智慧诉讼服务建设的成效、问题与发展方向

田钝夫

（中国政法大学 法学院，北京 100088）

一、问题的提出

诉讼服务是指法律框架内，法院及其内设机构在诉讼活动和诉前、诉后过程中，对外方便诉讼当事人、律师和社会公众的一整套非裁判工作机制与体系。诉讼服务是一个极具中国特色的概念，是人民司法传统的现代性表现与升华。1949 年9 月通过的《中国人民政治协商会议共同纲领》 明确提出：“制定保护人民的法律、法令，建立人民司法制度。”自此，从革命根据地时期发展起来的“人民司法”传统在国家法律层面逐渐确立起来，并在新中国70 年的司法实践中得到持续贯彻和发展，成为中国特色社会主义司法制度的本质特征。

进入21 世纪以来，为实现司法的公开化、规范化、高效率、便民化，满足群众多样化的司法诉求，一些法院从思想和理念上重新审视司法的服务性功能和作用，北京、天津等地法院开始探索创新诉讼服务工作机制及运行模式，并从实践的角度提出“诉讼服务”的概念。2009 年2 月13 日，最高人民法院印发《关于进一步加强司法便民工作的若干意见》，把“诉讼服务”的理念在文件中正式确立下来。“诉讼服务”蕴含着对审判权与诉权和诉讼主体的关系进行协调的观念，是人民法院践行司法为民的主基调。智慧诉讼服务是则科技与法律融合的产物。在西方发达国家，早在20 世纪60 年代，为应对法律关系的日益复杂和诉讼数量的不断激增，计算机技术被引入到司法工作中。中国法院信息化和智慧法院建设起步相对较晚，但表现出显著的“后发优势”，发展迅速。以1986 年、1996年、2006 年和2016 年为主要节点，中国法院信息化和智慧法院建设经历了电子化、网络化、数据化和智慧化四个阶段，走过了由内部到外部的构建历程。党的十八大以来，随着司法体制改革推进，尤其是立案登记制和法官员额制的实施，法院面临的“案多人少”矛盾更加突出，迫切要求“向科技要效率”，通过完善诉讼服务机制，推动多元化纠纷解决，提升司法能力和司法质效，满足人民群众的多元化司法需求。2013 年，最高人民法院成立人民法院信息技术服务中心；2016 年，最高人民法院把法院信息化建设与司法体制改革确定为推动人民法院工作发展的“车之两轮、鸟之双翼”。智慧法院建设和司法体制改革的深入实施和相互促进，为智慧诉讼服务的拓展和完善提供了科技基础和制度支撑。

近年来，法院信息化建设水平的不断提高，为人民法院深化诉讼服务理念、提升诉讼服务能力和水平创造了条件。近年来，诉讼服务成为法院信息化和智慧法院建设的重中之重，工作理念得到进一步强化，诉讼服务实践开创了新局面。随着大数据、人工智能和区块链等技术的兴起和应用，越来越多的学者开始关注智能技术与司法相关的研究。马长山对这一问题进行了全面分析，指出智能互联网发展带来了法律价值、法律关系和法律行为的全面变革，这要求重塑既有法律规范和解纷机制。具体到司法领域，马长山认为司法机制（包括司法过程、司法规则、司法决策、司法服务管理等） 在人工智能时代面临着深刻变革，强调在司法人工智能中要注入公开、公平、责任理念，完善相应规则和救济机制。胡铭等指出了智慧司法促进司法程序效率、公开、规范、公正的途径，并分析了智慧司法的缺陷及限度。季卫东则表达了对“司法人工智能热”的冷思考，对法律数据库和诉讼服务系统建设进行了分析和总结，指出智能技术只是司法的辅助手段，强调对电脑量刑等技术运用应当审慎。钱大军也注意到了司法人工智能运用中的“正功能”和“反功能”，他明确强调，司法人工智能的引入必须与司法体制改革相适应。

