农村商业银行柜面操作风险管控问题研究

殷蓓蕾

（江苏淮安光大村镇银行，江苏 淮安 223200）

1951年，农村信用合作社由当地农民以自愿的形式入股组成，为社员提供信贷相关服务。2011年开始，农村信用合作社全部改为农村商业银行，其各项业务得到了迅速发展，但各种风险也随之而来，特别是临柜操作风险尤为突出。自2020年以来，我国农村商业银行操作风险损失增长迅速。事实证明，柜面操作业务极易发生风险，特别是农村商业银行的业务更为集中，如果不能较好的控制柜面操作风险，将会给农村商业银行的信誉以及客户的财产造成巨大的损失。农村商业银行管理层必须加强对柜面操作风险的重视程度，以保证银行资产安全。

一、柜面操作风险概念

操作风险是指因操作流程不完备、人为过失、系统故障、失误及外部因素影响造成的各类损失。而银行柜面操作风险，是指银行在通过传统柜台交易渠道为客户办理账户开立注销、现金存取支付等各种业务过程中，由于过程失控使银行或者客户的资金受到损失的风险，是形成银行操作风险的主要领域。制度不健全、人工操作失误、科技问题或者外部事件等是造成银行柜面操作风险的重要因素。

二、加强柜面操作风险管控的重要意义

近年来，全国银行业金融案件频发，飞单、挪用客户资金、冒名取款等行为造成大量客户资金损失，不仅干扰了经济金融秩序，而且严重破坏了银行业的社会信誉。农村商业银行底子薄、人员素质差、网点偏僻、社会信任度不如国有银行，如果柜面业务风险控制不好，不仅会给农村商业银行带来财产损失，更会给农村商业银行的声誉、管理和发展带来不同程度的负面影响。

柜面业务是农村商业银行的最前端业务，也是银行最基础的业务，全面分析了解柜面业务操作风险发展的新特点，识别和分析柜面操作风险点，不断规范业务操作流程，及时出台相关防控措施，可以建立和完善风险防控机制，对于全面提高农村商业银行柜面风险防控能力具有重要意义。

三、临柜业务典型操作风险

（一）存款业务操作风险

1.代理操作易引发消费者权益侵权问题

违规代理操作会引发消费者权益侵权问题，例如，代办个人网银可能会给客户造成钱财损失。根据相关法律规定，我国居民如年满16周岁，需本人携带银行卡/账户、有效身份证件到开户当地网点办理注册办理个人网银，不可他人代办。如不满16周岁，需由监护人代办。实际操作中，由于对私客户是银行重点营销对象之一，因此，银行尽量满足客户需求，会在当事人未到现场的情况下，代办个人网银，导致客户资金有被冒名转移的风险，使银行行为形成重大过错。

2.存款明细查询或引发司法纠纷

根据《商业银行法》等法律规定，银行必须对其提供服务过程中收集的客户个人信息保密并确保客户个人信息的安全，除非客户授权同意或者法律法规另有规定，否则银行不得对外提供客户个人信息。实践中，涉及法律纠纷案件的双方往往会要求银行提供涉案财务信息，银行在非本人查询的情况下，如果向另一方提示或明示存款信息，则会因流动存款明细查询引发典型的司法纠纷。

3.特殊存款产品未公示或解释不清造成客户存款利息受损

部分银行为吸引存款客户，极力推销特殊存款产品，未阐明产品利害，导致客户想要支取资金时，无法支取或无法取得宣讲时承诺的收益。农村商业银行的定位是农村市场，网点均分布在农村乡镇，随着进城务工人员的增加，留守老人问题严重，客户存在平均年龄与其他商业银行相比普遍偏大、文化程度偏低等问题。而农村商业银行员工因为绩效考核压力及个人提成的原因，不会为客户推荐定期年存，而是推销保险产品，且对于保险产品收益的不确定性未予告之，客户支取资金时得不到之前承诺的收益，往往会导致发生纠纷及投诉。

