家庭照顾者对互联网+护理服务态度、体验与需求的质性研究

我院作为北京市海淀区首家试点三级甲等医院，2021 年5—10 月累计实施 “互联网+护理服务”260 人次， 服务对象平均年龄为75.32 岁（新生儿除外），年龄呈现两极分化的特点，其中家庭照顾者操作平台下单比例超过70%。 家庭照顾者很大程度影响该家庭使用 “互联网+护理服务”的意愿，而目前国内研究大多集中于护士群体和患者群体， 鲜少有针对家庭照顾者的报道。本研究旨在通过对有过“互联网+护理服务”经验的家庭照顾者进行深度访谈，了解家庭照顾者对这项服务的态度、体验与需求，为未来的发展方向提供理论借鉴。

为了降低常减压装置停工吹扫难度，在装置停工塔底退油完毕后立即引罐区柴油，从前往后依次进行置换，直至渣油出装置边界见柴油后，装置改闭路循环进行柴油清洗[3]，分别建立了闭路大循环和减三中循环。

1 对象和方法

1.1 研究对象 采用目的性抽样，选择在北京市某三级甲等医院“互联网+护理服务”平台下过订单（订单时间为2021 年5—10 月）的家庭照顾者为研究对象。 纳入标准：（1）服务对象的主要家庭照顾者；（2）接受服务2 次及以上；（3）自愿参加本研究。 排除标准：语言表达及沟通障碍者。确定样本量以资料达到饱和，即没有新信息出现。本研究共纳入9 名家庭照顾者，一般资料见表1。

1.2 研究方法

1.2.1 拟定访谈提纲 根据研究目的， 结合相关文献[1-3]和咨询质性研究专家，初步拟定访谈提纲后预访谈2 名家庭照顾者， 根据预访谈结果对提纲进一步修订， 再次咨询专家后确定最终版访谈提纲。访谈提纲包括以下6 个问题：（1） 您是如何看待护士上门服务的？ （2）现阶段您居家照顾患者的感受是什么？ 您觉得护士上门服务能帮助您解决哪些困扰？ （3）您对上门服务的护士如何评价？ （4）为了更好的满足您和患者的需求，您觉得上门服务还需要包括哪些项目？ （5）您对护士上门服务有什么顾虑吗？ （6）除了上面提到的问题，您还有没有其它的思考和建议？

1.2.2 资料收集 本研究采用半结构式访谈方式进行资料收集，由于疫情影响，5 例采用面对面访谈形式、4 例采用视频访谈形式。 访谈者经过专业质性研究培训，熟悉访谈技巧。 面对面访谈选择在上门服务之后，视频访谈地点选在安静无人、网络信号好的会议室，保证全程无干扰。 受访者提前熟悉访谈提纲内容，访谈开始前将本研究的目的和意义告知受访者，并告知访谈需录音，录音资料保密，征得其同意。 访谈期间访谈者采用多种访谈技巧，对受访者的非语言行为进行密切观察和记录。 每次访谈时间约20～30 min。

1.2.3 资料分析 资料分析与资料收集同步进行

，研究者在访谈结束24 h 内反复听取录音后，将录音逐字逐句转录为文字， 第2 名研究者校对后返给受访者确认，确认后采用主题分析法

对资料进行分析，步骤如下。 （1）熟悉资料：反复阅读转录资料，记录下阅读过程中产生的想法。 （2）编码：使用短语或句子对资料进行编码，将重复出现的要点提炼出来。（3）寻找主题：进一步整理相关的编码，形成潜在副主题或主题。 （4）审查主题：检查主题或副主题是否与原始资料相关。 （5）定义和命名主题：完善主题细节，为每个主题生成清晰的定义和名称。 （6）撰写报告。资料分析过程由2 名研究者分别独立进行，分析完成后再比对、讨论，直至达成一致。

一是农田灌溉工程规模化管理解放了农村劳动力。栖霞市果园多，经济收益好，及时的灌溉就意味着更多的经济效益；现在农村青壮年劳力多外出打工，从事果业种植的多为中老年人，来回安装拆运机泵管道费时费力费钱，越来越成为他们沉重的负担。这些果农强烈要求发展专业化、规模化的灌溉服务，并且灌溉水费支出相对于灌溉取得的收益显得微不足道，果农愿意花钱买服务。而水利工程本身也要求规模化建设和管理。两种需求结合，为农田灌溉工程规模化管理创造了天然的不可割裂的成功前提。