2013 年最高人民法院成立信息技术服务中心，着力推进法院信息化和智慧法院建设，这一问题得到学者越来越多的关注。胡昌明以审判管理信息化为切入点，对法院信息化的成就进行了分析，指出必须重视智慧法院建设的服务性、应用性、共享性等问题。郭烁从网上法庭、庭审直播、电子签章等方面对1996 年以来法院信息化的实践进行了梳理，强调在推进法院信息化实践的同时必须重视相关的理论与制度问题。蔡立东认为智慧法院具有公开性、效率性和科学性的优势，建设智慧法院必须做好客观规律与主观需求，从适用范围、身份认证、信息安全等方面做好制度支撑。徐骏则对智慧法院建设进行了理论思考，认为智慧法院对司法意义、司法自主、司法平等和司法公信带来威胁，因而存在法理的困境。值得注意的是，周佑勇对智慧诉讼服务这一问题有过专门的研究和思考。他把诉讼服务视为“公正司法”逻辑起点和“司法为民”重要窗口，对智慧诉讼服务建设存在的阶段定位偏差等问题进行了总结，强调智慧诉讼服务建设必须在“突破制度”与“遵从传统”之间把握平衡。

珠玉在前，为本文的开展提供了宝贵的借鉴。本文将从数据与实践出发，对《人民法院报》近年来的相关报道和各地法院的实践进行追踪和梳理，利用法院内部和外部统计数据，对实践语境下的智慧诉讼服务进行研究，展现智慧诉讼服务建设的概貌，以期发现问题，并为解决问题提供助益。

二、智慧诉讼服务建设的进展

智慧诉讼服务是法院信息化和智慧法院建设的重要内容。由于直接面向人民群众，与智慧审判、智慧执行、智慧管理相比，智慧诉讼服务更加关乎“让人民群众在每一个司法案件中都感受到公平正义”目标的实现。2013 年12 月，最高人民法院制定《人民法院信息化建设五年发展规划（2013—2017）》，确立了“以人为本，服务司法”的基本原则，把“为有关部门和社会公众服务”作为人民法院信息化建设的重心之一。2014 年11 月20 日，《最高人民法院关于进一步做好司法便民利民工作的意见》出台，提出“建设好、管理好、运用好诉讼服务平台”，“努力为当事人提供‘一站式’和‘全方位’的诉讼服务”。2014 年12 月15 日，《最高人民法院关于全面推进人民法院诉讼服务中心建设的指导意见》发布，就诉讼服务大厅、诉讼服务网和12368 诉讼服务热线等三大诉讼服务平台建设做了规定。2016 年2 月，《人民法院信息化建设五年发展规划（2016—2020）》通过，最高人民法院把“坚持服务人民群众、服务审判执行、服务司法管理”确定为法院信息化建设指导思想的重要内容和主要原则。“三个服务”指导思想的确立标志着法院信息化发展思路更加清晰和成熟，为诉讼服务的可持续发展提供了制度保障。2017 年4 月12 日，《最高人民法院关于加快建设智慧法院的意见》发布，对“互联网＋”诉讼服务体系建设作出系统安排。从司法便民利民到服务人民群众，从法院信息化到智慧法院建设，从单纯的诉讼服务中心、立案大厅、涉诉信访接待窗口到包括诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368 诉讼服务热线在内的“三位一体”的立体化诉讼服务平台，诉讼服务的广度和深度大为拓展。

近年来，人民法院智慧诉讼服务建设取得重大进展，成为法院信息化和智慧法院建设的重点和亮点。围绕智慧诉讼服务建设中的重点问题，如多元解纷、移动微法院、跨域立案等，最高人民法院和各地高级人民法院做出了一系列部署，智慧诉讼服务建设在全面发展的基础上，重点攻坚取得新的重大突破。

一是智慧诉讼服务理念得到确立并不断强化。从“司法便民利民”，到“服务人民群众”，再到诉讼服务中心建设，“智慧诉讼服务”的理念在实践中不断得到强化和发展，法院信息化和智慧法院建设拓展诉讼服务的效果不断显现。2019 年，在实践的基础上，“智慧诉讼服务”概念得到正式确立。2019 年1 月17 日，全国高级法院院长会议召开，强调“要全面推进诉讼服务中心现代化建设”，“全面提升诉讼服务信息化、智能化水平”。2 月27 日，《最高人民法院关于深化人民法院司法体制综合配套改革的意见》发布，提出“健全以人民为中心的诉讼服务制度体系”，“智慧诉讼服务”概念在官方文件中得到确认。6 月13 日，全国高级法院院长聚焦纠纷多元化解，明确提出把“智慧诉讼服务”作为诉讼服务建设的“牵引”。 7 月31 日，《最高人民法院关于建设一站式多元解纷机制一站式诉讼服务中心的意见》出台，对推动智慧诉讼服务建设、打造“智慧诉讼服务”新模式做出全面部署。此后，最高人民法院院长周强在讲座中把“智慧服务”和“智慧审判”“智慧执行”“智慧管理”一道，作为智慧法院建设的主要方面加以介绍。“智慧诉讼服务”理念的确立，是人民法院信息化和智慧法院建设发展的新成果，为系统推进人民法院智慧诉讼服务建设提供了保障。

