“双一流”背景下的高校图书馆学科服务评价——基于层次分析法

李文竹

（河北工程大学 图书馆，河北 邯郸 056038）

20世纪末期，清华大学率先尝试在图书馆推行学科馆员制度。随着“双一流”建设的不断升温，学科服务被重新定位，并日益受到关注，学科服务的研究也随之持续升温，专业化、知识化、个性化、主动化是学科服务向深层次发展的必由之路，已经成为业界共识。

但是就实践来说，国内高校图书馆开展学科服务的水平和效果参差不齐。究其原因，本研究认为主要分为主观和客观两种：主观原因在于部分高校图书馆还没有真正认识到学科服务对于学校发展的重要作用，还将其作为一项可有可无、锦上添花的业务；客观原因在于目前对高校图书馆的学科服务还缺少针对性的指导，面对新生事物，高校难免存在畏难情绪和人力物力资源短缺等情况，部分图书馆感觉开展学科服务有心无力，困难重重。

本研究利用科学的分析方法，结合工作一线数据，探讨为深受学科服务困扰的高校图书馆提供科学有效、简便易行的评价方法，进而为学科服务的建设和发展提供借鉴和参考，推动学科服务科学化、规范化开展，提升学科服务工作成效。

一、评价指标体系构建

（一）层次分析法及引入

学科服务作为一种新型服务，与图书馆的传统服务不同，其服务质量不再主要依赖馆舍面积、藏书数量等硬件投入，而是更多地依赖于图书馆软实力的建设，这使得图书馆学科服务评价体现出多维度、主观性的特点，层次分析法恰好是针对这样的特征提供的定性和定量分析相结合的一种评价或决策方法，以合乎逻辑的方式将主观性或具有不确定性的信息（如经验、洞察力和直觉等）转换为层次权重，为多目标、多准则或无结构特性的复杂问题提供简单明了的定量决策模型。

层次分析法的基本思路是将问题层次化，将总目标作为最高层，不同的影响因素按照相互关联和隶属关系聚集组合为不同层次，最终使问题归结为最低层（供决策的措施）相对最高层（总目标）的相对重要权值的确定［1］。运用层次分析法分析问题，一般遵循以下四个步骤：第一，建立层次结构模型；第二，构造判断矩阵；第三，进行一致性检验并计算层次权重；第四，计算各层次要素针对所研究问题的合成权重，得到最终的决策模型。

（二）指标体系的确定

通过查阅有关学科服务的相关文献［2-6］，结合高校图书馆的特点，并征求业内专家的意见，本研究最终构建了高校图书馆学科服务评价指标体系，如表1所示，包括基础保障、环境保障、服务能力和用户感受4个一级指标，下设16 个二级指标。

表1 高校图书馆学科服务评价指标体系

1.指标及含义

（1）基础保障

基础保障包括基础硬件资源和人才保障。虽然学科服务相较于传统的图书馆服务更多地依赖软实力，但是基本的学科纸质和网络资源仍然是做好学科服务的重要保障，除此之外，学科馆员的个人基本素质直接决定了学科服务水平的高低，需要相关人员具备一定的学科专业知识和良好的沟通能力。

（2）环境保障

环境保障同样包括硬件环境和软环境的保障。在数字网络时代，技术保障部门对硬件设施的建设和维护是开展学科服务的基本保障，技术人员对学科服务平台的建设则是吸引用户、提供优质服务的前提。在软环境方面，学校及图书馆领导的重视程度和支持力度决定了学科服务能否持续不断发展，是否拥有科学的管理机制和规范健全的规章制度则决定了学科服务能否健康可持续发展。

（3）服务能力

能否熟练使用信息服务工具，能否提供个性化的订制服务，能否保证服务的时效性，能否自主或根据需求提供拓展服务，这些基础服务外的隐性服务能力都能影响学科服务的用户体验，直接体现学科服务的质量水平。

（4）用户感受

用户感受是评价服务质量最直接的主观指标，本文选择了服务人员可信性、易用性、反馈机制完善性和用户成本等几个最受关注的指标，以保证研究的普适性。

2.构造各级指标判断矩阵

根据一致矩阵法将定性问题转化为定量问题，构建判断矩阵。对同一层次的各个因素中两两进行比较，将本层各因素相对于上一层相关因素的相对重要性作为各因素的权重。假设共有n 个因素Ai（i=1，2，…，n）与上一层的因素X 相关，则判断矩阵如表2所示，其中的元素aij表示对于因素X 来说，第i 个因素Ai相对于第j 个元素Aj的重要性比较结果，这个值由表3的1—9 标度方法给出。

表2 判断矩阵

表3 1- 9 标度表

3.权重结果计算

在评价基本原则的指导下，本研究设计一级指标判断矩阵1 个，二级指标判断矩阵4 个，邀请10 位专家采用1—9 标度法对高校图书馆的学科服务的各级指标进行打分。打分专家尽量涵盖学科服务涉及的各个群体，包括管理者、工作人员、科研专家及普通用户。

