“代理退保黑产”的特征识别与处置防范

张 磊 中国太平洋人寿保险股份有限公司法律合规部

“代理退保黑产”是以“全额退保”为诱饵，怂恿、诱导保险消费者委托其代为办理退保，从中收取高额佣金，甚至利用代理获取的客户信息进行诈骗的个人或社会团体（张梦雅，2021）。2019年以来，从全国范围看，“代理退保黑产”活动频繁，一些个人或社会团体以牟利为目的，通过网络平台、短信等方式发布“代理退保”信息，怂恿、诱导客户委托其代理“全额退保”，并以此收取客户高额手续费。尤其是在2020年新冠肺炎疫情发生后，微信朋友圈、抖音等网络平台上开始出现大量“代理退保”信息，这种“代理退保黑产”现象的抬头，严重扰乱了保险行业经营秩序，使保险公司处理投诉的压力和难度剧增。

《民法典》第一百六十一条规定，民事主体可以通过代理人实施民事法律行为。保险公司与客户之间因履行保险合同所产生的各类行为均属于民事法律行为。因“代理退保”并不涉及法律诉讼等需要一定资质方可办理的事项，客户可以委托任意自然人或机构代替其本人办理业务。这也是当前“代理退保”乱象丛生的重要原因之一。目前，“代理退保”活动中除了“非法获取客户信息”被定罪外，其他情况尚未被判断为违规或者违法。公民本身有被代理的权利，国家也未就相关情况正式立法。

由于保险公司过往的销售乱象，监管部门处理退保事件通常会优先考虑维护消费者权益，同时对于消费者是否恶意退保也并无有效的辨别方法；而保险公司面临监管检查和处罚的双重压力，往往采取“通融退保”的形式来满足消费者诉求；加之缺乏相关法律法规对“代理退保”机构进行约束，仅通过印发文件等形式来提醒消费者注意防范，上述方式对于遏制“代理退保黑产”的作用有限。

一、“代理退保黑产”的特征

“代理退保黑产”以“代客维权”为幌子，环环相扣、步步为营，实则是出于自己攫取非法利益的目的。当前“代理退保黑产”活动主要呈现以下特征：

（一）团队运作专业化

“代理退保”基本上是团队运作，有专业法律人士参与，能有效规避客户信息来源等敏感话题，呈现出“不违法”的代理表征，并通过成功案例来获取客户信任。“代理退保黑产”往往以钓鱼模式来取证，在特定时间和特定环境下通过电话诱导获取保险代理人的违规证据，要求保险公司全额退保。“代理退保黑产”熟知监管政策及变化，针对今年监管部门出台的重复投诉件30天内合并的规则，从当月反复拨打12378投诉到每月拨打一次即可，操作上作出了相应调整。

（二）营销模式公开化

一是自媒体营销。通过抖音、微信朋友圈等网络平台公开宣传，运用图文和视频形式展示代理“业绩”和案例，具有极强的诱惑性，对保险行业声誉造成严重的负面影响。二是电话营销。非法获取消费者信息后进行精准电话营销，或盲打区域手机进行营销。其营销电话会主动邀请消费者加微信，告知服务模式、服务成员信息、服务费收取比例、成功案例等。三是现场营销。“退保代理黑产”人员会到保险公司职场张贴小广告或发放名片进行现场宣传，甚至专门驻守在保险公司的营业柜面附近，等待发现消费者有退保需求或合同纠纷时第一时间介入。

（三）队伍发展多元化

“代理退保黑产”假借高额回报之名引诱保险代理人参与其中。部分保险代理人在展业过程中已经形成了“销售保险—销售不成遂介绍退保服务—无保可退遂邀约成为下线”的模式，通过“提成诱惑”发展下线，使队伍迅速扩大。“代理退保黑产”机构，甚至存在保险公司在职人员、保险公司离职人员、第三方专业团队、消费者多方参与的复杂局面。“代理退保”机构通过渗透保险代理人团队的方式，反向利用团队金字塔式的架构，迅速推广其“代理退保”服务，给业务团队的正常展业和稳定性带来了极大的阻碍，扰乱了保险公司正常的经营秩序。

（四）见缝插针投机化

近年来，各种原因导致寿险业的消费者投诉长期处于高位，持续的投诉压力自监管部门传导至各保险机构（余建国，2021）。而“代理退保黑产”团队中也有保险公司在职或离职人员，他们熟知保险公司业务开展流程及投诉举报流程，了解监管部门对越级投诉举报的排名、检查、处罚等考核政策，因而会教唆消费者直接向监管部门投诉举报，多数以销售误导、学历造假、培训记录缺失、赠送礼品为由。经保险公司核查后，如果发现保险代理人在销售过程中确实有瑕疵，往往会对退保投诉予以妥协解决；对于那些反复投诉举报者，迫于监管压力，有的保险公司也会被动同意客户诉求。保险公司的妥协，无疑助长了“代理退保黑产”的嚣张气焰，使得他们进一步将案例复制推广，形成恶性循环。

