家电卖场拓展整装业务大有可为

■ 连晓卫

伴随家电渠道的变革与拎包入住消费的兴起，传统的单品类产品并不能完全满足消费者的需求，消费者想要的是多品类集合的家装解决方案。从家电向前延伸至家居装修领域，也成为一部分家电零售企业实现新增长的抓手。

但，以家为本，迎合市场而变，拥抱新消费需求，也考验着家电零售企业自身过硬的综合能力。

江苏新时代舒适家（以下简称新时代）位于江苏省海安市，最初是一家海尔专卖店，后发展为家电零售卖场，2017年又从家电零售进军家居建材零售，在距离家电卖场800米东侧新开了一家近3000平米家居建材馆，2021年底，新时代向北京业之峰装饰借鉴学习的新时代装饰正式入驻，新时代家居建材馆也正式更名为新时代整装体验馆，将业务又拓展至整装市场。

打通内部资源

整装模式迎合消费习惯的改变，对于家电卖场来讲可操作空间更大，但如何在众多的竞争对手中脱颖而出，家装、建材、家电三个模块的跨界运营是新时代舒适家最突出的优势。

对于实体零售企业来讲，无论是拓展建材还是进军整装市场，最大的难题首先就是内部组织的融合与价值共创。由于实体零售企业多年发展中各业务版块都有一套成熟的运营体系，新老业务、流程等方面实现无缝衔接，需要组织的创新变革。

新时代的家电与建材业务融合，也是经历了组织架构的大调整。自2020年6月门店彻底打破原有柜组制，成立业务部，历经一年半的时间，通过细化日常工作流程，不论是哪个岗位，都有任务、有要求、有动作、有考核，实现岗位价值最大化。

2021年底引入整装业务时，新时代的家电、中央集成、建材业务、装修版块的人员、工资体系是打通且互相渗透的。比如，家电零售门店的员工给建材或者带装修业务，只要用户签约购买，推荐人就能够收到提成。包括新时代的加盟商客户也是如此。新时代的一个乡镇直营店，镇里有个新小区要交房，因为家电业务当地已经有一定的用户基础，店长也会到小区中去找装修用户，也成功签约了整装订单，门店店长非常高兴，自身又有了新的业务增长点。

因此，新时代从最初的家电零售，到做中央集成业务，再深入建材家装，已经完成公司内部所有人力资源及品类资源的有效整合，拓展家装业务时基本没有太多的障碍。目前，新时代装修业务为传统家电业务的带单已经达30%左右，传统家电带单到建材品类的占比也在30%左右。

强化差异化优势

与其他整装公司相比，新时代的最大优势就是在营销活动中，将家装与家电业务打通，形成差异化。比如，开始做整装时，就推出整装20万元以内，送大金中央空调3拖1的活动。

当时，也有用户说羊毛出在羊身上，送空调是不是在其他地方会加钱。实际上，设计师在前期已经把方案做好，给用户预估出价值，用户拿到方案后，也会去对比，发现新时代的方案超值，自然就打消了用户的顾虑。由于装修过程中可变性非常大，增项项目很多，用户是否选择其他东西，是用户自身来决定的。一个好的设计师，基本上在后期的增项上能做到很好，这就是利润点。

比如，在海安有一家装修公司，打出318元/平米的半包价，完全是以低价诱惑用户，但最终装修后半包价格达到580元/平米，一年的生意是300多套，用户的口碑却并不差。因为，最终价格的增加有其合理性。318元/平米是给用户做的成本价，加上100～160元/平米的工程管理费，再加上用户基础改装及个性化需求的费用。尤其是个性化需求的费用是用户自己要加的，工程管理费是服务费用，装修需要找工程监理服务，费用也是必须要有的。因此，即便后期综合计算价格变高，用户的体验感都不会太差，因为这些费用是用户自己主动要拿出来的。

当然，这对设计师的要求会非常高，这些增项，一定是由设计师进行引导，用户自己去提出来，否则口碑会非常差。

在新时代叶之峰店开店时，推出开业回馈，只要定整装送家电活动。赠品包括海尔对开门冰箱、海尔10公斤滚筒洗衣机、老板油烟机灶具、夏普65寸彩电，用户的大家电基本不用买就配齐，只要在新时代定制整装就都可以送，活动力度非常震撼。

送家电仅是一部分，用户的需求不只是停留于这一点，而是通过这种方式锁定了用户后期的家电购买来源。活动所送的产品，在卖场中也都有出样，用户可能就会到店看送的是什么型号。但后期设计师在给用户设计方案时，会经过几轮的沟通，设计师对于用户的把控性是相对精准的，能够根据用户的需求及消费能力进行推荐，渗透性非常强。

