公共图书馆智慧服务研究：核心要素、框架构建及发展路径

李 娟

（安徽文达信息工程学院，安徽 合肥 231201）

一、引言

在新兴技术的推动下，公共图书馆逐步由传统的物理图书馆、数字图书馆向智能图书馆、智慧图书馆转变，未来的智慧图书馆将是集智慧决策与管理、智能技术、智慧服务、智慧馆员“四位一体”的融合型图书馆。智慧服务是智慧图书馆的核心组成部分，它贯穿了智慧图书馆的构建和运作过程[1]。本研究认真梳理业界学者关于智慧图书馆、智慧服务研究理论，提炼了智慧服务的核心要素，着力构建公共图书馆智慧服务平台核心要素理论框架，探讨公共图书馆智慧服务的发展路径。

二、研究综述

（一）智慧图书馆研究综述

2003年，芬兰奥卢大学图书馆学者Aittola M等[2]提出了“智慧图书馆”这一概念，他们定义智慧图书馆是一种基于位置感知的移动图书馆服务。在国内，2010年“智慧图书馆”最早由学者严栋提出，他认为智慧图书馆是利用新一代信息技术改变用户和图书馆交互方式，从而实现图书馆的智慧化服务和管理[3]。此后，李凯旋从构成要素的综合体出发，认为智慧图书馆=图书馆+物联网+云计算+智能设备+智能建筑+图书馆馆员[4]；李显志从智能技术、信息资源、智慧服务、智慧馆员和用户多要素的协同定义了智慧图书馆[5]。纵观业界学者关于智慧图书馆的定义，王世伟[6-8]的观点被学者引用最多，且最具有代表性，他认为：智慧图书馆是广泛互联、融合共享的图书馆，以智能技术应用为前提，依托智能设备、智能建筑等构成元素，通过智慧馆员实现智慧化的管理与服务。基于国内外专家学者关于智慧图书馆的研究，明确呈现智慧图书馆各构成要素之间相互依托又互相促进，它始终秉持“用户需求至上”和绿色、共享、可持续发展为目标，集个性化、泛在化、多元化为服务理念，具有实时、便捷、互联等居多优势特点，依托人工智能等先进技术和人类智慧这一核心关键，为用户提供知识搜集、整理、加工、传递和创新创造等服务。

（二）智慧服务研究综述

什么是智慧服务？如何致力于智慧服务模式的开展，具体来说，主要体现在以下几个方面：

1.智慧服务内涵

智慧服务作为智慧图书馆建设的核心内容，是基于丰富的馆藏信息资源，利用现代技术手段和智能设备，通过图书馆馆员的专业能力为用户提供服务的一种新型服务模式[9]。从内涵建设出发，智慧服务分为理念性的智慧服务、智能性的智慧服务和知识性的智慧服务[10]。从多元化视角着手，智慧服务归纳为用户体验舒适、数据驱动安全、协同理论创新[11]。智慧服务以信息资源为支撑，以智能技术为引领，以馆员智慧为保障，构建图书馆智慧化管理与个性化服务。

2.智慧服务模式

知识服务源于将信息进行演绎与归纳的逻辑思维产物，而智慧服务在于运用知识进行创新与创造的能力。目前，国内智慧服务模式的研究还处在理论探索阶段，梁光德[12]认为智慧服务模式主要有为用户提供专题服务的决策支持型、为学科研究提供知识挖掘和成果评价的科学研究型和为企业取得科技进步的产品研发型。丁安[13]等将智慧服务模式归纳为以资源为核心的智慧服务模式、以技术为导向的智慧服务模式，以人员为核心的智慧服务模式。新时代背景下，图书馆智慧服务模式主要有：以信息资源为基础的知识服务；以馆员智慧为依据的集成化服务；以智能技术为引领的创新型服务；以空间再造为背景的虚拟化服务；以读者需求为导向的个性化服务。

三、公共图书馆智慧服务核心要素

（一）智能技术是公共图书馆智慧服务的基础支撑

《“十四五”公共文化服务体系建设规划》中提到依托智能技术，积极拓展公共文化服务智慧应用场景[14]。智能技术是公共图书馆智慧服务的基础支撑，是提升公共图书馆服务效能的重要手段。笔者从CNKI数据库中，以“公共图书馆+智能技术”（23篇）、“智慧图书馆+大数据”（297篇）等为关键词进行检索，结合期刊影响力因素，剔除不符合要求的论文，对相关的68篇论文通过系统性的文献分析法和查找相关案例，总结出公共图书馆智慧服务中的主要关键技术及其应用实践，如表一所示。此外，像区块链、精密传感技术、超级人工智能、数字孪生DT等技术业界学者虽有研究，但实践应用并不显著，当前背景环境下还处在设想阶段。