2 结果

2.3.1.1 临床护理 家属1：“我目前最希望的就是老人可以在家输液，比如输个营养液，不是青霉素那种药性太强的或者有后遗症危险的应该问题不大，因为输液需要有人长时间陪着， 上门输液的话就不用在医院待那么长时间。 ”“每周我都要去父亲家为他做个人卫生护理，我觉得上门服务应该有这项。 ”家属4：“卫生方面， 比如我母亲现在口腔清洁是个问题，护士是否可以上门护理？ ”

2.1.1 对“互联网+护理服务”表示认可

2.1.1.1 解决问题 家属1：“上门服务确实解决了我们的燃眉之急，上有老下有小的、还要上班，而且老人的体力比较差，去医院很辛苦。 ”“护士上门来帮助病人，解决了以后再把情况发给儿女，这就是很好的桥梁式的沟通，既解决了儿女的后顾之忧，也解决了老人的燃眉之急。 ”家属2：“因为疫情，考虑到安全问题也不方便出去，上门服务就解决了我的烦恼。 ”家属3：“（上门服务）给我们解决了很多实际问题，不然我们还要花费很多时间和精力带老太太去医院。 ”

2.1.1.2 服务专业 家属1：“打针换药这些都是我们家属解决不了的事情， 但是专业护士来做就会处理的很好。 ”家属2：“我就觉得医院是最权威的，还是希望听到医护人员专业的知识。 ”

2.1.1.3 适应政策 家属4：“护士上门这项服务非常适应国家人口逐渐老龄化、 护老需求非常高的现状， 是我们国家应供给侧改革这个形势而产生的一个好的方式，对双方很有益处。 ”

2.1.3 对“互联网+护理服务”费用持不同态度

2.2 主题2：家庭照顾者对“互联网+护理服务”的体验

2.1.2.1 患者安全 家属4：“我希望你们能在信息技术上做得更好一点，因为老人自己在家，儿女也不在身边，如果国家相关部门对你们有监管、督促，对我们儿女来讲会更放心。 ”家属6：“（安全问题）其实是我关心的一个主要问题， 因为老人在家里万一出现了什么问题， 比如抢救或者出现需要临时处理的急救问题，护士是否能够及时处理好？ ”

2.1.2.2 操作安全 家属5：“我们对于上门打针输液这种操作还没有尝试过,不太清楚会有什么样的风险。”2.1.2.3 护士安全 家属1：“如果我站在护士的角度，到陌生人的家里也要考虑安全的问题。 ”家属2：“站在我自己的角度肯定希望女护士上门，但是从医院的角度，女护士也要考虑安全问题。 ”

2.3.1 服务项目拓展

The drain current, counted positively in the sense drainsource, was obtained by integrating (−Jx) on all the conductive section of the channel, which have been deduced in detail shown in the section Supplementary Section 3:

现如今，我党反腐“零容忍”，即便是退休了的官员，倘有贪腐劣迹照查不误，这使得“官程”有了延续。有些官员退休后“发挥余热”，利用在任时的关系和影响力牟取私利，大搞“期权腐败”，如江苏省原常委、秘书长赵少麟在卸任7年11个月后被查，广州市国土房管局原副局长谭丽群退休11年后被查，获刑13年，彻底粉碎了他们“退休=平安着落”梦。

2.1.3.2 建议优化 家属3：“如果有朝一日上门服务也能够走医保是最好的。 ”家属5：“如果可以购买全年的或者包月的服务，折合下来费用会便宜一些，感觉可能就会好一些。”“以后这个服务越来越成熟、有越来越多的人来购买这个服务的话， 会不会价格上涨或者上门护士供不应求了？ 或者说只有特别有钱的人才能享受真正的在职的医护人员的这种服务？这是我们普通老百姓会有的一种担心。”家属7：“费用方面特别希望尽快加入医保，因为像这种付费不是所有家庭都能够承担的。 而且像烈属、军属、退役军人或者家庭有一定困难的， 我觉得可以有一定优惠。 ”家属8：“我觉得上门服务的路费可以由我们出，药费之类的应该进医保。 ”

2.1.3.1 可以承担 家属1：“经济方面还能承受，虽然都是自费不能报销， 但老人有病我们还是能承担的。 ”家属2：“其实去医院和上门服务从经济或时间成本上差距不大， 如果去医院还要承担途中感染病毒的风险，所以我觉得上门服务的性价比很高，是可以接受这个价格的。 ”家属4：“老人现在这种情况，我觉得能给我们提供服务已经是莫大的帮助了，毕竟服务也是一对一的、单独的，而且服务得很好，所以经济上我觉得还能承受、物有所值。 ”家属6：“大家的价格好像都差不多，我觉得也可以接受。 ”