通常装修的用户可以分为三类，第一类是把设计师当神，设计师说什么，都信任，也就是设计师很强势。第二类是用户虽然有自己的想法，会挣扎了一下，最终大概率还是听设计师的。第三类就是用户自身很强势，但是设计师跟用户的沟通能力、话术很强。虽然用户很强势，必须按照他的要求来做，但能力强的设计师可以给他一些引导性的思想。相信一个用户如果选择一家装修公司，选择一个设计师，对这个设计师所说的东西不信任的很少。

新时代装饰开业活动签出20多单整装，所有的冷暖设备、家电，包括后期的软装、灯光选配，都在新时代的家电、整装卖场内成交。

精准把脉用户需求

在日常的销售中，家装与家电可以说是同步的，冰、洗、彩、空等家电在设计过程中已经导入，但不会很刻意的跟用户讲，必须买什么品牌、什么型号的产品。因为在设计中，橱柜也是一套独立的系统，肯定要包含油烟机、灶具、洗衣机、蒸烤箱等。

比如，针对洗衣机产品，在设计洗衣柜时设计师在问用户要普通成品洗衣柜，还是定制的叠加洗衣柜时，这样的问题其实已经把用户的购买需求信息摸索出来，可以进行一些渗透。因为，当这样问时，大多数用户都会做一些追问，需要设计师进一步阐述。比如，挑选洗衣柜，就不用买烘干一体机，可以买分体的，分体式的烘干机洗衣机更好。

当然，这样的介绍都是基于设计师自身的专业能力，用这种方式推荐，用户不会烦，还愿意接受。比如，为用户设计彩电的安装方式时，需要询问用户背景墙岩板是否嵌入，是否直接平挂，需不需要背景墙，或者是用柜子做背景墙等等，这些都需要设计师在前期和用户进行沟通，这其中就已经渗透；了解用户选择电视机的尺寸大小。在家装设计的过程中就可以把家电引入或者提出选购建议，但最终的家电购买用户有权选择。

如果用户装修后家电都不在新时代购买，一定是前期的装修让用户不满意了，用户口碑很差。如果用户对前期的装修服务满意，基本不会去其他卖场选购家电。毕竟从前期设计开始，到中途准备买家电，至少要服务用户2～3个月的时间，与用户的粘性，不是其他卖场的业务员发短信打个电话就能把用户给抢过去的，这一点新时代非常有信心。

从已经装修完成的几十户案例来看，也确实如此，基本家电都是选择新时代卖场。用户有选择其他门店的权力，新时代门店的隔壁是苏宁的门店，对面是国美，后面是五星，用户在新时代看的电器，其他门店都会看得到。但是为什么选择在新时代购买，因为设计师及服务人员的人格魅力，服务过程中与用户沟通所建立的信任度是不可替代的。

所以，新时代非常强调通过专业化实现对用户的把控。所谓的把控，就是用户对你很信任，就算用户去其他门店比价，但是家电产品可以进行套餐匹配，不可能各家的型号都100%相同。

例如，有一个整装用户，新时代的装修赠送的是美的冰箱，但用户就喜欢松下的一款冰箱，在其他卖场看到是12,000元，但他只有11,000万元的预算，问可不可以换成该款松下冰箱。这也反映出装修用户买家电，基本上不会纠结价格问题，无非就是这个东西好不好。

对每一个整装用户，新时代都会配两个设计师进行服务，一是门店有主案设计师，是对整个家中大风格的把握。二是主材设计师。但用户后期家电的导入，最主要的责任人其实还在销售，其次是主材设计师，再次才是主案设计师。因为主案设计师是框架式的，主材是填充式的，销售是在中间激起火花的人，给家电带单需要销售进行引导。

通过前期的案例新时代也发现，装修的体量很大，建材板块不可能完全依赖于装修来进行代单。2022年新时代又新导入专门做新时代主营的德贝全屋定制、菲玛墙面、唯美L&D陶瓷、生活家地板等建材品牌运营的建材销售部，精英销售团队重点做整装。

可以说，现在是一个跨界融合的时代，家装在抢家电的市场，家电也在开拓家装市场，大家都看到了以家为核心产业融合的巨大市场机遇。目前新时代拓展装修业务还不到一年，预计2022年底，装修用户可以达到150套左右，不会太多。毕竟，在一个县级市场，做装修想短期内就跨越到很大的体量，不太现实，必须要考虑施工团队、技术团队的能力匹配，做好口碑才是最重要的。