基于因子分析的高校图书馆微众平台用户满意度提升策略研究

杨 波

(河海大学 图书馆，江苏 南京 210013)

0 引言

微信公众平台(以下简称“微众平台”)作为当前新兴自媒体之一，以其近距离互动、精准化传播，以及移动化服务等诸多优势与特征，突破了以往传统纸质媒体所存在的局限，在用户服务、知识获取，以及阅读推广等方面都发挥了极大的作用，而且还日益发展成为各大高校图书馆服务的一大重要平台。截至2017年3月统计的数据显示，在调查的112所高校图书馆中，已经开通微信公众号的高校图书馆达到了101家[1]。不少高校图书馆当前都通过微众平台开展服务，但目前总体而言，用户满意度、服务效果，以及服务水平仍相对较低，所以图书馆当前的一大重要课题就是怎样提升微众平台用户的满意度。

1 高校图书馆微信服务用户满意度研究现状

“满意度”这一词语最初诞生于服务业，是由Oliver等[2]提出了“用户满意度”这一概念，其主要用于体现出用户满足某种产品或服务的程度，并对其做出评价。在图书馆研究领域，作为有效评估图书馆活动的一大指标，用户满意度相关的影响因素，直接关系着高校开展图书馆服务的效率和效果，因此用户满意度一直是图书馆研究中关注的重点。微众平台在图书馆领域运用以来，学者从不角度对用户满意度进行了研究。刘晓莉等[3]基于互动性的3个维度，构建了影响高校图书馆微众平台用户满意度的模型。崔竞烽[4]通过用户调研构建图书馆微众平台用户体验测评量表,用来识别满意度测评的图书馆微众平台用户体验重要、次要和一般满意维度。王潇怡[5]有效结合高校图书馆微信用户体系，以及用户满意度相关研究中的理论及其评价方式，将评价微信用户满意度相关的指标体系设计出来，并在研究其满意度时运用模糊评价法进行展开。由此可知，当前高校图书馆微众平台用户满意度研究已逐渐引起学者的关注，但研究还主要侧重于构建满意度模型，而有关其影响因素的相关研究相对而言比较少，而且多数也没有具体阐述每个因素之间的深层次结构。

因子分析这一概念及其方式是1931年由Thurstone首次提出的，其主要目的在于将多个变量间的关系通过少数几个因子描述出来，因子分析体现出降维思想并运用这一思想聚合相关性相对较高的变量。这一方面有效减少了分析问题的复杂性和变量数，另一方面也有利于将较容易解释的特征提取出来。这一方式以相关性作为前提，从协方差矩阵着手将多数变异归结为少数几个公共因子所为,而其他的变异则被称之为特殊因子[6]。因子分析法在图书馆研究领域早有应用，陈文勇等[7]运用因子分析提取评估指标中相关的数据信息，明确了创建图书馆综合模型的原理与过程，以及相关的权重系数等，创建了综合评估图书馆的模型原理与过程，并通过实例说明了该方法的具体应用。随后又有诸多学者运用该方法对图书馆读者满意度进行了评价。当前研究成果表明，通过因子分析可将影响满意度的因素按照特征和模型划分为若干类别，从而抽取主要影响因子，并分析出各因子的层级关系和权重，为满意度提升提供参考。

笔者将借鉴相关研究成果，尝试用因子分析的方法开展高校图书馆微众平台读者用户满意度研究，通过对读者用户满意度的调研提取影响用户满意度的公因子，呈现影响满意度的主要因素，并分析各因素的重要程度，基于此，提出用户满意度提升的建议。

2 基于因子分析的高校图书馆微众平台用户满意度

为了解用户对高校图书馆微众平台的满意度，本文运用了问卷法，从中抽取样本数据，统计数据、分析和处理数据分别用SPSS 19.0 统计软件以及因子分析法，使用方差最大化正交旋转法对提取的公因子进行旋转，以确定影响用户满意度的主要影响因素。

