基于Excel表格的客服工单监控方法

高小明

南方电网广东惠州供电局 广东惠州 516001

一、概述

供电企业供电服务中心服务调度班的职责，包括负责审核传递投诉、行风举报、意见、建议、表扬类型的客户诉求工单，并进行监控，如果出现同一类问题多人集中反映的情况，或者同一个客户多次反映同一问题的情况，则需要进行提级处置，将相关信息汇报至相关管理人员。对于重要客户反映的诉求，则需要通知专职客户经理进行跟进处理。除此之后，服务调度班的职责还包括负责故障停电管理，在获取电网故障信息后，对故障抢修进行全过程监控调度，对内通知相关人员，对外通知客户，对有需要的重要客户调配应急发电设备。因此，对于重要客户或特殊时期的保供电客户的停电事件，也需要通知专职客户经理进行跟进处理。

然而，目前现有的工单管理系统并没有设置相关的功能，或者并不具有灵活的设置方法，服务调度班的工作人员不得不频繁输入关键字进行搜索，通过搜索的结果进行判断和监控，工作费时耗力，且监控效率低下，不利于快速进行监控，及时防止诉求的扩大和升级。

如果要实现上述的监控功能，现有的工单管理系统需要进行较大的升级改造，而这样的成本将会比较大，且时间会比较长。为了一方面不对现有工单系统进行较大改变，又能实现上述的监控目标，本文提出基于Excel表格的方式来进行客服工单的监控方法。

二、方法的设计与实现

(一)研究目标

结合供电企业供电服务中心服务调度班的职责，本文所要研究的目标是：对当天的停电事件能快速识别是否影响到重要客户，对当天的客服工单能快速识别是否包含有设定内容的诉求以及客户是否多次致电。

(二)数据准备

为了达到所要实现的研究目标，首先需要新建一个Excel表格工作簿，命名为“工单监控”，然后在工作簿新建三个工作表，分别命名为“重要客户信息”“停电事件”“客服工单”。

工作表“重要客户信息”包含三列信息，分别是“客户编号”“联系电话”“供电线路”。根据企业确定的重要客户名单，将表格各列数据填写完善。

表1 重要客户信息表格各列表头

工作表“停电事件”包含至少四列信息，分别是“停电单号”“供电单位”“停电时间”“供电线路”。停电数据需要从企业内部停电事件管理系统中导出后复制粘贴完善。

表2 停电事件表格各列表头

工作表“客服工单”包含至少十列信息，分别是“工作单编号”“用户地址”“来电内容”“来电号码”“诉求人”“业务类型”“供电单位”“所在线路”“诉求时间”“客户编号”。客户工单数据需要从企业内部客服工单管理系统中导出后复制粘贴完善。

表3 客服工单表格各列表头

(三)设计公式

数据表格准备好之后，分别在工作表“重要客户信息”“停电事件”“客服工单”中设计条件格式公式。

1.工作表“重要客户信息”表中的公式设计

(1)在工作表“重要客户信息”表中全选C列，依次点击Excel表格菜单栏“开始”—“条件格式”—“新建规则”—“使用公式确定要设置格式的单元格”。在“为符合此公式的值设置格式(O)：”下的文本框中，输入公式“=COUNTIF(停电事件!$D：$D，"*"&C1&"*")>=1”，点击格式按键，选择“填充”，选择“红色”。

图1 重要客户信息表C列公式设计 图2 重要客户信息表C列单元格底色设计

图1 重要客户信息表C列公式设计 图2 重要客户信息表C列单元格底色设计

此时，如果工作表“停电事件”中的D列出现有工作表“重要客户信息”C列中的供电线路名称，则工作表“重要客户信息”C列中的供电线路对应的供电线路名称单元格的底色将会变成红色。这样就表明，有重要客户所在的线路停电，需要引起重点监控。

(2)在工作表“重要客户信息”表中全选A列，依次点击Excel表格菜单栏“开始”—“条件格式”—“新建规则”—“使用公式确定要设置格式的单元格”。在“为符合此公式的值设置格式(O)：”下的文本框中，输入公式“=COUNTIF(客服工单!$J：$J，A1)>=1”，点击格式按键，选择“填充”，选择“红色”。