二是智慧诉讼服务顶层设计不断完善，智慧诉讼服务制度建设取得突破。2019 年年初召开的最高人民法院网络安全和信息化领导小组第一次全体会议，围绕全方位智能服务加强顶层设计，确立了17项重点任务，智慧诉讼服务成为2019 年度智慧法院建设的工作重点。2019 年7 月31 日，最高人民法院出台《最高人民法院关于建设一站式多元解纷机制一站式诉讼服务中心的意见》，这是继《最高人民法院关于全面推进人民法院诉讼服务中心建设的指导意见》后，最高人民法院出台的又一部专门规范人民法院诉讼服务中心建设的制度文件。该意见聚焦一站式多元解纷和一站式诉讼服务（以下简称“两个一站式”），贯彻“司法为民、公正司法”的理念，按照集约高效、多元解纷、便民利民、智慧精准、开放互动、交融共享的要求，建设现代化诉讼服务体系，推动纠纷解决和诉讼服务的理念更新、机制变革，实现“两个一站式”。文件的出台，为深化司法体制综合配套改革、全面建设现代化诉讼服务体系、增强人民法院解决纠纷和服务群众的能力水平，奠定了坚实的制度基础，提出了明确的工作方案，对打造中国特色纠纷解决和诉讼服务新模式，具有全局性的指导意义。“两个一站式”效应的叠加，推动了智慧诉讼服务建设迈上新台阶、进入新阶段，进一步强化了智慧诉讼服务应用效果，提升了智慧诉讼服务的应用水平。2019 年9 月10 日，最高人民法院召开全国法院第六次网络安全和信息化工作会议，对智慧诉讼服务建设作出进一步安排，强调紧紧围绕为人民群众提供优质高效的诉讼服务，全面深化智慧法院建设，要努力提升诉讼服务智能化水平，为“两个一站式”诉讼服务提供信息化支撑，形成流程全贯通、业务全覆盖、机制无缝衔接的诉讼服务体系。

三是一站式诉讼服务中心建设扎实推进，智慧诉讼服务基础更加牢固。近年来，全国法院诉讼服务中心全面建设，包括诉讼服务大厅、诉讼服务网和12368 诉讼服务热线的“三位一体”的诉讼服务平台普遍建立。2019 年，诉讼服务中心硬件、软件建设全面升级，向一站式诉讼服务中心加速迈进。最高人民法院提出打造“厅网线巡”为一体的诉讼服务中心，通过诉讼服务大厅、诉讼服务网、移动终端、12368 诉讼服务热线、巡回办理等多种渠道，为当事人提供一站通办、一网通办、一号通办、一次通办的诉讼服务。“厅网线巡”为一体的诉讼服务中心是对“三大诉讼服务平台”的升级和超越，标志着诉讼服务中心建设水平的提升。2018年，诉讼服务大厅已在全国95.22%的法院建立，诉讼服务网已在全国82.67%的法院上线，12368 服务热线已在全国77.64%的法院开通。2019 年，全国97.8%的法院支持网上立案，其中高级法院的实现比例首次达到100%，中级人民法院和基层法院的实现比例分别达到99.3%和97.6%。移动微法院建设逐渐铺开，成为诉讼服务平台的一大亮点。移动微法院较早于2017 年出现在浙江省余姚市人民法院，经过宁波市两级法院近一年试点，2018 年9 月推广至浙江全省法院。2019 年3 月19日，《最高人民法院关于在部分法院推进“移动微法院”试点工作的通知》出台，将“移动微法院”试点范围从浙江省扩大至北京、上海、河南、广东等12 个省（区、市） 辖区内法院，“浙江移动微法院”上升为“中国移动微法院”。因其方便、高效、公信等特点，移动微法院受到广泛欢迎。截至2020年底，移动微法院注册当事人已达355 万余人，约370 万余件案件在线上开展诉讼活动，基于移动微法院的跨域立案服务功能在全国中基层法院全面实现，最大限度地为当事人提供诉讼便利。

