人工和信息技术干预在提升预约自助签到率方面的效用

杨 静，褚晓娜，马 苹，韩晓芳，赖建君

预约签到/取号是预约挂号的实现，基于位置信息的签到方式以及实时动态、精确的签到时间提醒和候诊信息推送，可以帮助医生合理安排病人就诊时间[1]，合理规划诊疗资源；可以帮助病人实时了解候诊队列信息，有合理等待心理预期，减少焦虑感[2]。目前，随着信息化程度的提升，医院“三长一短”(挂号时间长、候诊时间长、缴费时间长、看病时间短)的矛盾有所缓解，但没有根本解决，分诊处签到/取号的工作模式仍然比较普遍，自助机签到、手机微信签到普及率相对不高。我院作为省级三级甲等综合性医院，以2021年春节后10 d外科门诊量统计分析，日平均约1 500人次，预约就诊率达60%以上，其中分诊处签到占56.25%，自助机签到占39.80%，手机签到占3.95%，极易出现短时拥堵,病人和陪人焦急，护士焦虑。特别是新型冠状病毒肺炎疫情全球肆虐的严峻形势，减少人员聚集和院感风险，对人员流量错峰、错时规划提出更高要求。为此，我科从预约诊疗签到环节介入，着力解决病人到分诊处人工取预约号排队的问题，探讨提升预约自助签到率、分流病人、改善就医体验的办法，推进资源合理配置，提高就诊效率和病人满意度。本研究旨在探讨人工和信息技术干预对提升预约病人自助签到率的影响。

1 资料与方法

1.1 建立专案 2021年2月下旬，我科成立了提升预约病人自助签到率护理专案小组。目的: 优化护理管理服务，行人工干预和信息技术干预策略，解决医院自助资源利用率不高的问题，提升预约病人自助签到率，减少分诊处取号率、减少人员排队聚集，减少医院感染风险。

1.2 方法 截取3个时间段样本，分3个组别做比对分析。

1.2.1 第一组，对照组 2021年1月1日—2021年2月21日的预约病人。无干预，病人自主选择签到/取号方式。

1.2.2 第二组，护理人工干预组 2021年2月22日—2021年3月31日的预约病人。护士引导、分流预约病人到自助机取预约号。人工干预策略：从实际操作入手,每位护士都熟练掌握分诊处签到、自助机签到、手机签到方法,方便随时随地指导不会自助签到操作的病人学会[3]；在外科门诊入口处，张贴温馨提示，二次预检分诊护士宣传、引导预约病人到自助机取预约号；巡诊护士高峰时段讲解；分诊护士分时段宣传。

1.2.3 第三组，护理信息技术干预组 2021年4月1日—2021年5月10日的预约病人。在人工干预策略的基础上，帮助指引预约病人手机签到。信息技术干预策略：积极通过护士长和门诊部向上级反映寻求支持，和医院网信办联合，通过医院官网、微信公众号、支付宝生活号“病人就诊温馨提示”“就诊须知”“短信通知”“预约成功提醒”“预约成功通知”，集中力量宣传造势，倡导手机签到、自助机取号；护士制作手机微信预约签到流程展板,摆放在分诊处周围醒目的位置，利用外科门诊候诊大厅的宣传屏,每天滚动播放手机签到办法和操作流程的短视频，让病人耳熟能详；护士面对面帮助、一对一指导初诊病人学会手机预约签到；二次预约诊疗病人，个人信息自动带入，方便修改或确认。

1.3 效果评估 为了巩固干预成果，评估干预效果，护理人员自主设定评估指标，制定预约就诊签到调查问卷，经由门诊部护理专家修改论证而成。随机选取本院2021年4月、5月、6月门诊预约挂号病人作为研究对象，随机发放调查问卷，调查目的经病人知情同意后，填写并回收问卷星调查问卷356张。满意度赋分：非常满意为5分，满意为4分，一般为3分，不满意为2分，非常不满意为1分。纳入标准：①能够独立填写问卷，无明显的认知障碍；②自愿参加调查。排除标准：①存在精神障碍，无法正常沟通；②拒绝参与调研。

2 结果

2.1 人工和信息技术干预前后预约签到方式比较(见表1)

表1 人工和信息技术干预前后预约签到方式的比较 单位：例次(%)

2.2 不同特征病人签到情况、签到时间及3种预约方式满意度比较(见表2、表3)

表3 3种预约签到方式满意度比较

2.3 不同居住地病人选择签到方式(见表4)

表4 不同居住地病人选择签到方式比较 单位：人次(%)

3 讨论

人工干预和信息技术干预可提高预约就诊病人的自助签到率。在门诊护理工作中,经过人工干预和信息技术干预，分诊处签到率显著下降，手机签到率显著上升，自助机签到率经过持续干预，由39.80%上升至50.74%，并维持在这一水平。随着技术转变、社会观念的转变，学习成本不高的移动手机端必将成为预约签到的主要方式[4]。

