“互联网+”环境下高校图书馆智慧服务体系构建

文/东南大学成贤学院 杨波 朱林 杨立志

高校图书馆的服务模式是随着技术的不断发展和读者需求的改变而不断升级的。随着“互联网+”的发展促进了智慧事物的出现，智慧图书馆概念随之产生，通过对大数据、物联网、云计算、人工智能、区块链等新技术的应用，图书馆“智慧化”的研究重点开始向智慧服务转变。图书馆智慧服务的理念与实践是图书馆服务进一步发展的结果，是“互联网+”与图书馆深度融合的产物，是基于创新理念和绿色发展的新服务方式。

高校图书馆的主要服务对象是在校师生，肩负着服务教学和服务科研的任务。在“互联网+”环境下，图书馆的传统服务模式已经难以满足读者的需求，需要与“互联网+”深度融合。因此，在智慧服务建设中应当更加注重读者的需求，通过对新技术的应用、整合各类资源，开启个性化、智慧化的服务新模式，是高校图书馆完成服务转型升级的必然选择。

一、“互联网+”环境下图书馆智慧服务内涵

（一）图书馆智慧服务的意义。随着时代的发展，图书馆服务经历了由传统文献服务到信息服务再到知识服务的三个转型阶段。随着图书馆与“互联网+”的不断融合，图书馆进入了智慧服务阶段的实践探索。如何提高图书馆的服务效率，让服务更加智能，主要取决于智慧服务体系的良好构建。由于不同的学者研究视角不同，所以他们对图书馆智慧服务的研究开始从理论阶段逐步转向实践。芬兰奥卢大学的学者们提出了基于位置感知的移动图书馆服务研究；马捷等基于高校用户的特点，从高校图书馆功能角度构建由智慧建筑、管理和服务组成的智慧图书馆系统；初景利等认为，智慧服务需注重服务场所体验满意化，完善服务平台；夏立新等认为，图书馆智慧服务需借助技术力量创造智慧服务环境。“互联网+”是图书馆开展智慧服务的重要推动力，图书馆在分析读者需求的基础上，整合馆藏资源和各类智能化系统，突破空间限制，通过对新技术的应用提升图书馆的功能和服务。

（二）高校图书馆智慧服务的特征。随着“互联网+”的迅速发展，越来越多的高校图书馆服务向智慧化转型，智慧服务作为图书馆的创新服务模式，具有以下特征：1.智慧服务的类型多样化。高校图书馆所提供的传统服务主要围绕馆藏资源与馆舍的静态存储式服务开展，随着图书馆服务于教学和科研的责任越来越大，融合了“互联网+”的高校图书馆智慧服务类型多种多样，不仅可以提供融入教学科研过程中的信息资源服务、满足读者创意需求的创客空间服务，还可以提供基于私人定制的社交模式咨询服务、包括个性化书目推荐和分级书目推荐服务等。在智慧服务体系的构建过程中，高校图书馆要为读者提供内容多样的服务。2.智慧服务的形式全面化。随着人工智能、大数据、5G等技术的应用，高校图书馆正加快智慧服务的建设。融合线上与线下资源，支持学校教学、科研工作，做到不断网、不闭馆，24小时服务。定期通过线上的方式举办微课堂、微讲座，提升读者的信息素养；开展线上、线下全方位、全天候、全学科的信息咨询服务，尽量满足每位读者的需求。针对图书馆已订购的电子资源，结合学校所开设的专业需求和使用状况，进行线上线下的调研、论证，切实做到按需采购电子资源。举办线上的专家文化讲堂，发动全校师生参与线上书展的“你选书我买单”活动。多渠道、全方位，随时随地让读者参与图书馆的各项活动，提升高校图书馆服务水平。

二、“互联网+”环境下图书馆智慧服务模式分析

高校图书馆充分利用“互联网+”开展智慧服务，以馆藏资源为基础，借助人工智能、大数据、物联网等新技术，为读者构建智慧化服务，是对高校图书馆传统服务模式的继承和发展。其主要服务模式有如下三种：

