基于“互联网+”的智能办电业务研究应用

国网宁夏电力有限公司银川供电公司 陈 楠 乔立春

1 引言

随着社会经济的高速发展，客户对定制化服务、精益化管理服务和高效化服务的需求日渐提高，传统服务模式已无法满足客户需求。因此，供电公司以客户为中心，全面构建“一致对外、业务精简、高效协作、智慧联动”的供电服务体系，进一步提升供电服务质效和客户体验感，实现客户办电“一次都不跑”，进一步简化手续流程、加快接电速度，持续提升客户办电体验。

要想在激烈的市场竞争中保持竞争力，就必须在营销工作中结合一些现代化的技术，将企业的发展与信息化深度融合，以此提高供电企业服务竞争。互联网与大数据等先进技术的融合发展与深度应用，给电力营销服务理念创新带来了更多可能。

分析当前供电营商环境面临的形势，做好供电客户“获得电力”优质服务，是电力行业践行以客户为中心为宗旨的重要职责，是推动企业高质量发展、贴心服务广大电力客户的重要举措，是确保客户“获得电力”水平明显提升的重要保障。优化营商环境已经成为全社会关注的焦点和热点，是一项重大的政治任务，坚持问题导向和客户导向相结合，积极创新服务模式，切实提升用电客户的获得感和体验感，势在必行。

供电企业要构建以客户为中心的高效办电服务体系，需要在推动资源整合、组织优化、流程再造，真正把以客户为中心的理念贯穿到整个营销服务等全过程。因此，在经营服务管理上对专业协作，业务融合，客户友好用电与供需互动过程中的参与度与满意度等方面亟待提升。

2 “互联网+”的基本概念

“互联网+”指的是创新2.0下发展形成的新型形态，基于互联网的基础上进一步衍生出更高端更新的实践产物。通过新型互联网技术催生推动，整个服务体系也在不断地创新与演变。通过互联网+电力企业，融入最新技术，让整个客户用电服务模式迭代升级。将二者进行深层次融入结合，进而创造出一种新模式新业态。

在基于“互联网+”的客户智能办电服务体系建设与应用过程中，将以提升快速响应需求能力、增强客户体验感、转变市场化管理模式与互联网思维、强化资源整合能力为导向，发挥公司用电信息采集数据资源优势，统一数据分析和服务共享平台，发挥规模化集聚效应。

在“互联网+”时代，能源互联网的巨大价值和发展潜力将被深度挖掘，要积极顺应跨界融合的大趋势，进一步改造提升传统业务，同时发挥电网企业的平台和资源优势，着力拓展新市场、开辟新领域、打造新业务，大力开拓数字经济市场，将传统依靠投资的动能转变为依靠技术创新和模式创新的新发展动能，不断培育新的增长动能，更好的服务电力客户，提升服务品质。

“互联网+”重点在于融合创新，通过整合不同系统间的数据和营销服务数据资源，推动各环节流程协同发展，实现“以点带面、全方位联动”的客户全面感知。随着互联网新型技术的迅速崛起发展，快捷高效的服务方式日渐受到越来越多的电力客户喜欢与青睐。

3 当前办电模式存在的问题

3.1 主动服务意识薄弱

当前，电力企业的优质服务主要分为以下几种，如冷漠型、程序型、友好型与优质型。从内容上来看，这四种类型更代表着电力公司对客户的服务态度。冷漠型是指电力企业与客户之间的关系较为冷漠；程序型是指电力企业对于客户的服务更加依赖流程化的模式；友好型是指电力企业与客户之间的关系较为友好、密切；而优质型则是指电力企业对于客户的服务更加全面、合理。市场经济竞争激发了电力企业的潜能，优质型服务模式更加适用于当代电力企业经营，从而推动企业建立更好的市场形象[1]。

3.2 各岗位之间信息共享不足

当前，营销业务各岗位之间，各自独立处理业务，业务流程与实际业务应用之间存在孤立脱节现象，信息无法实现全部共享互通，给客户供电服务带来了较大的阻力。同时，存储在各系统或者台账中的数据信息格式各不相同，使得各岗位之间深层次功能运用衔接不紧密。另外，供电企业面对电力客户的营销服务，大部分仍然局限在实际的服务大厅或95598服务热线中，难以满足客户个性化定制化超前服务需求。