2.1 问卷设计及数据采集

笔者访谈个别高校图书馆微众平台用户，并有效结合相应的访谈意见，对问卷测量的变量做了初步确定，而且还进行了预调研，按照其车辆变量以及相关的反馈，调整和修订了测量的变量。最终根据老师提出的相关意见明确了问卷，并分为3个部分的测量维度。本研究的数据样本来源于使用过高校图书馆微众平台的用户，采集了12所高校中500份相关的数据样本，最终获得了462份有效样本量，样本有效率92.4%。

2.2 用户基本特征描述

用户的分布情况，男生以及女生的占比分别为45.64%和54.36%；学历分布上，本科生占87.16%，硕士研究生占12.84%；学科方面，艺术类、文史类、理工类以及经济管理类的学生分别占5.71%，47.14%，32.86%以及14.26%。

为了保证问卷的可靠性，要检验调查问卷的信度，而Cronbach’s Alpha作为李克特量表法中最常用的一种检验信度的方式，通常其系数≥0.6时，拥有较高的可信度。而此次调查问卷最终的结果显示，其α系数以及信度值分别为0.904和≥ 0.9(见表1)，从中反映出此次问卷拥有较高的信度，而且做因子分析时此次的样本也十分适合。

表1 可靠性分析的Cronbach’s Alpha 系数

2.3 因子分析

有效结合研究的相关文献以及研究目的，此次评价指标分别为内容原创性与新颖性、图文信息编辑、自定义菜单的功能、推送信息的频率和规范性、咨询服务的互动性、栏目导航设置、界面设计的美观度、系统操作简便程度、信息内容的趣味性、宣传与推广服务、系统平台的安全可靠性、服务的专业度、服务的受益度。

2.3.1 因子分析适宜性检验

因子分析的一大基础是每一个变量之间的相关性，因此，在因子分析信息数据前，采集的相关数据要先使用Bartlett球形以及KMO检验，结果显示，KMO值为0.926,大于0.7，Bartlett球形检验结果对应的P<0.05置信水平，所以可进行因子分析(见表2)。

表2 KMO和Bartlett的检验

2.3.2 公因子提取及命名

按照公因子对应的特征值>1的原则，公因子可提取3个，通过分析发现，前3个公因子为64.23%的方差累计贡献率，原始变量的多数数据都被这3个公因子涵盖(见表3)，为此，用最大方差正交旋转初始因子负荷矩阵，可获得3个新因子负荷，如表4所示。

表3 解释的总方差

表4 旋转成分矩阵

从表5看：第一公因子(F1)主要与微众平台的内容原创性与新颖性、信息内容的趣味性、图文信息编辑、推送信息的频率、推送信息的规范性相关，可命名为“推送信息内容”因子；第二公因子(F2)与自定义菜单的功能、栏目导航设置、系统操作简便程度、界面设计的美观度、系统平台的安全可靠性相关，可命名为“微众平台系统”因子；第三公因子(F3)主要与咨询服务的互动性、服务的受益度、宣传与推广服务、服务的专业度相关，可命名为“用户服务”因子。

表5 高校图书馆微众平台用户满意度影响因子体系

2.3.3 因子得分(权重)

为了使计算的用户满意度更为精准，可计算因子权重得分，按照表5获得因子得分表达式：

F1=0.252×1+0.343×2+0.134×3+0.212×4+0.835×5+0.777×6+0.744×7+0.760×8+0.031×9+0.817×10+0.405×11+0.282×12+ 0.363×13 + 0.467×14

如此，可得出其他两个因子相关的表达式，并据此将每个因子的得分计算出来，再标准化处理原始的信息数据，获得标准化的均值，再百分化处理计算结果，可得到F1=51.06，F2=43.96，F3=47.48。