图3 重要客户信息表A列公式设计

图4 重要客户信息表A列单元格底色设计

此时，如果工作表“客服工单”中的J列出现有工作表“重要客户信息”A列中的客户编号，则工作表“重要客户信息”A列中对应的客户编号单元格的底色将会变成红色。这样就表明，有重要客户致电客服中心热线，需要引起关注监控。

(3)在工作表“重要客户信息”表中全选B列，依次点击Excel表格菜单栏“开始”—“条件格式”—“新建规则”—“使用公式确定要设置格式的单元格”。在“为符合此公式的值设置格式(O)：”下的文本框中，输入公式“=COUNTIF(客服工单!$D：$D，B1)>=1”，点击格式按键，选择“填充”，选择“红色”。

图5 重要客户信息表B列公式设计

图6 重要客户信息表B列单元格底色设计

此时，如果工作表“客服工单”中的D列“来电号码”出现有工作表“重要客户信息”B列中的“联系电话”，则工作表“重要客户信息”B列中对应的联系电话单元格的底色将会变成红色。这样就表明，有重要客户致电客服中心热线，需要引起关注监控。

2.工作表“客服工单”表中的公式设计

(1)在工作表“客服工单”表中全选C列，依次点击Excel表格菜单栏“开始”—“条件格式”—“新建规则”—“使用公式确定要设置格式的单元格”。在“为符合此公式的值设置格式(O)：”下的文本框中，输入公式“=FIND("停电"，C1)”，点击格式按键，选择“填充”，选择“红色”。

图7 客服工单表C列公式设计一

图8 客服工单表C列单元格底色设计一

此时，如果工作表“客服工单”中的C列来电内容出现有“停电”关键字的内容，则工作表C列中对应的来电内容单元格的底色将会变成红色。这样就表明，这一条客服工单反映的是关于“停电”的内容。

(2)在工作表“客服工单”表中全选C列，依次点击Excel表格菜单栏“开始”—“条件格式”—“新建规则”—“使用公式确定要设置格式的单元格”。在“为符合此公式的值设置格式(O)：”下的文本框中，输入公式“=FIND("电费"，C1)”，点击格式按键，选择“填充”，选择“蓝色”。

图9 客服工单表C列公式设计二

图10 客服工单表C列单元格底色设计二

此时，如果工作表“客服工单”中的C列“来电内容”出现有“电费”关键字的内容，则工作表C列中对应的来电内容单元格的底色将会变成蓝色。这样就表明，这一条客服工单反映的是关于“电费”的内容。

(3)在工作表“客服工单”表中全选D列，依次点击Excel表格菜单栏“开始”—“条件格式”—“新建规则”—“仅对唯一值或重复值设置格式”。在“全部设置格式(O)：”中选择“重复”，点击格式按键，选择“填充”，选择“绿色”。

图11 客服工单表C列公式设计三

图12 客服工单表C列单元格底色设计三

此时，如果工作表“客服工单”中的D列来电号码出现重复，则工作表D列中对应的来电号码单元格的底色将会变成绿色。这样就表明，这个来电号码重复来电反映诉求。

三、功能实现

基于上述的数据准备和公式设计，在日常的使用过程中，我们只需要从企业内部停电事件管理系统和客服工单管理系统中定时分别导出停电事件列表数据和客服工单列表数据，然后复制粘贴至工作表“停电事件”“客服工单”中，就可以很直观地看到是否有重要客户停电或来电、客户反映“停电”“电费”等相关问题，以及客户是否有重复来电等。根据这样的思路，可以依照需要灵活地进行相关监控功能的设计。

结语

基于Excel表格的客服工单监控方法，可以在不对现有系统进行改造的情况下，简便、灵活、直观地实现对停电事件和客服工单进行监控，提高服务调度班组的工作效率，及时处置相关诉求，避免相关客户诉求的扩大和升级。