高职院校“三教”改革路径探索——以“客户关系维护与提升”课程建设为例

曾 祯

（贵州工业职业技术学院，贵州 贵阳 550008）

推进教师、教材、教法“三教”改革是落实职教20条的根本要求及具体办法，也是职业教育高质量发展的重要支撑[1]，同时还是“双高”计划建设中“打造技术技能人才培养高地”的首要任务。在“三教”改革中，教师是根本、教材是基础、教法是途径，三者形成了一个闭环的系统，解决了在教学执行中谁来教、教什么、如何教的问题。[2]探究“三教”改革的路径，对于全面提升高职院校教学质量是强有力的抓手和切入点，笔者以“客户关系维护与提升”这门课程的建设过程及阶段性成效为例，进行“三教”改革路径探索。

一、高职院校学生特点

目前，贵州省内的高职院校生主要来源于三个方面：中职升学、分类招生考试和高考达到专科线的学生。这三个群体共性十分明显：就学生而言，文化基础较弱、入学成绩偏低；认知力、辨别力相对不高；学习的自觉性、主动性相对欠缺，学习习惯不好；学业、人生目标不明确。就学生家庭情况来看，大部分学生来自农村，多数为多子女家庭，父母对子女受教育程度要求不高，且缺乏家庭教育的相关知识和经验。学生在学校的具体表现为，课堂上没有认真学习理论知识，课后懊恼自己什么技能都没有；厌学情绪严重，逃学情况时有发生，等等。

因此，针对高职院校学生的上述特点，作为教师，我们在教学设计时需要突破两点：一是要让课堂生动有趣，让学生的思维在课堂上能活跃起来，注意力能跟着授课老师讲授的内容走，从而提升学习兴趣；二是要让学生觉得所学知识有用武之地，能够运用到未来的实习、工作和生活中，从而转变学习态度。

二、重整课程内容，重建知识结构

教材改革方面，重整课程内容，重建知识结构。在国家专业教学标准的框架内，客户服务与管理是工商企业管理专业的核心课程，客户关系管理是市场营销专业的核心课程，结合“双高计划”的建设要求，我们在进行课程内容重塑的时候，整合了多本教材的内容，根据企业岗位需求及本课程在专业群中的定位，重新调整了知识结构，把课程内容着重放在了客户关系后期的维护与提升上，将客户服务与管理、客户关系管理两门核心课程进行整合并更名为客户关系维护与提升。推翻了一本书上一个学期，一本教材贯穿始终的传统教材使用模式，从多本教材中提取精华进行教材的整合，形成岗位技能所需的知识储备要点，再针对教学任务进行重新分配。

同时，根据工商企业管理专业群建设内容，在开设这门课程的时候，针对不同的专业和方向，又各有侧重。比如，市场营销方向的学生，侧重培养其客服能力；物流方向的学生，侧重培养其获客能力；连锁企业方向的学生，侧重培养其售后服务的能力。并且因为侧重的不同，课时分配也不一样，物流方向还增加了企业课程学时。也就是说，围绕专业群建设“底层共享，中层分立，高层互选”的原则，我们在进行课改时，会针对不同专业、不同方向学生未来就业岗位的需求来设置课程，使其更加切合社会的需要，以提高学生的岗位适应能力。作为专业群课程，作为各专业的核心课，做到了中高层分立，各有侧重。

三、教师身份转变，重新定位角色

教师改革方面，我们组建了一支校企共育的教师团队，团队成员既是老师也是师傅，同时是学生的“上司”。课程标准的制定，也是由校方和企业方的老师共商共建完成，校方与企业方教师定期召开课程对接会，交流课程实施情况，以更好地推进校内校外双师施教。同时，充实和调整教师的知识结构，校方要轮流选派校内教师到企业的对应岗位进行顶岗学习，从而建设一支既懂理论又懂教学更懂操作的职教教师队伍。

