基于角色期待视角的旅游从业人员职业形象塑造

赵雪情

湖北三峡职业技术学院，湖北宜昌 443000

引言

形象塑造是对社会个体在衣着举止、服饰打扮等方面的具体规范。一般而言，可以把形象塑造分成三个部分：服饰、仪容和仪态。服饰和仪容是形象塑造的静态部分，仪态是形象塑造的动态部分。不同职业有不同形象要求，旅游从业人员职业形象来源于服务对象对工作人员的角色期待，塑造的形象符合服务对象的角色期待，就会赢得服务对象的信任，否则，则相反。服务对象对旅游从业人员的角色期待主要包括以下几点：第一，服务者—服务对象期待从旅游从业人员处获得良好的服务；第二，信息的提供者—服务对象期待旅游从业人员能够提供需要的关于旅游、餐饮等方面的信息；第三，意见的参考者—服务对象期待旅游从业人员能够帮自己提出有价值的参考意见等等。由此，我们得出旅游从业人员形象塑造的原则：作为服务者，整洁、方便工作、热情、谦恭，是我们仪表塑造的应有之义；作为信息提供者和意见参考者，规范、专业，是必要的形象要求。

旅游从业人员职业形象塑造应怎样符合角色期待？

一 基于角色期待的旅游从业人员着装要求

（一）制服着装

很多旅游单位为员工配置了制服。制服可以让形象整齐划一，方便客人辨认，体现对客人的尊重，也可以反映企业的形象，成为企业文化的一部分。规范制服穿着，对于提高服务质量很重要。穿着制服应注意下面一些问题：①忌讳杂乱。应该按规定穿着制服，不能同一岗位上有的员工穿制服，有的不穿。同时，制服和便装也不能混穿，应成套穿着。穿着制服时鞋袜应尽量和制服配套，同一岗位上的员工鞋袜应相对统一。②忌讳不洁。制服要定期洗涤，随脏随洗。③不能残破。穿着制服时要认真检查，发现问题及时修补和更换，不能穿着破损的制服上岗。④忌讳不整。制服的扣子，拉链，领带应该按规范扣严、系紧。

（二）男士着装

根据工作岗位不同，旅游从业男士的着装也有区别。如，从事导游工作的男士，应根据出团所处的场景，团员的类型等来调整自己的着装风格；从事门市销售工作的男士，着装宜正式等。一般而言，男士职场着装不应华丽鲜艳，应追求含蓄内敛的风格。遵循三色原则和三一原则。所谓三色原则是指，男士在正式场合全身上下的服饰颜色不应超过三种。三一原则是指，男士皮带、皮鞋、皮包最好是一个颜色、一个质地、一个风格。

（三）女士着装

为塑造端庄、干练的职场女性形象，女性旅游从业人员应善于管理自己的衣橱，将生活着装和职场着装做适当区分，并根据自己承担的具体岗位，恰当选择服装。女士职场着装的基本要求是整洁、大方，不使异性过多地关注自己的身材和美貌。因此，女性职业着装最好选择中性色，不选择太鲜艳的颜色。服装款式上，应保守、端庄、方便工作，可以选择做工良好的套裙。以下服装应避免出现在旅游职场上：第一，过紧、过分暴露身体曲线的服装；第二，从外衣能看到内衣轮廓的过透的服装；第三，过露的服装，如女性在外套内穿着的内搭，最低不能低于双腋的连线；腰部不能露出来；裙子不能太短，裙子最适宜的长度应该是膝盖上下2厘米；腿部和脚部不适宜露，应穿上鞋袜。严肃的职场一般不能穿着凉鞋；第四，过于怪异时髦的服装，扮嫩的服装；第五，避免乱配鞋袜：穿着套裙时，应穿丝袜，宜选肤色净面的；丝袜不应露出袜口，应被裙子挡住；裙子一截、腿部一截、袜子一截的“三截腿”，是职场着装中应该避免的。皮鞋的颜色应和服装的颜色协调，皮鞋的鞋跟不应太高，以3—5厘米为宜。

（四）配饰、工作用品和个人形象用品

旅游从业人员工作时，应按规定佩戴好相关的工作用品，如胸牌等。为了避免出现意外情况，女性还应随身携带一些形象用品，如纸巾、化妆品，备用丝袜等。

搭配得宜的配饰往往能给人的整体形象画龙点睛。对旅游从业人员而言，配饰应做到“三不戴”：第一，影响工作的不戴；第二，过分炫耀财富的不戴；第三，过分张扬性别魅力的不戴。同时，佩戴的首饰至多三件，至少为零，佩戴的首饰最好同质、同色、同风格。