二、“代理退保黑产”的识别

“代理退保黑产”活动往往采取以下手段：与消费者签署协议，收取高额手续费，通过编造投诉理由、设计标准话术、闹访等形式向保险公司投诉；利用电话录音、微信截屏、拍照等方法钓鱼取证；采用格式化模板批量书面投诉，寄送至监管部门；阻断保险公司与消费者的联系；甚至控制消费者手机号、银行卡、身份证复印件等。保险机构对“代理退保黑产”活动常见的识别要点和方法见表1。

表1 “代理退保黑产”活动常见的识别要点和方法

三、“代理退保黑产”的应对与处置方式

鉴于“代理退保黑产”常常针对特定人群，保险公司平时可鼓励保险代理人留意相关广告内容并注意识别，建立报告奖励制度；对处理投诉和退保业务人员加强相关知识的培训，提高警惕，努力为客户挽回损失。近年来，太保寿险针对“代理退保”黑产活动，在积极应对的同时不断总结经验，摸索出有效处置方案的“六步法”。

第一步：争取客户信任

“代理退保黑产”的主要套路是“切断客户与保险公司的联系”，因此，核实客户身份、保持沟通十分重要。针对“代理退保黑产”收费比例较高、投诉证据不是很充分的特点，要争取从客户处取得突破。首先，要第一时间联系客户，确认客户的诉求和投诉原因。针对疑似第三方参与的法人退保案件，要多角度了解客户退保的真实原因，从侧面搜集整理“代理退保”证据。其次，根据公司系统中客户手机号码来核实是本人投诉还是“代理”投诉。若属于“代理退保”情况，应要求客户当面授权，并提供委托协议，注明在代理过程中如有任何损失均为客户自身行为，与保险公司无关，保险公司不得向被保险人以外的人员提供客户信息查询服务。最后，要求保险代理人上门拜访客户，了解详细情况并积极劝阻。

第二步：核实投诉内容

接到投诉后，应第一时间调取销售录音、投保过程、回访情况等信息，排查保险公司在投保过程中是否存在瑕疵、是否影响保险合同的有效性；同时约谈保险代理人，了解其展业经过、有无代签名行为，以及客户最近是否主动来联系，在微信、电话中提到当初投保细节；了解客户有无主动咨询退保事宜，是否发现他人代理退保，客户是否与其他人签订协议且涉及报酬等。

第三步：分类分级应对

通过调取电话回访录音、查阅投保文件、调取客户办理过的保全项目、约谈业务人员等方式，对投诉人所投诉的内容逐项核实，并做好记录，按保单退保状态分类应对。针对未退保件，排查销售过程，若发现销售端确实存在问题，影响了合同有效性且证据充分，保险公司核实后作出保单无效处理；针对已退保件，排查退保过程，了解是否是客户亲自办理，办理过程是否合法、合规；对现金价值退保的客户解释保险合同已终止，公司无法再作处理；原则上对已退保单且退保手续齐全的不作特殊处理。

第四步：取得监管理解

向监管部门做好充分汇报工作，取得监管部门的理解与支持。对于投诉内容属实的案例，应尽快主动与投诉人协商处理；对于投诉内容与自查结果不符、保险代理人没有销售误导且存在第三方参与情形的案例，应准备好充足的证据材料，如录音、签名文件等，及时向监管部门报备并予以抵制，降低保险公司的投诉压力，同时应避免“代理退保”中介机构在后续与保险代理人接触过程中使用话术套取不利信息。

第五步：引导合理投诉

在公司营业场所显眼处悬挂“公司客户投诉受理渠道”指示牌，明确本营业网点、分公司、全国统一客户电话，当地金融客户权益保护协会、银行业保险业客户权益保护服务总站、银行业保险行业人民调解委员会的投诉电话和通讯地址，合理引导客户通过正规途径维护合法权益。同时，保险公司应当联合行业协会积极开展针对消费者的宣传教育，消除消费者对于保险的误解，引导消费者理性投保、退保，从而提高消费者自我保护意识，在切实保障保险消费者权益的同时，树立良好的行业形象。