2020 年年初，突如其来的新冠肺炎疫情席卷全国，给经济社会发展和各项工作带来巨大挑战。为贯彻落实中央关于新冠肺炎疫情防控工作的决策部署，有效防控新冠肺炎疫情，2020 年2 月14日， 《最高人民法院关于新冠肺炎疫情防控期间加强和规范在线诉讼工作的通知》 适时出台，要求各地法院通过推行在线诉讼为疫情防控提供有力司法保障，确保在线诉讼活动规范有序，保障人民群众生命安全和身体健康，维护当事人合法权益。

三、智慧诉讼服务建设取得的成效

近年来，各级法院通过诉讼服务大厅、诉讼服务网、移动终端、12368 诉讼服务热线和巡回办理，打造一站式诉讼服务中心，通过等多种渠道，为当事人提供高效、迅捷的诉讼服务，让当事人和法官感受到“指尖诉讼、掌上办案”的便利，促使打官司从“让当事人跑腿”变成“让数据跑路”，智慧诉讼服务的深度、广度和水平都不断提升。

（一） 在线诉讼

在线诉讼有诸多优势，不仅可突破传统现场办理的时间、空间局限，提供7×24 无假日、全天候服务，给当事人带来极大便利，免除奔波之苦，也能最大限度地减少审判执行活动对当事人正常生产、生活的影响。2019 年，全国法院积极推进网上立案、网上缴费等五个在线诉讼标准模块，统筹部署电子送达、网上调解等系统，提升信息化建设和应用水平。截至2019 年底，全国81.8%的法院支持网上立案，2019 年全国法院民事案件网上立案率平均达到17.4%。2019 年6 月，升级版的南京法院网上诉讼服务中心平台正式上线，平台包括“智能纠纷预诊”和“智能法律咨询”子项目，提供15种常见纠纷的诉讼风险评估，包括法律意见、行动意见、预判模型、法律法规、类案参考等自助服务，可帮助有司法需求的群众自主评估时间成本、金钱成本及其他诉讼风险，形成合理诉讼预期，并引导其选择非诉途径解决纠纷。广东法院依托诉讼服务网，不断加快构建诉讼服务新体系，网上缴纳诉讼费、网上立案、网上交换证据等先后上线。截至2019 年11 月13 日，广东法院2019 年网上立案申请已达119 万余宗，审核通过104 万余宗；网上缴纳诉讼费已达48.86 万笔，总额10.22 亿元。

2020 年，新冠肺炎疫情防控期间，全国法院积极引导当事人开展在线诉讼活动，及时高效处理各类案件，最大限度减少人员流动聚集，满足人民群众司法需求，智慧诉讼服务建设成果红利充分释放。2020 年2 月3 日至3 月31 日，全国法院网上立案70.6 万件；网上开庭15 万件，同比增幅453.3%；网上调解案件30.2 万件，同比增幅89.1%。

（二） 跨域立案

跨域立案服务的实现，有效打破了诉讼活动的时间、空间、地域限制，有利于改变各法院条块分割的状况，避免当事人往返奔波的诉累。针对“异地诉讼难”问题，全国法院积极探索跨域诉讼（跨域立案） 服务模式。2019 年，河南省高级人民法院出台《关于加快推进全省法院跨域立案服务改革的实施办法》，明确人民群众到就近法院办理跨域立案的，接待法院应当依法进行形式审查，做好多元化解引导、诉讼风险告知、身份信息核对、送达地址确认等工作，河南多地基层法院积极部署并推进落实。针对海事纠纷涉外性强、海事法院跨行政区域设立、当事人异地诉讼情况较多的问题，2019年8 月13 日，天津海事法院和上海海事法院之间完成全国首例海事诉讼跨域立案。全国各海事法院及其所属高级人民法院通过改造、升级、对接中国移动微法院跨域立案平台，2019 年8 月在全国范围内实现海事案件的跨域立案。2019 年5 月起，上海市高级人民法院积极组织长三角四省（市） 法院共同商讨诉讼服务接入事项，2019 年8 月，上海与江苏、浙江、安徽三地法院的长三角跨域立案已全部打通。2019 年年底，跨域立案服务已经在全国中基层人民法院全面实现。