（一）概念视角下的服务模式。基于概念视角的图书馆智慧服务模式研究是通过特定的理论，如情境感知、创客、数据驱动、协同等理念指导智慧服务的构建过程。情境感知理念指的是通过可穿戴设备上的传感器感知到当前的情境，以便提前预测用户的行为动机，让计算机设备进行数据收集，从而帮助读者获取所需信息的服务；创客理念指的是根据个人热衷于创意的想法，经过动手实践，创造为现实产品的服务；数据驱动理念是通过收集图书馆的海量数据，将服务流程经过数据整合、分析实现智慧服务；协同理念是将原本互相独立的系统或者流程，经过整合进行统一的管理，实现高效的服务。

（二）需求视角下的服务模式。以读者需求为中心。在关注“增强读者体验”的同时，把满足读者需求放在第一位。主要分为三个需求模式：1.馆藏资源服务需求。由图书馆规划、呈现馆藏资源服务，包括资源获取、数据管理等，如读者管理、借阅信息、文献获取、在线预约、实时咨询等。主要满足读者的基本需求。2.空间服务需求。包括虚拟空间、信息素养培训、社交需求等，如学术讨论空间、科研空间、VR空间、信息素养提升、自助服务设备等需求内容，此层次需求更多是基于图书馆空间服务，通过分析读者数据来实现资源的推荐，以匹配用户对需求的期望。3.个性化服务需求。可以提高读者对图书馆服务内容的满意度，包括有针对性的决策服务需求等，如教育成果转化、科研项目跟踪服务、沉浸式体验空间建设等，这一层次的需求已经上升到学科建设和发展、虚空间与实空间共生等场景中的管理问题。由读者主导，力求通过服务场景的个性化定制和嵌入，开展协同智慧化服务。

（三）技术视角下的服务模式。图书馆与“互联网+”的深度融合，加速了智慧服务体系的构建。图书馆智慧服务建设过程中主要使用大数据、人工智能、物联网、区块链、云计算等技术。大数据指的是图书馆馆藏的海量、高增长率和多样化的信息数据；人工智能是图书馆提供智慧服务的基础，能够模仿人的某些思维过程和智能行为，适当预测事物发展的技术；物联网技术可以基于互联网和蓝牙等协议，将物理设备连接网络，实现物与物之间、人与物之间的广泛互联，为读者提供高效、深入的服务，满足读者的需求；区块链在图书馆资源传播和用户隐私方面具有非常广阔的应用价值，其特点是去中心化、不可伪造、公开透明等，利用分布式计算和存储，每一个节点所享有的权利是平等的，由具有维护功能的节点来维护链上的数据，区块链的数据对所有人都是公开透明的，除了交易类的私人信息外，链上的任何数据都可以被查询，并通过链上提供的开发接口开发应用生态，解决信息传播多样性和最大化问题；云计算技术的应用为图书馆资源管理提供了便利，通过互联网对数据进行存储、计算和分析，实现资源系统的重构、智能管理和自动化部署。大数据、人工智能、物联网、区块链、云计算等技术的相互融合，有效提高图书馆智慧服务的效率和质量。

三、“互联网+”环境下图书馆智慧服务体系实现方式

高校图书馆实现智慧化服务模式的转型升级，必须紧跟智能技术的步伐、将智慧平台和智慧空间深度整合，将智能设备与图书馆服务融合起来，在读者需求与图书馆资源之间开展智慧服务，真正实现智慧服务创新，为读者建立高质量的智慧化服务体系。

