数字图书馆参考咨询工作的变革探究

文/芜湖职业技术学院 孙浩然 黄勇

自20世纪90年代以来，以网络为中心的计算机技术、通信技术、信息数字化技术、多媒体技术在全球掀起了一股信息化浪潮，图书馆作为信息的集散地受到的影响首当其冲。各国投入大量的财力、物力和人力，研发数字图书馆建设。数字图书馆的概念由此开始产生。经过近30年的发展，数字图书馆日趋成熟，是现代化图书馆在信息化时代发展得到长足进步的标志之一。它采用了先进的技术设备和服务手段，适应着信息化时代对图书馆事业提出的各种新要求。由于读者对图书馆资源和工作流程的不熟悉，不能最大化地利用图书馆的信息资源，因此，在图书馆机构中就设有帮助解惑答疑的参考馆员，但随着数字图书馆时代的来临，参考咨询工作如何变革以适应图书馆事业组织和建设要求，是值得共同探讨的话题。

一、数字图书馆

数字化图书馆（Digital Library）是采用现代化技术，将传统的图书馆馆藏，包括印刷型文献、缩微文献和视听文献的内容进行数字转换和处理，形成数字文本、图像、视频、音频等各种类型的文件，存贮在大容量、高密度的存贮介质中，用信息调度系统将他们有机的集成在一起，以便于用户跨区域的网络查询和获取信息资源。数字化图书馆涉及信息资源的加工、存储、检索、传输和利用的整个过程。

二、图书馆的参考咨询工作

图书馆应在充分利用现有馆藏资源的基础上，最大限度满足读者的需求，提高图书资源的利用效率。图书馆的参考咨询工作，是在图书馆所承担的任务范围内，根据读者的需求，利用工具书和各种文献资料，实时或非实时地答复读者咨询的问题；编制书目索引和文献资料汇编，供科研、生产单位参考。图书馆读者服务的各项业务工作中，参考咨询工作占有重要地位。是图书馆为科研、教学和生产实践服务是否全面深入的衡量标准之一。

不论用户参考咨询的方式是现场、电话、信件、网络或者其他，通常认为图书馆参考咨询工作主要解决三类问题：第一，向用户提供图书馆的介绍与指引服务，使得用户更好地使用图书馆的资源，完成检索、借阅、预约、续借、归还等服务；第二，解答用户的咨询问题；第三，为用户编制书目，提供书目索引与文献资料汇编。

三、当下数字图书馆和参考咨询工作的现状

（一）我国目前的数字图书馆建设现状。1995年，中国国家图书馆开始关注世界其他发达国家的数字图书馆的发展。1998年7月，国家图书馆提出国家立项申请，即“中国数字图书馆工程”。1999年原北京图书馆完成3000万页全文资料和600万条数据上网任务。次年4月，中国数字图书馆网站开通运营。2002年5月，“数字图书馆与中国”研讨会的召开，标志着中国数字图书馆工程进入实质操作阶段。从时间节点上来看，数字图书馆在我国的发展已经进行了20多年，那么数字图书馆的现状如何？笔者选取当下可用的两个数字图书馆为例来说明：

1.《工程科技数字图书馆》是机械工业信息研究院和机械工业出版社主办，国务院国资委主管的电子出版物发布平台，也就是我们常说的数字图书馆。数字图书馆分为7个栏目，即“图书、期刊、年鉴、手册、专题、主题库和服务”，收录了包括1.2万余册电子图书和大量其他数字化的信息资源。只要在有网络的地方，即使足不出户，也可以搜索获取自己所需要的信息资源。这种有大量的图书、期刊和其他信息资源的平台，用户在使用的时候，和身临其境地探访一家传统图书馆并无差别，反而更便捷。

2.《CIDP制造业数字资源平台》是化学工业出版社旗下的海枣数字科技（北京）有限公司主办的数字资源平台，笔者认为这也是一种数字图书馆的形式。CIDP平台包括“知识单元、三维模型、工程教学、多媒体、设计计算、电子图书、知识图谱、智能制造”8个单元，这种数字资源平台与《工程科技数字图书馆》在知识组织结构上的显著区别在于，它包含了大量的人类已知图书资料文献加工出来的知识单元，它们被加工整理出来，按人们的使用习惯分类。这种数字资源平台，同样具有只要用户拥有网络终端设备，在有网络的地方，就可以足不出户的获取信息资源解决问题这一特性。CIDP平台这种包含大量一次文献、二次文献、三次文献的数字资源平台，笔者认为它同样属于数字图书馆的范畴。

（二）我国图书馆事业目前的参考咨询工作的现状。图书馆的参考咨询起始于19世纪，在国内已经有很长时间的发展历史了。随着信息时代的来临，网络的快速发展，智能终端设备的普及，参考咨询工作对针对解决用户的个性化需求和提高读者服务工作的质量，越来越具有重要意义。国家相关部门已经意识到这个问题，2015年8月1日出台了中华人民共和国文化行业标准《图书馆参考咨询服务规范》（WH/T71-2015），其中规定图书馆参考馆员原则上人员配备不少于本馆工作人员总数的5%，且拥有1名或1名以上的参考馆员，负责考核参考服务流程与质量控制。

传统的咨询工作在数字图书馆大量涌现的时代，已经出现了很多变化。国内出现了一些数字参考服务系统，其中比较有代表性的有“CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统项目”“中国科学院文献情报中心的网上咨询台”“国家图书馆信息咨询中心主办，以中国国家图书馆为依托的‘全国图书馆参考咨询协作网’”“全国图书馆参考咨询联盟”等等。

