现场管理在门诊二级分诊中的效果

牛红艳 邱煊惠 姚蕊 黄佳佳 杨巧芳

阜外华中心血管病医院，郑州 451464

随着现代医疗水平的不断提高及患者需求的改变，患者对医疗服务质量的要求不断提升。门诊分诊是反映门诊工作质量和效率的重要指标,直接关系到患者的就诊质量〔1〕。如何结构性优化与打造高效率门诊流程成为现代医院管理的难点和重点〔2〕。现场管理是一种精细化管理模式，针对各机构工作现场的资源、服务、安全、社会责任等方面的管理，用科学的方法、标准、制度进行合理有效的梳理、组织、控制和审核，建立标准流程，协助创建安全、高效和井然有序的工作环境〔3〕。针对该院护士分诊时间长，患者候诊时间长、满意度低等问题，自2019年1月将现场管理工具应用于门诊二级分诊工作中，进行有针对性的改进，规范相关制度，加强护理人员培训，优化工作流程，实现资源的合理利用和高效整合，显著缩短分诊时间和患者等候时间〔4-5〕。本文旨在探讨现场管理在门诊二级分诊中的应用效果，充分发挥门诊二级分诊的优势作用。

1 对象与方法

1.1 一般资料

将2019年1～6月来阜外华中心血管病医院就诊的500例患者作为对照组，将2019年7～12月来该院就诊的502例患者作为实验组。纳入标准：①年龄≥18周岁，意识清楚，能够正确表达自己的意愿；②能正常完成门诊诊疗程序。排除标准：①急诊患者，②放弃诊疗或中途离院的患者。本研究共纳入研究对象1 002名，其中男516例，女486例；平均年龄(41.56±11.50)岁；冠心病391例，心脏瓣膜病296例，冠心病合并心脏瓣膜病111例，成人先天性心脏病56例，其他疾病148例。两组患者年龄、性别、文化程度等一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)。

1.2 方法

对照组患者采用常规二级分诊模式，按照常规流程分诊、就诊，即患者在自助机、网上预约相应诊室，分诊系统排队随机分配诊室，患者在自助机或导诊台挂号后，直接进入诊室外大厅处候诊，护士指引至二次候诊区，医生叫号入内就诊。

实验组患者在常规二级分诊的模式下运用现场管理工具，结合门诊优质护理服务理念，调查患者就诊需求，建立门诊患者管理制度，修订分诊流程；整合空间资源，优化诊区布局；设置二级分诊护士岗位，制定岗位职责，系统培训分诊护士，掌握预检分诊的依据和指标；应用电子化信息系统辅助二级分诊模式的实施。具体详情如下。

1.2.1整合人力资源，实施标准化管理，加强人员培训 该院为心血管疾病专科医院，共设35个诊室，据疾病病种分为三个诊区：成人心血管诊区、综合诊区及小儿心脏疾病诊区。根据诊室整体情况，重新调整分诊护士岗位，该院心血管诊区分配四名分诊护士，综合诊区分配两名分诊护士，小儿心脏疾病诊区分配两名分诊护士，共增设六名二级分诊护士，二级分诊护士由高年资护理人员承担；根据各诊区职责制定门诊各岗位标准化职责，重新分配门诊护理人员的岗位，增设二级分诊护理岗位。制定二级分诊护士工作职责，并对其进行科学、系统的规范化培训，培训内容包括分诊专科知识与分诊技巧、分诊制度、健康教育方法与技巧、6步法沟通方法、人文礼仪等内容，保证患者得到优质、高效的诊治。培训中注重对护士专科知识及急救技能的培训，设置有关急救、危重患者的内容，培训完毕考核合格后方可上岗。

1.2.2合理布局空间资源，设立二级分诊区，诊室标准化管理 该院门诊分诊系统是一种利用计算机技术，根据就医过程中患者排队规律而设计的自动计算机管理系统，其实现方式均是一次分诊和一级候诊。一次分诊为患者挂号后将患者直接分配到不同诊室；一级候诊为患者在统一等候区等待进入诊室就诊。该院实施该系统的特点在于采用了二次分诊和二级候诊的流程设计。作为专科医院，初诊患者由护士分诊，护士根据患者病情及治疗需求分配到不同科室，以减少患者的诊治时间，在此基础上，护士再次给予患者参考意见，进行二次分诊。

根据现场管理对资源管理的要求，重新规划门诊候诊区域，设立二级候诊区，已挂号患者由二级分诊护士负责，再次根据患者情况安排就诊，区分一级和二级候诊区域。同时对各诊区实施标准化管理，进行全面整理、整顿、清洁。①所有诊室陈设标准化，物品配备统一，对诊室的电脑、打印机、就诊桌椅等可移动物品进行编号管理，并定位放置，物品摆放整洁有序；②候诊区域垃圾桶固定摆放，垃圾袋定期更换；③诊区饮水机旁放置茶渣桶，防止茶水乱倒，地面湿滑不干净；④诊区及诊室绿植有专人定期浇水养护，每个区域有专人负责检查监督；⑤诊区卫生保洁定时打扫签名，后勤主管定期巡视，并二维码扫描监督反馈情况；⑥诊区设置标准抢救间，并配备抢救车、除颤仪等抢救设备，专人负责管理。