在课堂上，教师不只是传道授业解惑者，更是客服主管、师傅，带领客服团队在岗位上进行业务模拟，教会徒弟业务技能和技巧；学生也不再是传统的学习者，而是被分成若干个客服团队小组，在项目化任务要求的驱动下，在模拟岗位中完成业务流程的学习，同时完成岗位技能知识储备和岗位技能实操的训练。

企业教师则直接将工作经验及案例实操带进课堂，理论与实践紧密结合，真实案例及业务实操直接上手，训练学生的业务能力。

校内教师着重知识与实践的结合与转换，企业教师着重职业能力、就业引导及专业素养的培养，双师结合、校内实训、校外实习，真正构建校企共育的人才培养模式。

四、重建教学情境，任务实操分解

教法改革方面，根据双高建设项目化教学的要求，每一节课的教学任务根据实际岗位职责即情境需求来设定。我们着重培养学生的客户信息收集分类能力、客户问卷设计、客户数据分析能力、客户关系管理系统的应用能力，并培养团队合作精神及沟通交流能力。

课程内容涉及四大情境：认识客户关系管理、客户挖掘、客户关系保持管理和客户关系管理系统。四个情境又分解为十二个任务，利用“遇到问题-解决问题”的逻辑思路，将问题设计成任务书，完成任务书的过程即为解决问题的过程，在这个过程中，涉及的理论知识即为我们解决问题的工具。同时，分小组进行教学、模拟、实操、练习和PK，完成任务后，各小组分别展示任务结果，然后生生互评，相互学习，最后由教师做指导和修正。

以客户挖掘情境为例，其中一个任务书是向客户介绍自己和产品，我们通过任务分解，把介绍情境分解为两个小任务，总共6个课时，理论占2个课时，实操占4个课时，符合项目化教学理论实践一体化的要求。

如表1所示，此任务书要求进行自我介绍和产品介绍，遇到的问题即“如何介绍？怎么介绍？”解决路径即为两个任务实操单的过程，先进行名片和产品推介书的准备，需要产品推销、广告设计等理论知识储备，实操的过程可以训练学生的设计能力、审美能力、文案制作能力等；然后模拟介绍过程，涉及沟通技巧、推销话术等理论知识和表达力、沟通力、职场礼仪的实操训练。

表1 自我介绍与产品介绍任务书

表2和表3为任务实操单一、二，即具体的任务要求。任务实操单一是介绍准备篇，任务实操单二是介绍过程篇，按照任务实施要求的步骤，完成实操内容，既掌握了理论知识，又完成了实操训练。

表2 任务实操单一：介绍准备篇

表3 任务实操单二：介绍过程篇

五、建立教学评价和反馈机制

在教学评价和反馈机制方面，我们组成了课前教研、课后反思与总结的教研机制。在课程的打磨上，充分考虑教师团队梯度的建设性、充分调动学生学习的积极性与能动性、充分探索课程内容的实操性，并在教师团队内开展交叉听课机制，互学、互评，促进教师之间良性竞争。

同时，我们组建了课程反馈小组，由教学主任、课程组长及非课程团队内的其他教师组成，每月进行师生交流座谈会，客观听取学生反馈，不断完善教学设计。

六、学生反馈佳，教师价值感足

经过一个学期的课程改革试点，将“三教”改革贯穿整个“客户关系维护与提升”课程，实现了“学生学着起劲，老师教着带劲”的改革目标。课堂出勤率，相较去年同期同专业课程以及本学期其他课程的到课率，有明显上升，达到98.9%；通过课程反馈小组的反馈，学生普遍表示，上课不再无聊，课堂任务参与度提高；企业教师进行企业课程授课时，也明显感觉到学生能力的提升。

综上，“三教”改革是不可分割的一个系统工程，我们以课程建设为统领，将“三教”改革汇聚在一个课程体系内，系统地进行教学设计优化，并取得了阶段性成果——项目化任务驱动教学法，在真实或仿真的环境中，实现了“做中学、学中做、边做边学、边学边做”。当然探索的过程还有许多地方有待完善，我们在日后的教学实践中将持续优化。