男性旅游从业人员配饰的类别和一般要求：男性旅游从业人员配饰则主要有：手表、袖扣、眼镜、领带夹等，其他配饰不适合在工作场合佩戴。男士配饰在选择时，应和服装、场合和谐搭配。

二 基于角色期待的旅游从业人员仪容要求

仪容指人体未被服装遮盖住的部位，如面部、头部和手部等。宾客在接触旅游从业人员时，首先注意的就是仪容。仪容是仪表之首，在形象塑造中具有重要的作用。旅游从业人员仪容基本要求是清洁整齐。在整洁的基础上，再追求美观。最重要的是，还应该有友好的表情。

（一）面部

一是面部做好清洁。旅游从业人员面部应没有异物和污垢，及时清洁眼睛，眼角不应有分泌物。每天清洁鼻腔，鼻毛及时修剪，不能露出在鼻孔外。嘴部保持干净，饭后及时清除牙缝中残存食物；口气应清新，口中不能有刺激性味道；防止嘴唇干裂；避免唇边有分泌物和食物；男性旅游从业人员不能留胡须，应及时修剪胡须。二是养成良好的习惯。如，不当着他人的面清洁眼睛、鼻子、剔牙齿；咳嗽、打嗝、打哈欠时应避开他人，一旦忍不住，要用纸巾或手绢捂住嘴，并向他人道歉；不随地吐痰；不在他人面前用剃须刀或使用他人的剃须刀；不当着他人的面化妆等。三是恰当的妆容。淡妆上岗是对窗口行业女性工作人员的基本要求。化妆上岗可以让服务整齐划一，体现对服务对象的尊重。旅游从业人员妆容应遵循“庄重、简洁、大方”的原则，应和场合、衣服等协调。

（二）发型修饰

旅游从业人员的的发型修饰应注意以下几点：一是确保发部的整洁。勤理发，经常梳洗头发，使头发无油垢，无头屑，不凌乱，无异味。二是慎选发部的造型。

头发要方便工作：比如，餐厅工作人员头发应该束起挽起，梳理整齐，避免污染食物、传递细菌，或造成其他不便；头发要与整体形象协调：与年龄、体型、气质等相协调。比如，身材矮胖的女性就不适合留长长的头发，会显得身材更加矮胖；脖子粗短的人披散着头发也会让脖子更加粗短；不同的年龄段，适合的发型也往往不同；气质类型也决定发型的选择：甜美可爱型的女性和高贵典雅型的女性适合的发型可能就不一样。三是不染夸张的颜色。头发的颜色应符合我国传统审美观。如果确需染发，可以考虑黑色、深棕色等自然一些的颜色。四是讲究长短适度。一般而言，旅游从业的男性人员应做到前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。女性最短不为零，最长不过肩，否则应束起，挽起。

（三）手部要求

旅游从业人员，特别是餐厅工作人员，基本上都是用手为宾客服务，手相当于旅游从业人员的第二张脸，手部的清洁和保养十分重要。手部应该保持清洁，没有污垢；要恰当地保养，没有创破；手指甲长度也应适宜，一般不能长于手指。旅游从业人员最好不涂过于鲜艳的指甲油，否则给人过度修饰，定位不准之感。

（四）表情神态

良好的表情神态是旅游从业人员在接待工作中必须具有的基本礼仪。旅游从业人员的表情神态应是谦恭的、友好的、真诚的，同时，在不同的情境下，应有不同的表情神态，即表情神态应是适时的。谦恭、真诚、友好的表情往往通过笑容和眼神表现出来。

1 微笑

一个具有专业素养的旅游从业人员，应能控制自己的情绪，公私分明，不把私人情绪带到工作中。无论自己私下心情好坏，只要在工作岗位上，都能对顾客露出友好的笑容。真正的笑容应该是发自内心的。只有内心真正尊重我们的客人，从内心喜爱他们，旅游从业人员才会散发出自然的亲切的笑容。不然，笑不达眼底，不至内心，“皮笑肉不笑”的假笑，自然无法取得宾客的共鸣，无法取得良好的服务效果。在长期的实践中，人们总结出了一些笑容训练的方法，如对镜训练法、手指训练法、筷子训练法、发音训练法等等，这些方法的出现，反映了服务行业对提升自身服务素质的努力，是难能可贵的尝试，但我们更提倡，友好应回归本源，发自内心。对旅游从业人员来说，世界上最美好的表情，是发自内心对宾客的尊重。