3.3 对“互联网+”的重要性认识不足

互联网在电力行业中的深入应用，是现代化电力企业发展的必然趋势，也是发展过程中需要面临的行业变革，如果能够在发展中抓住互联网的优势特点，就能够为企业的发展创造出更多的价值，使企业保持长期、稳定的竞争力。因此，在互联网及大数据时代背景下，电力企业在营销服务工作上要能够做出改变，从传统的产品供应型向营销服务型企业发展，并对服务职能进一步完善。

这就要求用互联网思维来求变、自我革命，必须转变到创新驱动发展这条正确的道路上来。通过统一规范的服务标准，让客户获得公平公正的服务过程。科学的服务流程与网上办理，让客户获得绿色、协同、高效的一网通办服务。便捷有效的咨询监督，让客户获得持续改进的服务质量。智能化、人性化的服务创新，让客户获得更优质的服务体验。

4 具体原因分析及实施方案

4.1 具体原因分析

近年来，国网公司坚持以客户为中心的服务理念，围绕“三压减、二加强、一提高”（三压减：压减流程环节、压减接电时间、压减客户办电成本；二加强：加强创新服务、加强监督监察；一提高：提高供电可靠性）六方面工作，通过实行一次性告知，最大限度减少客户申报资料，业扩流程串行改并行等措施，办电业务提速增效成果显著。但线上、线下始终处于分离状态的办电模式限制了提速空间，即使采取多种措施，仍然存在模式上的制约因素[2]。

4.1.1 业务涉及多岗位工作人员

营销业务作业分为线上、线下业务，只有线上流程人员与线下作业人员紧密配合的情况下才能保证作业同步，期间若发生配合不畅都将直接影响客户办电效率，并且增加现场作业人员劳动强度。

4.1.2 信息录入人工化

线下人员在抄录客户及设备信息时会存在人为误差，其次线上人员将提供的数据信息录入系统时也会造成二次人为差错，工作不仅重复、耗时费力，数据质量也难以保证。

4.1.3 线下作业无法一次完成

线下人员必须多次往返于客户侧和营业厅，一方面影响客户办电效率，另一方面增加线下作业人员劳动强度。同时，流程复杂的工作需多岗位人员紧密配合才能保证作业同步。

4.1.4 无法真正实现“流程线上全办理”

掌上电力、电e 宝、微信等多种办电渠道只是实现了客户信息网上填写，在业务接洽层面仍然需纸质打印。而且多数应用将系统流程照搬至移动作业终端，现场使用效率较低。

4.2 具体实施方案

4.2.1 数据同源化首次实现移动作业与系统流转双向贯通，由传统串行业务模式转变为现场作业与系统平台流程并行触发的闭环管理模式，通过移动作业终端将“供电方案、配表、计量信息、送电、合同”五个环节同源传输，双向并行。

4.2.2 取样规范化

智能化采录数据。首次应用移动作业终端蓝牙、红外等功能自动获取电能表、互感器、计量箱等设备档案信息及客户电量信息，线下人员无需抄录业务所需庞大数据，极大地减轻了现场工作量并且避免了人为抄录差错的问题。

4.2.3 管理数字化

通过移动作业终端采录的客户身份证、电量信息等照片可自动上传至营销系统，实现档案资料数字化管理。将纸质档案变化为数字化信息后，档案加密使用更加可靠。尤其对时间较为久远的各类客户材料，数字化处理后更是对客户提供了更安全的保护，另外通过档案的数字化处理后，杜绝了档案无形篡改的隐患。

4.2.4 传输安全化

采用安全TF 卡终端加密技术、VPN 通信加密技术、安全接入平台防火墙隔离技术，“三重防护技术”有效确保内外网数据传输安全，确保网络数据的可用性、完整性和保密性。

