C2C电子商务第三方退换货逆向物流优化

金微微 （北京科技大学天津学院，天津 301802）

0 引 言

电子商务环境下的逆向物流主要是指关于退货或换货的逆向物流，即在实体转移过程中，客户对不符合要求的商品实施退货或换货行为，将不符合订单要求的货物退回给供应商的实体转移过程。当客户网购产品被证明是劣质品或其他方面无法令人满意时，便会被退回给供应商。逆向物流的具体流程应包括物流、信息流、资金流、全部或部分的商流。现阶段，由于国内大部分供应商对逆向物流的了解不全面，使得退换货问题成为供应商与消费者之间的主要矛盾之一，因此，逆向物流业务伴随着电子商务行业共同发展壮大是必然趋势。以服装行业为例，其最常见的逆向物流运作模式包括服装生产企业的自营模式、服装产业联盟共建回收中心的运作模式、服装逆向物流的外包模式，这三种模式的核心目标是以最低成本实现服装逆向物流的整体规划，但始终无法解决退货和换货周期长、换季缺货、退货剩余价值开发不足等问题。

1 逆向物流现状

物流包括正向物流与反向物流（也称“逆向物流”）两种类型，前者即产品从制造商流向消费者，后者即产品从消费者流回制造商。逆向物流属于商业流程，涉及规划、管理和控制废物流动，以实现废纸的再利用或最终处置。从环境角度看，逆向物流支持与不同程度的产品和材料再利用有关的实践，然后经过再加工的产品可以重新进入市场，在正常的供应链网络流通，进而重新分配给客户，具体物流过程如图1所示。

图1 逆向物流流程

自从电子商务诞生以来，大多供应商都侧重于如何更加快速地将货物配送至顾客手中，很少有供应商重点研究货物返回部分，逆向物流成为所有电商公司共同面临的难题。中国是不断发展的“电子商务中心”，目前所有电商公司应着力通过提高服务质量来夯实消费者基础。刘家辉和李志强在其研究中具体分析了中国电子商务增长背后的原因，认为“这些原因是忙碌的生活方式、高额可支配收入、对产品的认识、计算机教育水平的提高以及互联网使用的增加”。现阶段，诸多消费者从传统的实体店转向电子商务平台，这主要是因为平台提供了无忧的退货、门到门的送货和取货服务。据刘家辉研究结果显示，“在网上订购的所有产品中，有30%被退回，而在实体店中只有8.89%”。表明退货在消费者的购买体验中发挥着至关重要的作用，可见，逆向物流仍有较大改进空间。笔者分析了神泰会计师事务所关于中国电子商务的研究，结果发现电子零售是最大的电子商务领域，其占比为48%，其次是服装占29%，这两个电子商务零售部门占比超过整个电子商务领域75%的总销售额。

本文基于电商产品的退货率统计和数据变化趋势，研究退货政策对顾客造成的影响，92%的受访消费者表示，若产品退货流程不规范将不会选择再次购买；若产品退货过程方便将更倾向于再次购买。同时对中国电商行业实施逆向物流的障碍展开分析，使用模糊分析层次结构流程，并论述导致中国电子行业逆向物流服务欠佳的主要原因：缺乏与第三方物流服务供应商的协调、缺少客户对公司服务的反馈，以及缺乏监测退货的系统。

黎明（2018）在研究中指出：“电子商务公司应将逆向物流视为公司的核心竞争力，以提高客户满意度，增强供应链竞争力”，并提到目前电子商务公司被严重的压力和激烈的竞争所困扰。其中，许多公司不得不重新审视逆向物流在其战略规划中的地位，并不再将逆向物流作为事后临时的处理事项。张健（2019）提出退货过程中涉及的四个关键步骤：本地筛选、收集、分类和处理。敦豪（2020）统计了消费者对逆向物流的体验感受，并借助创新的大数据分析方法来改善逆向物流。具体优化方案是：实时路线优化，基于顾客的取货和送货，战略网络规划、运营能力规划、客户忠诚度管理，持续的服务改进和产品创新，以及风险评估和复原力规划，以上都可以借助大数据分析得以实现。

《逆向物流》一书详细论述在电子商务行业内实现快捷、高效逆向物流的有效措施，重点研究企业实施逆向物流战略的价值驱动因素，并介绍如何将这一战略融入其流程、技术和组织中。咨询公司英杰在其研究报告中指出，“在逆向物流发展中，为什么需要专门的物流公司？通过正向物流渠道来管理逆向物流的成本和复杂性越来越大，因此，逆向物流需要一个专门的渠道。并且渠道管理逆向物流的成本很高，且越来越复杂”。

如图2所示，将物联网应用于物流业务，将对物流业务产生巨大影响，其允许监控资产、包裹和人员在整个价值链中的实时动态，可以获得实时数据并分析业务表现。业务流程可以实现自动化从而减少人工干预，促进服务质量的提高和服务成本的降低。

图2 C2C云端示意

在物联网干预下，整个价值链的各个环节都可以被优化，人、系统和资产协同工作，并通过分析应用，可以确定更广泛的改进机会。为了优化退货流程，跟踪与监控被退货的货物至关重要。许多研究人员制作出射频识别装置来追踪货物，称作“RFID标签”的物体，被应用于产品上，可通过无线电波进行识别和追踪。