由于学科服务的影响因素多具有主观性，将其量化必然存在人为因素造成的偏差，因此，层次分析法通过对判断矩阵进行一致性检验，剔除不符合要求的数据。通常做法是利用CI=（λmax-n）/（n-1）计算矩阵的一致性指标，将检验系数CR=CI/RI 小于0.1 的判断矩阵作为可用数据，其中λmax为矩阵的特征根，n 为判断矩阵的阶数，RI 为平均随机一致性指标。本文中所有判断矩阵均为4 阶，根据平均随机一致性指标的标准值，RI=0.90。

在收到的50 个判断矩阵中，经过计算，具有满意的一致性的判断矩阵共25 个，其中返回的一级指标判断矩阵中通过一致性检验的有6 个，返回的二级指标——基础保障指标判断矩阵中通过一致性检验的有6 个，返回的二级指标——环境保障指标判断矩阵中通过一致性检验的有4 个，返回的二级指标——服务能力指标判断矩阵中通过一致性检验的有6 个，返回的二级指标——用户感受指标判断矩阵中通过一致性检验的有3 个，本文将通过一致性检验的判断矩阵作为可用数据，仅对其进行处理。针对各个指标返回的可用判断矩阵，对每个矩阵进行计算，求得各个指标的相对权重，然后将同一指标的所有可用判断矩阵得到的相对权重取平均值，得到各个指标的最终相对权重。

各二级指标的合成权重的计算方法如下：合成权重=该指标判断矩阵得到的相对权重×上一级指标判断矩阵得到的相对权重。例如“学科网络资源”这个二级指标所属的一级指标为“基础保障”，则学科网络资源的合成权重=学科网络资源的相对权重×基础保障的相对权重=0.4294×0.3941=0.1692，可以用同样的方法计算其他二级指标的合成权重，计算结果如表4所示。

表4 高校图书馆学科服务评价指标体系及权重

二、数据分析

（一）结果分析

从表4中可以看出，基础保障、环境保障、服务能力和用户感受这4 个一级指标的权重依次为0.3941，0.1499，0.3129 和0.1432，体现出决定高校图书馆学科服务质量的主要影响因素在于资源和人才，其中基础保障下设的二级指标学科网络资源和服务能力下设的二级指标信息工具使用能力、时效性分列前3 位，可以看出，在信息时代，网络资源和网络技术对学科服务质量的极端重要性，说明要想提高学科服务的质量和水平，必须拥有足够的学科网络资源，掌握并熟练运用信息技术和信息工具；时效性排在第3位，表明在瞬息万变的信息时代，效率对于提高工作效能至关重要，因此及时性是评价学科服务的重要因素之一。

排在后三位的评价指标分别是环境保障下设的规章制度健全程度和宣传推广程度以及服务能力下设的个性化服务。规章制度健全程度是指图书馆针对学科服务所建立起来的制度体系，包括馆员培养计划、资源建设规划、部门规章、服务质量体系等，结合反馈机制完善性指标排在第13 位，可以看出，虽然各种机制制度的健全完善可以保证学科服务长期的可持续健康发展，但是就目前的学科服务质量而言，短期效果很难显现，其作用更多地体现在长期性和持续性，可以逐渐摸索和完善。宣传推广程度表现为用户对于高校图书馆学科服务的知晓度，知晓度高并不必然表明学科服务质量好，但是知晓度的高低可以在一定程度上反作用于服务质量。同样，能否提供个性化服务或者个性化服务的水平高低不会影响基本学科服务的质量。

（二）总结与建议

本研究经过调查分析，调整改进了现有的高校图书馆学科服务评价指标体系，通过对各个指标权重的计算结果分析，对在“双一流”背景下有针对性地提升高校图书馆学科服务水平方面提出如下建议：

第一，加强基础设施建设。毫无疑问，好的学科服务能为高校的科研和学科建设提供助力，而丰富好用的馆藏和资源是做好学科服务的基本保障。高校图书馆一方面应当加强资源建设，关注重点和特色学科，加大对开放学术资源和信息的搜集、加工和挖掘，提高自建数据库的质量，提升信息资源的多元化。另一方面要做好学科服务平台建设，在互联网和新媒体技术背景下，拥有界面友好、导航清晰、功能完备、响应迅速的学科服务平台将有效提升高校学科服务的质量和水平。

第二，加强人才队伍建设。提升学科服务质量的关键因素在于人才。面对“双一流”建设的更高要求，高校图书馆普遍存在学科馆员人力不足的情况，一方面可以通过和院系、科研团队加强联系，利用科研人员的学科知识，暂时缓解馆员学科背景不足的问题。另一方面要加强对本馆的学科馆员队伍建设，通过招聘不同学科背景的馆员，使馆员队伍学科背景多元化，能够胜任不同学科的学科信息服务；加强对现有学科馆员的知识培训，使他们尽快适应新形势下对学科服务的新要求；还应提高学科馆员的服务意识、服务态度等各方面的素质，从而提升其服务效果和服务质量。

第三，充分利用服务用户的反作用机制。学科服务同其他服务一样，应当以满足用户需求为目的。学科服务面向的用户多为具有相关学科知识、具有一定科研能力的师生，他们的知识能力和特点决定了他们可以清晰迅速地提出用户需求，并根据个人体验对学科服务提供意见建议，这些意见或建议将成为改进学科服务的宝贵资源，有助于不断改善图书馆的学科服务。

学科服务质量的提高，将为高校“双一流”建设提供信息支撑，为提高学校科研和学科建设水平发挥积极作用。