第六步：移送司法处置

“代理退保”中介机构收取高额手续费的事实与消费者预期的结果存在极大差距，其通过虚构可全额退保的事实来实施保险欺诈行为，使消费者陷入可以通过委托该团队实现全额退保的错误认识，并作出支付定金、签订委托代理合同等财产处分行为。针对以上情况，保险公司可向客户进行取证或采取其他方式收集该类团伙收取高额手续费的证据，并委托律师积极介入，尝试以其触犯《刑法》第二百六十六条诈骗罪为由，向法院起诉并主张合同有效，从而通过法律途径维护保险公司正当权益。

四、“代理退保黑产”的防范

打击“代理退保黑产”需要金融监管部门、司法部门以及保险机构形成合力，加强沟通联系与信息共享，遏制“代理退保”违法行为的蔓延。其中，保险公司应该抓好保险代理人日常管理、销售管理、人员离司回访、黑名单管理、客户信息保护和宣传教育等环节的工作，加大源头风险管控，采用多种手段阻断“代理退保黑产”链条，让“代理退保黑产”无利可图、无处可藏、无机可乘。

（一）加强保险代理人遴选，提高入司门槛

加强保险代理人入职管理，尤其是验证学历证书、执业证书的真实性、有效性；加强销售管理以及保险代理人培训并留痕；进一步规范自保件和互保件管理制度，签署自保件承诺书等留档。在保单和核心业务系统中真实、完整地记录保险销售从业人员的姓名、工号，对自保件、互保件的保费继续率、业务比例等进行必要的风险监测，发现问题及时处置。

（二）全面执行销售“双录”，完整还原销售过程

尽快在公司全面开展“双录”，完善销售溯源工作，从根源上进行防范，对于打击“代理退保”至关重要；强化销售流程规范，加强对销售误导行为的打击力度，通过完善“基本法”的形式，增加有关参加代理退保中介机构的处罚规定，杜绝业务人员参与其中，及时清理和打击违规人员。

（三）业务员离司后，做好相关客户的回访

保险代理人离司时，应将有关信息告知后续服务人员，并核实离司人员之前的展业行为，提示后续风险。对所有电话回访都应保存录音，电话回访不成功的应安排人员上门面访。

（四）加强客户信息保护，验证“黑产”信息来源的合法性

公民有被合法代理的权利，但非法获取客户信息不仅是违法的，而且是目前通过法律制裁恶意代理的主要依据。因此，客户信息来源的合法性取证是打击非法代理退保的关键。同时，要加强公司客户信息安全保护，对敏感的个人信息加密，以避免不法分子获取个人信息后由公司承担连带责任。

（五）针对投保人及业务团队，加强非正常退保风险提示

银保监会曾在2020年4月9日和2021年11月16日两次发布《关于防范“代理退保”等风险的提示》。保险公司应像宣传防范非法集资等活动一样，加大防范代理退保风险的宣传力度，比如，纳入“3·15”“7·8保险公众宣传日”等主题宣传活动，组织各种形式的社会宣传教育活动，提醒保险消费者合法维权，通过正规渠道提出合理诉求。例如，与公司协商、通过行业纠纷调解组织化解、向监管部门反映、向人民法院提起诉讼等。走入业务一线宣导代理退保的危害性及后果，同时就如何防备第三方钓鱼取证进行培训，根据监管部门的要求在柜面和职场的金融宣传专区张贴代理退保风险提示海报。

（六）加强与监管部门沟通，争取监管部门的理解

积极建议监管部门在投诉考核方面增加申诉机制，对涉及第三方参与的代理退保投诉案件，证据确凿且保险公司无销售瑕疵的不纳入考核，让保险公司有底气抵制不法分子的介入。

（七）建立黑名单制度，建设行业应对数据库

利用保险行业协会案件协调沟通的渠道，或者根据所掌握的信息与监管部门充分沟通，获取同业投诉举报案例信息，加强同业联动核查，共享案件线索。建议行业协会牵头搭建“代理退保数据库”信息平台，对格式化投诉、信函来源地进行识别，对综合特征进行识别预警，各保险公司将疑似代理退保组织、恶意投诉人等信息统一录入黑名单，并对黑名单人员实施行业禁入、限制投保、投诉拦截等管控措施。

（八）尽快推出规范性文件，有效震慑“黑产”犯罪

近日，中国银保监会起草了《保险销售行为管理办法（征求意见稿）》，其中第三十八条规定，任何机构、组织或者个人不得违规主动开展向投保人推介保险退保业务咨询、代办等经营活动，误导投保人退保，扰乱市场秩序。笔者相信，该征求意见稿一旦通过，将会有效遏制“代理退保黑产”。