2.1.2 对“互联网+护理服务”安全问题存在顾虑

2.2.1 优质的护理服务 家属4：“能够在最近的距离内找到一个三级甲等医院让我感觉非常放心，因为护士敬业，所以做的很专业；因为护士有爱心，所以做的有耐心。 ”家属2：“这是我自己住过的医院，又是我熟悉的护士，所以心里特别踏实，在心理上接受度非常高。 ”家属5：“最后护士还询问了一些病情，还提醒了要按照医院的要求及时进行锻炼等等，这让我感觉他们特别负责，是全方位地来关怀和服务，很人性化。 ”家属7：“我觉得护士非常细心周到，服务非常好。 ”家属8：“护士完全遵循预定的时间上门服务，我觉得挺方便和人性化的。 ”

排练厅的低台是用红色地毯铺了面的，并不大，但因着王爷瘦，又是坐着，所以那低台仿佛在他身后空而寂寥地延伸了一大片过去。

2.2.2 和谐的护患关系 家属1：“感觉像找个家里人一样， 挺周到的， 护士的态度让我感觉非常的亲切，对老人的语气也很温和。 ”家属2：“不是医患的那种陌生人的感觉， 就觉得是家里人， 是来帮助我的。 ”家属5：“其实家属相对来说是不专业的，能有这么专业的医护人员和运营人员， 我们就特别放心以后有什么困难去请教你们。 ”

2.3 主题3：家庭照顾者对“互联网+护理服务”的需求

选取2014年1月~2017年10月我院收治的肺结核患者230例,随机分成对照组和观察组各115例,对照组男63例,女52例,年龄在18~75岁,平均年龄为(40.3±6.7)岁;观察组65例,女50例,年龄在19~78岁,平均年龄为(41.3±6.9)岁。两组患者在性别、年龄、基本病情等一般资料方面比较差异无统计学意义(P>0.05),二者具有可比性。

由表2可知，2004—2016年陕西体育与旅游两大产业融合发展由差状态逐渐转为良好状态。“十五”期间，陕西旅游产业规模较小，产业意识较弱，一些地方领导对旅游产业经济地位认识粗浅，谈不上将旅游业作为产业来发展，更不用说与包括体育在内的其他产业融合发展，因此，两大产业融合度还不高。“十一五”时期，陕西坚持大旅游、大发展思路，加强了产业结构调整与产业融合发展，在省级重点建设和区域性旅游项目都着力突出了越野运动、草原竞技、水上健身、户外历险与攀岩、温泉健身与康体、滑雪(草)、赛(跑)马和狩猎等体育旅游项目，加强了体育与旅游的关联性，旅游与体育的融合度才有所改善。

通过深化完善“两制”，不仅极大地提升了新兴铸管的市场竞争力和品牌影响力，而且在提升经济技术指标、增强盈利能力、转变员工观念等诸多方面产生了深远影响。“在学习中成长，在创新中发展”已深入职工的心里。

接下来按照网站建设的思路，逐一设计制作各个页面。图1为课程“Photoshop图像处理”的微网站效果图。

2.1 主题1：家庭照顾者对“互联网+护理服务”的态度

2.3.1.2 延续护理 家属4：“我母亲现在主要是脑梗以后吞咽功能不太好， 我们特别希望得到你们这方面的居家指导。 ”家属5：“希望护士能够上门指导我父亲做比较正规的骨科康复锻炼， 或者能提供护士居家照顾的服务， 比如陪护一天或者有白班、晚班，因为家属只能在生活上照顾病人，出现特殊情况会比较慌乱。 ” 家属7：“我母亲做完手术后一直卧床，不仅给她个人造成痛苦、生活质量下降，也给家里造成了一些负担， 所以特别希望能够得到医院的专业康复指导，我估计像我这种家庭情况挺多的，而且老龄化越来越厉害，肯定会有更多这样的需求。 ”

2.3.2 流程耗材完善

2.3.2.1 流程完善 家属6：“其实我最关心的就是护士上门服务过程中间出了问题， 比如插胃管出血了怎么办？你们怎么处理？因为不能要求上门服务的护士都是最有经验的，所以后期的保障挺重要的。 ”家属9：“上门服务得考虑到不会上网的这部分人群，最好是能完善一下下单流程，不光是通过手机下单，最好打个电话就可以。 ”

2.3.2.2 耗材完善 家属4：“我之前找过一家急救机构，但是他们没有我母亲用的胃管型号，所以我的顾虑就是不要出现他们那种情况，耗材、器材要齐全一些。 ”