（一）借助技术支撑，增强服务能力。构建智慧服务首先需要依靠不断发展的科学技术为基础建设。利用大数据技术分析读者信息和兴趣偏好，通过数据挖掘、语义分析和机器学习等对读者进行建模，进而了解读者属性特征、兴趣爱好并勾勒出读者模型。利用聚类分析结合读者的专业得出资源采购数据，提供科学的馆藏资源采购预测。然后通过对读者进行标签数据和行为数据的分类，并经过科学计算，将图书馆的活动信息和资源信息个性化地推送给目标读者。最后，基于读者和图书馆员的数据，通过分析图书馆的服务效率数据，比较资源利用和学科发展的优缺点，可以在资源采购的过程中提供科学的决策依据，还可以直观地了解每一位图书馆员的工作情况，提高其业务能力和服务的主动性。

在“互联网+”环境下，手机、平板、电脑等终端设备已成为图书馆所提供的智慧化服务的最终抵达地，门户网站的发现系统和检索系统，以及服务读者的个性化资源推荐，馆员对管理系统的访问日志等。不论是资源管理，还是读者服务，抑或馆员的日常办公，都会呈现在PC、手机、微信等平台上，提供给读者更具便捷的检索、浏览和使用功能，也为图书馆的决策提供支持。

（二）促进资源整合，构建服务平台。实现“互联网+”智慧化服务模式，必须紧跟网络信息技术发展的步伐，将现代化的技术及智能化的设备和图书馆的文献信息资源深度整合，构建一站式的智慧服务平台，满足读者的实际需求。利用信息技术，全方位整合图书馆纸质、电子、视频、音像等各类数据资源，挖掘各数据库中数据信息之间的内在联系，制定统一的数据标准，赋予这些分布在不同地方的数据资源唯一的身份信息，建立各个数据之间相对应的关联关系，形成完整的数字化资源库，实现海量数据的统一管理，为图书馆的智慧服务提供支持。通过云计算，加强对资源的计算、处理和共享。图书馆可以根据读者的实际需求，通过服务平台为读者提供跨库、跨平台的一站式检索服务，将资源和服务有效地统一起来，方便读者获取所需的资源。借助更加智慧化的服务平台，实现图书馆多样化复合资源的高度集成，全面加强图书馆智慧服务建设。

（三）强化智慧空间建设，创新服务新方式。随着“空间即服务”理念的普及，高校图书馆需要不断探索更加智慧化的空间服务功能。空间服务是以“互联网+”为基础，引入智能化设备，以读者的需求变化为导向，依托自身空间优势，提升空间的服务能力；空间服务模式的探索主要有学习中心、文化休闲中心、创客空间等。为了保障学生在学习时能有安静的空间，图书馆将划分出几个较为独立的学习空间，读者根据需要在这个空间内集体学习、交流讨论；文化休闲中心，由宽敞亮丽的装修并配备绿植、异形家具和休闲座椅，给师生读者们营造一个休闲轻松的氛围进行独立思考、小组讨论、经验交流和分享。创客空间，以用户创新为核心理念，将有相同想法的人聚集在一起，创造并分享有关创意的空间。可以提供针对读者个人或者小组集体预约的空间服务，除了提供电子资源服务，还配备由本校所开设专业的相关工具，根据读者需求提供使用。如电子产品：笔记本电脑、投影仪等；测量工具：游标卡尺、电子秤、万用表等；常用工具：老虎钳、尖嘴钳、剪刀、扳手等工具。如此有创新的空间再造，最大限度地拓展了图书馆的服务范围。图书馆的空间服务转型升级需要将虚拟与现实、读者与空间相融合，从专设空间着手，打造多功能的物理空间、氛围轻松的社交空间和创新空间，不断提升图书馆的服务效能。

四、结语

“互联网+”环境下，通过加强对高校图书馆智慧服务模式的发展与研究，借助于不断发展的科学技术，满足读者的个性化需求，增强服务能力；促进资源的有效整合，建立一站式的智慧化服务平台，加强图书馆的智慧服务建设；优化空间服务，把共享、人本理念纳入其中，提升服务环境，构建高校图书馆智慧服务体系。