2 眼神

良好的表情也离不开亲切的眼神。旅游从业人员眼神主要涉及眼睛注视的的部位、眼睛注视的方法、眼睛注视的时间等问题。为了体现对宾客的尊重，旅游从业人员应正视或平视宾客，绝不能居高临下地俯视，给人以傲慢之感。也不能从下往上偷偷看人，让人觉得畏缩、不大方。在倾听宾客谈话时，眼睛注视宾客的时间长短适度，注视时间不够，会让宾客觉得自己的话语不受重视，注视时间太长，会让人觉得尴尬。旅游从业人员在和人交往时，视线应柔和。旅游从业人员在工作岗位上，应避免出现以下表情问题：盯视服务对象；上下扫视服务对象；眯视与斜视；皮笑肉不笑与嬉皮笑脸；在工作岗位上大笑；不分场合地笑等。

三 基于角色期待的旅游从业人员仪态要求

仪态是人的举止行为的统称，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势以及由此表现出的气质、风度等。良好的仪态既是旅游从业人员自尊自爱的表现，也能让宾客感受到被尊重。旅游从业人员仪态的基本要求是规范。

（一）旅游从业人员站姿

站姿是仪态的基础。站立时，应努力做到“后脑勺、双肩、臀部、小腿肚、脚后跟”在一个平面上，避免身体前倾或后凸。女性旅游从业人员基本站姿是，双脚脚后跟并拢，脚尖微微分开呈“V”型，双手自然放在身体两侧。男性旅游从业人员双脚分开与肩同宽。站立时要求头正、肩平、挺胸、收腹、腰背立直、臀部收紧、腿部肌肉朝后朝内侧收紧。女性也可站“丁”字步，一只脚在前，一只脚在后，前脚的脚后跟放在后脚的脚弯处，双脚脚尖之间展开大约30—60度。在迎候客人时，旅游从业人员可采取前腹式手位。女性右手在上，左手在下，双手交叠放在前腹部。男性右手握左手手腕，左手握空拳放在前腹部。这种站姿显得宁静和谦恭，也方便右手随时拿出为客人服务。男性某些岗位，如门童，也可采用后背式手位，右手握左手的手腕，左手握空拳，放在后腰处。这种手位可以减少所占的空间面积，减少对客人的影响。

（二）旅游从业人员坐姿

为了体现对服务对象的尊重，入座时，一般只坐椅子的前三分之一到三分之二的位置，不能坐满整个椅面，不能靠住椅背。就坐时，应落座无声、离座谨慎；为了避免撞在一起，应均从左侧入座；入座时、礼让并关照他人，同时，向两侧的人礼貌致意。女士就坐时膝盖应并拢，不能抱起膝盖，双脚也不能分得太开。男士入座时，上体应保持正直，双脚双膝分开与肩同宽，手可自然的放在两侧膝盖上。

（三）旅游从业人员走姿

旅游从业人员在走动时，应注意不可步态不雅，如内八字或外八字，或者腰部扭动幅度过大等；不可穿声响较大的鞋子，或脚步过重，对宾客造成不必要的干扰；服务时不能着急跑动，确有急事，只能碎步快走；遇到客人时，应主动礼让，不能与客人抢行；同时，行走时要遵循通行惯例，在我国一般是右侧通行。

（四）旅游从业人员蹲姿

遇到特殊的客人，应蹲下为客人服务，如坐轮椅的客人、孩童等。女性旅游从业人员下蹲时，可采取高低式蹲姿：上体正直，双腿并拢，一腿高一腿低，前脚可脚掌着地，后脚脚尖着地。男性采取高低式蹲姿，下蹲时，可双膝分开。在下蹲时，要注意以下禁忌：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当，如正对着他人下蹲等；不要毫无遮掩，女性应注意理顺裙子或上衣，注意遮挡，防止走光等。

（五）旅游从业人员手势

在旅游服务时，经常会用到各种手势，如指路、递接物品、请人就坐、导游讲解等等。不同的国家和民族，相同的手势往往带有不同的含义，手势在使用时要慎重。一般而言，在服务时会用到以下手势：指示性手势—如指示物品、指路、请人就坐时，使用该手势时，一般用右手，五指并拢，指向被指示物；递接物品—应双手递接，齐胸送出，尖端朝己，递到对方的手中；在导游讲解伴随手势时，应高不过耳，低不过腰，宽不超过80厘米，以免给人手舞足蹈之感。在服务时，旅游从业人员应规避不礼貌的手势，如用手指对人指指点点，或勾起手指召唤他人等。

四 结语

良好的职业形象能够给客人留下正面的第一印象，方便后续工作的开展，达到令人满意的服务效果。让职业形象符合服务对象的期待，是塑造职业形象的目的及要求。