（三） 电子送达

法律文书能否及时准确送达当事人和其他诉讼参与人不仅是程序正义的要求，也关乎实体正义能否如期、依法实现。长期以来送达工作面临着诸多障碍，“送达难”成为困扰法院干警的突出问题。传统送达手段对解决“送达难”束手无策，信息化手段为此开出了一剂良方，网络在联通世界的同时也打通了法院与当事人和其他诉讼参与人的沟通渠道。电子送达从起步时的短信、邮件送达，发展为依托政府部门联动和商业化大数据平台准确定位的精准送达及微信送达等高阶方式，切实提高了法院的送达工作效率，及时充分地保障了当事人的合法权益。

2019 年，最高人民法院完成统一送达平台功能研发并对接办案平台系统上线运行，完成项目终验，6 月底完成与三大通信运营商功能对接，为切实解决全国法院送达难提供助力。江西法院依托全省各级法院诉讼服务中心，融合司法送达服务平台，建设“收转发e 中心”平台，利用信息化手段促进诉讼材料接收、流转、送达流程集约化、智能化管理，保障送达服务标准化和规范化，形成覆盖全省的跨层级、跨区域送达服务事项办理网络。2019 年1—4 月，该平台送达案件548 932 件，完成1 762 096 次有效任务量；电子送达方式占比38.65%，电子送达成功率平均为78.65%。2019年7 月22 日，由浙江省高级人民法院和嘉兴市中级人民法院共同研发的智能化送达平台上线，发起法律文书“送达革命”，实现司法服务“机器换人”，在全国率先实现全流程无人工介入的智能送达法律文书。该平台上线的第一周自动完成送达2 288 件次，线上送达成功率95.5%，大部分通过线上直接送达成功的电子文书送达时效由原来的3至10 天缩短至6 小时以内。

（四） 多元解纷

推进多元化纠纷解决机制和现代化诉讼服务体系建设，切实提升人民法院解决纠纷和诉讼服务能力水平，促进审判体系和审判能力现代化，有助于彰显现代法治文明价值。随着立案登记制的实施，全国法院案件受理量呈现井喷式增长，“案多人少”的矛盾更加突出。人民法院信息化和智慧法院建设的发展和应用为人民法院引导矛盾纠纷多元化解、为当事人提供更精准的诉讼服务、维护当事人合法权益和社会和谐稳定提供了便利条件。

2018 年2 月28 日，人民法院调解平台正式上线。2019 年，最高人民法院对“两个一站式”建设作出了安排。“两个一站式”是面对诉讼案件数量增长、司法程序长、诉讼成本高等现状综合考量后，对中国司法制度的创新。一站式多元解纷机制、一站式诉讼服务中心是新时代的选择，是法院诉讼服务的新模式，是社会综合治理工作的新发展。通过一站式多元解纷和诉讼服务机制，全国法院深入推进案件繁简分流、轻重分离、快慢分道，在诉讼服务中心建立调解、速裁、快审一站式解纷机制，为实现公平正义提速。2019 年，全国法院诉讼服务中心化解案件849.7 万件，其中速裁快审案件平均审理周期较一审民商事案件缩短49.2%。

（五） 优化营商环境

良好的营商环境是一个国家或地区经济软实力的重要体现，是提高综合竞争力的重要方面。2019年2 月25 日，习近平总书记在主持召开的中央全面依法治国委员会第二次会议上作出“法治是最好的营商环境”的重要论断。司法是法治的生命线，是法治建设的主力军，是经济社会发展的晴雨表，在营造法治化环境中地位重要、不可或缺。2017年8 月，最高人民法院印发《最高人民法院关于为改善营商环境提供司法保障的若干意见》。2019 年，最高人民法院要求，深入推进跨域立案服务，通过在线方式链接人民调解、行业调解、行政调解和司法调解，大力加强服务集成，并选择重点领域作为突破口，加快推进“分调裁审”改革，全面推进调解、仲裁、速裁多元解纷，一站式提供送达、保全、鉴定等诉讼服务。