1.“全国图书馆参考咨询联盟”，由广东省立中山图书馆牵头设立，组织各个加盟图书馆在符合著作权法等相关法律法规的前提下，以信息搜索技术及各自馆藏数字化资源及其他各类型信息资源为依托，为社会免费提供网上参考咨询和文献远程传递服务。“全国图书馆参考咨询联盟”运行经费由广东省立中山图书馆承担，所有读者在该平台获得的文献服务均为免费，因此该平台获得了大量的用户访问和使用。服务内容主要包括文献表单咨询和百科知识咨询，帮助有专业知识需求的用户查找各种文献资源以及回答普通读者的大众百科知识类问题，该平台在广大用户中赢得广泛好评。

2.“全国图书馆参考咨询协作网”在我国的数字参考咨询服务中社会影响较大，涉及面广。它提供的咨询服务主要包括“科技咨询”“社科咨询”和“企业服务咨询”。其中该平台为企业服务咨询，是其优势项目，为大量的企业的决策提供参考依据和智力支持，提高了企业及时获取有益信息的效率和能力，增强了企业的竞争力。

四、数字图书馆时代参考咨询工作的变革探究

（一）一种新型的数字图书馆组织结构的设想。目前，大多数的传统图书馆不具备建立数字图书馆的客观条件，尤其是单个存在的基层图书馆。除了上述举例的若干全国性数字图书馆外，很多省份也建有数字图书馆，一些商业网站为了出售电子图书等商业活动建有数字资源平台，但高校数字图书馆的建设由于人员、经费问题，数字化进程还有待发展。多数的省级图书馆由于读者群体的特点，主要提供综合类、人文社科类的图书，其建设的数字图书馆也有此特点。高校图书馆，特别是理工科高校图书馆，有很多馆藏的工程技术类、自然科学类的图书，但是数字化程度不高。因此笔者提出一种设想：以省级图书馆为主体，整合部分高校图书馆资源，共建省级的综合性数字图书馆，完善现有馆藏的自然科学图书、社会科学图书、期刊等各种资源的数字化，建立一个大而全，资源完备的省级数字图书馆。

（二）新型组织结构数字图书馆的优势。在笔者所倡议的新型组织结构下的数字图书馆，由于是省级图书馆和高校图书馆共建的，除了上述的人文社科和自然科学数字资源兼备的优势外，在人员配备上，尤其是为用户提供指导服务的参考咨询人员配备上，具有较大优势。目前，数字图书馆中的参考咨询人员根据一项调查显示，最缺乏的是学科专业知识，认同这个观点的人占被调查问卷人数的63%，是所有问题中矛盾最突出的一个。而现状是参考咨询人员的构成多数是一般图书管理人员、辅导检索查询的图书馆员、图书馆学专业的研究生，从事文献采编加工和系统维护的工作人员有时也参与其中。这种情况对于传统数字图书馆尚可应付，但是对于笔者所倡议的新型数字图书馆，由于加入了大量的工程技术类、自然科学类数字资源，而读者在查找资料、寻找解决问题的过程中，需要更多有着专业学科知识、又熟悉该馆藏的参考咨询人员的指导。

《图书馆参考咨询服务规范》（WH/T71-2015）中“不提供服务的内容”的第二条明确了“须具有专业准入资质方可从事的咨询。如：财经投资、医学、法律、工程指导等”。对于以往参考咨询服务工作，所提供的服务范围，笔者有新的想法和倡议，希望能推动相关部门在制定新的文化行业标准时候，修改部分内容。在这种新型组织结构的数字图书馆参考咨询人员配备时候，就可以考虑招聘一些兼职的具有专业准入资质的技术人员。网络信息时代，兼职工作人员可以从网络上定期获悉数字图书馆的数字资源内容进行学习，其参考咨询工作也完全可以在他们合适的时间、场合下进行。

对于《图书馆参考咨询服务规范》（WH/T71-2015）中“不提供服务的内容”中的第一条“替代性工作”，笔者也有不同的想法和倡议。在这种新型组织机构数字图书馆环境下，“不能替代性工作”应该被区分，比方由用户自己完成的论文、考试，是不能替代完成。但是当用户遇到某个知识点疑问时，就如同学生向老师请教问题一样，数字参考咨询人员，可以给予指导。随着网络和信息技术的发展，数字图书馆实施共享理念、共享知识、共享数字化信息资源，也应该可以共享行业专家和教师的专业知识指导，实现教育的共享。

（三）新型组织结构数字图书馆参考咨询工作人员的要求。新型组织结构数字图书馆由于其特点，对参考咨询工作人员提出了不同的要求。对于具有专业准入资质方可从事的领域，可以配备具有资质的技术人员，那么对于没有专业准入资质方可从事的专业领域，可以在选聘兼职数字图书馆参考咨询员时候，为了确保服务质量，可以提出一些专业水平上的要求，比如：中高级职称、硕士以上学位等等。此外，参考咨询人员可能由若干种来源和组织构成，并不固定，为了让参考咨询人员更好地胜任参考咨询工作，应对相关人员进行培训。这种培训主要表现在4个方面：

1.熟悉数字图书馆内相关数字资源，并定期了解相关专业数字资源的馆藏更新情况；

2.能熟练掌握计算机操作系统和数字参考咨询软件；

3.掌握数字资源的检索查询技能，针对咨询问题，善于找到合适的检索策略；

4.了解相关法律方面问题。在回答咨询问题时，懂得在咨询窗口或邮件的显目位置标明免责条款。尽管图书馆及参考咨询人员尽了最大努力提供准确信息，但是不能对所提供信息担保，不能对使用所提供的信息资源所产生的损失承担责任。

五、结语

信息网络技术不断发展，人们获取信息资源的方法、学习办公的时间、地点和方式都出现了很大的变化。为了适应这种变化，更好地为广大读者提供高质量的服务，建立健全数字图书馆的建设并开展更为合理合适的数字参考咨询工作，就显得尤为有意义。