5 一键式换表详细技术方案

5.1 流程设计

通过“互联网+”技术，实现管理服务与技术手段多管齐抓并进，完善客户导向型服务体系，以互联网思维推动传统服务升级，实现各业务层级全面融合，满足电力客户多元化、个性化的服务需求。通过采用大数据、云计算、物联网、移动互联等先进技术，全面贯通供电企业内部信息流、业务流、服务流，打造大前端、强后台、高度协同的一体化服务链条。应用RFID（射频识别）、红外感应、GPS、文字识别、拍照等技术，实现流程中所需的客户信息，电能表、互感器、计量箱档案信息，电能表电量电费信息，经纬度坐标信息，台区归属信息等数据自动秒级获取，“全面感知+智能处理”的高效流程，通过移动作业终端，现场极速办理“一站式”用电业务。

图1 “一键式”换表流程图

图2 客户移动作业“一站式”服务示意图

5.2 移动作业平台

线下作业人员持移动终端至客户现场，通过扫描电能表条形码，获取营销系统客户编号，生成换表工作单。然后扫描新的电能表条形码和旧表示数、剩余金额等配置到换表工单中。完成后上传换表工作单数据至营销系统，由营销系统自动完成业务流程，移动终端接收返回结果，最后完成现场写卡[3]。

5.3 营销系统

营销系统接收移动作业平台推送的换表工作单后生成换表方案，自动变更客户档案和计量点状态，然后向采集和MDS 系统推送信息，完成拆除表计分拣业务。在接收到采集系统调试结果后自动归档流程，并反馈至移动作业平台。

5.4 采集系统

接到营销系统推送的档案信息后，自动下发电表参数，将调试结果返回营销系统。

6 应用成效

基于“互联网+”的办电业务新模式已在宁夏公司全面推广，其中“一键式”换表作业数量占公司换表总量的95%以上，累计更换14.22万只；“一键式”换终端、低压客户“一键式”报装功能也已上线应用。

图3 工作质效对比示意图

进一步提升办电业务工作效率。工作人员多次往返、作业时间长、多岗位衔接等问题均取得突破性改进，一类作业人员一次达到现场即可完成全部工作，现场流程操作最多需要1分钟，工作效率显著提高，工作人员作业强度显著下降。

提升数据质量。规避了纸质工单书写不规范、传递丢失、信息誊抄错误、超时录入等人为差错，信息录入准确率可达到100%，数据质量显著提升。

基于“互联网+”的办电业务新模式应用以来，有效节约工作人员、车辆使用、办公用品等费用，应用性价比高。新模式不仅可应用于国网公司范围内，而且可为“水、气、热”等行业提出一揽子业务“加速”方案，实现所有业务“现场办、加速办”，提高企业经营质效，实现双赢目标。

基于“互联网+”的办电业务新模式的实现，不仅大幅提高办电业务工作效率，减轻一线负担，实现办电业务“加速”，促进公司提质增效；同时，客户足不出户即可完成报装接电、报修换表等业务，真正实现客户“简单业务一次都不跑”，有效提高客户用电体验感。实现需求多元化、服务场景化。适应不同客户的需求场景，提供灵活定制、精准智能的服务。构建线上线下的贯通服务能力，形成持久的客户粘性和丰富的后端服务生态。

开展面向客户的线上移动应用，通过多种手段、渠道服务用电客户，颠覆传统服务模式，创新平台化服务内容，让客户享受到性价比更高的各类高效办电服务，重塑新的营销服务平台。让供电与用电方式更协同，更具有交互和协同、共享性，与数字化和智能化高度融合。结合新科学、新技术、新理念，过渡到新服务、新应用、新产品之间，整体服务方式呈现网络虚拟集中、地理现实分散的鲜明特征。让用电客户成为信息化平台的“主角”与受益者，满足客户多元化、个性化的动态需求，形成有效的客户服务运作模式。

在互联网以及大数据的时代背景下，电力企业在营销服务工作上要能够做出改变，必须从传统的产品供应型企业向着营销服务型企业的方向发展。互联网+新型办电业务模式可复制、可推广。随着电力物联网不断深入推进，在实现营销服务转型的关键时期，该模式将在电力领域有更大的应用提升空间。