2019 年，各地法院围绕优化营商环境提供优质司法服务，取得了积极进展。北京法院推广使用“分调裁一体化平台”，通过在线调解功能，为身在外地或不便到场参与调解的当事人解决纠纷节省时间和空间成本，提供极大的便利，提高了类型化案件的办案效率。2019 年10 月24 日，世界银行发布的《2020 年营商环境报告》显示，我国的全球营商便利度排名再次大幅提升，中国司法为此作出了突出的贡献。我国司法质效的显著提升很大程度上归功于法院信息化和智慧法院建设。例如，《2020年营商环境报告》关于“办理破产”一项司法指标的评估显示，我国法院利用信息技术大幅提升了破产案件效率和透明度。

四、智慧诉讼服务建设中面临的问题

近年来中国法院智慧诉讼服务取得突破性进展和阶段性成效，成为司法体制改革和智慧法院建设中的一道亮丽风景线，推动了审判体系和审判能力现代化。但也应注意到，随着国家治理体系和治理能力现代化不断推进，人民法院智慧诉讼服务建设存在的一些问题也暴露出来，这集中体现为智慧诉讼服务的不统一、不全面、不协调、不均衡，离满足人民群众现代化、多样化司法需求仍有差距，人民法院诉讼服务满足国家治理体系和治理能力现代化需要仍任重道远。

（一） 壁垒尚待突破

人民法院信息化建设初期相对缺乏整体布局和顶层设计，加之一定时期各部门之间缺乏必要的协调，导致智慧法院假设中的数据壁垒等问题长期存在。随着人民法院信息化和智慧法院建设的不断深入，最高人民法院聚焦一站式多元解纷和一站式诉讼服务，“厅网线巡”为一体的立体性、多元化诉讼服务成为中国法院诉讼服务建设的发展方向，诉讼服务大厅、诉讼服务网、移动终端、12368 诉讼服务热线、巡回办理等多种诉讼服务渠道建设加速发展，诉讼服务平台之间不协调、对接不畅的问题有所缓解，但仍存在平台分工不明确、信息重复、数据不统一的问题，影响了诉讼服务的精准性和实效性。同时，由于诉讼服务与司法公开都属于信息化“服务人民群众”的内容，“厅网线巡”为一体的诉讼服务中心与司法公开“四大平台”的关系必须处理好。目前，诉讼服务平台不统一的问题仍未彻底解决，“服务当事人”“服务律师”和“服务社会公众”被相对割裂，影响了人民法院诉讼服务的整体效果。

（二） 功能尚待发挥

“厅网线巡”为一体的诉讼服务中心提供了丰富的诉讼服务功能，但就服务效果而言，智慧诉讼服务功能仍待进一步发挥。从在线诉讼的各项服务来看，网上缴费、网上证据交换、网上开庭等应用水平未见提高。总体看来，全国法院在线诉讼使用率仍然较低，虽然受当事人更倾向现场诉讼、现代交通便利化等方面因素的影响，在线诉讼作为未来的发展方向，对于绿色出行、节能减排、降低成本和提高工作效率有着积极的作用，各级法院仍要体系化推进，加大推动线上诉讼服务发展应用的力度。2019 年，随着“两个一站式”建设工作的推进，人民法院智慧诉讼服务建设被赋予了更多期待。从实践效果来看，“两个一站式”诉讼服务建设仍待深化，如何全面发挥智慧诉讼服务在推进矛盾纠纷多元化解、缓解法院“案多人少”矛盾、提升司法质效方面的作用，仍是摆在智慧法院建设中的重大问题。

（三） 应用尚待深入

各地法院的智慧诉讼服务应用还不深入，法院干警和当事人对部分诉讼服务系统的使用热情不高，主要原因表现在两个方面。其一，重技术建设轻业务需求。例如，在诉讼服务网建设和运行过程中，一些法院过分依靠专门技术人员，忽视审判、执行干警在其中作用，系统的创建和维护与业务不衔接，系统中甚至还有一些法律常识性错误；由于网站制作维护技术人员与审判执行业务人员的脱离，当事人很难在享受诉讼服务时从诉讼服务网顺畅地与法官取得联系，导致法院诉讼服务难以满足群众司法需求。其二，重后台管理轻日常服务。一些网站的服务窗口在主页边缘角落位置，不易被发现。这些问题在诉讼服务大厅和12368 诉讼服务热线建设中也不同程度地存在，过度依赖技术外包服务，诉讼服务系统与审判执行业务衔接不畅，导致诉讼服务系统实用性欠佳，不仅不能为诉讼服务提供技术支持，反而徒增当事人、律师和办案法官负担。