2.4 分析结果

根据调研数据和因子分析可得出各因子对高校图书馆微众平台读者用户满意度的影响大小以及各因子中最重要的评价指标。三大满意度影响因素，从大到小排列为：“推送信息内容”因子、“用户服务”因子、“微众平台系统”因子，即高校图书馆微众平台用户满意度的一级影响因子包括“推送信息内容”因子、“用户服务”因子、“微众平台系统”因子。3个一级影响因子按权重排序为：“推送信息内容”因子(51.06)>“用户服务”因子(47.48)>“微众平台系统”因子(43.96)。“推送信息内容”因子包含5个二级影响因子：推送信息的规范性及其频率、内容的新颖性、趣味性和原创性，以及图文信息编辑。一级指标中“微众平台系统”因子包含5个二级影响因子：系统平台的安全可靠性、自定义菜单的功能、系统操作简便程度、栏目导航设置，以及界面设计的美观度。一级指标中“用户服务”因子包含4个二级影响因子：咨询服务的互动性、宣传与推广服务、服务的受益度和服务的专业度。

综上可知，高校图书馆微众平台用户满意度的影响因素是多层次多种类的，这些因素都会对用户满意度的因子体系产生一定影响。当各项影响因子的满意度系数较高时，用户对整体高校微众平台的满意度较高；当各项影响因子的满意度系数较低时，需要针对具体的影响因子采取措施，来逐一改善影响因子的满意度水平，并借此来提升整体的满意度水平。

3 基于因子分析的高校图书馆微信平台用户满意度提升策略

3.1 推送信息内容维度

3.1.1 因地制宜馆藏特色，丰富信息内容种类

“推送信息内容”所包含的二级因子中，信息内容的趣味性因子，以及内容新颖和原创因子的排名均靠前，这就充分体现出用户对推送的信息内容需求是丰富多元的，一方面要是严谨科学的学术研究，另一方面也要有幽默的热点信息。用户多元化的需求特征，高校图书馆要加以充分考虑，与此同时，也要有效结合自身馆藏特征，使图书馆情报上的专业性得以充分展现，能为用户提供更多丰富多元的信息，如科学知识以及学术研究等。与此同时，由于这些年来用户趋于年轻化的特征，为有效避免推送的信息枯燥乏味，要增加内容的趣味性，如此一来，才能吸引更多的用户，从而使用户的满意度得以有效提高。以北京和复旦大学的图书馆为例，其推送的主要内容既有一些常规的原创信息，如活动公告、讲座培训以及资源动态等，又有很多生动有趣的内容，如有效结合了馆藏特色的“我和图书馆的故事”等，如此一来，琴棋书画影视分享、专业性知识，以及音乐文化艺术栏目就应有尽有，能为用户提供更为丰富多元的服务。同时调研发现，上海大学图书馆微众平台发布的信息内容贴近生活、贴近热点、用语诙谐，阅读量和点赞量非常高，如“约吗？一起来参加图书馆真人秀”“带你玩转图书馆——图书馆新生导览活动火热进行中”等，引起大量用户的关注。

3.1.2 着重编辑图文信息，多样化内容表现形式

“推送信息内容”所包含的二级因子中，另一个与主因子相关性较大的是图文信息编辑因子，这就表明图文信息编辑很大程度上影响着高校图书馆微众平台用户满意度。研究发现，若相关信息仅仅是纯文字，则很难吸引客户，特别对一些高校生而言，图文并用、丰富多元的呈现方式更容易吸引和打动他们[8]，所以在服务用户时，微众平台可通过更多的表现形式，如视频、语音，以及文字等推送相关的信息。通过此次调查发现，当前高校尤其是影响力较大的高校如上海交通大学、北京师范大学、复旦大学等高校图书馆微众平台推送的相关信息，仅仅是纯文字的信息很少，更多的是图文并茂的信息，其次是一些视频以及音频信息。笔者认为要对用户使用手机端的观感加以考虑之后，再考虑通过多元化的形式推送信息。据了解，上海大学图书馆较为重视对微信编辑人员的培训，提升他们的编辑技术和审美水平，以此来提高图文信息编辑的美观度和可读性，如为了使页面的舒适度以及美观性得到有效提高，要按照用户的审美习惯，对字体以及布局进行合理设计。