（二）转知成慧是公共图书馆智慧服务的关键核心

随着互联网技术的发展，信息资源呈现出爆炸式增长，信息体量的增大以及资源复杂程度的加深，使得图书馆资源收集的容纳度与海量的信息资源占比变得越来越小，其知识服务提供的难度变得越来越大，公共图书馆面临着资源和读者需求不匹配的矛盾。如何快速、准确、便利地为用户提供所需的知识服务，成为公共图书馆智慧服务亟待解决的问题。传统的数字图书馆关注于馆藏资源的数字化，而智慧图书馆致力于为用户提供精准、全面的知识服务，使用户从拥有信息的知识人成为驾驭知识、创造知识的智慧人。公共图书馆运用创造性智慧对信息进行搜寻、组织、分析、重组，形成知识增值产品，为用户提供针对性、适用性的知识服务。

表1 公共图书馆智慧服务主要关键技术及其应用

（三）融合共享是公共图书馆智慧服务的重要理念

公共图书馆智慧服务的发展依赖于多元化融合服务，具体可分为三个维度的融合：一是智能技术、多媒体工具等与图书馆服务的融合，增强了用户在公共图书馆物理空间的感知体验，为用户提供可视化、有声化的阅读方式，以及交流性、娱乐性、休闲性于一体的多元化空间体验服务。二是利用先进技术将图书馆物理空间与虚拟空间对接融合，通过业务流程的优化以及服务方式的重构，为用户提供个性化、便捷化、智能化和多样化的服务。三是跨界融合服务，跨界融合即跨行业、跨领域合作开展图书馆服务，跨界融合是智慧图书馆集群协同的重要特点，公共图书馆积极探索借助社会力量的资金、技术、人才、空间等资源开展公共文化服务，促使公共图书馆智慧服务向全域资源融合转型。

（四）智慧馆员是公共图书馆智慧服务的有力保障

一是智慧图书馆所提供的是知识与信息的服务，这种服务的前提是智慧馆员对于海量的知识与信息的分析、整合、提炼、组织与存储，用户才能方便快捷地获取自己所需的资源。二是智慧图书馆是基于物联网、大数据等新兴技术发展起来的新型图书馆，智慧馆员想要更好地为用户服务，必须具备良好的知识储备和吸收能力，通过掌握和运用先进的智能技术，并根据用户的知识结构、信息需求、行为方式、心理需求等因素，为用户提供精准化的服务。三是随着移动互联网的发展，智慧图书馆的智慧化程度越高，对网络的依赖程度也越来越高，其安全风险也变得更大，智慧馆员担负着维护图书馆日常网络设备安全、保护用户个人数据和隐私安全等责任。

四、公共图书馆智慧服务平台核心要素理论框架构建

笔者依据智慧服务的研究和公共图书馆智慧服务核心要素的剖析，绘制了公共图书馆智慧服务平台核心要素理论框架，如图1所示，该平台总体规划为技术层、资源层和服务层三个层面。

图1 公共图书馆智慧服务平台核心要素理论框架构建

从图一可以看出，智慧图书馆环境下的智慧服务平台理论框架以智慧决策和管理、智能技术、智慧服务、智慧馆员为基础条件，以大数据、互联网、云计算等人工智能技术为依托，全域融合各级各类信息资源，为目标用户提供集成化、泛在化、多元化、智慧化的实体空间服务和虚拟空间服务。当馆员智慧与用户需求实时无缝对接时，公共图书馆智慧服务平台核心要素理论框架体系便应运而生。

五、公共图书馆智慧服务发展路径

当前，公共图书馆智慧服务正处在理论与实践快速融合的态势下，智慧服务在实践应用中逐渐凸显问题。因此，本研究在智慧服务核心要素理论的基础上探讨了公共图书馆智慧服务发展路径。