（四） 发展尚不均衡

我国地域幅员辽阔、情况复杂，各地法院在智慧诉讼服务建设方面面临不同的形势和任务。近年来，各地、各级法院在智慧诉讼服务建设方面取得了各具特色的成效，但整体上智慧诉讼服务发展不平衡的现象仍然存在。这种不平衡首先变现为地区发展不平衡，不同地区法院在诉讼服务系统建设和应用方面情况和需求不同，给跨域立案等区域协同诉讼服务活动的开展带来了不少阻碍。其次是基层法院、派出人民法庭诉讼服务系统建设相对滞后，智慧诉讼服务在延伸至“最后一公里”方面还有许多工作要做。最后是各类社会群体的多元化诉讼服务需求尚未得到普遍满足。这些问题不但影响了服务效果，而且影响了不同层级、不同地区法院之间的数据交换和协同服务。智慧诉讼服务发展不均衡、不协调，与人民群众对全方位、高质量诉讼服务的需求还存在相当差距，急需更高位阶的立法规范和最高人民法院更高水平的顶层设计。

五、智慧诉讼服务建设的发展方向

新时代，人民群众对高质量智慧诉讼服务的需求势必更加迫切和多元。随着“互联网+”、大数据、区块链、人工智能等技术迅猛发展并深入运用，人民群众对司法的知情、参与、表达都提出了新的要求。与传统诉讼服务相比，智慧诉讼服务模式打破了时间、空间的限制，降低了服务成本，提升了服务效率，它的发展完善离不开完善的顶层设计，要在尊重各地不同需求的前提下推动智慧诉讼服务的均衡发展。必须打破地区和部门之间的数据壁垒，推动诉讼服务技术与司法审判业务的有机融合，实现诉讼服务功能的充分发挥和深入应用。在推进审判体系和审判能力现代化，服务新冠肺炎疫情常态化防控工作进程中，要积极回应群众关切，拓展司法为民新渠道，深化诉讼服务新举措，尤其要解决好以下问题。

（一） 以人民为中心，全面提升司法为民水平

智慧法院建设过程中必须全面把握、切实了解人民群众的多样化司法需求。要持续发展“互联网+诉讼服务”，实现“让数据多跑路、百姓少跑腿”的服务目标，必须学会运用“用户思维”开展智慧诉讼服务工作。诉讼服务的“用户”是包括诉讼参与人在内的社会大众，智慧法院建设绝不只是法院内部业务和管理的智能化，而是要面向社会大众，以司法为民、司法公正为目标，以新技术推展服务人民群众的渠道，不断满足社会多元化司法需求，提升人民群众在司法活动中的获得感。未来，智慧诉讼服务建设中，必须毫不动摇地继续推进司法公开，尤其是网络司法公开工作，让人民群众切实感受到司法的透明度；需要为诉讼参与人提供全流程、一体化诉讼服务，减少人民群众诉累，降低诉讼成本；需要建立更加便捷的沟通渠道，更好地接受社会各界监督。

（二） 服务与管理并重，开创智慧法院新局面

智慧法院建设是一项系统工程，必须坚持服务人民群众、服务审判执行、服务司法管理并重，推进智慧诉讼服务和智慧审判、智慧执行、智慧管理共同发展，提升法院司法质效和司法公信力。未来，应按照“一站式诉讼服务中心”建设要求，构建全业务、全流程业务应用平台，切实将服务理念贯穿于智慧法院建设全过程和各方面。一是保证审判执行和司法管理的各个环节衔接的通畅性和设计的精细化，为法官精确办案、法院精细管理和当事人精准服务提供条件。二是进一步推广网上办案和电子卷宗同步随案生成，优化办案系统，提高案件信息准确性，保证当事人的知情权。三是通过人民法院相互协作、规范诉讼服务流程，统一诉讼服务管理平台，打破传统诉讼服务需限定地域、限定对象的思维定式，构建起本地服务与跨域服务“同等对待、同一标准”的诉讼服务新模式，方便人民群众就近诉讼。