3.1.3 信息更新及时，确定快速的推送频次

尽管相较于图文编辑以及推送信息内容，推送信息的频率对于用户满意度影响并不大，但对此因素依然不可忽视。现阶段，权威的研究结果显示，促进平台现阶段获得关注的一大关键手段就是持续更新其中的内容，但也不可过犹不及，而过于频繁的更新频率，会很容易由于信息泛滥与负担而导致退订，而若是推送频率过低，则很大程度上会减少用户黏性，从而导致用户流失[8]。所以，推送频率要以调研用户的相关需求为前提而加以规范，与此同时，也要建立起相关的长效机制。

3.2 用户服务维度

3.2.1 提供有效沟通途径，增强与用户的互动

根据旋转成分矩阵数据可知，“用户服务”主因子包含的4个二级因子中，咨询服务的互动性数值为0.87，即与“用户服务”因子的相关度最高。所以，一定要加强与用户之间的互动性，才能有效提高其满意度。其一，图书馆可以设置相关的讨论板块，用户都可以在这一版块畅所欲言，这对用户整体活跃度的提高大为有利。如上海交通大学图书馆开展了“我和图书馆的故事”征集活动，展现并分享在校学生的故事，赢得更多用户的参与关注，也增加了用户与图书馆的交流互动。再如复旦大学图书馆设置了若干主题，如知识竞猜、书画摄影、有奖竞答等活动，让读者充分参与其中，增强了良性互动。其二，是通过留言区与用户沟通。微信自带留言功能，一般位于每一篇图文的底端，用户可以通过图书馆留言，表达自己的观点和需求，而图书馆也相应地予以回复，如此一来，就达到了互动交流的目的。

3.2.2 加强宣传推广，夯实服务基础

很多人认为宣传推广与用户满意度没有直接相关性，似乎对高校图书馆微众平台用户满意度影响不大，但由旋转成分矩阵统计结果可知，4个二级因子中，重要性仅次于咨询服务互动性的宣传推广服务因子数值为0.803。这种“意外”结果说明，用户在宣传推广时已经对高校图书馆微众平台服务产生了“第一印象”，并进行了“打分”，因此，怎样有效宣传推广也会影响到用户的满意度。即便是已经开通了微信服务，但若是没能宣传推广好，微信的关注以及运用效果也很大程度上会受到严重影响[9]。为此，要加大力度宣传和推广高校图书馆，并使服务用户的水平得以有效提高，如此一来，使用图书馆微众平台的用户就会越来越多。如上海大学图书馆在馆内的电子屏幕和展板上悬挂微信号二维码供用户扫描，还在开学季、“读书月”等活动期间专门对图书馆微信号平台进行宣传推广，不仅吸引了大量的读者用户，还给用户留下了图书馆重视微信服务的良好印象。再如，北京大学图书馆为便于服务服户，在其主页将微信二维码列出来，方便用户扫描，并将相关信息发布于新浪微博以及校园网等。

3.3 微众平台系统维度

影响高校图书馆微众平台用户满意度的3个主要因素中，“微众平台系统”因子的权重为43.72，低于另外两个主因子的权重值，说明“微众平台系统”相比“推送信息内容”“用户服务”而言，对高校图书馆微众平台用户满意度影响稍弱，但并不意味着可以忽略这一影响因素。用户使用图书馆微众平台，通常都是为了自己所需要的信息，而作为一个交互平台，公众平台系统很大程度上不会影响用户的满意度，然而，图书馆微众平台的服务、系统以及信息质量是用户获得图书馆信息的一大关键影响因素[10]。