3 讨论

3.1 家庭照顾者对“互联网+护理服务”总体持积极态度 本研究受访家庭照顾者对“互联网+护理服务”总体表现出积极的态度，认为这项服务适应目前国家的政策， 而且上门护士的专业服务能够帮助解决医院-家庭来回奔波的问题，也起到一个桥梁式沟通的作用，帮助家庭照顾者更好地掌握患者的情况。2018 年中国老龄科学研究中心调查数据显示

，中国失能老人已达到4 000 多万，预计到2050 年将达到8 304.12 万

，伴随而来的是日益激增的照护服务需求。 当前， 我国失能老人的照料一般遵循“配偶—子女—机构” 层级补偿模式， 主要依靠家庭照护。研究表明，与照顾非近亲的人相比，照顾近亲（配偶或父母）的家庭照顾者精神压力更大

，甚至产生社会和经济影响

。 因此，“互联网+护理服务”的出现能够很好地帮助家庭照顾者解决实际问题， 这也对维持社会稳定起到了良好作用。

然而，“互联网+护理服务” 仍属于新兴事物，通过访谈， 家庭照顾者普遍反映出对这项服务安全问题的担忧。由于服务场所的特殊性，家庭中往往缺乏抢救设备和药物， 服务过程中患者如出现意外情况是否能够得到妥善处理是家庭照顾者担忧的问题。针对此种情况， 医疗机构和互联网平台应配备基本风险应急处理机制， 同时互联网平台可与服务地点附近的医院取得合作， 出现意外情况可就近获取抢救物资。上门服务的同时也应该尊重患者的隐私权，只对服务人员展示基本的疾病信息， 个人身份信息可做加密处理后再可见， 同时互联网平台应借助一些新技术，如禁止截图、网络虚拟号码等，切实保护护患双方利益；上门护士人身安全保障也非常重要，为保证“互联网+护理服务”有法可依，国家也应尽快健全相关法律法规

。

此外，超过一半的家庭照顾者对“互联网+护理服务”费用问题提出了建议。虽然也有家庭照顾者认为相对时间和人力成本可接受上门服务费用， 但使用“互联网+护理服务”还需负担护理人员的交通费用，而且大部分省市还未将“互联网+护理服务”纳入医保报销，造成与在医疗机构接受相同服务的费用相差5～20 倍，大部分家庭难以承受如此高昂的费用

。 建议相关部门可考虑将“互联网+护理服务”纳入医保报销范围，既可以减轻家庭的经济负担，也可以使“互联网+护理服务”更好地推广开来。 同时在定价上应联合相关部门共同制定，明码标价并公示，且不应随市场变动而随意改变定价，对于频繁使用的用户可适当给予优惠，保证用户在使用过程中的体验。

3.2 家庭照顾者通过“互联网+护理服务”获得了良好的服务体验 目前我院主要针对出院患者提供“互联网+护理服务”，家庭照顾者可以在下单时备注选择自己熟悉的护士上门服务， 这样无形中降低了家庭照顾者的心理防线，放心让护士进行医疗操作。在医院常常是一名护士护理多名患者， 而护士上门为一对一服务模式， 相比在医院会有更充足的时间和更多的耐心进行护理操作， 在做健康教育时也会比在医院更加详细和全面， 从而给患者和家庭照顾者带来了良好的服务体验。 经过统计，47%的“互联网+护理服务”订单为重复下单，由此可见良好的服务体验促成了“互联网+护理服务”的良性循环。

3.3 家庭照顾者对“互联网+护理服务”具有较高需求 在“互联网+护理服务”现行开展项目基础上，家庭照顾者仍存在较多实际需求。尽管《北京市互联网居家护理服务项目目录 （2019 版）》

（以下简称《目录》）对服务项目做了规定，但并未明确具体内容，医疗机构在开展“互联网+护理服务”时，应对每一项可开展的服务项目进行内容细化， 保证其可实施性。目前《目录》中不包含风险性操作，如静脉输液，可能考虑到输液时间长、抗生素类药物风险、感染风险、医疗利器垃圾处理不及时等因素，但在医院长时间输液也是对身体虚弱老年人的挑战。建议与社区卫生服务中心取得合作，由其提供后续安全保障，探索多级联动发展模式

。 此外，延续护理也是家庭照顾者迫切需求的服务，尤其是失能老人的康复训练、指导等，在《康复医疗服务试点工作方案》

中，国家也提到要加快发展居家康复医疗服务，将医疗机构内的康复服务延伸至家庭。随着“互联网+护理服务”的发展，可进一步探索“家庭护士”服务模式。家庭护士基于患者的需求提供整体的、个性化的护理，可充分利用三级医院的优势资源，也缓解了三级医院的住院压力，实现延续性护理

。

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