（一）加快相关法律政策、行业标准的出台，为智慧服务夯实基础

当前图书馆服务体系的制定主要针对传统图书馆以及数字图书馆而建立的，智慧图书馆法治化环境亟待加强，因此相关部门应该积极完善相应的政策，保障智慧图书馆的发展。一是完善顶层设计。《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》首次提及“积极发展智慧图书馆”和“提供智慧便捷的公共服务”[19]。在国家层面宏观政策的指导下，各级政府应当积极制定与当地公共文化服务发展水平相适应的政策措施，通过财政预算、数据安全、技术应用等相关政策的完善，促进公共图书馆智慧服务的发展。二是制定公共图书馆智慧服务行业标准。相关部门应积极牵头组织领域专家制定国家、地方标准，建立涵盖智慧图书馆业务、管理、人才、服务以及技术等主要领域的标准体系，规范和推动公共图书馆智慧服务的发展。

（二）建立开放互联的智慧服务体系，推进智慧服务全域资源融合

1.构建省域间、全国性的资源联盟智慧服务体系

2002年，“布达佩斯开放获取计划”提出了“全球知识库”这一概念，该计划主要通过合作共享的方式，实现全球学术资源获取的公平性。党的十九大报告提出建设“智慧社会”，智慧社会所提供的资源、技术、协同、共享等理念为公共图书馆智慧化发展创造了良好的社会环境，公共图书馆智慧化发展也进一步推动了智慧社会的发展进度。因此，公共图书馆应该紧紧抓住时代赋予的机遇和挑战，打造以人为本，全域资源融合的公共图书馆智慧服务体系。2020年，国家图书馆提出了建设全国智慧图书馆体系，推动了全国图书馆事业智慧化升级。公共图书馆应建立省域间、全国性的资源联盟智慧服务体系，实现馆际间资源互联互通、合作共享。

2.进一步推进公共图书馆全方位跨界融合发展

“十四五”期间，文旅部印发了《“十四五”公共文化服务体系建设规划》指出统筹各领域资源，积极推动公共文化服务融合发展，基于此，公共图书馆应进一步推进相应工作的开展。一是与文化馆、博物馆、美术馆等公共文化机构开展合作，建立文化服务点或主题分馆，通过公共文化服务智慧云端平台打造，实现资源共享，形成发展合力。二是推动公共图书馆与旅游业的融合，建立“图书馆+旅游”的智慧服务模式，通过5G，VR、AR等先进技术的应用，为用户提供全方位、立体式、沉浸式的公共图书馆智慧化服务。三是加强公共图书馆与农业、卫生、民政、交通等领域惠民项目融合发展，通过“城市一卡通”“社保一卡通”“医保一卡通”等服务项目的打造，推动智慧城市与公共图书馆智慧服务的有机融合。

（三）推进智慧图书馆空间再造，注入智慧服务发展新动能

随着用户对公共文化服务呈现多层次、多维度的需求，基本的空间服务已不能满足用户的要求，而是希望公共图书馆能够提供更多层次的空间服务。公共图书馆应努力提升空间服务的智慧化水平，将空间服务朝着集成化、多元化、智慧化方向发展。集成化即要求公共图书馆利用资源、技术、馆员、智能设备等打造一站式的服务空间，为用户提供智能检索、无感借阅、智慧书房等高效、互联、便利的空间服务；多元化即以实体空间为阵地，把智能技术运用到图书馆建设中，通过合理的空间布局、服务设施的配备，将实体空间打造成集“阅览、休闲、交流、娱乐”于一体的多元化服务场所。智慧化指图书馆利用先进的技术手段将信息资源构建成系统的知识服务体系，让信息产生增值效应，启迪用户创新。

（四）优化人才长效发展机制，为智慧服务提供续航动力

当前，图书馆正处于向智慧图书馆变革的重要过程中，馆员在业务重构、服务创新、资源建设等方面担当着重要角色，智慧馆员队伍的建设显得至关重要。而现实却存在着部分图书馆馆员的知识储备不足，业务能力跟不上时代的变化，即便通过专业化的培训，也无法胜任技术性较强的智慧馆员岗位的问题。因此，公共图书馆应建立人才引进机制，积极引入专业性的人才，根据每年的用人需求，制定详尽的人才引进计划，高标准、严要求地进行人才引进源头把控。同时，对于不同领域、不同层次的复合型人才应实行差异化的用人政策，通过灵活性的用人模式，实施人才培养的长效发展机制。

六、结语

随着技术的发展与理念的进步，未来公共图书馆智慧服务理念、服务模式等也将进一步创新拓展，各级公共图书馆在智慧服务实践中，应结合当地实际情况，更加关注“以用户需求为导向”的服务理念，努力提升智慧化服务水平。同时，在学术研究领域还需要更多的学者加入智慧服务研究队伍中来，不断完善公共图书馆智慧服务研究。