3.3.1 设置合理自定义菜单，丰富平台系统功能

“微众平台系统”的二级因子中，与平台系统关联性最大的就是自定义菜单功能，即对用户满意度的影响较大，通常自定义菜单功能的排序也最为靠前。微众平台系统的自定义菜单是一个机动性极强的功能，主要表现在运营者可根据自己的需求自由设置和开发。自定义菜单对于图书馆来说，可以打造一个相对完善的平台，对用户来说则可丰富阅读体验。当用户添加图书馆公众号时，如果发现自定义菜单有价值，就很容易对公众平台产生更高的关注度[11]。但是目前，很多高校图书馆微信公众号平台由于各种原因，自定义菜单设置较为单一，功能不够丰富，如此一来，对用户体验及其满意度都会造成一定的影响。所以，高校应对提高用户服务水平、开发自定义菜单，以及持续丰富其服务功能等引起足够的重视，并按照此次调研的情况，发现其设置的自定义菜单功能丰富多元，主要包括互动交流、资源以及个人信息服务、活动播报、馆情馆讯、帮助信息、互动交流等功能，而且为了保证菜单的丰富多元，高校可立足于自身实际以及相关的特色加以选择，如复旦大学图书馆微众平台的自定菜单不仅有“图书借还”“文献提供”“学科服务”“参考咨询”“小图历史消息”“移动图书馆帮助”等常见菜单功能，还包含有特色的“阅马挑战赛”“随手拍投票”“才智大比拼”等菜单专栏，功能非常丰富，吸引了大量粉丝用户。

3.3.2 设计优质平台系统，个性化系统操作

除菜单功能外，影响微众平台系统的几大要素还有平台的安全性、系统简便程度，以及界面设计的美观度等，都会在一定程度上影响到用户的满意度。所以，高校图书馆运用微众平台开展用户服务时，要对提高安全性能、设置栏目导航以及优化操作界面等各个方面都引起足够的重视，如此一来，才能有效提高系统的人性化。笔者认为，高校图书馆可从以上几个方面提升系统的人性化。布局上，根据馆藏资源和用户需求，合理设置栏目导航，确保每个栏目定位精准、分类清晰，让用户感觉到布局合理有序；安全上，保证不会泄露或是允许他人盗取用户的个人隐私数据，并在客户使用时的敏感环节中，温馨提示用户，避免其隐私信息被泄露，让用户心理上感到可靠；感官上，基于广泛的用户调查，要让用户视觉上感觉到舒适，为此，可以对界面的排版、风格，以及配色等进行优化；操作上，尽量使系统简单易于操作，这也能使系统的响应速度得以大幅度提高，从而使用户感觉到简单快捷。毋庸置疑，做到以上几个方面，高校图书馆微众平台系统的人性化将会大幅提升，用户满意度亦将随之提升。

4 结语

本文借助因子分析的方法和相关研究成果，对高校图书馆微众平台用户满意度及其提升策略进行研究，可大体得出以下结论：

(1)影响高校图书馆微众平台用户满意度的主要因素包含“推送信息内容”因子、“用户服务”因子、“微众平台系统”因子3个维度，每个维度对用户满意度产生的影响大小存在差异，其中，“推送信息内容”因子对其影响最大，“用户服务”因子对其影响较大，“微众平台系统”因子对其影响相对较弱。

(2)影响高校图书馆微众平台用户满意度的主要因素是由推送信息内容原创性与新颖性等众多二级因素构成的，这些二级因素通过对主要因素构成直接影响进而对整体用户满意度产生影响，且影响大小存在差异。

(3)通过对各个维度的影响因素采取针对性的措施，可在一定程度上提升整体的用户满意度，进而提升图书馆微众平台用户服务的效果。

需要指出的是，本研究只是大体上呈现了影响高校图书馆微众平台用户满意度的因素及其层级关系，并为如何促进用户满意度提升提供了参考性建议。由于调研时间、研究条件和能力的有限，本研究在调研数据采集范围和指标设定方面还有待提升。