医疗美容机构提供高质量服务的影响因素分析

文/张娅（1.贵州医科大学；2.贵阳康养职业大学）

随着医学美容行业日益蓬勃发展，各地的医美产业逐渐变得更加专业化，机构之间的竞争也越发激烈起来。与此同时，消费者的消费能力越来越高，接受医美手术与购买医美产品的意愿也越来越强，有着更加广泛的机构选择空间。这都使医疗美容机构的服务质量向着更高的层次跃升。基于该背景，本文对医疗美容机构提供高质量服务的影响因素进行分析与研究。对于该问题的研究，目前相关研究成果较少，学者们主要使用问卷调查、统计分析等方式进行研究。现对以往取得的研究成果进行总结与归纳，提出一种新的医疗美容机构提供高质量服务的影响因素分析方法。

一、医疗美容机构提供高质量服务的影响因素分析模型构建

（一）研究假设

首先作出以下研究假设：

A1：医美从业人员业务水平的娴熟程度对医疗美容机构服务质量有正向影响；

A2：医疗美容机构技术人员的专业水平对医疗美容机构服务质量有正向影响；

A3：医美药品与设备的水平对医疗美容机构服务质量有正向影响；

A4：医美项目服务的个性化、合规性、责任制对医疗美容机构服务质量有正向影响；

A5：医美项目收费的明确公示性对医疗美容机构服务质量有正向影响；

A6：国家政策导向对医疗美容机构服务质量有正向影响；

B1：营销广告质量对医疗美容机构服务质量有正向影响；

B2：机构资金是否充足对医疗美容机构服务质量有正向影响；

B3：医美环境对医疗美容机构服务质量有正向影响；

B4：机构管理的科学规范性对医疗美容机构服务质量有正向影响；

B5：监管部门监管力度对医疗美容机构服务质量有正向影响；

C1：患者的担忧与恐惧对医疗美容机构服务质量有正向影响；

C2：医疗事故发生概率对医疗美容机构服务质量有正向影响；

C3：医疗机构是否存在违规操作对医疗美容机构服务质量有负向影响；

C4：医美手术风险对医疗美容机构服务质量有负向影响；

C5：机构资质齐全对医疗美容机构服务质量有正向影响；

C6：客户隐私保护对医疗美容机构服务质量有正向影响；

C7：客户口碑反馈对医疗美容机构服务质量有正向影响；

C8：产品效果对医疗美容机构服务质量有正向影响；

C9：机构售后服务对医疗美容机构服务质量有正向影响；

C10：从业人员专业性对医疗美容机构服务质量有正向影响；

C11：医疗美容项目价格对医疗美容机构服务质量有正向影响；

D1：从众心理对医疗美容机构服务质量有正向影响；

D2：爱美心理对医疗美容机构服务质量有正向影响；

D3：攀比心理对医疗美容机构服务质量有正向影响；

D4：客户收入对医疗美容机构服务质量有正向影响；

E1：媒体广告宣传对医疗美容机构服务质量有正向影响；

E2：机构品牌营销对医疗美容机构服务质量有正向影响。

（二）影响因子确定

通过因子分析法确定医疗美容机构提供高质量服务的影响因子。对研究中的假设实施效度分析，主要实施Bartlett球体检验与KMO测度检验，具体检验结果如表1所示。

表1 Bartlett球体检验与KMO测度检验结果

根据表1的Bartlett球体检验与KMO测度检验结果，假设项目的效度较高、相关性较高，适合实施因子分析。

通过最大方差法旋转对数结果，并对碎石图进行勾选，以便更好地选择主成分[5]，获得的结果如表2所示。

勾选的碎石图如图1所示。

图1 勾选的碎石图

综合表2与图1结果可以获取假设项目的旋转成分矩阵，从而获取假设项目所对应的主成分。其中A1-A6对应的主成分为业务与技术水平；B1-B5对应的主成分为科学规范与监管；C1-C11对应的主成分为价格、服务与口碑；D1-D4对应的主成分为心理与收入；E1-E2对应的主成分为宣传营销。

表2 解释的总方差

（三）影响因素分析模型构建

根据提取的医疗美容机构提供高质量服务影响因子，业务与技术水平，科学规范与监管，价格、服务与口碑、心理与收入，宣传营销，构建影响因素分析模型，分析服务影响因子与感知价值、消费意愿之间的关联，具体如图2所示。

图2 构建的影响因素分析模型

通过层次分析法确定影响因子权重，具体步骤如下：

（1）层次结构建立：

构建的一级指标集如下式：

式（1）中A1到A5分别表示业务与技术水平，科学规范与监管，价格、服务与口碑，心理与收入，宣传营销这五个影响因子。

构建二级指标集，其中业务与技术水平对应的二级指标集具体如下式：

式（2）中B1到B6分别对应A1-A6这几个假设项目。

成对比较矩阵构造，具体如下式：

式（3）中，aij为数量化的相对权重，其中，i、j均为元素，n为比较元素。

各自权重向量计算。

式（3）中，ai为相对权重的和，a为矩阵所有数的和，经计算可知，业务与技术水平，科学规范与监管，价格、服务与口碑，心理与收入与宣传营销的权重分别为0．083、0．076、0．078、0．044、0．023，业务与技术水平影响因子较为重要。

二、实证分析

（一）感知价值影响实证分析

通过对设计的医疗美容机构提供高质量服务的影响因素分析模型实施实证分析，证实模型的科学有效性。首先对各影响因子对感知价值的影响进行实证分析，具体结果如表3所示。

根据表3各影响因子对感知价值的影响实证分析结果，对于感知价值来说，各影响因子的因子结构与结构效度较好，说明各影响因子对感知价值的影响较强。

表3 各影响因子对感知价值的影响实证分析结果

（二）消费意愿影响实证分析

接着对各影响因子对消费意愿的影响进行实证分析，具体结果如表4所示。

根据表4各影响因子对消费意愿的影响实证分析结果，对于消费意愿来说，各影响因子的因子结构与结构效度均较好，说明各影响因子对消费意愿的影响较强。

表4 各影响因子对消费意愿的影响实证分析结果

（三）服务质量提升影响实证分析

对各影响因子对服务质量提升的影响进行实证分析，具体结果如表5所示。

表5 各影响因子对服务质量提升的影响实证分析结果

根据表5各影响因子对服务质量提升的影响实证分析结果，对于服务质量提升来说，各影响因子的因子结构与结构效度均较好，说明各影响因子对服务质量提升的影响较强。

三、结束语

在医疗美容机构服务质量的研究中，设计了一种医疗美容机构提供高质量服务的影响因素分析模型，提出研究假设，利用因子分析法，确定医疗美容机构提供高质量服务的影响因子，通过层次分析法确定影响因子权重，并对模型实施了实证分析，各影响因子对感知价值的影响较强，对消费意愿的影响较强，证明了研究结果的科学、有效，对医疗美容机构服务质量的提升有一定参考意义。