实时定位系统是强大且多用途的企业平台，支持企业与众多有关事物的连接，能够计算企业相关资产，能将保安、安全、合规和RTLS功能都融合在一个集成系统中，该系统还包括远距离定位和即时阻塞点检测。实时定位系统的网络稳定得益于其双频信号接收，即433 MHz和125 kHz信号都可以接收。该网络是完全基于IP地址的网络，建立在标准的硬件和软件之上，可以通过有线以太网或Wi-Fi连接来实现联网。同时其可以被配置成独立系统，也可以成为本地网络中的子网络，使安装更加便捷，有效提升成本效益。该系统基于IP的特性还允许远程监控、诊断和软件更新，使系统维护和管理变得简单有效。RFID标签是用远程传感器，将RFID所包含的数据反馈给远程服务器，而该服务器可以在现场或云端运行。

2 模型描述

逆向物流活动主要包括收集、分类、再加工和再分配。为了优化逆向物流网络设计，逆向物流中涉及的主要活动分别是加工（或回收，对废弃产品进行再制造以重新获得产品价值）和分拣中心的位置，收集和分配路线以及运输模式。

总成本等于运输成本+生产成本进口再制造材料的采购成本+进口运输成本-出口销售收入+进口运输的碳排放成本+当地工厂的碳排放成本。

约束条件（2）表示流量保持，确保前期库存加上用原材料和产品生产的新产品数量，再加上本期转入下期的库存，就相当于发给零售商的产品数量，移交给下一阶段的库存。约束条件（3）表示供应商从回收商买回的产品数量，从回收商买回的产品数量不大于供应商和所有回收商之间的交易总额。

图3 2014—2023年全球零售电商领域销售金额预测

3 分析结果

2014—2019年，电子商务增长高达164.6%，2024年，预测全球零售电商领域的销售金额将达到65亿美元。

电子商务模式通常是商家与消费者在互联网上以电子方式销售或购买产品或服务的过程。根据市场供应和需求，存在诸多电子商务类型，其中最常见的电子商务类型有C2C（Customer to Customer）或B2C（business to customer）。

企业之间的产品交换（B2C），B2C电子商务模式下，企业可以很容易地寻找和接触对方，减少成本和时间，使企业可以搜索产品和服务，并通过电子采购界面进行交易。而且，由于交易基于数字化完成，效率对批发商、制造商、分销商来说有明显优势。雷士照明即为B2C电子商务模式的成功案例，雷士照明是一家著名的线性LED灯条制造商和分销商，同时也是照明商品顾问，其客户有百度、小米、比亚迪、万达广场等诸多大型企业。

消费者之间在线交易产品和服务（C2C），C2C借助支付宝或其他银行，在淘宝或闲鱼等第三方提供的网站上进行。C2C模式的优势在于买方和卖方之间强大的社会联系，加之C2C平台组建了能公开讨论的社区，使得购买更容易、更可靠。除此之外，卖家也可从C2C网站中受益，其有助于减少前期成本，如店铺租金、雇佣员工、市场营销等等，且覆盖国内和国际市场。目前，C2C被认为是最流行和最著名的电子商务形式。供应商通过网站或移动应用程序向广大消费者提供其产品或服务，24小时从不间断，世界各地的人都可以随时随地访问。如今，随着技术更新和互联网普及，诸多企业纷纷开办网店，并大肆宣传，以期吸引更多消费者关注，而以该方式开展业务有助于企业从客户手中获得更多信息，相比之前，更容易追踪市场趋势。例如，微商、闲鱼、抖音电商都属于C2C模式的电子市场。

为了找出影响客户体验的具体问题，笔者采访在闲鱼App上购买过产品或销售过产品的用户，采访内容包括：用户是否认为闲鱼App的政策不足以保护买家免受诈骗、低效率的客户服务能否帮助他们有效解决问题。采访目的旨在了解在闲鱼App有购物经验用户的真实想法，并收集其对于C2C业务模式的意见。本文选择闲鱼主要市场——上海市作为采访地点，通过采访和收集买家信息，能够识别购买过程中存在的缺陷，并验证假设是否属实。为了更好地保障访谈结果，所有可能对意见产生不良影响的因素，如性别（女性往往比男性更敏感，期望值更高）、经济状况等都被从对受访者的要求中剔除。唯一关键的条件是受访者之前在闲鱼上已经有至少一次的购物经验。采访在街上随机进行，以“是否有在闲鱼上购物的经历”这一问题确定合适的采访对象，而后以“在闲鱼购物的优点和缺点”展开具体采访，整个采访过程采访人员始终保持客观公正，不会影响受访者作答，采访结果统计如图4所示。

图4 采访闲鱼App客户的结果

根据访谈结果，在众多受访者中，客服长时间答复占53%，处理与卖家冲突占43%，交易成功占39%，没有问题仅占20%。由于采访问题属于开放性，受访者回答各不相同，可能包含两个或多个选项，因此总百分比并非百分之百。统计数据后发现，采访中提到的所有问题都可以在闲鱼App评论社区或论坛上找到类似评论，这证明访谈结果具有一定可信度。然而针对上述问题，闲鱼App并未提出任何新的政策予以解决。

4 结 语

据研究，C2C的逆向物流仍有较大改进空间，接近80%的终端消费者在购买产品中至少有20%被退货，而大多数人退货的原因都是因为正向物流中的管理不善。因此，若能够通过优化交付过程来降低退货频次，有助于改善逆向物流，减少取货数量，从而提高效率。在信息化时代背景下，区块链与大数据分析能有效解决大多数与逆向物流有关的问题，有助于提高客户满意度。此外，本文注意到在为一线城市消费者提供的服务中，存在严重滞后性，提供给一线城市消费者的服务与二线城市相比有明显差距。未来这种差距可以通过使用大数据和区块链等信息技术得以有效解决。