（三） 坚持“大服务”理念，实现诉讼服务协同发展

服务当事人、诉讼参与人和社会公众是智慧诉讼服务的主要内容，必须把诉讼服务和司法公开有机结合起来，才能切实实现服务人民群众的“初心”。必须坚持“大服务”理念，以“构建开放、动态、透明、便民的阳光司法机制”为遵循，聚焦多元解纷、登记立案、分调裁审、审判辅助、涉诉信访，坚持立体化、全方位服务导向，为诉讼参与人提供一站式诉讼服务，不断满足人民群众日益增长的多元司法需求。建议探索开发集司法公开和诉讼服务于一体的智慧服务，实现“厅网线巡”为一体的诉讼服务中心与司法公开四大平台对接，提供诉讼服务效果分析、当事人信用信息、诉讼辅导、司法建议、社会治理、案例研判等诉讼服务和对外司法大数据分析服务，扩大诉讼智能评估服务的案由覆盖范围，持续提升司法公开与诉讼服务的智能程度，并与司法公开、诉讼服务等应用系统实现无缝衔接，为人民群众提供更为集约的服务。

（四） 继续深化在线诉讼，构建全流程诉讼服务平台

智慧法院是法院信息化建设的方向，在线诉讼是践行司法为民、提升审判质效的基础性、全局性工作。新冠肺炎疫情常态化防控工作的开展，使全流程在线诉讼服务平台的构建更加迫切。未来，应进一步扩展诉讼服务平台立案、缴费、证据交换、庭审、电子送达等服务内容和功能，全面覆盖证人、中介机构、第三方机构等所有诉讼参与人。各级法院全面完成诉讼服务系统建设，将律师、人民陪审员等纳入诉讼服务范围，完善网上立案、网上缴费、网上证据交换、网上庭审、电子送达等基本功能，实现收集用户评价和问题反馈功能，促进诉讼服务从个别流程参与向全流程参与转变。应根据新冠肺炎疫情常态化防控工作新要求，不断优化在线诉讼平台和流程，引导各方诉讼主体依法有序开展在线诉讼活动，坚持具体问题具体分析，务求实效，实现线上、线下诉讼模式互相配合和灵活运用。

（五） 聚焦多元解纷，实现诉讼服务体系化

“两个一站式”建设的推进，为人民法院智慧诉讼服务建设确立了重点。未来的智慧诉讼服务建设中，必须坚持全面论和重点论相结合，实现一站式多元解纷机制和一站式诉讼服务中心建设的深度融合和有机统一。当前和今后一个时期，要坚持以人民为中心的发展思想，着眼于审判体系和审判能力现代化，全面建设立体、多元、高效、协调的智慧诉讼服务体系，不断提升人民法院服务人民群众、服务经济社会发展、服务国家治理现代化的能力。面对“案多人少”的现状，应当坚持向技术要生产力、向改革要生产力，推进矛盾纠纷多元解决，发挥非诉讼纠纷解决机制在社会治理中的作用，推进智慧诉讼服务中心转型升级。要把多元解纷和诉讼服务有机结合起来，加快建设现代化诉讼服务体系，真正做到一站式解纷、全方位服务。

六、结语

智慧法院正在深刻地改变着司法程序的运转机制，为提升法院的审判执行效率、司法公正水平和诉讼服务能力提供了机遇。智慧法院是一个具有多层含义的概念，其目的和价值就在于通过智能技术与审判工作的深度融合促进法院司法效能的整体提升。智慧诉讼服务是智慧法院建设的一个重要方面，直接关系到“让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义”目标的实现。随着制度体系和技术框架的逐渐确立，中国法院智慧诉讼服务建设的趋势在探索中逐渐明朗。当然，在智慧诉讼服务的建设中，新技术和旧模式的冲突在所难免，一些问题会不断涌现。但总归不能因噎废食，中国法院不应该也绝不能放弃信息化带来的任何便利和远大前景，而如何实现智能技术和诉讼业务的深度融合，在“维持”和“重构”、“传承”和“创新”之间取得平衡，实现传统诉讼服务模式的智慧化再造，就成为未来智慧诉讼服务的实践和研究中必须努力解决的课题了。

①2017 年3 月，最高人民法院院长周强在《最高人民法院工作报告》中明确提出：“司法改革和信息化建设作为人民法院的深刻变革，已经成为人民法院工作发展的车之两轮、鸟之双翼。”2019 年3 月，周强在《最高法院工作报告》中则提出“深化司法体制改革和智慧法院建设，推进审判体系和审判能力现代化”。“智慧法院”可视作“法院信息化”的发展和升级，本文对二者不做严格区分。