（二）支付结算业务的操作风险

1.存在部分客户利用虚假信息开户风险

按照现行“放管服”政策要求，银行在为个人及单位提供账户服务时，只要符合开户标准，均应应开尽开，这使得银行在为客户提供开户便利的同时增大了账户使用风险。例如，身份证、临时身份证、户口簿、港澳台居民通行证、护照等均可以作为有效的实名证件，而与此相对应的是农村商业银行证件核查手段不健全，目前只有居民身份证可以通过联网核查系统进行核实，且提供的信息量也比较有限。部分证件无法有效识别真伪，可能导致不法分子利用虚假证件代理开户。而代理开户也在方便客户的同时，增大了银行风险。开户代理人如果违背被代理人的意愿开立账户，在被代理人不知情的情况下，银行账户可能被不法分子用于诈骗、敲诈、勒索、洗钱、贪污受贿、逃税骗税等违法犯罪活动，使账户户主遭受资金和信誉的双重损失。

2.存在客户资金被违法犯罪分子利用风险

新型电信网络诈骗、洗钱手段等层出不穷，农村商业银行工作人员在后期账户风险排查及资金监测中存在较大操作风险，难以准确评判。如今，民众大都体验到了网络金融的便利，网上银行、手机银行、云闪付等多种交易工具均被大众认可使用，但网络赌博、电信诈骗、非法集资等现象也不断涌现。银行主要是借助反洗钱平台与查控平台的异常交易数据进行排查等手段开展持续监控。但农业商业银行员工风险意识较淡薄，且科技力量较薄弱，导致电信诈骗或者洗钱的案件发生频繁，因此，农村商业银行亟须提升监测能力，以进一步保障客户资金免受损失。

四、柜面操作风险产生的原因

（一）岗位权责不清晰

不相容岗位，是指两个岗位之间存在职责不相容或者保密需求不相容。不相容岗位应由不同人员任职，但部分银行不相容岗位的职责相互之间未加以分离。例如，各项业务的授权岗位与具体操作岗位未分离，资金账户的处理岗位与资金账户的审批岗位未分离，银行汇票印、押、证保管岗未分离，前台柜员与事后监督岗位人员未进行分离，印章保管岗位与重空管理岗位未进行分离等，导致岗位间权责不清。

（二）柜面风险防范意识薄弱

农村商业银行对柜员培训较少，不少柜员未通过系统的培训草率上岗，导致员工在业务操作过程中，专业技术水平较低，且自身风险意识较差，没有养成合规操作的理念，对制度执行不到位，责任心不强，操作随意性较大，如内外账务核对工作未按规定进行双人核对，预留印鉴卡管理不善，凭证审核流于形式等。有些柜员为了完成行里下达的指标业绩，只关注客户的数量，而不注重其质量，出现较多违规操作，甚至在业务流程中故意进行资料造假，内外勾结，大大增加了柜面业务的操作风险。

（三）内部控制存在缺陷及空白

由于历史原因，农村商业银行以往所招录的员工学历普遍较低，大部分拥有专科以上，文凭的员工都是通过在职函授等方式取得的，岗位胜任能力不足。基层机构员工年龄结构呈老龄化态势，岗位设置和人员配置不健全，人员不足，导致兼职多岗和混岗操作的现象时有发生，如有的农村商业银行行址较偏僻，内部制度不完善，对乡镇网点柜员角色规划不合理，复核人员不具备柜台经理资格，造成部分柜员行使柜台经理职责的违规情况时有发生。这种不规范操作会遗漏关键环节，发生柜面操作事故后，也无法快速定位责任人。

（四）柜面人员难以平衡服务效能与风险防控之间的关系

银行内部对绩效管理的要求较高，员工受到的考核压力较大。而银行内部环境也不尽合理，领导出于业绩考核的要求，无视职员的某些违纪现象，允许柜面操作人员代理客户办理结算手续，对客户开户审查不严，对支付结算系统审查和办理也不严格。如，银行相关制度要求异地企业开户需上门回访，开户时必须要有柜员入镜的经营场所照片和视频，但在实际操作中，银行对于这项规则往往没有严格执行。实际上，在银行工作过程中，风险管理机制一般不会引起重视，在考核指标中占比也不会太高，导致柜面操作风险管理不力，从而产生柜面操作风险。

（五）信息化系统不完善

农村商业银行员工特别是管理层年纪偏大，教育水平不高，对信息化知识掌握较少，且不善于接受新事物，人员配置缺乏，加之农村商业银行受运营成本的限制，无法在信息化建设上投入充足的资金，科技风险管理制度不完善等，造成其无论在硬件设施还是技术技能、人员配备上都无法满足现代金融业务发展的需求。其信息系统对业务操作过程中的风险控制能力明显较低，对违规操作的预警信息提示不足，在柜面业务办理、创新业务开发、反洗钱数据报送等方面都和设想的效果相差较远，易造成操作风险。

