学生传授礼仪知识与技能，让学生能够养成良好的礼仪习惯，增强学生的综合素质、就业竞争力与职业素养。高等院校对职业礼仪的重视，是实现学生与企业无缝衔接的重要环节，能够有效提高高职院校的就业率。全方面增强高职学生的职业礼仪素养，既顺应了时代的发展，又符合现代社会对高质量人才的要求，从而为企业培养更多合格的优秀人才。