在病人总体数量相对固定的模型下，预约自助签到率和人工服务签到率是此消彼长的关系。预约自助签到率和医院信息化重视程度呈正相关，需要通过综合干预策略持续培养巩固病人对自助机、手机签到的信任感和依赖感。①加大自助服务宣传。通过医院门户网站、微信公众号、支付宝生活号，大力推广自助预约、挂号、缴费等功能，在医院门诊部、导诊台、挂号缴费窗口等醒目的位置，张贴自助服务设施使用说明，通过大屏幕反复播放预约、自助签到流程标准化短视频，提升自助服务认知度，鼓励部分病人尝试使用手机签到或使用自助机取号。②合理布置自助服务机[5]。按照病人就诊流程实际需要，在合适位置加大自助服务机投放的密度，使病人易于发现,就近使用。③护理人工辅助过渡服务。采用一对一病人培训的干预措施与最高的门户使用率相关[6]。初期可安排巡诊护士全程指导,宣传预约自助签到的流程及便利性，打消病人初次使用不会操作的担心和顾虑，并根据自助签到普及情况适当减少人工辅助，培养病人自主使用自助机和手机签到的习惯。

根据调查问卷可以看出，分诊处签到组、自助机签到组、手机签到组3组性别、年龄、文化程度、预约方式、排队时间、签到时间等资料比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。性别因素，随机调查人员性别比例：男136人，女220人。男女性别比例和2017年—2018年国家卫生健康委员会组织“基于移动互联网和大数据技术的公立医院满意度在线调查”参与的门诊病人人口学特征分布统计情况：男性占37.4%，女性占62.6%[7]相近。年龄因素，在医疗环境中病人愿意接受新技术，年龄不是一个障碍[8]。

关于3种预约签到方式满意度的比较，手机签到组明显高于分诊处签到组，差异有统计学意义(P=0.000)，人工干预和信息技术干预在提高预约就诊病人满意度上效果显著。用户满意度是定义和评估护理质量的关键[9]。医院搭建自助式门诊就医环境，是医院和病人之间的双赢[10]。自助机和移动终端服务可以打破时间和空间的限制，在院内任何需要服务的时候提供服务。特别是手机签到，可以提供“不打扰服务模式”，满足病人个性化服务需求，更有私密性；可以提供无接触服务，防范交叉感染，更受病人欢迎。

病人在看医生前排队的时间会显著影响他们的满意度[11-12]。自助机和移动终端服务，可以把串行服务变为并行服务，把非顺序性的任务同时进行，减少总体等待时间[4]。可以满足多任务、多窗口的服务需要，减少来回移动，有利于就诊人员的分流，减少聚集风险和压力，减少院内交叉感染风险。特别是手机预约挂号/签到病人，在院前就可以自助完成实名制建档、挂号、报到手续，减少了2个排队等候环节[13]。二次预约诊疗病人,个人信息自动带入，方便修改或确认，有利于减少排队等待。

同时，分析发现，高峰低谷时段病人流量分布不平均和医疗资源不能充分利用，容易造成就诊环境拥挤，引发医患矛盾，影响到满意度。就诊人员流量控制是个复杂的系统工程，减少病人的排队次数、排队等待时间、就诊焦虑，应当以推广自助机、手机签到，合理分流人员为基础，在预约其他环节采取必要干预措施，提升综合干预效果。①就诊高峰的错时规划和人流量的分散[14]。合理安排每周不同科室专业医生的出诊数量、出诊时间和次数[15]，细化预约分时段间隔，增减预约号源数量配置。②倡导预约病人提前到院时间控制在10 min之内。增加医院周边停车位设置，克服交通不便等影响，减少病人来院陌生感等，减少等待和聚集。

自助签到系统的使用在提升科室工作效率[16]及改善就医环境方面起到了非常积极的作用[17]。通过持续干预，自助机和移动终端使用率上升，为护士腾出时间和精力，精细化服务提供可能。如诊疗、检查、住院等各环节信息咨询与沟通，以及当病人的选择和可提供的医疗资源出现冲突，引导资源合理配置、有序流动。①服务于医保诊疗人群。目前自助设备不支持医保结算成为制约自助服务使用范围的主要瓶颈[18]。医保门诊慢性病、门诊统筹等不同的缴费人群，报销比例不同，需要人工服务。通过不同居住地签到方式的选择比较，本市病人选择分诊处签到占65.0%(76/117)，省内地市病人选择自助机签到占54.4%(68/125)，二者比较有差异(P<0.013)。当地预约病人，选择省医保、市医保结算居多，省内地市病人选择自费方式较多。②服务于初诊人群。必须为首次就诊病人提供高质量服务，才能提高满意度[19]。我院选择现场挂号的病人约占人群总量40%，其中初诊病人占大多数，由于受就医习惯影响，对预约诊疗服务认知度处于较低水平，对预约流程不知道或不了解，需要人工干预，持续加大流程宣传。另外，由于医学亚专业划分和精细化发展，复杂病种挂号，需要分诊护士帮助病人做出判断。③服务于特殊人群。主要是活动受限、老年人群体、不识字群体、不会用智能手机等更需要帮助的人群。④服务于特殊情况。如受区域网络稳定性影响，信息遗失，或者病人信息不能实时同步，需要人工服务，等等。

预约自助签到前瞻性分析。信息技术正深刻影响和改变着人们的生产和生活方式。将信息技术融合、渗透到医疗服务中是当前及今后医疗卫生事业发展的重点[20]。手机预约挂号服务最大限度方便病人就医，解决了病人挂号难问题[21]。当个体对一项信息技术产生认同时，就会表现出与这项信息技术相关的3种感知：关联、依赖、情感能量。这也是手机签到人群保持高度稳定性、逐步增长的重要原因。人工和信息技术干预可提升预约病人自助签到率，提升门诊服务效能，提升病人就医体验。