五、防范柜面操作风险的建议

（一）建立健全管理机制，明确合规代理行为范围

建立健全各项规章制度和约束机制，确定柜面代理行为的范围，以便使员工在进行各项业务实际操作时，有规可循，有据可依。在此基础上，要制定相应的处罚条例，并使其能真正约束、指引、规范员工的操作行为。

（二）强塑合规文化，对员工进行合规行为规范培训

通过实际案例，开展思想工作，教育帮助员工更好地理解制度的内涵，使其深刻了解银保监会的“八个不得”，银行的“十大严禁”的内容以及产生的严重后果，让员工认识到柜面业务操作风险所造成的危害及其严重性，传导银行合规文化理念。同时明确申明触犯各项禁令的处罚结果，清楚不能触碰的红线，使其认真履行工作职责，加强员工的道德修养。

（三）建立风险测评体系

1.规范业务操作流程，健全内部监督体系

建议及时更新各类业务操作流程，对于新业务产品的推广，应及时公示全产品信息，建立风险测评体系，对银行产品进行全流程风险测评及跟踪管理，包含对操作风险的甄别、监测、控制及报告，对操作风险定期进行监测及预控，做好信息的处理与反馈，及时上报操作风险的变化情况，并配套考核机制，对每个风险点实现扣分制，责任到人，加大考核力度。

2.强化绩效考核激励机制

第一，优化柜员业务量考核办法，根据网点不同将其进行细化考核，对挂失、对公企业开户等较为费时的业务需进行业务量折算，使柜员排除畏难心理，同时也能使业务报酬与工作量相挂钩，充分体现多劳多得的原则。

第二，完善柜员管理办法，鼓励员工评定职称，对员工定期进行实操考试，按综合考评成绩对柜员进行等级划分，每个等级柜员享受不同等级津贴，以提升柜员的主观能动性。

第三，在具体绩效考核中，将风险防范措施等内容列入KPI考核指标之中，提高风险管理类指标的考核比重，将员工的工作水平、晋升考核，还有与个人以及集体利益密切关系的内容，和柜面操作风险的防范工作直接挂钩，以提高员工的重视度。

3.提高柜台人员业务素质及操作水平

加强技能培训，对技能不过关的柜员进行基本功训练，配合定期技能考核，强化培训效果，对培训资料进行归纳整理，内容要做到简洁、可操作性强，可

将培训资料整理成册，供日常操作查询所用。4.加大科技投入力度

加强科技的创新与发展，加大科技资金的投放额度，为提升风险管理的基础环境引进技术工具、提供技术支持，同时配套奖惩措施。要根据自身业务的发展和风险管理的需要，借鉴和学习他行先进经验，充分利用先进科技手段，对农村商业银行现有的科技系统进行完善、更新，健全整套的事前、事中、事后风险控制体系，通过业务系统的自动化处理，建立系统识别防控为主、人工为辅的综合管理系统，并引进科学的业务处理模式。提高风险管理的科技化水平，做到不相容岗位相分离，对交易进度实时控制及监测，深度进行数据分析，实现风险定位、风险度评估、风险识别等自动化处理，以便有效提高柜面操作风险的事后监督效能。为柜面配备先进的结算工具，并实施电子印鉴、支付密码等，有效的通过信息科技手段来控制或减少操作风险的发生。同时，加大对银行自助柜员机、柜面电脑验印技术、电子密码系统等先进技术工具的投入，并制定相应的管理办法，扩大自助办理业务的形式和范围，减少人工办理的业务量，从而降低柜面操作风险。

完善电信网络诈骗技防措施，可在开户时要求“身份核查+人脸识别”，并加上电话核实环节。对单位账户余额变动设置“财务人员+公司负责人”双重提醒。有条件的，可与当地公安机关实现涉案情况共享，以加强账户风险防控银警协作。实现业务的事前核查、业务过程中的跟进及业务结束后的监督，使银行柜面业务操作的风险防范、控制能力得到提升。

六、结语

降低我国农村商业银行柜面业务的操作风险是一项长期的任务，需要银行全体人员的高度重视。农村商业银行要做到加强风险防范意识，健全柜面操作风险防范制度，提高科技应用水平，只有这样才能有效预防及降低银行柜面业务操作风险。