1.2.3优化二级分诊工作流程 制定标准化二级分诊工作流程，使区域职责更加明晰。护士根据患者就诊需求首次分诊挂号，患者病情稳定分至一级候诊区按号序候诊。二级分诊护士按挂号序号、疾病轻重缓急及二级候诊区的人流量(保证每个诊间 1～2人在二级候诊区等候)依次安排患者进入二级候诊区，有效控制诊室外的患者流量，保证就诊效率，同时负责候诊区域及诊间的巡回工作，期间为患者及家属提供健康教育。

1.2.4完善二级分诊管理软件 根据现场管理对医疗服务信息的管理要求，对二级分诊管理软件优化升级，使管理功能有序化，提高工作效率，通过精细化管理使信息畅通无阻，提升服务质量和服务水准。在自助机端通过信息化建立健全辅助分诊系统〔6〕,如查询专家介绍、是否过号、等候人数等，充分利用电子信息系统提高工作效率和质量，缩短患者候诊时间。当遇到特殊情况或者意外事件发生时，严格坚持优先诊治危重急诊原则，保证危重急诊患者能够优先得到诊治〔7〕，二级分诊护士通过系统根据患者的就诊需求和病情轻重缓急及时在排队系统中调整秩序。电子叫号系统按号序呼叫就诊，一次呼叫三人，一人就诊，二人候诊；复诊患者重新排号，系统对初诊患者和复诊患者按顺序交叉呼叫，依次就诊。

1.3 观察指标

在文献分析、专家咨询的基础〔8〕上，采用自行设计的门诊患者满意度调查问卷对患者进行调查，问卷包括五个维度：就诊流程、就诊环境、等候时间、人文关怀、患者隐私。问卷一致性信度为0.817，内容效度0.821。按照Likert 5级评分法，得分范围为1～5分，得分越高表示情况越好，非常满意计5分，满意计4分，一般计3分，不满意计2分，非常不满意计1分。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 两组患者分诊准确性结果比较

对照组的门诊分诊准确率88.0%(440/500)低于实验组的98.6%(495/502)，差异有统计学意义(χ2=451.157，P=0.000)。

2.2 两组患者满意度得分比较

在现场管理理念下门诊二级分诊模式实践前后，实验组就诊满意度较对照组高(P<0.05)，见表1。

表1 两组患者就诊满意度比较

3 讨论

3.1 现场管理应用门诊二次分诊模式，提高护士分诊准确性

本研究将现场管理理念、管理方法和门诊二次分诊工作相结合，从人力、空间、物品、设备、信息、废物等方面进行精细化管理。通过现场管理，优化二次分诊流程，整合人力资源，加强人员培训，提高了护士门诊分诊准确率，与郑若菲等〔9〕、廖莹等〔10〕的研究结果一致。

随着医疗水平的不断提高，健康问题越来越受到关注，医院就诊患者数量也随之增加，门诊工作负担和压力不断加剧〔11-12〕，患者就医体验要求越来越高，现有的常规二级分诊由于候诊区域不明确，分诊人员相关分诊知识和技能缺乏，分诊制度、流程及电子化信息系统不完善，已经不能满足患者的就医需求。现场管理提倡以人为中心，从物入手，划分区域，明确责任，做到人人都管事、事事有人管〔13〕。将现场管理融入二级分诊中，实行先分诊再挂号再分诊的模式，改善患者候诊、就诊环境，护士能力得到提升，分诊快速、患者候诊时间大大减少，护士分诊准确率上升，节省患者就诊时间，提高就诊效率。

3.2 现场管理应用门诊二次分诊模式，保障患者的安全

门诊患者在等候诊治过程中可能会发生高危情况,危重症患者的管理更是门诊医疗服务质量管理的核心〔14〕，因此现代的预检分诊不仅要求标准化的初次评估,而且间断的再评估更是需要贯穿就诊全过程〔15〕。本研究中通过人员管理，设立巡视护士岗位，加强护理人员培训，注重专科知识及技能的培训，保障患者就诊过程中的安全。护士在现场管理中及时发现问题，提升整体业务水平和应对门诊突发事件的处理能力，可根据患者初次分诊风险预警评估，对患者进行二次分诊，以有效地开展救治工作，同时对候诊患者进行动态巡视、观察，开展健康教育，增进了医患有效沟通，保证了患者的安全。

3.3 现场管理应用门诊二次分诊模式，提高患者就诊满意度

本研究将现场管理贯穿于就诊过程的所有环节，合理布局诊室，优化诊室环境，建立标准化诊室，通过现场管理“以健康为中心”理念、“保护患者隐私”的义务融入二级分诊模式中，满足患者就诊需求，改善就诊秩序，提供人性化服务，真正创造了“一医一患”的就诊环境，提高医生接诊效率的同时有效保护患者隐私，避免了医患纠纷，提高了患者满意度〔16-17〕。

本研究将现场管理应用于门诊二级分诊，使门诊分诊标准化、规范化，保障医疗安全，提高门诊服务效率和患者就诊满意度，同时能够改善医院门诊秩序，在医疗改革中具有重要意义和推广价值〔18〕。但是本研究受人力、物力、时间的限制，研究对象及研究时间均有一定的局限，可能会对结果有影响，下一步将扩大研究对象，延长研究时间，以保证研究结果准确性。

利益冲突所有作者均声明不存在利益冲突